制造業(yè)企業(yè)數(shù)字服務(wù)化價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理：理論模型與未來(lái)議題

劉曉彥，簡(jiǎn)兆權(quán)，金 輝

（1.江蘇科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇鎮(zhèn)江 212100；2.華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，廣東廣州 510641）

1 研究背景

隨著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈以及服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，過去30 多年間制造業(yè)企業(yè)越來(lái)越追求服務(wù)化，即以客戶為中心提供產(chǎn)品、服務(wù)等市場(chǎng)組合包。同時(shí)，隨著數(shù)字革命的爆發(fā)，制造業(yè)企業(yè)越來(lái)越追求數(shù)字化，即采用或增加使用數(shù)字或計(jì)算機(jī)技術(shù)。由于兩者高度的相互依賴性，學(xué)者將兩者的融合稱為“數(shù)字服務(wù)化（digital servitization，DS）”［1］。制造業(yè)企業(yè)DS 采用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)數(shù)字技術(shù)，通常能夠創(chuàng)造比純產(chǎn)品和附加服務(wù)更大的價(jià)值：（1）提升運(yùn)營(yíng)效率。遠(yuǎn)程服務(wù)取代現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)，為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)有效性和效率［2］。（2）增加用戶附著力。為用戶提供遠(yuǎn)程監(jiān)控、自動(dòng)化備件、定制解決方案等數(shù)字服務(wù)，增強(qiáng)用戶參與，提升用戶信任和安全感，使企業(yè)與用戶保持更長(zhǎng)期和密切的關(guān)系［3］。（3）創(chuàng)造新的收入來(lái)源。使能新型商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)多種產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值主張，增強(qiáng)靈活性，為企業(yè)增加收入［4］。例如，海爾、美的智能家電企業(yè)，通過提供遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)連接用戶，建立APP 服務(wù)平臺(tái)，提高用戶黏性。華興、華紡紡織企業(yè)，將中小企業(yè)同行引入其后端制造平臺(tái)，為同行提供數(shù)字轉(zhuǎn)型服務(wù)包、采購(gòu)服務(wù)，增加了收入流。新冠疫情初期防護(hù)衣物缺乏，平臺(tái)上企業(yè)互通采購(gòu)信息、協(xié)作生產(chǎn)，迅速轉(zhuǎn)型為口罩、防護(hù)服等防疫物資生產(chǎn)商。但是，數(shù)字化與服務(wù)化的融合也給企業(yè)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，許多企業(yè)遭遇投資無(wú)法獲得預(yù)期回報(bào)的悖論［1］，例如通用電氣在DS 轉(zhuǎn)型后陷入財(cái)務(wù)困難，出現(xiàn)重大虧損。DS 可能需要發(fā)展到高水平階段才能提升企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效［5］，大多數(shù)企業(yè)都落后于他們的DS 愿望［6］。

制造業(yè)企業(yè)DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理研究梳理DS 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源和協(xié)同因素，明確價(jià)值創(chuàng)造的路徑、調(diào)節(jié)機(jī)理等運(yùn)行規(guī)則和原理，為解決悖論提供理論依據(jù)。但已有研究主要從資源基礎(chǔ)觀、商業(yè)模式理論、平臺(tái)理論視角討論其價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源，缺乏對(duì)多主體關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源和協(xié)同因素的關(guān)注，也未重視組織文化、微觀基礎(chǔ)層面的協(xié)同因素。本文在界定DS 及其價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，解析悖論的成因，引入組織間關(guān)系理論的重要研究視角——關(guān)系觀理論，區(qū)分交易前端DS 和生產(chǎn)后端DS，提煉知識(shí)共享的核心作用，構(gòu)建DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理理論模型，并提出組織層面、微觀基礎(chǔ)層面調(diào)節(jié)機(jī)理研究、對(duì)非財(cái)務(wù)績(jī)效影響研究、區(qū)分行業(yè)特性研究等未來(lái)議題。

2 制造業(yè)企業(yè)DS 及其價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理的內(nèi)涵

服務(wù)化和數(shù)字技術(shù)起源于不同的研究領(lǐng)域（前者在管理領(lǐng)域，后者在工程和計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域），學(xué)者以不同視角定義DS，尚未達(dá)成共識(shí)。已有研究主要基于兩個(gè)視角：一是過程視角。將DS 定義為從純產(chǎn)品和附加服務(wù)到擁有連接、監(jiān)控、優(yōu)化和自主能力的智能解決方案/產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型（過程）［4，7］。企業(yè)利用數(shù)字工具實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型為以服務(wù)為中心的商業(yè)模式［8］。二是行為視角。制造業(yè)服務(wù)化是以客戶為中心，提供包含產(chǎn)品、服務(wù)、支持、知識(shí)等的市場(chǎng)組合包［9］。數(shù)字化是指采用或增加使用數(shù)字或計(jì)算機(jī)技術(shù)［10］。DS 是提供包含各種產(chǎn)品、服務(wù)、軟件和分析的智能解決方案［11］。本文旨在研究DS 行為與價(jià)值創(chuàng)造結(jié)果之間的關(guān)系，因此采用行為視角下的界定。另外，在DS 情境下，“客戶”又叫“用戶”，不僅包含傳統(tǒng)的終端客戶，還包含系統(tǒng)或平臺(tái)上的其他用戶，例如后端制造平臺(tái)上的供應(yīng)商用戶和工業(yè)用戶。本文在制造業(yè)服務(wù)化和數(shù)字化原始定義基礎(chǔ)上，將DS定義為：制造業(yè)企業(yè)采用或增加使用數(shù)字技術(shù)，以用戶為中心，提供智能解決方案或產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

已有研究很少關(guān)注DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理的內(nèi)涵。DS 為客戶、解決方案提供商、環(huán)境和社會(huì)都帶來(lái)益處［12］。為客戶降低成本、提高效率、增加靈活性和定制等，為企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率、增加用戶附著力和創(chuàng)造新收入來(lái)源等。還能提高資源效率、延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命、優(yōu)化廢品回收、減少能源消耗［13］，提供智能可穿戴設(shè)備改善人類健康等。由于對(duì)環(huán)境和社會(huì)的益處測(cè)算復(fù)雜，且不與本文研究目的直接相關(guān)，本文關(guān)注DS 為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或提升收益的機(jī)理，將DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理概念化為：制造業(yè)企業(yè)通過為用戶提供智能解決方案或產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，而為自身贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或提升收益的路徑、調(diào)節(jié)機(jī)理等運(yùn)行規(guī)則和原理。

3 DS 價(jià)值創(chuàng)造的理論基礎(chǔ)

已有研究主要基于資源基礎(chǔ)觀、商業(yè)模式理論和平臺(tái)理論，提出DS 價(jià)值創(chuàng)造的來(lái)源。

3.1 基于資源基礎(chǔ)觀的價(jià)值創(chuàng)造研究

由于DS 在管理領(lǐng)域、工程和計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域同時(shí)開展研究，大量學(xué)者將物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、分析、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)作為有價(jià)值的、稀缺的、不可模仿和不可替代的資源，基于資源基礎(chǔ)觀討論它們?nèi)绾问鼓苤圃鞓I(yè)企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)，推動(dòng)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，為企業(yè)提升收益、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（如表1 所示）。

（工業(yè)）物聯(lián)網(wǎng)（IIoT）是文獻(xiàn)中最常提及的數(shù)字技術(shù)，被視為開發(fā)智能服務(wù)的先決條件。通過使獨(dú)立和孤立的“事物”交互和合作，開發(fā)遠(yuǎn)程監(jiān)控、優(yōu)化、預(yù)防性維護(hù)等服務(wù)，開發(fā)基于績(jī)效或結(jié)果的高級(jí)服務(wù)，創(chuàng)造降低成本、提高效率、增加靈活性、減輕風(fēng)險(xiǎn)等價(jià)值。大數(shù)據(jù)被認(rèn)為是服務(wù)化的精髓，大數(shù)據(jù)和分析技術(shù)被視為物聯(lián)網(wǎng)和工業(yè)4.0 高級(jí)應(yīng)用的關(guān)鍵促成因素，推動(dòng)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型成為基于績(jī)效或結(jié)果的高級(jí)服務(wù)提供商［3］。云計(jì)算，使用遠(yuǎn)程服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)來(lái)存儲(chǔ)、管理和處理數(shù)據(jù)，使能基于云的商業(yè)模式［16］，推動(dòng)高級(jí)服務(wù)的開發(fā)。人工智能，增強(qiáng)服務(wù)前線客戶互動(dòng)體驗(yàn)，創(chuàng)造情感價(jià)值、享樂價(jià)值和安全感知價(jià)值。此外，還有研究提出分布式創(chuàng)新、組合創(chuàng)新與混合價(jià)值交付的數(shù)字服務(wù)能力起著關(guān)鍵傳導(dǎo)作用，創(chuàng)造互補(bǔ)、效率與新穎價(jià)值［19］。

3.2 基于商業(yè)模式理論的價(jià)值創(chuàng)造研究

傳統(tǒng)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造由生產(chǎn)、銷售等主要活動(dòng)和基本建設(shè)、人力資源管理、采購(gòu)等輔助活動(dòng)構(gòu)成，企業(yè)通過主要活動(dòng)盈利，DS 使能新型商業(yè)模式，使得企業(yè)的主要活動(dòng)和輔助活動(dòng)都可以盈利。學(xué)者基于商業(yè)模式理論對(duì)DS 的價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)行了較多討論。以交易前端和生產(chǎn)后端數(shù)字化為二維框架，構(gòu)建3種DS 商業(yè)模式：（1）工業(yè)服務(wù)化，在生產(chǎn)后端，新興技術(shù)提高了運(yùn)營(yíng)績(jī)效，提高了透明度，以便更好地進(jìn)行決策和資源分配，不僅改進(jìn)自己的流程，還可以改進(jìn)客戶的流程；（2）商業(yè)服務(wù)化，在交易前端，使能新型顧客交互，在客戶和供應(yīng)商之間共享深入信息，加深對(duì)客戶偏好的理解；（3）價(jià)值服務(wù)化，創(chuàng)建數(shù)字驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品，從根本上改變客戶流程，并對(duì)供應(yīng)商-客戶關(guān)系產(chǎn)生更大的破壞性影響，例如在產(chǎn)品中添加在線監(jiān)測(cè)或跟蹤設(shè)備［20］?；诮鉀Q方案定制、解決方案定價(jià)、解決方案數(shù)字化3 個(gè)維度，提出DS 五種商業(yè)模式：面向產(chǎn)品的服務(wù)提供商、工業(yè)者、定制集成解決方案提供商、平臺(tái)提供商和結(jié)果提供商［8］。將商業(yè)模式要素分為：價(jià)值主張、價(jià)值交付系統(tǒng)、價(jià)值獲取機(jī)制，對(duì)我國(guó)空調(diào)制造商格力進(jìn)行縱向案例分析，得出提供智能解決方案需要商業(yè)模式與數(shù)字技術(shù)之間不連續(xù)和持續(xù)的相互作用，通過多種獲取機(jī)制（即效率、責(zé)任、共享客戶價(jià)值和新穎性）獲得價(jià)值［4］。

3.3 基于平臺(tái)理論的價(jià)值創(chuàng)造研究

平臺(tái)能夠利用網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)聚集多主體，通過高效匹配兩方或多方的需求和資源，使能企業(yè)與多主體價(jià)值共創(chuàng)。平臺(tái)具有杠桿作用，是價(jià)值創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的直接驅(qū)動(dòng)力。已有研究構(gòu)建DS 平臺(tái)，討論平臺(tái)杠桿作用創(chuàng)造的價(jià)值。將生產(chǎn)后端的DS 分為模擬、數(shù)字、智能三階段，將交易前端的DS 分為線下、線上、與客戶保持聯(lián)系三階段，構(gòu)建交易前端服務(wù)平臺(tái)和生產(chǎn)后端服務(wù)平臺(tái)。提出在交易前端分享運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)客戶參與度和信任度；在生產(chǎn)后端向同行用戶銷售數(shù)字轉(zhuǎn)型知識(shí)，增加企業(yè)收入來(lái)源［20］?？偨Y(jié)服務(wù)型制造企業(yè)使能基于平臺(tái)的商業(yè)模式，撬動(dòng)3 個(gè)平臺(tái)杠桿即連接行動(dòng)者、共享資源、整合系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)間溝通協(xié)作，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)［21］。提出服務(wù)型制造企業(yè)平臺(tái)采用3 種杠桿——延伸物理產(chǎn)品的邊界、促進(jìn)信息流動(dòng)驅(qū)動(dòng)共同利益、創(chuàng)造潛在的新價(jià)值意識(shí)，追逐互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的戰(zhàn)略機(jī)遇［22］。將制造企業(yè)服務(wù)平臺(tái)分為供應(yīng)商弱勢(shì)和顧客弱勢(shì)兩種價(jià)值創(chuàng)造模式，平臺(tái)通過連接、互動(dòng)、重組杠桿，創(chuàng)造產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)快速擴(kuò)張、大量且快速的服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)產(chǎn)品銷售和創(chuàng)新3 方面的價(jià)值［23］。

3.4 研究述評(píng)

已有DS 價(jià)值創(chuàng)造研究主要基于資源基礎(chǔ)觀、商業(yè)模式理論和平臺(tái)理論，強(qiáng)調(diào)DS 通過先進(jìn)數(shù)字技術(shù)、商業(yè)模式創(chuàng)新和平臺(tái)杠桿作用為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或提升收益，但仍存在不足，而這些不足與DS 悖論的產(chǎn)生密切相關(guān)。第一，基于資源基礎(chǔ)觀的研究認(rèn)為DS 主要通過先進(jìn)數(shù)字技術(shù)為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)誘使企業(yè)盲目投資先進(jìn)技術(shù)，例如西門子自2007 年以來(lái)對(duì)工業(yè)軟件的并購(gòu)?fù)顿Y超過110 億歐元。花費(fèi)高成本擁有先進(jìn)技術(shù)，但價(jià)值創(chuàng)造能力不足，例如，過于關(guān)注產(chǎn)品的技術(shù)可能性，而不是深入了解客戶需求，限制數(shù)字解決方案對(duì)客戶的吸引力［14］，是造成DS 悖論的重要原因。第二，基于商業(yè)模式理論的研究認(rèn)為DS 通過商業(yè)模式創(chuàng)新為企業(yè)提升收益，但不同商業(yè)模式主要是通過先進(jìn)數(shù)字技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值，忽視其他價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源。同時(shí)，DS 商業(yè)模式與企業(yè)原有商業(yè)模式之間存在沖突，例如數(shù)字服務(wù)與物理服務(wù)之間的沖突，數(shù)字收入模式與產(chǎn)品銷售模式之間的沖突，新生態(tài)系統(tǒng)伙伴關(guān)系與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈關(guān)系之間的沖突［24］。商業(yè)模式?jīng)_突造成企業(yè)內(nèi)部士氣低落、效率低下，也是DS 悖論產(chǎn)生的原因。第三，基于平臺(tái)理論的研究認(rèn)為DS 通過平臺(tái)杠桿作用為企業(yè)抓住機(jī)遇、創(chuàng)造收益、實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于平臺(tái)模式以外普遍的多主體關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源關(guān)注不足。在當(dāng)今全球化和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，DS 的價(jià)值創(chuàng)造常常需要制造企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、軟件開發(fā)商等外部多主體協(xié)作互助、價(jià)值共創(chuàng)，多主體關(guān)系的建立和治理是DS 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源，理應(yīng)被同等關(guān)注。

4 網(wǎng)絡(luò)、組織和微觀基礎(chǔ)層面的協(xié)同因素

隨著DS 悖論的發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們加強(qiáng)對(duì)DS 實(shí)施挑戰(zhàn)、轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變等問題的剖析，挖掘其價(jià)值創(chuàng)造的協(xié)同因素。梳理文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)已有研究關(guān)注網(wǎng)絡(luò)層面、組織層面和微觀基礎(chǔ)層面的協(xié)同因素。

4.1 網(wǎng)絡(luò)層面的因素

DS 要求提供商從事務(wù)性交互轉(zhuǎn)向關(guān)系性交互，對(duì)客戶的核心流程承擔(dān)更大的責(zé)任。提供商-客戶關(guān)系的4 個(gè)要素：補(bǔ)充的數(shù)字化能力、關(guān)系特定的數(shù)字資產(chǎn)、數(shù)字化使能的知識(shí)共享慣例和合作關(guān)系治理，使供應(yīng)商和客戶能夠從DS 中獲利［25］。匯集提供商和客戶的戰(zhàn)略、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域知識(shí)的關(guān)系團(tuán)隊(duì)對(duì)DS 的合作和治理至關(guān)重要［26］。高DS 水平下企業(yè)應(yīng)多關(guān)注非經(jīng)濟(jì)因素關(guān)系治理的作用，而低DS 水平下適合契約治理方式［27］。服務(wù)化面臨建立直接制造商-客戶關(guān)系困難、建立和控制外部合作伙伴關(guān)系困難的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)建客戶關(guān)系所有權(quán)、發(fā)展服務(wù)交付的所有權(quán)［28］。企業(yè)與客戶、軟件開發(fā)商等行為者耦合，基于數(shù)據(jù)相關(guān)機(jī)會(huì)和客戶需求創(chuàng)建互惠價(jià)值主張；去物質(zhì)化使得企業(yè)數(shù)據(jù)量增加，企業(yè)要與利益相關(guān)者共享數(shù)據(jù)，管理豐富數(shù)據(jù)的能力被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素［29］。多主體高效地開發(fā)、配置和交付先進(jìn)服務(wù)的數(shù)字平臺(tái)是企業(yè)間系統(tǒng)高度整合的例證［20］。但是，也有研究發(fā)現(xiàn)成功DS 的企業(yè)與客戶保持有距離的關(guān)系，與客戶、供應(yīng)商系統(tǒng)之間的集成度低［30］。

4.2 組織層面的因素

DS 企業(yè)需要支撐性的組織結(jié)構(gòu)，以支持敏捷決策［31］。關(guān)系和結(jié)構(gòu)嵌入性、決策集中化和企業(yè)內(nèi)部整合是DS 的關(guān)鍵權(quán)變因素。嵌入性是指企業(yè)與內(nèi)部和外部各方密切合作、制定全面的DS 愿景、共享知識(shí)和信息支持各方之間的信任和持續(xù)互動(dòng)。決策集中化是指地區(qū)單位缺乏必要的資源來(lái)滿足DS 的需求，設(shè)備和人員應(yīng)該以更集中的方式工作。內(nèi)部整合是指數(shù)字服務(wù)與集成產(chǎn)品的兼容性，產(chǎn)品部門和服務(wù)部門之間、交易前端和生產(chǎn)后端之間更緊密地整合［31］。服務(wù)化面臨批準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計(jì)變更困難、顧客對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要調(diào)整服務(wù)設(shè)計(jì)的權(quán)限和決策、銷售和營(yíng)銷的權(quán)限和決策［28］。支撐DS 的戰(zhàn)略性組織變革：從計(jì)劃到發(fā)現(xiàn)，通過內(nèi)部簽署愿景白皮書、客戶體驗(yàn)數(shù)字服務(wù)，使企業(yè)身份合法化，培養(yǎng)員工客戶導(dǎo)向、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的敏捷思維；從等級(jí)到伙伴關(guān)系，企業(yè)需要打破筒倉(cāng)思維，內(nèi)部的前端服務(wù)工程師、后端服務(wù)運(yùn)營(yíng)等多角色耦合，組織身份、協(xié)作在這一轉(zhuǎn)變中起著關(guān)鍵作用［29］。成功DS 的企業(yè)具有等級(jí)和結(jié)構(gòu)化組織，針對(duì)偏差采取明確果斷的組織行動(dòng)［30］。

4.3 微觀基礎(chǔ)層面的因素

微觀層面的機(jī)制由相互交織的認(rèn)知和情感過程組成，它們對(duì)組織實(shí)踐起到了熏陶作用。由于服務(wù)化和數(shù)字化都被描述為破壞性的，需要徹底的組織變革，可能會(huì)挑戰(zhàn)管理者的“認(rèn)知地圖”（cognitive maps），并引發(fā)強(qiáng)烈的情緒［32］。管理層對(duì)DS 障礙的（不）響應(yīng)是解釋不同組織結(jié)果的關(guān)鍵因素，不作為導(dǎo)致一些企業(yè)陷入錯(cuò)位狀態(tài)，成功DS 的企業(yè)具有明確的管理承諾，管理層帶頭開發(fā)和實(shí)施解決方案［30］。

4.4 已有研究總結(jié)

首先，已有網(wǎng)絡(luò)層面協(xié)同因素的研究關(guān)注提供商-客戶關(guān)系，討論企業(yè)與客戶的關(guān)系性交互、客戶關(guān)系所有權(quán)、數(shù)據(jù)管理能力、外部整合等因素，對(duì)多主體整合程度存在爭(zhēng)議。DS 情境下，不同商業(yè)模式的客戶不同，分為終端用戶、供應(yīng)商用戶和工業(yè)用戶等，但已有研究很少區(qū)分商業(yè)模式，細(xì)化用戶關(guān)系治理機(jī)制。其次，已有組織層面的協(xié)同因素研究主要討論嵌入性、集中化、內(nèi)部整合、權(quán)限調(diào)整等組織結(jié)構(gòu)因素和組織身份因素，對(duì)內(nèi)部整合程度仍存在爭(zhēng)議。再次，對(duì)微觀基礎(chǔ)層面的觀點(diǎn)比較少，只討論了管理層響應(yīng)、管理承諾兩方面協(xié)同因素。DS 面臨新舊商業(yè)模式?jīng)_突，需要組織文化的引導(dǎo)和個(gè)人認(rèn)知情感層面的配合，已有研究缺乏對(duì)組織文化和微觀層面協(xié)同因素的討論。

5 基于關(guān)系觀的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理理論模型

從以上文獻(xiàn)綜述可以發(fā)現(xiàn)，DS 悖論的原因包括：數(shù)字技術(shù)投資巨大、新舊商業(yè)模式之間存在沖突、不同商業(yè)模式下用戶關(guān)系治理機(jī)制不清楚、組織文化、微觀基礎(chǔ)層面協(xié)同因素缺乏等，而挖掘多主體關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源和協(xié)同因素是解決悖論的關(guān)鍵。關(guān)系觀是組織間關(guān)系理論的重要研究視角，將企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分析單元定位于二元關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過關(guān)系性交換，與聯(lián)盟伙伴共同獲得單個(gè)企業(yè)無(wú)法獲得的超額利潤(rùn)——關(guān)系租金［33］。關(guān)系觀不僅創(chuàng)建多主體關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，還關(guān)注信任、契約等多主體關(guān)系治理機(jī)制。因此，本文將基于關(guān)系觀視角構(gòu)建DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理理論模型。區(qū)分交易前端DS 和生產(chǎn)后端DS，關(guān)系觀視角下制造業(yè)企業(yè)DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理理論模型如圖1 所示。

圖1 關(guān)系觀視角下制造企業(yè)DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理理論模型

5.1 關(guān)系觀視角下DS 的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源

關(guān)系觀認(rèn)為組織間關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有4 個(gè)潛在來(lái)源：關(guān)系專用性資產(chǎn)、知識(shí)共享慣例、互補(bǔ)的資源和能力以及有效的治理［33］。對(duì)于制造業(yè)企業(yè)DS，知識(shí)共享是其價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵，原因包括：（1）對(duì)于制造商和用戶，DS 提供的智能解決方案或產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，本身就包含用于多主體連接、互動(dòng)的關(guān)系專用性資產(chǎn)（如APP）；（2）DS 的價(jià)值創(chuàng)造對(duì)實(shí)物資產(chǎn)的依賴度不高，主要通過知識(shí)共享產(chǎn)生互補(bǔ)資源和能力，例如新產(chǎn)品的創(chuàng)意、產(chǎn)品運(yùn)行數(shù)據(jù)；（3）有效的治理是組織間關(guān)系管理機(jī)制，主要作為協(xié)同因素，通常不作為價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源。知識(shí)共享與平臺(tái)的杠桿作用——共享資源也是一致的［21］。因此，可以構(gòu)建基于知識(shí)共享的DS 價(jià)值創(chuàng)造路徑。知識(shí)共享通常被分為顯性知識(shí)共享和隱性知識(shí)共享。顯性知識(shí)包括事實(shí)、公理命題和符號(hào)，例如產(chǎn)品知識(shí)和運(yùn)行數(shù)據(jù)；隱性知識(shí)是默契、復(fù)雜、難以編纂和模仿的，例如人們的主意、想法、經(jīng)驗(yàn)。由于DS 情境下，多主體知識(shí)共享的核心是數(shù)字資源，也包括關(guān)系密切時(shí)產(chǎn)生的隱性知識(shí)，因此，將DS 的知識(shí)共享分為數(shù)字資源共享和隱性知識(shí)共享。

關(guān)系治理是降低交易成本、形成組織間關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。如Dyer 等［33］認(rèn)為非正式關(guān)系治理機(jī)制“信任”對(duì)關(guān)系租金有正向影響，Dyer 等［34］又提出非正式保障措施可能對(duì)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生負(fù)面影響。有效的聯(lián)盟同時(shí)使用多種治理機(jī)制，需要同時(shí)考慮信任和契約對(duì)DS 價(jià)值創(chuàng)造的協(xié)同作用。對(duì)特定合作伙伴知識(shí)的吸收能力越強(qiáng)，通過知識(shí)共享產(chǎn)生關(guān)系租金的潛力就越大；聯(lián)盟伙伴的激勵(lì)措施越是一致，越是鼓勵(lì)透明度和互惠性，越是不鼓勵(lì)搭便車，通過知識(shí)共享產(chǎn)生關(guān)系租金的潛力就越大［33］。也要考慮吸收能力、激勵(lì)制度、透明度、互惠性對(duì)通過知識(shí)共享價(jià)值創(chuàng)造的影響。知識(shí)吸收通常發(fā)生在知識(shí)共享之后，所以吸收能力主要影響知識(shí)共享與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系；聯(lián)盟伙伴間激勵(lì)制度、透明度、互惠性影響多主體知識(shí)共享的積極性，主要影響DS 與知識(shí)共享之間的關(guān)系。此外，模仿合作伙伴資源的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈、以不連續(xù)變化為特征的環(huán)境動(dòng)蕩性越強(qiáng)，聯(lián)盟的關(guān)系租金降低得越快［33］。因此，將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度、環(huán)境動(dòng)蕩性作為價(jià)值創(chuàng)造路徑的外部情境因素。

5.2 區(qū)分商業(yè)模式的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理研究

DS 使能企業(yè)的主要活動(dòng)和輔助活動(dòng)都創(chuàng)造收益，商業(yè)模式主要分為交易前端DS 和生產(chǎn)后端DS。交易前端DS 與終端用戶合作，共享產(chǎn)品使用知識(shí)、創(chuàng)意等，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)銷售以及新產(chǎn)品開發(fā)，例如海爾、美的等智能家電企業(yè)。生產(chǎn)后端DS 主要與供應(yīng)商、同行工業(yè)用戶合作，共享采購(gòu)信息、數(shù)字轉(zhuǎn)型知識(shí)，為同行伙伴提供采購(gòu)、數(shù)字解決方案等服務(wù)，擴(kuò)大收入來(lái)源，例如華興、華紡等紡織企業(yè)?？梢姡灰浊岸薉S 和生產(chǎn)后端DS 在用戶類型、價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源和協(xié)同因素方面均存在差異。因此，將DS 細(xì)化為交易前端DS 和生產(chǎn)后端DS，分別討論其價(jià)值創(chuàng)造路徑及不同用戶的信任/契約協(xié)同因素。另外，Kohtam?ki 等［5］認(rèn)為DS 是數(shù)字化和服務(wù)化之間的相互作用，吳曉波等［27］以數(shù)字化與服務(wù)化的相互作用來(lái)測(cè)量DS，本文也采用該測(cè)量方式。

6 未來(lái)研究議題

根據(jù)已有研究不足和DS 悖論的原因，在關(guān)系觀視角下制造業(yè)企業(yè)DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理理論模型的基礎(chǔ)上，提出5 方面的未來(lái)研究議題。

6.1 區(qū)分商業(yè)模式的多主體關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造路徑和協(xié)同因素研究

多主體關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源和協(xié)同因素是解決DS悖論的關(guān)鍵，本文基于關(guān)系觀視角提出知識(shí)共享的核心作用。數(shù)字資源的來(lái)源比傳統(tǒng)資源更加豐富，包括內(nèi)部生產(chǎn)過程、外部披露信息、客戶交互過程、數(shù)字產(chǎn)品使用過程［35］。未來(lái)有必要進(jìn)一步分析交易前端DS 和生產(chǎn)后端DS 中，不同來(lái)源數(shù)字資源共享的前因和績(jī)效結(jié)果，構(gòu)建DS 通過數(shù)字資源共享價(jià)值創(chuàng)造的路徑。隱性知識(shí)更有可能產(chǎn)生可持續(xù)的優(yōu)勢(shì)，DS 增加用戶附著力，將產(chǎn)生更多隱性知識(shí)，未來(lái)也有必要構(gòu)建不同商業(yè)模式下DS 通過隱性知識(shí)共享價(jià)值創(chuàng)造的路徑。

DS 多主體關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造需要信任、契約的關(guān)系治理協(xié)同因素，吸收能力、激勵(lì)制度、透明度、互惠性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度、環(huán)境動(dòng)蕩性等協(xié)同因素。未來(lái)有必要對(duì)比分析和檢驗(yàn)交易前端DS 和生產(chǎn)后端DS 的協(xié)同因素調(diào)節(jié)機(jī)制。例如，生產(chǎn)后端DS 中，同行是制造商的工業(yè)用戶，與制造商存在既競(jìng)爭(zhēng)又合作的關(guān)系，而交易前端DS 中，終端用戶與制造商主要是合作關(guān)系，需要細(xì)化討論不同商業(yè)模式下的信任和契約調(diào)節(jié)機(jī)制。

6.2 組織層面的調(diào)節(jié)機(jī)理研究

成功實(shí)施DS 需要組織保障，未來(lái)要加強(qiáng)組織層面協(xié)同因素調(diào)節(jié)機(jī)理的研究。已有組織層面研究討論了嵌入性、集中化、組織身份等協(xié)同因素，對(duì)內(nèi)部整合程度存在爭(zhēng)議。數(shù)字化組織具有扁平化、邊界模糊、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)［35］，未來(lái)需進(jìn)一步分析和檢驗(yàn)集權(quán)/分權(quán)、嵌入性、敏捷性等因素對(duì)DS 價(jià)值創(chuàng)造的影響。

解決DS 悖論需要化解新舊商業(yè)模式?jīng)_突，但已有研究缺乏對(duì)組織文化作用的討論。傳統(tǒng)制造企業(yè)通常遵循產(chǎn)品導(dǎo)向文化，關(guān)注物理產(chǎn)品的生產(chǎn)效率、產(chǎn)品品質(zhì)等。DS 要求企業(yè)以用戶為中心，遵循服務(wù)導(dǎo)向文化，關(guān)注數(shù)字解決方案或產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)不可避免面臨服務(wù)文化與產(chǎn)品文化的沖突、數(shù)字產(chǎn)品與物理產(chǎn)品的沖突。為了解決以上沖突，首先，企業(yè)要建立強(qiáng)大的服務(wù)導(dǎo)向文化，關(guān)注用戶需求，支持制造業(yè)與服務(wù)導(dǎo)向之間的協(xié)同關(guān)系，管理這種模糊性并鞏固面向DS 的組織變革；其次，建立價(jià)值導(dǎo)向文化。數(shù)字服務(wù)被認(rèn)為蠶食物理產(chǎn)品和物理服務(wù)的銷售，導(dǎo)致內(nèi)部緊張，要加強(qiáng)價(jià)值導(dǎo)向文化培訓(xùn)，明確隨時(shí)代發(fā)展為用戶創(chuàng)造價(jià)值才是企業(yè)生存的關(guān)鍵。未來(lái)組織層面要加強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)文化、價(jià)值導(dǎo)向企業(yè)文化對(duì)DS 價(jià)值創(chuàng)造的調(diào)節(jié)機(jī)理研究。

6.3 微觀基礎(chǔ)層面的調(diào)節(jié)機(jī)理研究

微觀基礎(chǔ)層面收納心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的見解，以增加個(gè)體感知、情緒和個(gè)體間互動(dòng)對(duì)DS 實(shí)施的理解。化解新舊商業(yè)模式?jīng)_突，也需要微觀基礎(chǔ)層面的協(xié)同。已有研究對(duì)DS 微觀層面的觀點(diǎn)比較少，主要考慮管理者的承諾和響應(yīng)，對(duì)員工的感知和情緒關(guān)注不足。集體情緒可以顯著影響管理層對(duì)變革需求、戰(zhàn)略決策和變革結(jié)果的認(rèn)知，而情緒傳染是一個(gè)情感過程，導(dǎo)致集體情緒的出現(xiàn)［36］。DS 轉(zhuǎn)型面臨多種沖突，需要重塑服務(wù)導(dǎo)向和價(jià)值導(dǎo)向文化，情緒傳染對(duì)削減內(nèi)部沖突、影響管理認(rèn)知具有重要作用。DS 對(duì)員工敏捷性有高度要求，員工的創(chuàng)業(yè)心態(tài)才能滿足敏捷性要求［29］，因?yàn)镈S 要求員工必須更快地開發(fā)、試驗(yàn)產(chǎn)品，在半年或一年內(nèi)靈活、自主地改變方向、創(chuàng)造機(jī)會(huì)。另外，決策者動(dòng)機(jī)，無(wú)論是成就需求、從屬關(guān)系還是權(quán)力驅(qū)動(dòng)，影響了組織追求服務(wù)化的機(jī)會(huì)［37］。未來(lái)有必要討論情緒傳染、創(chuàng)業(yè)心態(tài)、決策者動(dòng)機(jī)等因素對(duì)DS 價(jià)值創(chuàng)造的調(diào)節(jié)機(jī)理。

6.4 對(duì)非財(cái)務(wù)績(jī)效的影響研究

已有DS 績(jī)效影響研究關(guān)注企業(yè)的短期財(cái)務(wù)績(jī)效，例如3 年期資產(chǎn)回報(bào)率（ROA）增長(zhǎng)［5］，對(duì)客戶信任度、滿意度、忠誠(chéng)度等非財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)注不足。企業(yè)成功被視為一種二維現(xiàn)象，財(cái)務(wù)績(jī)效反映企業(yè)的短期盈利性，非財(cái)務(wù)績(jī)效（例如市場(chǎng)績(jī)效）反映企業(yè)在市場(chǎng)上的外部成就，預(yù)示企業(yè)的長(zhǎng)期盈利性。服務(wù)化-績(jī)效的關(guān)系因績(jī)效測(cè)量方式而不同，只關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效也將導(dǎo)致悖論的結(jié)論。因此，有必要綜合考慮企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效。DS 能夠增加用戶附著力，即用戶參與數(shù)字服務(wù)，與企業(yè)保持長(zhǎng)期和密切的關(guān)系。而用戶參與影響用戶黏性，用戶黏性影響口碑，口碑具有溢價(jià)能力、顧客獲得成本和保留成本降低等價(jià)值［38］；用戶參與還有利于提升企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效。未來(lái)有必要加強(qiáng)DS 對(duì)用戶黏性、口碑、新產(chǎn)品開發(fā)等非財(cái)務(wù)績(jī)效的影響研究。

6.5 區(qū)分行業(yè)特性、組織規(guī)模的研究

現(xiàn)有研究主要針對(duì)機(jī)械和工業(yè)設(shè)備行業(yè)、汽車、計(jì)算機(jī)和IT 行業(yè)［12］，主要面向B2B 行業(yè)；大多數(shù)實(shí)證研究針對(duì)單一行業(yè)，跨行業(yè)比較缺乏。未來(lái)研究要加強(qiáng)多行業(yè)調(diào)查，尤其是B2C 情境下交易前端DS 與生產(chǎn)后端DS 整合價(jià)值創(chuàng)造研究，將B2B 與B2C 行業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析，推動(dòng)研究更加系統(tǒng)、全面。此外，如Tronvoll 等［29］主要調(diào)查的是大型跨國(guó)企業(yè)、Chen 等［4］主要調(diào)查行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)，對(duì)中小型企業(yè)關(guān)注較少。中小型制造企業(yè)資源有限，在對(duì)外合作中更加被動(dòng)，例如被要求加入領(lǐng)頭企業(yè)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，受到更多的制約［20］，與大型企業(yè)動(dòng)輒收購(gòu)兼并的合作方式差異很大。因此，未來(lái)有必要區(qū)分組織規(guī)模，加強(qiáng)中小型企業(yè)DS 的相關(guān)研究。

7 結(jié)論

DS 理論上可以創(chuàng)造比純產(chǎn)品和附加服務(wù)更大的價(jià)值，但實(shí)踐中遭遇投資難以獲得預(yù)期回報(bào)的悖論。本文通過價(jià)值創(chuàng)造理論基礎(chǔ)和多層面協(xié)同因素的文獻(xiàn)綜述，解析悖論的原因，構(gòu)建DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理理論模型，提出組織層面、微觀基礎(chǔ)層面等五方面未來(lái)研究議題。首先，為解決DS 悖論的研究做出了理論貢獻(xiàn)。已有研究關(guān)注數(shù)字技術(shù)、商業(yè)模式創(chuàng)新和平臺(tái)杠桿作用為企業(yè)贏得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和收益，提供商-客戶關(guān)系協(xié)同因素和組織結(jié)構(gòu)、組織身份協(xié)同因素，缺乏對(duì)普遍多主體關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源的討論，區(qū)分商業(yè)模式的用戶關(guān)系治理機(jī)制還不清楚，組織文化、微觀基礎(chǔ)層面協(xié)同因素也缺乏關(guān)注。本研究引入關(guān)系觀理論，挖掘DS 情境下焦點(diǎn)企業(yè)以知識(shí)共享為多主體關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源，細(xì)化交易前端DS 和生產(chǎn)后端DS 的用戶關(guān)系治理協(xié)同因素，構(gòu)建DS 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理理論模型，提出服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)文化、情緒傳染等組織微觀層面協(xié)同因素研究議題，為進(jìn)一步完善DS 價(jià)值創(chuàng)造研究、解決DS 悖論奠定了理論基礎(chǔ)。其次，已有DS 研究關(guān)注先進(jìn)技術(shù)帶來(lái)的益處、使能的新型商業(yè)模式、實(shí)施挑戰(zhàn)等，主要基于單企業(yè)情境，本文基于組織間關(guān)系情境，區(qū)分商業(yè)模式，構(gòu)建多主體價(jià)值共創(chuàng)的路徑，細(xì)化多主體關(guān)系治理協(xié)同因素，對(duì)于超越單企業(yè)情境探索DS 價(jià)值創(chuàng)造規(guī)律有著重要的啟發(fā)價(jià)值。