中藥房窗口藥學(xué)服務(wù)工作規(guī)范化管理的效果觀察

王智子,沈海濱,趙媛

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中,藥房是非常重要的組成部分,也是維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康運(yùn)作的重要基礎(chǔ),是關(guān)鍵的科室之一。藥房的工作流程復(fù)雜,需要有審藥方、調(diào)劑藥方、發(fā)藥方及用藥交代等四個(gè)環(huán)節(jié),需多人配合完成,故規(guī)范藥房的管理有著十分重要的作用[1]。新形勢(shì)下,公立醫(yī)院全面取消藥品加成,醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)工作面臨新的任務(wù)和挑戰(zhàn),藥師工作模式將面臨從“以藥品為中心”向“以患者為中心”的轉(zhuǎn)變。如何做好藥房窗口藥學(xué)服務(wù)工作,將成為藥師面臨的新挑戰(zhàn)。烏魯木齊市中醫(yī)醫(yī)院為三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院,中藥房是一個(gè)非常關(guān)鍵的窗口部門,主要承擔(dān)審方、調(diào)劑、核對(duì)、發(fā)藥、用藥交代等多項(xiàng)服務(wù)工作。每一環(huán)節(jié)均會(huì)直接影響藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,如審方的準(zhǔn)確性、調(diào)劑的準(zhǔn)確率、患者候藥時(shí)間及用藥交代的詳細(xì)程度等。因此,相比于西藥房管理而言,醫(yī)院中藥房管理工作的復(fù)雜性及難度均是相對(duì)較高的[2]。中藥房管理質(zhì)量與患者用藥安全性、滿意度及醫(yī)院聲譽(yù)息息相關(guān),因此有必要應(yīng)用中藥房規(guī)范化管理提升藥學(xué)服務(wù)[3-4]。本研究觀察中藥房管理工作質(zhì)量規(guī)范化管理的應(yīng)用效果,以提升中藥房窗口的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量,并促進(jìn)中藥師藥學(xué)服務(wù)能力的提升?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧烏魯木齊市中醫(yī)醫(yī)院中藥房管理現(xiàn)狀,對(duì)照組為2018年5月—2019年5月階段患者資料,使用傳統(tǒng)管理方法,觀察組為2019年6月—2020年6月階段患者資料,使用中藥房規(guī)范化管理,2組患者均為150例,均為來醫(yī)院中藥房取藥的患者。觀察組男75例,女75例;年齡21～69(45.31±5.48)歲。對(duì)照組男76例,女74例;年齡22～71(46.52±5.76)歲。2組患者性別、年齡等一般資料比較,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2 管理方法 對(duì)照組采用傳統(tǒng)的管理方法,而觀察組則應(yīng)用規(guī)范化管理,主要內(nèi)容如下：(1)為保證審方的準(zhǔn)確率,窗口安排具有2年以上有審方經(jīng)驗(yàn)的中藥師進(jìn)行審方;(2)為確保調(diào)劑藥品的效率,對(duì)調(diào)劑工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)及相關(guān)考核,考核不合格者不予調(diào)配處方;(3)為提升窗口藥學(xué)服務(wù),不僅對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),還要將患者滿意率納入年終考核的評(píng)分項(xiàng)[5-7];(4)對(duì)中藥房的發(fā)藥人員、審核人員、調(diào)劑人員、藥品管理人員等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)及考核,以提升中藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[8-9];(5)對(duì)調(diào)劑人員調(diào)劑不同處方有調(diào)劑時(shí)間限制,要求必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)劑。

1.3 觀察指標(biāo)與方法 比較2組患者的候藥時(shí)間、藥品配發(fā)準(zhǔn)確率、藥品退換率及滿意度。滿意度分為滿意、一般滿意及不滿意3個(gè)等級(jí),滿意：配藥速度快、取藥準(zhǔn)確、態(tài)度好、能快速處理患者的疑問與需求;一般滿意：等待時(shí)間較長但未發(fā)生取錯(cuò)藥;不滿意：態(tài)度不好、存在取藥失誤、等待時(shí)間較長等。滿意度=(滿意+一般滿意)/總例數(shù)×100%。

2 結(jié) 果

2.1 候藥時(shí)間比較 實(shí)施前,2組患者的候藥時(shí)間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05);實(shí)施后,2組患者的候藥時(shí)間均短于實(shí)施前,且觀察組短于對(duì)照組(P<0.01),見表1。

表1 對(duì)照組與觀察組實(shí)施前后候藥時(shí)間比較

2.2 藥品配發(fā)情況比較 觀察組患者的藥品配發(fā)準(zhǔn)率確高于對(duì)照組,藥品退換率低于對(duì)照組(P<0.01),見表2。

表2 對(duì)照組與觀察組藥品配發(fā)情況比較 [例(%)]

2.3 對(duì)中藥房管理工作的滿意度比較 觀察組對(duì)中藥房管理工作的滿意度為97.33%,高于對(duì)照組的85.33%(χ2=13.644,P<0.001),見表3。

表3 對(duì)照組與觀察組滿意度比較 [例(%)]

3 討 論

在我國醫(yī)學(xué)發(fā)展史中,中藥是一顆璀璨的明珠。中藥房管理工作具備較強(qiáng)的綜合性及服務(wù)性特征,這項(xiàng)工作非常復(fù)雜并且繁瑣。中藥房的發(fā)展起步較晚,管理方式落后,缺乏明確的管理制度,因此患者對(duì)藥房的管理存在不滿,比如處方的審核不準(zhǔn)確,藥房藥品的調(diào)配延遲,發(fā)藥有偏差,這些均會(huì)導(dǎo)致患者不滿甚至投訴[2]。主要原因有以下幾個(gè)方面：(1)醫(yī)師開藥時(shí)書寫不規(guī)范,導(dǎo)致藥品名稱、劑量不清晰,配藥時(shí)難以辨認(rèn);部分醫(yī)師對(duì)處方存在理解上的不一致,導(dǎo)致醫(yī)師的用藥意圖、藥房的配藥存在不一致的問題,最終損害了患者的權(quán)益,患者無法獲得正確的用藥。有些醫(yī)師會(huì)將同一飲片的不同炮制品相互替代,但這些藥品因?yàn)閺S家、藥品的適用性、功效、用藥禁忌不同,是無法相互替換的;(2)中藥的調(diào)配工作是繁重枯燥的,在工作中,還會(huì)面臨工作環(huán)境不好的問題,如果工作人員有懈怠工作的情緒,配藥就很容易不規(guī)范,均會(huì)導(dǎo)致配錯(cuò)藥;(3)完成了配藥工作后,藥師會(huì)復(fù)核,呼喚患者來取藥,但這種方式經(jīng)常會(huì)弄混患者,如姓名讀音相近的患者會(huì)拿錯(cuò)藥[10]。調(diào)整如下：(1)提升人員工作責(zé)任、工作技能。尤其是新入職的員工,一定要有所考核,把關(guān)工作態(tài)度、工作能力,在試用期進(jìn)行調(diào)整。有創(chuàng)新精神、責(zé)任強(qiáng)的人可加以培養(yǎng),提供職業(yè)教育的機(jī)會(huì),讓其在工作中形成良好的習(xí)慣,并且符合制度規(guī)范的要求;(2)中藥的調(diào)劑需花費(fèi)的時(shí)間和精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于西藥,調(diào)配人員在調(diào)配時(shí)就耗費(fèi)了大量的精力,很容易疲勞,因此,要合理的安排時(shí)間,進(jìn)行輪流休息等,加強(qiáng)工作人員之間的溝通和協(xié)調(diào),達(dá)到“1+1>2”的團(tuán)隊(duì)效果;(3)調(diào)配中出現(xiàn)的問題要及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)記錄,定期進(jìn)行總結(jié)和分析,調(diào)整和改正問題,如果是反復(fù)出現(xiàn)的問題,一定要引起重視,如果是屢教不改的,可以適當(dāng)進(jìn)行處罰,從而重視問題;(4)不合理用藥的危害極大,一定要及時(shí)干預(yù),如果是醫(yī)師的問題,就要和醫(yī)師交流,改正書寫上的問題,甚至和相關(guān)部門反饋;(5)藥品進(jìn)行收納整理,合理擺放,可減輕工作人員的工作負(fù)擔(dān),節(jié)省找藥的時(shí)間,降低發(fā)生錯(cuò)誤的概率。在藥品擺放上,通常會(huì)將包裝類似的藥品放在不同地方,將讀音相近的藥品放在不同的地方,在貼好分類的標(biāo)簽,方便查找調(diào)配[11]。

中藥飲片處方的審核、配發(fā)及藥學(xué)人員的服務(wù)是中藥房規(guī)范化管理的三個(gè)核心流程,也是中藥房規(guī)范化管理的重點(diǎn)工作[12-13],若上述流程改善,將有效提高工作人員的效率,提升患者滿意度及醫(yī)院醫(yī)師的處方水平,有利于醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。中藥房規(guī)范化管理要求采購人員熟知市場(chǎng)貨源情況、中藥基本情況,嚴(yán)格把關(guān)中藥飲片質(zhì)量[14]。因此,有必要構(gòu)建科學(xué)的管理體系,提高藥物分類、儲(chǔ)藏及檢查的科學(xué)性與規(guī)范性,避免出現(xiàn)藥品過期、鼠蟲侵害等問題。與此同時(shí),為提升配藥準(zhǔn)確性,還應(yīng)關(guān)注對(duì)配發(fā)人員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng),持續(xù)提升其業(yè)務(wù)能力及服務(wù)意識(shí)[15]。從臨床實(shí)踐結(jié)果來看,用藥效果受藥品使用合理性及藥品質(zhì)量的直接影響,因此有必要規(guī)范藥學(xué)管理工作。中藥質(zhì)量規(guī)范化管理模式包含了藥品保存環(huán)境管理、藥劑調(diào)配程序的完善、用藥指導(dǎo)的增強(qiáng)、飲片供貨渠道的規(guī)范、藥材質(zhì)量的詳細(xì)檢驗(yàn)等,應(yīng)用規(guī)范化的管理模式有利于提升藥品管理質(zhì)量,提升患者的滿意度。本研究結(jié)果顯示,相比于對(duì)照組,觀察組的患者滿意率更高,藥品退換率更低,藥品配發(fā)準(zhǔn)確率更高。通過規(guī)范的管理,藥品的調(diào)配正確率提升,藥物審核的正確度也提高,對(duì)提高藥房的管理質(zhì)量有著積極的意義。同時(shí),從患者角度來說,等待時(shí)間縮短,就醫(yī)體驗(yàn)也更好。

在對(duì)藥房的管理上進(jìn)行現(xiàn)代化的管理,主要有以下幾個(gè)方面：建立科學(xué)的藥房管理的隊(duì)伍,合理設(shè)計(jì)藥房的布局,從源頭上把關(guān)中藥飲片的質(zhì)量。藥房發(fā)揮對(duì)其他科室的指導(dǎo)作用。藥房的工作人員要符合藥房的管理規(guī)范,定期培訓(xùn),要有安全和責(zé)任的意識(shí)。工作人員還應(yīng)對(duì)工作富有熱情,有良好的工作狀態(tài)。此外,醫(yī)院的研究工作應(yīng)不斷提高,尤其是藥學(xué)研究工作上,醫(yī)藥科技的發(fā)展,也應(yīng)有序推進(jìn)研究工作,通過醫(yī)藥研究工作推動(dòng)藥房規(guī)范。醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間加大學(xué)習(xí)和交流,共同探索現(xiàn)代藥房的建設(shè),只有這樣,才能真正打造符合現(xiàn)代需求、科學(xué)規(guī)范的藥房[16]。醫(yī)學(xué)部積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念,藥學(xué)研究不僅要進(jìn)入日常工作中,還要當(dāng)做研究的重點(diǎn)進(jìn)行,有效改革機(jī)構(gòu)的設(shè)定、人員的安排及制度,從而推動(dòng)整個(gè)藥房的發(fā)展。以人為本,從患者的根本需求出發(fā),是藥房改革的初衷,提升質(zhì)量,是藥房改革的關(guān)鍵。藥房的工作人員自身也要積極學(xué)習(xí)藥學(xué)知識(shí),多交流,多觀察,多認(rèn)識(shí)世界各地的先進(jìn)藥房管理經(jīng)驗(yàn),并將其運(yùn)用在工作中,只有這樣,才能讓藥房早日走向現(xiàn)代化發(fā)展方向[17]。

利益沖突：所有作者聲明無利益沖突。