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    宿遷本地生活服務(wù)電商滿意度調(diào)查研究

    2023-08-31 18:15:56吳夢成胡居東陳婷顧清明許藝林
    今日財富 2023年23期
    關(guān)鍵詞:群體電商滿意度

    吳夢成?胡居東?陳婷?顧清明?許藝林

    在互聯(lián)網(wǎng)時代,城市居民對本地生活服務(wù)的個性化需求越來越強。為了滿足用戶的個性化需求,本地生活服務(wù)電商應(yīng)運而生。在現(xiàn)實生活中,用戶對本地生活服務(wù)電商形成了一定程度的依賴,本地生活服務(wù)電商在日常生活中變得不可或缺。本文通過對宿遷本地用戶對本地生活服務(wù)電商的使用情況及滿意度展開調(diào)查,分析本地生活服務(wù)存在的問題,提出相應(yīng)的解決方案。

    一、引言

    在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的時代,人們的日常生活越來越多地依賴網(wǎng)絡(luò),受益于網(wǎng)絡(luò)。人們的居家時間確實在變長,居家少外出越來越成為人們的一種生活方式,這就造成了購買日常生活必須品的不便。正因此,本地生活服務(wù)電商將當?shù)鼐€下餐飲、生活服務(wù)、休閑娛樂等商家服務(wù)信息通過線上“網(wǎng)店”呈現(xiàn)給用戶,找到了發(fā)展的商機。現(xiàn)實情況是,本地生活服務(wù)電商在用戶的生活中已經(jīng)不可或缺,線上消費逐漸成為首選。我們開展了宿遷本地用戶對本地生活服務(wù)電商平臺的使用情況的問卷調(diào)查,根據(jù)用戶的使用情況和滿意程度分析本地生活服務(wù)電商平臺存在的問題,提出了相應(yīng)的改進方案,以期推動本地生活服務(wù)電商平臺優(yōu)化服務(wù)策略,提高服務(wù)質(zhì)量。

    二、數(shù)據(jù)調(diào)查情況分析

    (一)問卷調(diào)查的對象和目的

    數(shù)據(jù)調(diào)查的對象主要是宿遷本地用戶。通過本次調(diào)研,分析本地生活服務(wù)電商平臺存在的問題,提出相應(yīng)的改進方案。

    (二)問卷調(diào)查的方式及問卷設(shè)計

    調(diào)查問卷主要通過問卷平臺發(fā)布,采用QQ、微信、微博等社交平臺的鏈接分享,獲得更多數(shù)據(jù)。回收問卷208份,有效數(shù)據(jù)189份。問卷設(shè)置分為兩部分,前半部分包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、收入等基礎(chǔ)個人信息,后半部分是消費產(chǎn)品種類、服務(wù)平臺使用情況與使用頻率以及滿意度評價、本地服務(wù)App存在的不足等問題。

    (三)數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果及分析

    1.基本情況

    通過189份有效數(shù)據(jù)來看,填寫者女性占59.5%,男性占40.5%;年齡分布25歲以下占多數(shù),達到56%;45歲以上的填寫者只有8%。填寫者的職業(yè)分布比較廣泛,大多數(shù)填寫者為學生群體,處于無收入狀態(tài),但父母會提供生活費,基本處在1000至2000元之間,2000元以上的較少。高收入群體中,一般為公司職員占12.5%、專業(yè)人士占8%、個體戶占6%,處于平均收入水平的填寫者較多。高達81%的人使用本地生活服務(wù)類消費平臺。

    2.使用頻率情況

    最近幾年,本地生活服務(wù)電商平臺的用戶激增,新的用戶還在不斷地增加。被調(diào)查者中每月使用1至5次的占56.5%,使用超過5次的占36.5%。用戶對本地生活服務(wù)電商平臺的使用頻率相對來說是很高的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,用戶能夠選擇的本地生活服務(wù)平臺的多樣性也在增加,如大眾點評、趕集網(wǎng)、美團、餓了么、58同城等,基本可以涵蓋生活需求的各方面。

    3.平臺滿意度評價

    調(diào)查發(fā)現(xiàn),使用者在平臺使用質(zhì)量方面很滿意與非常滿意的占79.5%;感覺一般的占15%;不滿意和很不滿意的占5.5%。在平臺產(chǎn)品感受方面很滿意與非常滿意的占72.5%;感覺一般的占23%;不滿意和很不滿意的占4.5%。在平臺服務(wù)質(zhì)量方面,很滿意與非常滿意的占77.5%;感覺一般的占16%;不滿意和很不滿意的占6.5%。由此可見,用戶對本地生活服務(wù)電商平臺普遍評價較好。但通過用戶對平臺整體滿意度評價發(fā)現(xiàn),不滿意和很不滿意的占比為4.5%,基本與上述三個方面保持一致;感覺一般的占34.5%,很滿意與非常滿意的占61%,在這方面用戶整體評價滿意度有所下降。通過回訪部分被調(diào)查用戶,反饋稱平臺距離用戶的心理預(yù)期還有不少需要改善的地方(見圖1)。

    4.用戶認為存在的問題

    雖然整體滿意度比較高,但評價為一般的被調(diào)查者也占到了34.5%。有45%至60%的用戶認為本地生活服務(wù)電商平臺存在著一些問題,如服務(wù)質(zhì)量有待提升、普及范圍不夠廣泛、服務(wù)種類不夠齊全、優(yōu)惠力度不夠大、售后服務(wù)不能得到保證等,這些方面仍有提升的空間(見圖2)。

    三、存在問題分析

    (一)交易雙方存在信息落差,服務(wù)質(zhì)量有待提高

    調(diào)查顯示81%的被調(diào)查者使用本地生活服務(wù)平臺,主要消費產(chǎn)品類型是生活服務(wù)類,其中56%的被調(diào)查者認為服務(wù)質(zhì)量有待提高。平臺提供的生活服務(wù)范圍廣泛,但商戶提供的服務(wù)或商品信息一般以圖片夾雜文字展現(xiàn),圖片往往經(jīng)過修圖處理。商家店鋪展示的是精修過后的圖片,通過這種方式來吸引用戶的眼球。服務(wù)的真實感降低,導致用戶無法辨別真實服務(wù)內(nèi)容,對用戶的抉擇造成一定的影響,會有糾紛產(chǎn)生。商戶雖然具備基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營銷的意識,但無法獲取足夠的用戶流量。用戶的忠誠度受到質(zhì)量、價格和服務(wù)等多種因素的影響。

    (二)配送時效不強,產(chǎn)品和服務(wù)種類不夠齊全

    部分用戶對商品配送不滿意。本地生活服務(wù)電商平臺存在著配送速度慢、退換貨不方便等情況。平臺的訂單量往往較多、規(guī)模較大,但在配送路線的設(shè)置上存在不合理的情況,快遞的時效有時不能滿足用戶的需求,部分地區(qū)有配送限制。

    不同的用戶有著不同的需求,商品或服務(wù)不能滿足用戶的需求,這是電子商務(wù)的本地生活服務(wù)尚不完全成熟的一種表現(xiàn)。

    (三)用戶對本地生活服務(wù)平臺的建議

    本地生活服務(wù)電商平臺在給用戶提供便捷、全面的商戶信息的同時,也給商戶自身提供了一個推廣渠道。阿里的3公里生活服務(wù)圈布局戰(zhàn)略,聯(lián)動線上線下消費場景,重新定義消費模式;騰訊重新調(diào)整微信支付頁面,加大本地生活服務(wù)消費,滿足用戶在本地生活服務(wù)的細分需求。各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭積極采取行動獲得本地生活服務(wù)電商的市場。電商平臺推出線上商超服務(wù),盒馬生鮮、美團買菜等線上買菜App得到了更多人的關(guān)注和使用,獲得大批忠誠度用戶。本地生活服務(wù)電商也因此得到了迅速發(fā)展的條件??墒牵蛔阒幰彩谴嬖诘?。

    被調(diào)查者(用戶)認為本地生活服務(wù)電商平臺的服務(wù)種類需要增加,需要擴大服務(wù)范圍,要照顧到老年人群體(圖3)。本地生活服務(wù)電商門店主要采用的是在線上下單、線下配送的經(jīng)營模式,這種經(jīng)營模式更適合年輕用戶群體的購物習慣。對于老年用戶群體而言,掃碼支付、使用本地生活服務(wù)電商平臺并不方便。還要提高服務(wù)的便捷度,提高售后的質(zhì)量、提高配送速度、加大優(yōu)惠力度,才能夠更好地獲得用戶的忠誠度。農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展比較落后,需要在農(nóng)村地區(qū)擴展服務(wù)。

    四、與之對應(yīng)的對策探索

    (一)建立用戶評價體系,提高用戶忠誠度

    平臺要建立用戶評價體系。在用戶接受過商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)后,平臺要推送評價信息,用戶點擊評價信息后進行客觀的評價。平臺后臺對用戶評價進行整合分析,根據(jù)用戶評價的真實度和滿意度,把能夠給用戶提供較好產(chǎn)品和服務(wù)的商家推送到平臺首頁。

    平臺使用優(yōu)惠券和折扣等吸引用戶會帶來較大流量,但是很多用戶并不了解此類商家的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。用戶群體的不同導致的客戶忠誠度也不同,商家在搞優(yōu)惠活動的同時,還要注重商品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。特別是要及時處理客戶的評價,留住顧客,提高用戶忠誠度。

    (二)合理規(guī)劃配送路線,增加配送方式

    做好配送工作,解決最后一公里乃至最后一百米的配送難題,將是本地生活服務(wù)電商能否生存下去的關(guān)鍵。需要合理規(guī)劃配送路線,采用多種配送方式相結(jié)合。第一,鼓勵用戶自提,門店提供自助提貨設(shè)備,用戶使用線上下單、門店自提的方式進行消費可以得到優(yōu)惠;第二,對商品配送路線進行進一步合理規(guī)劃,增加配送人員的數(shù)量,提高配送效率;第三,可以借助無人機等設(shè)備的使用,增加配送的方式,讓用戶更快地拿到商品,更好地在時效性上滿足用戶的需求。

    (三)豐富產(chǎn)品種類,帶來更好的用戶體驗

    本地生活服務(wù)電商需要提供更便捷、低價、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),在保留平臺現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上,通過進行用戶需求調(diào)研,了解用戶的潛在需求,不斷豐富產(chǎn)品和服務(wù)的種類。如在生鮮電商方面,嘗試一些相對容易保鮮且用戶需求量比較大的產(chǎn)品,適時開展凈菜入戶等服務(wù),努力為用戶帶來更好的體驗。

    (四)開發(fā)老年用戶群體,提高用戶接受度

    當前,本地生活服務(wù)電商的服務(wù)主要針對的是年輕用戶群體,他們的接受度相對較高,但老年群體的接受度偏低。本地生活服務(wù)電商想要開發(fā)老年用戶群體,需要吸引老年群體使用本地生活服務(wù)平臺。為此,可以通過舉辦一系列的小活動進行路邊宣傳,講解平臺操作的步驟,積極地幫助老年群體解決使用過程中遇到的問題,從而提高老年群體對本地生活服務(wù)電商的接受度。

    (五)健全法律機制,處理好交易糾紛

    需要健全保障本地生活服務(wù)電商健康發(fā)展的法律法規(guī),積極處理線上交易糾紛,改善投資融資的環(huán)境。還要加強統(tǒng)計與監(jiān)測評價工作,進一步提高全社會對本地生活服務(wù)電商的認識,進一步探索網(wǎng)絡(luò)空間的經(jīng)濟活動規(guī)律。

    結(jié)語:

    通過對本地生活服務(wù)電商平臺的使用情況及滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)質(zhì)量難以保證、顧客忠誠度低、售后服務(wù)不能保證等問題。我們對于存在的問題進行了分析,提出了建立用戶評價體系、合理規(guī)劃配送路線等對策。相信本地生活服務(wù)電商會有更好的發(fā)展前景,并且也會有更多互聯(lián)網(wǎng)巨頭加入到本地生活服務(wù)電商市場的競爭中,為本地用戶提供更好更全面的服務(wù)。

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