電力企業(yè)供電服務(wù)政務(wù)公開情況的研究

宋季

摘 要：電力企業(yè)公司的政務(wù)公開，能夠保證電力企業(yè)的財(cái)務(wù)、權(quán)利的透明化運(yùn)行，從而在一定程度上對企業(yè)的管理效能起到推動作用。并且電力企業(yè)的政務(wù)公開可以給企業(yè)的勤政務(wù)實(shí)及廉政建設(shè)帶來積極的影響，還能在一定程度上為電力客戶提供更好的服務(wù)。因此，電力企業(yè)必須完善企業(yè)管理制度、加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管控，全力實(shí)行電力企業(yè)政務(wù)公開，使電力企業(yè)能夠做到公開、透明，能夠以最好的狀態(tài)為人們提供服務(wù)，建設(shè)健康、高效的電力運(yùn)轉(zhuǎn)體系，從而為我國的電力事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；供電服務(wù)；政務(wù)公開；研究

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）04-0015-02

我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，帶動了電力行業(yè)的發(fā)展，如今，電力的運(yùn)用已經(jīng)十分廣泛，對于各行各業(yè)、每個家庭“電”都是不可或缺的。并且，我國電力企業(yè)的政務(wù)工作機(jī)制也在逐步改善、健全。因此，想要我國電力企業(yè)的政務(wù)工作不流于形式、實(shí)想實(shí)干，就必須完善電力公司的政務(wù)建設(shè)，要防止公開的不準(zhǔn)確性，要狠抓電力企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制。將電力企業(yè)的政務(wù)公開工作建設(shè)成為一項(xiàng)長期、有效的管理機(jī)制，促使政務(wù)公開成為人們的自主意識、自主行為。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司（以下簡稱“遼寧電力公司”）在供電服務(wù)政務(wù)公開方面就做了大量工作。

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確公開原則

遼寧電力公司高度重視供電服務(wù)政務(wù)公開工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)相關(guān)要求。公司主要領(lǐng)導(dǎo)組織專業(yè)部門召開專題會議，明確提出，將人民關(guān)切點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展作為公開的基礎(chǔ)，做到規(guī)范化、合理化，在此基礎(chǔ)上以服務(wù)為原則，按照法律法規(guī)使供電服務(wù)行業(yè)的政務(wù)主體、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、程序和方式等都能得到改革和創(chuàng)新，重視其實(shí)踐性和精簡性，務(wù)必做到公開、有實(shí)效。在服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)等方面，將社會的需求作為服務(wù)的主要內(nèi)容，把供電服務(wù)作為一個載體，推動“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，帶動更多的民眾參與其中。遼寧電力公司的電力服務(wù)做到了全方面、全方位的發(fā)展，從電力銷售全流程和供電服務(wù)全過程兩個方面切入，將政務(wù)公開做到信息化、合理化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。一旦帶動了群眾的力量，在電力企業(yè)供電服務(wù)政務(wù)公開的前提下，電力服務(wù)就能獲得更多民眾的理解和支持。

二、推進(jìn)管理透明化

實(shí)行決策公開。在政務(wù)公開的過程中，需要把專家論證、職工參與、風(fēng)險(xiǎn)評估等作為行政決策的重要依據(jù)。將企業(yè)的重大決策制度公開透明化，在不觸及員工切實(shí)利益的前提下，將社會廣泛關(guān)注的改革方案、改革措施和重點(diǎn)工程項(xiàng)目進(jìn)行透明處理。在此過程中，有部分項(xiàng)目需要依法進(jìn)行保密，因此在依法處理的前提下，運(yùn)用咨詢、調(diào)查和論證，廣泛地采用群眾的意見和建議，使用適當(dāng)?shù)姆绞綄⑸鲜鰞?nèi)容進(jìn)行公開，這才能切實(shí)做到公正、公平、公開。

實(shí)行執(zhí)行公開。在政務(wù)公開工作執(zhí)行的過程中，需要積極主動地將工程重要改革任務(wù)、改革決策和工程實(shí)施過程中的各個環(huán)節(jié)在采取公眾和內(nèi)部員工的意見下，增強(qiáng)和改善政務(wù)公開工作，以確保其能夠有效地進(jìn)行。將監(jiān)督管理工作作為一項(xiàng)日常的管理和領(lǐng)導(dǎo)方式，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題做出及時整改，增強(qiáng)抓落實(shí)的執(zhí)行力。加強(qiáng)故障搶修管理，維護(hù)客戶用電權(quán)利。故障搶修實(shí)行“一張工單，一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場、一次修復(fù)故障”和“首到必修、修必修好”的工作要求，提高故障搶修效率和工作質(zhì)量，維護(hù)客戶合法用電權(quán)利。

實(shí)行管理公開。按照國家能源局《供電企業(yè)信息公開實(shí)施辦法》（國能監(jiān)管[2016]142號）要求，遼寧電力公司每年以正式文件形式向東北能源監(jiān)管局報(bào)送《國網(wǎng)遼寧省電力有限公司信息公開年報(bào)》，對供電企業(yè)基本情況、供電質(zhì)量、供電可靠率和居民電壓合格率完成情況、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布情況、業(yè)務(wù)辦理的程序和時限、執(zhí)行的法律法規(guī)、電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和制度標(biāo)準(zhǔn)以及客戶受電工程等信息進(jìn)行公開。

實(shí)行服務(wù)公開。在供電營業(yè)廳對繳費(fèi)方式、業(yè)務(wù)辦理程序和時限、電價(jià)電費(fèi)政策、十項(xiàng)承諾、十個不準(zhǔn)、三公調(diào)度、供電監(jiān)管等內(nèi)容通過上墻圖板或宣傳手冊等形式進(jìn)行公開。對客戶提出的書面公開申請，遼寧電力公司按照國家法律法規(guī)和企業(yè)保密的相關(guān)要求，根據(jù)掌握信息的情況進(jìn)行提供，不對信息進(jìn)行加工、統(tǒng)計(jì)、研究、分析或者其他處理。想要將供電服務(wù)向著多媒體和網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展，就必須將供電服務(wù)實(shí)體和網(wǎng)絡(luò)辦事機(jī)構(gòu)相結(jié)合。各個地區(qū)的電力企業(yè)要充分做到供電服務(wù)政務(wù)的全面公開，從而將辦事流程簡化，讓人民群眾能夠輕松辦事。通過95598網(wǎng)站和95598電力服務(wù)熱線公開停電信息，解答客戶咨詢查詢，受理客戶故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等訴求。最大限度方便客戶，打通電力企業(yè)聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一步”。

實(shí)行結(jié)果公開。將電力企業(yè)的重要決策和重要政策落到實(shí)處，增強(qiáng)企業(yè)管理人員的管理力度。將企業(yè)的工作報(bào)告、發(fā)展計(jì)劃和決定事項(xiàng)做到公開化、透明化，從而才能夠?qū)⑵髽I(yè)的發(fā)展計(jì)劃、發(fā)展任務(wù)和重要舉措等方面重點(diǎn)公開。采用多方意見的跟蹤反饋和評估，重視第三方評估、社會民情評估和專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定等多個方面，合理、科學(xué)地評價(jià)國家電力制度的實(shí)踐效果，提升企業(yè)公開的可信度，用工作實(shí)際取信于民。圍繞實(shí)施精準(zhǔn)扶貧，加大扶貧對象、扶貧資金使用等信息公開力度，接受企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督。

實(shí)行重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開。著力推進(jìn)人財(cái)物等領(lǐng)域的招聘信息、財(cái)務(wù)信息、招投標(biāo)信息等的公開，完善了實(shí)施辦法，明確了具體要求。遼寧電力公司嚴(yán)格按照《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》和《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》等法律法規(guī)要求，對依法必須公開的招標(biāo)項(xiàng)目，在國務(wù)院發(fā)展改革部門指定的《中國采購與招標(biāo)網(wǎng)》和國家電網(wǎng)公司要求的《國家電網(wǎng)公司電子商務(wù)平臺》兩個網(wǎng)站上發(fā)布招標(biāo)公告、中標(biāo)候選人公示和中標(biāo)結(jié)果等信息，實(shí)現(xiàn)了招投標(biāo)領(lǐng)域信息公開。

三、延展服務(wù)公開參與

實(shí)行運(yùn)營數(shù)據(jù)的開放制度。實(shí)行國家的大數(shù)據(jù)改革方針，將電力運(yùn)營數(shù)據(jù)的管理提上日程，制定開放目錄和數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，將數(shù)據(jù)的共享做到合理化。

加強(qiáng)政策解讀。在開展工作之前，需要將電力企業(yè)的管理工作和電力政策解讀有機(jī)結(jié)合。將企業(yè)各項(xiàng)被社會廣泛關(guān)注、專業(yè)性強(qiáng)和實(shí)施難度較大的改革政策，通過多方的意見綜合和文章解讀，對企業(yè)的政策發(fā)展背景、重點(diǎn)和目標(biāo)進(jìn)行電力改革。確保企業(yè)負(fù)責(zé)人能夠表明自身立場，權(quán)威發(fā)聲，做好“新聞第一發(fā)言人”，竭力做好各項(xiàng)重大政策解讀工作。

擴(kuò)大公眾參與。在遼寧電力公司門戶網(wǎng)站發(fā)布《國網(wǎng)遼寧省電力有限公司信息公開年報(bào)》和《國網(wǎng)遼寧省電力有限公司信息公開指南》，并及時更新相關(guān)內(nèi)容。通過更多公眾的參與，使電力供電服務(wù)公開決策能夠匯聚多方意見制定決策，將電力企業(yè)的管理和改進(jìn)工作不斷地進(jìn)行改革和完善。仔細(xì)研究不同領(lǐng)域、不同層級人員的不同心態(tài)和不同方式，通過網(wǎng)絡(luò)互動平臺，與民眾和諧溝通，做到“問需于民”，以此提升民眾對電力企業(yè)工作的認(rèn)可和支持。將網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢發(fā)揮最大效用，積極探索與民眾的新型互動模式，從而提升供電企業(yè)服務(wù)的相應(yīng)效率。

回應(yīng)社會關(guān)切。將電力企業(yè)供電服務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處置、收集和研判，提升電力服務(wù)督辦工作，開展政務(wù)公開結(jié)果的效果評估。將涉及到遼寧電力企業(yè)的重要輿論、突發(fā)情況和媒體關(guān)切等重點(diǎn)問題，進(jìn)行實(shí)時的消息發(fā)布，做到事情真實(shí)，快速回應(yīng)等舉措。只有將各項(xiàng)制度充分地改善，才能明確落實(shí)責(zé)任，確保在面對重大突發(fā)事件的情況下，不失去民眾的信任和支持。

發(fā)揮媒體作用。增強(qiáng)媒體關(guān)系管理，增進(jìn)與社會媒體的溝通與聯(lián)絡(luò)，深化新媒體應(yīng)用，推進(jìn)企業(yè)新聞發(fā)布和信息披露，做到工作的常態(tài)化。增強(qiáng)新聞媒體渠道的相關(guān)管理舉措，將各門戶網(wǎng)站的新聞影響力和社會影響力發(fā)揮至最大，

深入推進(jìn)企業(yè)社會責(zé)任根植項(xiàng)目管理，從而提升電力企業(yè)宣傳力度的有效性及針對性。

四、全力提升供電服務(wù)公開能力

完善制度規(guī)范。建立企業(yè)的一套規(guī)章制度，將電力企業(yè)的供電服務(wù)作為制度實(shí)行的基礎(chǔ)，對不符合當(dāng)下形式的各項(xiàng)要求和規(guī)定進(jìn)行及時的改善、更新和清理。做到主動公開，依照申請公開制度進(jìn)行公開服務(wù)管理。建立依法治理企業(yè)的管理制度，制定嚴(yán)格的供電服務(wù)行為。將供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、流程及時限等進(jìn)行公開，可以讓客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一名稱標(biāo)識、辦理事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程等。規(guī)范電力網(wǎng)站，明確功能定位、欄目設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容等。簡化業(yè)務(wù)受理，維護(hù)客戶知情權(quán)。對客戶報(bào)裝申請實(shí)行“一證受理”和“一次性告知”，簡化客戶報(bào)裝手續(xù)，一次性告知客戶辦理業(yè)務(wù)的流程和所需資料，避免客戶多次往返。在中間檢查和竣工驗(yàn)收結(jié)束后，一次性告知客戶需要整改的工作內(nèi)容。

提高信息化水平。在電力服務(wù)的運(yùn)營過程中，需要帶入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，從而能夠提升電力服務(wù)的信息化水平。在此基礎(chǔ)上，可以促使“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)能夠更快地發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建服務(wù)體系，運(yùn)用互連互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同等特性，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)事項(xiàng)和審批的在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)辦理工作，從而給客戶提供了更為便利的服務(wù)通道。

加強(qiáng)電力企業(yè)門戶網(wǎng)站建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)門戶網(wǎng)站的運(yùn)用，將遼寧電力企業(yè)的信息資源進(jìn)行歸集、整合，從而提升系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性聯(lián)動，加強(qiáng)與客戶之間的互動和溝通，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和信息媒體手段將信息數(shù)據(jù)進(jìn)行共享和傳播。在完善制度的同時，還需健全企業(yè)的規(guī)章制度，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部技術(shù)的保障，將企業(yè)的門戶網(wǎng)站，打造成更加權(quán)威、全面的信息化公開平臺。

五、總結(jié)

綜上所述，只有將電力公司的政務(wù)公開，才能保證電力企業(yè)工作和其他各項(xiàng)工作能夠有效、良好地開展，雖然目前我國電力企業(yè)的政務(wù)公開工作取得了一定的成績，但是對于我國電力行業(yè)的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，只有將電力企業(yè)的政務(wù)公開工作逐步進(jìn)行完善、規(guī)范和加強(qiáng)，才能使電力企業(yè)的政務(wù)公開能夠有更良好的發(fā)展。

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[責(zé)任編輯 吳高君]