數(shù)字支付多樣化背景下公立醫(yī)院財務(wù)管理的風(fēng)險與應(yīng)對策略

李曉燕

（作者單位：廈門市第五醫(yī)院（財務(wù)部））

近幾年，我國移動支付已基本普及，人們使用現(xiàn)金支付的比例大幅降低，各大公立醫(yī)院為方便患者就醫(yī)主動完善了支付渠道，逐步支持各類移動支付，這為就醫(yī)群眾提供了一定便利，也在一定程度上提高了醫(yī)療服務(wù)效率。然而，目前我國擁有移動支付牌照的企業(yè)較多，且各企業(yè)在到賬時間、渠道服務(wù)費(fèi)定價等方面存在一定差異，增加了公立醫(yī)院財務(wù)管理工作的復(fù)雜程度，導(dǎo)致其財務(wù)管理風(fēng)險增加。對此，公立醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)做好相關(guān)應(yīng)對工作，提高財務(wù)管理質(zhì)量。

一、公立醫(yī)院數(shù)字支付現(xiàn)狀

目前，我國公立醫(yī)院普遍支持主流的數(shù)字支付方式，并保留了傳統(tǒng)支付方式。一方面，公立醫(yī)院支持的數(shù)字支付渠道主要包括支付寶、微信、自助在線繳費(fèi)，以及其他地區(qū)流行度較高的地方銀行數(shù)字支付等，這些支付方式對患者而言更為便捷。然而，各公立醫(yī)院對部分流行度偏低的支付渠道的使用程度不盡相同，且未完全覆蓋所有數(shù)字支付方式。另一方面，公立醫(yī)院保留了傳統(tǒng)支付渠道，即現(xiàn)金支付、銀行卡支付和票據(jù)支付，前兩類支付方式使用率相對較高，部分中高年齡層患者和部分不愿使用數(shù)字支付的患者更傾向于使用這兩類支付方式，而票據(jù)支付整體使用率較低。就當(dāng)前患者對支付方式的使用情況來看，數(shù)字支付已成為主流。

對公立醫(yī)院而言，數(shù)字支付能夠顯著減少窗口繳費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理時間，不僅能夠改善患者的服務(wù)體驗(yàn)，還能夠降低窗口服務(wù)人員的工作壓力，但同時也會增加財務(wù)人員的工作量，使財務(wù)管理難度增大。在傳統(tǒng)支付方式下，雖然窗口服務(wù)效率相對偏低，但是現(xiàn)金支付和銀行卡支付收取的資金可在當(dāng)日入賬，票據(jù)支付也可在兌付當(dāng)日入賬，財務(wù)部門管理難度相對較低。而數(shù)字支付給公立醫(yī)院財務(wù)部門帶來了較多風(fēng)險，包括對賬風(fēng)險、操作風(fēng)險和系統(tǒng)風(fēng)險，這些風(fēng)險可能會導(dǎo)致賬務(wù)處理錯誤、偏差等問題，從而給醫(yī)院帶來資金損失，且應(yīng)對此類問題會占用財務(wù)管理人員較多的工作時間。由此可見，數(shù)字支付多樣化帶來的風(fēng)險是不容忽視的[1]。公立醫(yī)院承擔(dān)著公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)責(zé)任，一切服務(wù)應(yīng)優(yōu)先滿足人民群眾的需求。因此，公立醫(yī)院需要在全面支持?jǐn)?shù)字支付的同時積極應(yīng)對數(shù)字支付多樣化帶來的風(fēng)險。

二、數(shù)字支付多樣化背景下公立醫(yī)院財務(wù)管理存在的風(fēng)險

（一）對賬效率和準(zhǔn)確性存在風(fēng)險

數(shù)字支付改變了資金入賬的流程和模式，由于多數(shù)擁有網(wǎng)絡(luò)支付牌照的服務(wù)商本身不具備結(jié)算資質(zhì)，結(jié)算業(yè)務(wù)仍需要通過關(guān)聯(lián)銀行來完成，這就導(dǎo)致使用相應(yīng)支付渠道的收款主體的資金到賬存在延遲問題。在新醫(yī)改之后，公立醫(yī)院全面自負(fù)盈虧，許多公立醫(yī)院面臨較大的經(jīng)營壓力，財務(wù)部門會盡量避免資金延遲到賬問題。對此，部分醫(yī)院財務(wù)部門可能會采用整合支付的方式來解決數(shù)字支付延遲到賬問題，如直接在數(shù)字支付服務(wù)商合作銀行開戶行系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行對接，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字支付資金直接到賬。這種賬務(wù)處理模式與醫(yī)院傳統(tǒng)支付及國庫集中支付的賬務(wù)處理模式存在明顯差異。賬戶資金流動直接在數(shù)字支付服務(wù)商和開戶行系統(tǒng)內(nèi)完成，而醫(yī)院賬務(wù)信息處理在醫(yī)院內(nèi)部財務(wù)系統(tǒng)中完成，二者相互分離容易引發(fā)多種對賬風(fēng)險。一是資金流動和賬戶處理相互分離。個別情況下，患者的數(shù)字支付操作會因網(wǎng)絡(luò)波動而出現(xiàn)異常，如患者在支付時手機(jī)因網(wǎng)絡(luò)問題錯誤地提示支付成功，而醫(yī)院窗口系統(tǒng)未提示支付成功，此時窗口服務(wù)人員或財務(wù)部門人員需要與銀行溝通進(jìn)行核對，這不僅增加了入賬核對難度，還有可能導(dǎo)致醫(yī)院系統(tǒng)故障。二是憑證核對和對賬難度增加。在資金流動和賬務(wù)處理分離的情況下，醫(yī)院財務(wù)部門需要從銀行處獲取部分收入憑證，隨之獲取的信息流會更為復(fù)雜，這在一定程度上增加了對賬難度。三是頻繁操作導(dǎo)致醫(yī)院支出的手續(xù)費(fèi)增加。所有數(shù)字支付服務(wù)商所提供的支付服務(wù)都需要在多個賬戶間頻繁流動，如患者確認(rèn)支付后，資金會先轉(zhuǎn)入服務(wù)商賬戶，然后轉(zhuǎn)入銀行賬戶，最后匯入醫(yī)院賬戶。個別情況下，由于醫(yī)護(hù)人員或窗口服務(wù)人員未及時告知患者具體費(fèi)用，患者會預(yù)繳額外的費(fèi)用，進(jìn)而增加退費(fèi)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致醫(yī)院產(chǎn)生額外的手續(xù)費(fèi)。此類操作過多時會造成醫(yī)院支付服務(wù)成本增加，且因資金流動頻繁，對賬工作也會更加困難。

（二）退費(fèi)操作存在風(fēng)險

數(shù)字支付多樣化背景下，大眾的消費(fèi)觀念發(fā)生了較大變化，在面對不確定支出時，大部分消費(fèi)者更傾向于預(yù)先支付超額費(fèi)用，待結(jié)算后進(jìn)行退費(fèi)。這種情況在公立醫(yī)院中更為常見。由于醫(yī)院問診所涉及的環(huán)節(jié)較多，如門診面診、儀器檢查、開具處方、住院治療等，許多患者為節(jié)省時間會選擇預(yù)先支付超額費(fèi)用，這一定程度上使退費(fèi)需求增加。在數(shù)字支付非常便利的情況下，部分患者可能會在就醫(yī)過程中多次額外充值（提前付費(fèi)）和退費(fèi)，使得醫(yī)院退費(fèi)操作進(jìn)一步增多。而且，在退費(fèi)流程不完善、窗口服務(wù)人員不熟悉數(shù)字支付退費(fèi)操作的情況下還會出現(xiàn)各類問題，其中比較典型的是重復(fù)退費(fèi)問題。如部分公立醫(yī)院退費(fèi)流程的設(shè)計存在問題，未直接采用數(shù)字支付服務(wù)商平臺中的退費(fèi)模塊，使得資金入賬過程集中在服務(wù)商系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)中，退費(fèi)過程則集中在醫(yī)院財務(wù)系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)中，兩項(xiàng)操作未完全對接[2]，導(dǎo)致退費(fèi)操作對賬難度增加。此外，目前我國公立醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)不斷升級，許多醫(yī)院開始采用數(shù)字支付服務(wù)商提供的一體化服務(wù)，收、退費(fèi)均在服務(wù)商平臺內(nèi)完成，但服務(wù)商為避免頻繁結(jié)算導(dǎo)致成本增加問題，會在支付和退費(fèi)操作間設(shè)置等待時間，醫(yī)院窗口服務(wù)人員處理退費(fèi)操作時可能會遇到退單提示延遲等問題，部分不熟悉操作的窗口服務(wù)人員容易誤認(rèn)為退費(fèi)未成功而選擇再次退費(fèi)，從而造成醫(yī)院資金損失。

（三）支付系統(tǒng)安全存在風(fēng)險

公立醫(yī)院財務(wù)管理系統(tǒng)與服務(wù)商提供的服務(wù)平臺之間的網(wǎng)絡(luò)連接和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，使得醫(yī)院財務(wù)系統(tǒng)部分接口對外開放，醫(yī)院財務(wù)管理系統(tǒng)失去了在醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)規(guī)避網(wǎng)絡(luò)攻擊的優(yōu)勢，面臨著信息泄露的風(fēng)險，無論是患者信息泄露還是醫(yī)院財務(wù)信息泄露，都會給醫(yī)院帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。

此外，公立醫(yī)院財務(wù)管理系統(tǒng)中的賬戶管理模塊與服務(wù)商平臺的連通，使得資金操作流程縮短，資金操作風(fēng)險增加。這是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)支付模式下，公立醫(yī)院除窗口收、退費(fèi)外的資金流動主要由財務(wù)部門操作，財務(wù)部門可以通過賬務(wù)信息準(zhǔn)確判斷資金狀況；而在數(shù)字支付方式下，除窗口收、退費(fèi)外的資金流動轉(zhuǎn)由數(shù)字支付服務(wù)商處理，當(dāng)服務(wù)商系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，容易存在資金處理不及時、處理錯誤等問題，如前文提到的重復(fù)退費(fèi)問題。因此，公立醫(yī)院財務(wù)部門還應(yīng)關(guān)注和處理由數(shù)字支付多樣化引發(fā)的資金安全問題。

三、數(shù)字支付多樣化背景下公立醫(yī)院財務(wù)風(fēng)險的應(yīng)對策略

（一）完善對賬制度

對賬風(fēng)險是數(shù)字支付多樣化背景下公立醫(yī)院財務(wù)管理面臨的主要風(fēng)險，公立醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)對對賬制度進(jìn)行全面優(yōu)化。

其一，針對新型數(shù)字支付方式設(shè)計專門的對賬制度，安排專人對特定支付模式下的收入、退費(fèi)等進(jìn)行對賬處理。公立醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)通過與數(shù)字支付服務(wù)商進(jìn)行溝通，熟悉資金在服務(wù)商和銀行處的流動機(jī)制，結(jié)合醫(yī)院財務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行流程和窗口收、退費(fèi)流程，厘清各類數(shù)字支付模式下的具體收費(fèi)路徑，并制作說明文檔、示意圖等，為專職對賬人員提供參考，使其準(zhǔn)確了解各類數(shù)字支付方式下的資金流動情況，準(zhǔn)確把握對賬的關(guān)鍵時間點(diǎn)和細(xì)節(jié)內(nèi)容，提高對賬準(zhǔn)確率。

其二，規(guī)范各類數(shù)字支付方式下的對賬流程，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化對賬流程。公立醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)基于數(shù)字支付特點(diǎn)，將數(shù)字支付項(xiàng)目按結(jié)算日期進(jìn)行結(jié)算，必要時可以要求醫(yī)院信息技術(shù)部門統(tǒng)計所有支付渠道的支付和退款對賬日更新時間點(diǎn)，確定獲取賬單數(shù)據(jù)的最早時間，按要求第一時間獲取賬單信息，針對銀行直連對賬直接采用銀行固定的日對賬周期[3]。數(shù)字支付方式下的對賬錯誤主要是因?yàn)樨攧?wù)人員從賬單中獲取的信息不準(zhǔn)確。對此，財務(wù)部門應(yīng)針對各類支付渠道的賬單文件格式設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化的賬單信息提取要求，如支付寶賬單文件格式為XML，微信賬單格式為CSV。會計人員應(yīng)準(zhǔn)確區(qū)分各類賬單的文件格式并嚴(yán)格按照財務(wù)部門設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)提取數(shù)據(jù)，以保證對賬標(biāo)準(zhǔn)化，而對于銀行直連對賬可以通過以往與對方合作時銀行提供的自動推送的對賬文件或?qū)~系統(tǒng)直接獲取相關(guān)信息。總而言之，公立醫(yī)院財務(wù)部門需要對每一種數(shù)字支付方式下的對賬時間、對賬內(nèi)容、對賬單的獲取及信息處理標(biāo)準(zhǔn)等作出明確規(guī)定，并加強(qiáng)對財務(wù)人員執(zhí)行對賬制度情況的監(jiān)督。

其三，建立與數(shù)字支付服務(wù)商的常態(tài)化溝通渠道，并自主提高信息化處理能力，防止和解決各類對賬問題。公立醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)與數(shù)字支付服務(wù)商進(jìn)行持續(xù)溝通，在對方的信息支持和技術(shù)支持下提高自身對賬處理能力，從而有效提升對賬效率。醫(yī)院信息技術(shù)部門應(yīng)輔助財務(wù)部門完成財務(wù)管理與內(nèi)控系統(tǒng)的融合，一方面，在財務(wù)管理信息化系統(tǒng)中嵌入賬務(wù)流程跟蹤模塊、資金流向檢測模塊、憑證信息自動化驗(yàn)證模塊等，利用智能技術(shù)輔助對賬；另一方面，面向內(nèi)控系統(tǒng)共享相關(guān)數(shù)據(jù)，引入內(nèi)控監(jiān)督和預(yù)警機(jī)制，進(jìn)一步提高財務(wù)部門的風(fēng)險預(yù)防和處理能力。

（二）優(yōu)化退費(fèi)流程

退費(fèi)風(fēng)險是數(shù)字支付多樣化背景下公立醫(yī)院財務(wù)管理面臨的特殊技術(shù)型風(fēng)險，公立醫(yī)院財務(wù)部門需要分別從制度和技術(shù)兩個層面進(jìn)行應(yīng)對。

其一，公立醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)針對各類數(shù)字支付方式設(shè)置詳細(xì)的退費(fèi)流程，為窗口服務(wù)人員和患者提供指引。財務(wù)部門應(yīng)區(qū)分平臺收、退費(fèi)整合服務(wù)和單一收費(fèi)服務(wù)，根據(jù)平臺收、退費(fèi)整合服務(wù)情況，要求窗口服務(wù)人員嚴(yán)格遵循退費(fèi)檢查確認(rèn)制度，并要求其在操作后必須確認(rèn)服務(wù)商平臺退費(fèi)記錄，以檢查退費(fèi)是否成功；對于服務(wù)商僅提供單一收費(fèi)服務(wù)的（非原路退回）情況，應(yīng)由窗口服務(wù)人員按照傳統(tǒng)支付方式下的窗口退費(fèi)模式進(jìn)行處理，財務(wù)部門應(yīng)針對這種操作情況對退費(fèi)操作限定等待時間，并詳細(xì)規(guī)定這類退費(fèi)的賬務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，以保證賬實(shí)相符。此外，財務(wù)部門應(yīng)向后勤部門和門診大廳導(dǎo)引服務(wù)部門提出優(yōu)化退費(fèi)指引的請求，通過門診大廳導(dǎo)引人員人工導(dǎo)引、自主服務(wù)設(shè)備信息導(dǎo)引、收費(fèi)窗口張貼退費(fèi)流程圖文指引等方式引導(dǎo)患者處理退費(fèi)[4]，使各類患者都能夠快速處理退費(fèi)。

其二，公立醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)與數(shù)字支付服務(wù)商合作解決原路退回的各類操作風(fēng)險和賬務(wù)處理風(fēng)險，通過技術(shù)手段消除各類問題。對于需要原路退回的情況，醫(yī)院應(yīng)要求服務(wù)商在支付系統(tǒng)中添加必要的離線操作與驗(yàn)證模塊，以及憑證更新和唯一性模塊，避免因網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等因素出現(xiàn)退費(fèi)操作風(fēng)險和確認(rèn)風(fēng)險。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院信息技術(shù)部門應(yīng)輔助財務(wù)部門解決數(shù)字支付退費(fèi)的賬務(wù)處理問題，幫助財務(wù)部門分析不同退費(fèi)操作中資金流動實(shí)際發(fā)生時間、賬戶資金變動發(fā)生時間等，便于財務(wù)部門確定賬務(wù)處理時間，避免賬實(shí)不符等問題。此外，醫(yī)院內(nèi)控部門應(yīng)當(dāng)對各窗口服務(wù)人員的退費(fèi)處理情況進(jìn)行不定期檢查和監(jiān)督，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的規(guī)范意識，從職工意識層面控制財務(wù)風(fēng)險。

（三）增強(qiáng)支付系統(tǒng)安全性

信息安全是應(yīng)用數(shù)字支付時必須要考慮的問題，公立醫(yī)院應(yīng)額外考慮與信息安全相關(guān)的資金安全問題，醫(yī)院財務(wù)部門需要重點(diǎn)從技術(shù)層面加強(qiáng)系統(tǒng)安全性建設(shè)。

其一，公立醫(yī)院財務(wù)部門在應(yīng)用數(shù)字支付方式時應(yīng)著重對信息互通、共享和保密機(jī)制進(jìn)行重新設(shè)計，以提高信息安全性。首先，醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)與服務(wù)商進(jìn)行深入溝通，劃定雙方獲取患者個人信息、付費(fèi)信息中相關(guān)的用藥和診斷信息、醫(yī)院財務(wù)信息等的范圍，約定雙方責(zé)權(quán)，簽訂合同以有效約束雙方行為。其次，財務(wù)部門應(yīng)自主設(shè)計數(shù)據(jù)分離安全保護(hù)機(jī)制，將財務(wù)系統(tǒng)、診療系統(tǒng)、藥房處方管理系統(tǒng)與窗口收、退費(fèi)系統(tǒng)做特殊割離處理，窗口系統(tǒng)中的數(shù)字收、退費(fèi)模塊不得從上述系統(tǒng)中直接獲取數(shù)據(jù)，如在兩類系統(tǒng)間增設(shè)實(shí)時授權(quán)檢測和信息傳遞服務(wù)器，避免非法用戶通過連入互聯(lián)網(wǎng)的窗口系統(tǒng)開放端口直接訪問醫(yī)院財務(wù)系統(tǒng)、診療系統(tǒng)、處方管理系統(tǒng)等，從而有效保護(hù)患者信息安全和醫(yī)院財務(wù)信息安全。

其二，公立醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)財務(wù)系統(tǒng)安全設(shè)計，充分保障資金安全。首先，醫(yī)院財務(wù)部門和技術(shù)部門應(yīng)共同對企事業(yè)單位接入第三方支付系統(tǒng)后的常見資金安全問題案例進(jìn)行調(diào)查分析，研究相關(guān)風(fēng)險及成因，設(shè)置針對性的資金風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警模塊，預(yù)防資金安全問題。其次，醫(yī)院可以通過與數(shù)字支付服務(wù)商及銀行的技術(shù)部門進(jìn)行合作，優(yōu)化醫(yī)院財務(wù)系統(tǒng)和移動端支付系統(tǒng)與銀行賬戶結(jié)算系統(tǒng)的對接設(shè)計[5]，在縮短資金操作流程的同時保留醫(yī)院財務(wù)部門對資金流動情況的監(jiān)督和檢查條件，確保醫(yī)院財務(wù)部門能夠第一時間獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，從而更有效地保障醫(yī)院財務(wù)安全。

四、結(jié)語

數(shù)字支付多樣化背景下，公立醫(yī)院收、退費(fèi)和相關(guān)賬務(wù)處理工作有所變化，公立醫(yī)院財務(wù)部門應(yīng)針對各類數(shù)字支付方式制定詳細(xì)的對賬、收費(fèi)退費(fèi)和安全管理制度，以有效應(yīng)對各類風(fēng)險。值得注意的是，公立醫(yī)院財務(wù)部門不僅要關(guān)注制度問題，還要關(guān)注工作人員信息素養(yǎng)問題，醫(yī)院應(yīng)組織財務(wù)工作人員和窗口服務(wù)人員學(xué)習(xí)數(shù)字支付相關(guān)知識，增強(qiáng)其風(fēng)險意識，從而更有效地控制各類財務(wù)管理風(fēng)險。