政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高方案分析

陳晨

［摘 要］政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高是新時(shí)期政府科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政的重要保障。隨著社會(huì)對(duì)政府服務(wù)訴求的不斷提升，政府需要立足于群眾的實(shí)際需要，進(jìn)一步提升服務(wù)效能。數(shù)字化建設(shè)能滿足群眾多樣化的訴求，幫助政府部門探索多元化服務(wù)質(zhì)量提升方案，真正滿足政府建設(shè)要求，也可以更好地滿足群眾的客觀需求。文章以此為切入點(diǎn)，深入分析政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高方案。

［關(guān)鍵詞］數(shù)字化服務(wù)；服務(wù)效能；政務(wù)公開

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.12.061

［中圖分類號(hào)］D63［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2023）12-0188-03

0 ? ? 引 言

政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高是指政府部門通過(guò)將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)同政府政務(wù)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，全方位提升政府服務(wù)水平，打造更為高效的政務(wù)和服務(wù)模式，以此更好地對(duì)接社會(huì)公眾的需求。在新時(shí)代發(fā)展背景下，政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能的提高以為社會(huì)公眾提供更好的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。文章對(duì)此展開系統(tǒng)探討。

1 ? ? 政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高的背景形勢(shì)

新時(shí)期，習(xí)近平總書記指出：要全面貫徹網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，把數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化、智能化運(yùn)行，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。目前，我國(guó)正在大力推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)，要求政府服務(wù)更加制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，且對(duì)其提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。提升政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能，是運(yùn)用數(shù)字技術(shù)提升政府服務(wù)的現(xiàn)代化水平，并據(jù)此推進(jìn)政府服務(wù)模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化。同時(shí)，我國(guó)“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要明確提出，要加強(qiáng)政府?dāng)?shù)字化建設(shè)，提升政府的數(shù)字化水平，不斷提升政府服務(wù)人民群眾的能力［1］。而政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高則是政府?dāng)?shù)字化建設(shè)的重要內(nèi)容。在新時(shí)代發(fā)展背景下，政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高有賴于技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，以及跨層級(jí)、跨地域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同治理和合作。在這些條件的支撐下，政府可以打破傳統(tǒng)的部門和信息限制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的深度共享，同時(shí)也能推進(jìn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步融合，實(shí)現(xiàn)部門協(xié)同和一體化運(yùn)行，真正讓數(shù)字技術(shù)廣泛植根于政府政務(wù)服務(wù)工作中，以此全面提升政府服務(wù)決策的科學(xué)性和服務(wù)效率［2］。這樣一來(lái)，政府的數(shù)字化服務(wù)效能才能得到提升，才能真正滿足新時(shí)期群眾多樣化的服務(wù)需求。由此可見，政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高是政府改革的必然選擇，也是建設(shè)現(xiàn)代化政府的重要方式。

2 ? ? 政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高的現(xiàn)實(shí)價(jià)值

2.1 ? 提高群眾對(duì)政府工作的滿意度

政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高，可以大大提升政府的服務(wù)水平，進(jìn)而提高群眾對(duì)政府工作的滿意度。政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高的目的是滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求［3］。在數(shù)字化服務(wù)效能提高的過(guò)程中，政府一方面要加強(qiáng)數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)，另一方面也需要強(qiáng)化數(shù)據(jù)的收集，從中獲取大量信息，并進(jìn)行深度分析和評(píng)估，形成科學(xué)的服務(wù)信息，為政務(wù)工作開展提供全面的數(shù)據(jù)支撐。這樣一來(lái)，政府能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，了解群眾最迫切的需要。同時(shí)，在數(shù)字化服務(wù)效能提高過(guò)程中，政府部門可以借助信息技術(shù)手段精簡(jiǎn)工作流程，讓政務(wù)溝通和政務(wù)決策更為高效，也可以擺脫傳統(tǒng)層級(jí)制度的束縛，突破部門間的隔閡，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的深度融通，這樣可以提升政務(wù)服務(wù)水平，進(jìn)而滿足群眾的服務(wù)需求，提高群眾的滿意度。

2.2 ? 有助于政務(wù)公開

在當(dāng)前發(fā)展背景下，政務(wù)公開已經(jīng)是政府服務(wù)效能提升的關(guān)鍵所在。在政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高的過(guò)程中，政府部門通過(guò)進(jìn)一步應(yīng)用各種數(shù)字化技術(shù)手段，提升政務(wù)決策、政務(wù)執(zhí)行以及政務(wù)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字化水平，能夠在數(shù)字化管控模式下強(qiáng)化各個(gè)環(huán)節(jié)信息的匯總和共享。同時(shí)，政府在數(shù)字化服務(wù)效能提升的情況下，可以利用信息技術(shù)手段了解社會(huì)廣泛關(guān)注的問(wèn)題，然后提供精準(zhǔn)化服務(wù)，并在整個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)與群眾的深度交流，而服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)得以留存和開放，這樣能夠更好地保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)等［4］。政府在追求數(shù)字化服務(wù)效能提高的過(guò)程中，通過(guò)打造數(shù)字化服務(wù)機(jī)制有助于進(jìn)一步強(qiáng)化政務(wù)公開，構(gòu)建貫穿公共權(quán)力應(yīng)用全過(guò)程的公開機(jī)制。在數(shù)字化技術(shù)的支撐下，社會(huì)各階層可以進(jìn)一步了解政府公共政策制定和執(zhí)行的各項(xiàng)信息，這樣一來(lái)，政府治理的透明度更高。不僅如此，數(shù)字化服務(wù)效能的提高需要政府利用各種信息技術(shù)和平臺(tái)來(lái)調(diào)整服務(wù)機(jī)制，在線上開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化服務(wù)，并全方位把控社會(huì)主體參與的業(yè)務(wù)辦理行為，從審批、登記到處理，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦，使服務(wù)的全過(guò)程更加透明，群眾了解的信息更多，政務(wù)公開的效果更好。

2.3 ? 能為公眾參與服務(wù)決策提供保障

目前，我國(guó)正在積極推進(jìn)民主執(zhí)政建設(shè)。想要做到這一點(diǎn)，政府勢(shì)必要提高數(shù)字化服務(wù)效能。數(shù)字化服務(wù)效能的提高需要政府突破狹隘的執(zhí)政認(rèn)知，將公眾進(jìn)一步引入服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓政府的服務(wù)決策同社會(huì)公眾進(jìn)行深度融合，這樣才能夠維護(hù)民主權(quán)利［5］。在這個(gè)過(guò)程中，政府通過(guò)打造完善的數(shù)字化服務(wù)機(jī)制，豐富數(shù)字化服務(wù)模式，自然可以更高效地對(duì)接公眾需求，公眾一方面可以了解政府服務(wù)工作的開展?fàn)顩r，另一方面也可以建言獻(xiàn)策，提出個(gè)人見解，而政府可以利用數(shù)字化平臺(tái)同社會(huì)公眾對(duì)接，了解公眾呼聲，通過(guò)數(shù)據(jù)信息的采集、脫敏和分析，整合大量數(shù)據(jù)，并挖掘有價(jià)值的信息，將其作為政府服務(wù)決策的重要基礎(chǔ)，從而全面提升服務(wù)水平，同時(shí)，公眾參與政府服務(wù)決策的深度和廣度自然也會(huì)得到保障。

2.4 ? 有助于規(guī)范權(quán)力應(yīng)用

事實(shí)上，政府有時(shí)與社會(huì)公眾之間存在信息不對(duì)等的情況，因此一些群眾迫切需要了解政府的相關(guān)服務(wù)信息。面對(duì)這種訴求，政府部門需要在諸多政務(wù)工作開展過(guò)程中為社會(huì)公眾提供相應(yīng)的信息。而數(shù)字化服務(wù)效能提高，要求政府部門利用各種數(shù)字化技術(shù)提升政務(wù)執(zhí)行質(zhì)量，這一過(guò)程會(huì)生成各種數(shù)據(jù)，政府的決策、實(shí)施信息等會(huì)被客觀記錄下來(lái)，相關(guān)部門以及社會(huì)公眾可以借此進(jìn)行跟蹤、分析和研判［6］。這樣一來(lái)，在信息技術(shù)支撐下，社會(huì)公眾可以更清晰地了解政府服務(wù)狀況，政府則在數(shù)字化技術(shù)支撐下，提升服務(wù)水平，其權(quán)力的應(yīng)用過(guò)程也會(huì)在數(shù)字化技術(shù)的支撐下得到記錄，使其必須規(guī)范權(quán)力的行使?？梢?，政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能的提高有助于規(guī)范權(quán)力應(yīng)用。

3 ? ? 政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高方案

服務(wù)效能是服務(wù)部門在實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)過(guò)程中所顯示的能力以及所獲得的服務(wù)效率、效果、效益的綜合反映。政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能的提高，需要政府部門提升數(shù)字化服務(wù)能力，為社會(huì)公眾提供更好的政務(wù)服務(wù)。結(jié)合實(shí)際訴求，政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高可以從以下幾個(gè)方面著手。

3.1 ? 打造多方主體參與的數(shù)字生態(tài)，提升數(shù)字化服務(wù)水平

政府服務(wù)效能的提高是一個(gè)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性的工程，需要政府長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并綜合應(yīng)用多方力量加以實(shí)現(xiàn)。數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，是為了提升政府政務(wù)能力，從而為社會(huì)各主體提供更高質(zhì)量的服務(wù)。為此，多方主體參與的數(shù)字生態(tài)，自然是政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高的關(guān)鍵。想要做到這一點(diǎn)，政府要發(fā)揮自身的職能作用，在數(shù)字化服務(wù)效能提高中注意實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的開放，并搭建合理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支持社會(huì)各主體深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，結(jié)合政府服務(wù)工作需要，建立醫(yī)療、教育、交通、住房、安全等重點(diǎn)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，并著力推動(dòng)公眾參與數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用反饋，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)熱線、政府網(wǎng)站在線咨詢等服務(wù)反饋渠道的推廣，如通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解公眾對(duì)渠道的知曉度和渠道的易用性，吸收群眾意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。這樣一來(lái)，政府可以更為精準(zhǔn)地對(duì)接各方主體的實(shí)際需求，了解政務(wù)工作需要調(diào)整的內(nèi)容，進(jìn)而提升數(shù)字化服務(wù)水平。

3.2 ? 挖掘數(shù)字化服務(wù)數(shù)據(jù)，為服務(wù)效能提高提供保障

政府要想提高數(shù)字化服務(wù)效能，就需要有完善的數(shù)字化服務(wù)機(jī)制作為保障［7］。為此，政府在數(shù)字化服務(wù)效能提高過(guò)程中要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)等，挖掘各種數(shù)字化服務(wù)數(shù)據(jù)，圍繞城市基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源和共性系統(tǒng)展開建設(shè)，形成覆蓋面更廣的數(shù)字化信息內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)政府?dāng)?shù)字化建設(shè)和城鎮(zhèn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源的融合。這樣一來(lái)，政府能夠動(dòng)態(tài)化了解轄區(qū)運(yùn)行的狀況，整合和分析發(fā)展中產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并結(jié)合群眾的客觀訴求，形成針對(duì)性的數(shù)據(jù)資源，融入諸如數(shù)據(jù)中心建設(shè)、城市感知終端建設(shè)和云平臺(tái)建設(shè)等內(nèi)容，提升政府在這些環(huán)節(jié)的服務(wù)效能。

另外，政府不僅要挖掘各種數(shù)字化服務(wù)數(shù)據(jù)，還要積極同各企事業(yè)單位等進(jìn)行深度融合，借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、感知終端等獲取的數(shù)據(jù)形成統(tǒng)一共享資源，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)入庫(kù)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、清洗、分析、挖掘、應(yīng)用，整理為政府?dāng)?shù)字化服務(wù)所需的信息，從而為政務(wù)開展提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)保障。

3.3 ? 借助數(shù)字技術(shù)對(duì)接社會(huì)各類資源，提升政府?dāng)?shù)字化服務(wù)的針對(duì)性

政府提高數(shù)字化服務(wù)效能的目標(biāo)是提升為社會(huì)服務(wù)的效率。因此，政府在數(shù)字化服務(wù)效能提高的過(guò)程中，需要更好地對(duì)接社會(huì)資源，以此提供精準(zhǔn)化服務(wù)。就目前來(lái)看，政府的數(shù)字化服務(wù)需要幫助企業(yè)破解發(fā)展的難題，為群眾解決各種業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題，提升辦事效率，提高工作質(zhì)量，最終惠及全體人民。圍繞這一目標(biāo)，政府在提高數(shù)字化服務(wù)效能的過(guò)程中要將企業(yè)和群眾以及其他社會(huì)主體納入進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)政企、干群協(xié)同建設(shè)。在此過(guò)程中，政府要搭建相應(yīng)的信息化系統(tǒng)，形成政府和社會(huì)各主體深度溝通的模式。在數(shù)字化服務(wù)效能提高過(guò)程中，政府要積極融入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、5G等新興技術(shù)，不斷提升數(shù)字化服務(wù)的適配性和針對(duì)性［8］。同時(shí)，政府要積極與科研機(jī)構(gòu)、高校以及社會(huì)組織展開合作，建立數(shù)字化服務(wù)交流渠道，發(fā)揮機(jī)構(gòu)和人才的作用，使其為政府服務(wù)效能提高出謀劃策，形成更加科學(xué)合理的方案。另外，政府要認(rèn)識(shí)到社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的新要求，借助數(shù)字化技術(shù)提升服務(wù)的透明度，真正實(shí)現(xiàn)政府和社會(huì)公眾的良性互動(dòng)，打造信息共享的新局面，讓數(shù)字化服務(wù)效能

更佳。

3.4 ? 培養(yǎng)高素質(zhì)人才，為政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高提供人才保障

政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，這就決定了其需要有專業(yè)的人才作支撐。為此，政府要聚焦服務(wù)能力的提升，引導(dǎo)公務(wù)人員提升數(shù)字化服務(wù)水平。結(jié)合數(shù)字化服務(wù)效能提升的需求，政府要加快培養(yǎng)高素質(zhì)的綜合型人才，除了引進(jìn)人才，也要強(qiáng)化人才培養(yǎng)，讓現(xiàn)有公職人員成為精通大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用、公共管理能力強(qiáng)的復(fù)合型人才，全面提升其解決問(wèn)題的能力，同時(shí)不斷提升公職人員的數(shù)字化認(rèn)知和數(shù)字化思維，從而提升其數(shù)據(jù)分析能力和服務(wù)管理能力，在政府各部門內(nèi)部形成“人人參與、人人盡力、人人共享”的良好氛圍［9］。另外，要讓公職人員掌握相應(yīng)的技術(shù)手段，真正為政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高提供人才保障。

3.5 ? 增強(qiáng)數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)防范能力，提升政務(wù)服務(wù)的包容性

政府在提高數(shù)字化服務(wù)效能的過(guò)程中，要增強(qiáng)數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)防范能力，避免因風(fēng)險(xiǎn)增多而影響服務(wù)效果。政府需要利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和智能化技術(shù)形成良好的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，方便群眾辦事，但同時(shí)也要防止出現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。例如，政府在提高數(shù)字化服務(wù)效能過(guò)程中，在審批事務(wù)上提升數(shù)字化水平可能引發(fā)倫理風(fēng)險(xiǎn)。因此，政府要在集成服務(wù)審批方面加大投入力度，并注意提升審批算法的公平性［10］。此外，在數(shù)字化服務(wù)效能提高過(guò)程中，政府需要搜集大量個(gè)人信息，因此會(huì)面臨數(shù)據(jù)安全和泄露風(fēng)險(xiǎn)，特別是政務(wù)服務(wù)平臺(tái)匯集大量用戶實(shí)名認(rèn)證數(shù)據(jù)，涉及個(gè)人網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、健康數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)狀況數(shù)據(jù)等，如果這些數(shù)據(jù)被泄露，影響較大。因此，強(qiáng)化個(gè)人隱私保護(hù)自然也成為政府需要做好的工作。除此之外，政府一定要統(tǒng)籌考慮線上服務(wù)和線下服務(wù)的漸進(jìn)式過(guò)渡，同步推進(jìn)服務(wù)建設(shè)與公眾數(shù)字素養(yǎng)教育，以保障政務(wù)服務(wù)的包容性。只有這樣，才能夠真正提升政府的數(shù)字化服務(wù)效能。

4 ? ? 結(jié)束語(yǔ)

政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能提高是一個(gè)長(zhǎng)期性的過(guò)程。在當(dāng)前政府大力推進(jìn)數(shù)字化改革的過(guò)程中，在推進(jìn)信息化建設(shè)時(shí)，政府要加強(qiáng)探索數(shù)字化服務(wù)效能提高的方案，多角度展開思考，打造多方主體參與的數(shù)字生態(tài)，挖掘數(shù)字化服務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)要突破壁壘，深入對(duì)接社會(huì)資源，培養(yǎng)高素質(zhì)人才，增強(qiáng)數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)防范能力。此外，政府也要強(qiáng)化數(shù)字化監(jiān)管，提升公共權(quán)力使用規(guī)范性。只有這樣才能夠全面提高政府?dāng)?shù)字化服務(wù)效能。

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