大交通旅客服務(wù)一體化的機制研究

郭洪波 李斌 單威

一、引言

在眾多的交通出行方式中，民航領(lǐng)域具有最為突出的多主體聯(lián)合服務(wù)的特點，因而在信息技術(shù)上有比較成熟的互聯(lián)互通機制。本文將借鑒民航聯(lián)運的關(guān)鍵技術(shù)要素，結(jié)合前沿的數(shù)字技術(shù)，探索大交通時代旅客服務(wù)一體化的信息融合之路。

二、民航旅客服務(wù)的聯(lián)運機制

由于飛行器航程和航權(quán)的限制，單一航空公司通常難以滿足民航國際旅客點對點的旅行需求。這種情況下，航空公司會通過兩家或多家聯(lián)運的方式，為旅客提供一體化的旅行服務(wù)。

在信息系統(tǒng)方面，國際民航組織（ICAO和）國際航協(xié)（IATA）制定了一系列信息標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了行前、行中、行后各系統(tǒng)處理環(huán)節(jié)。聯(lián)運航空公司的旅客服務(wù)系統(tǒng)雖然是彼此獨立的，但是通過執(zhí)行相同標(biāo)準(zhǔn)和處理機制，就可以實現(xiàn)系統(tǒng)之間的信息共享。各環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用機制如下：

（一）聯(lián)運方案

在聯(lián)運方案制訂環(huán)節(jié)，行業(yè)規(guī)范主要是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，包括城市機場代碼、航空公司代號、最小銜接時間（MCT）、航班時刻（SSIM）、運價和稅費規(guī)則等。

（二）統(tǒng)一預(yù)訂

在訂單預(yù)訂環(huán)節(jié)，行業(yè)規(guī)范主要是信息交互標(biāo)準(zhǔn)，包括訂座報文（AIRIMP）、電子數(shù)據(jù)交換協(xié)議（EDIFACT）、電子客票交互協(xié)議（IET）等。旅客的聯(lián)運行程都記錄在同一張電子客票上，信息系統(tǒng)按照以上標(biāo)準(zhǔn)將訂單的創(chuàng)建和更新同步到聯(lián)運方，確保各方均保持該旅客的最新統(tǒng)一訂單。旅客可以在任一旅行環(huán)節(jié)、通過任一聯(lián)運航空公司的信息系統(tǒng)，訪問和修改訂單。

（三）統(tǒng)一服務(wù)

在統(tǒng)一服務(wù)環(huán)節(jié)，行業(yè)規(guī)范主要是信息交互標(biāo)準(zhǔn)，包括聯(lián)程值機（IATCI）、安全航班（Security Flight）、行李直掛等。各信息系統(tǒng)按照以上標(biāo)準(zhǔn)交互信息，可以在首站即為旅客辦理后續(xù)各站的值機手續(xù)，并在后程信息系統(tǒng)中予以標(biāo)記。

（四）收益結(jié)算

收益結(jié)算環(huán)節(jié)，行業(yè)規(guī)范主要是結(jié)算數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)運機票的銷售數(shù)據(jù)按照標(biāo)準(zhǔn)格式進入結(jié)算系統(tǒng)，根據(jù)聯(lián)運協(xié)議、比例分?jǐn)偅≒RORATION）等規(guī)則，將始發(fā)地和目的地之間運輸旅客或行李的全部收入，在聯(lián)運航空公司之間進行分配。

通過以上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)機制，航空公司可以有效地組織聯(lián)運服務(wù)，旅客在任一銷售渠道，都可以獲取點對點的出行方案并進行預(yù)訂；同樣的，在任一抵離機場，都可以獲得無縫的出行體驗。

三、大交通旅客服務(wù)一體化的數(shù)字要素

大交通的旅客服務(wù)主體包括民航、鐵路、航運、公路等。各旅客服務(wù)系統(tǒng)的信息處理流程基本一致，可以借鑒民航的聯(lián)運機制，制訂和執(zhí)行一系列的大交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)各分支行業(yè)信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，為旅客提供一體化的服務(wù)體驗。

不僅如此，得益于近年來數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展，大交通的系統(tǒng)互聯(lián)有機會借助前沿科技，進一步優(yōu)化信息處理流程，提升旅行體驗。以下將分別介紹各環(huán)節(jié)的數(shù)字化要素，以及前沿科技在其中可以發(fā)揮的作用。

（一）聯(lián)運方案——大交通行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

各分支行業(yè)在旅客服務(wù)過程中，都會涉及起止站點（機場、碼頭）、運輸企業(yè)名稱、航班號（車次、船次）、票價等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，可以實現(xiàn)各信息系統(tǒng)的互認和處理。其中，最小銜接時間（MCT）是指旅客在換乘點抵達下一程登機（車、船）點所需的最少時間，各分支行業(yè)需要聯(lián)合制定不同旅行方式之間的MCT數(shù)據(jù)。

各分支行業(yè)的信息系統(tǒng)均可以上載相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，面向各自旅客群體的需求，與關(guān)聯(lián)企業(yè)達成聯(lián)運協(xié)議。通過系統(tǒng)運算，生成聯(lián)運方案，在各自的銷售渠道為旅客提供聯(lián)運方案查詢服務(wù)。

（二）優(yōu)價搜索——人工智能

大交通運力資源的整合帶來了聯(lián)運方案的極大豐富，各種交通方式的換乘組合呈指數(shù)級增長。在海量的中轉(zhuǎn)方案、復(fù)雜的運價規(guī)則中，挑選出符合旅客需要的最優(yōu)方案，給信息系統(tǒng)的計算能力帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的計算方法很難在短時間內(nèi)窮舉所有的組合并完成篩選。前沿科技中的人工智能技術(shù)可以直接從旅客的查詢需求出發(fā)，深度學(xué)習(xí)并優(yōu)化搜索結(jié)果。即將旅客查詢需求的“常識”以知識庫或者機器學(xué)習(xí)的方式傳遞給計算機，訓(xùn)練計算機在查詢結(jié)果中提高優(yōu)價命中率。通過反復(fù)執(zhí)行這一過程，從簡單的模型逐層構(gòu)建到學(xué)習(xí)更復(fù)雜的模型，最終實現(xiàn)對旅客群體及出行訴求的細分，智能匹配旅客的查詢條件，提供常規(guī)意圖的搜索結(jié)果，優(yōu)選后的結(jié)果，乃至特殊條件過濾后的結(jié)果。

（三）統(tǒng)一訂單——ONEOrder標(biāo)準(zhǔn)

大交通環(huán)境下，各旅客服務(wù)主體需要共享旅客的行程預(yù)訂信息。國際航協(xié)推出的ONEOrder標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以為大交通的統(tǒng)一預(yù)訂提供標(biāo)準(zhǔn)借鑒，還可以為樣式各異的行業(yè)票據(jù)提供簡化的出行憑證。

ONEOrder是一套基于XML（可擴展標(biāo)記語言）的數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)支持航空與鐵路、航運的一體化存儲。由于ONEOrder記錄了旅客行程中所有交通服務(wù)的完整數(shù)據(jù)，它可以替代各類紙質(zhì)出行票據(jù)、憑證。旅客在任一出行節(jié)點，都可以通過ONEOrder 統(tǒng)一ID提取完整行程。各旅行節(jié)點根據(jù)各自的產(chǎn)品ID接收旅客，兌現(xiàn)服務(wù)、并將結(jié)果通過標(biāo)準(zhǔn)接口周知相關(guān)信息系統(tǒng)。

（四）統(tǒng)一服務(wù)——生物識別、物聯(lián)網(wǎng)

ONEOrder記錄和交換的是所有交通服務(wù)參與者共享的信息。以這個數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，各分支行業(yè)在相應(yīng)的出行節(jié)點，都可以識別旅客并提供個性化的服務(wù)。前沿科技在這一環(huán)節(jié)的應(yīng)用場景非常廣泛，這里僅論述兩項與一體化旅客服務(wù)關(guān)系密切的技術(shù)。

1.生物識別技術(shù)的應(yīng)用

生物識別技術(shù)如指紋、面部特征等可以替代種類繁多的證件，精準(zhǔn)識別旅客。一次識別，即能夠獲得旅客的身份、常客級別、安檢情況等數(shù)據(jù)，在后續(xù)旅行環(huán)節(jié)共享使用。

2.物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用

旅行中的旅客、托運行李、交通工具都處于相對運動狀態(tài)，運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供基于位置的服務(wù)，例如在托運行李上增加RFID設(shè)備，在換乘站點獲取交通工具的到站時間，可以提升旅客與服務(wù)主體之間的信息對稱性。

（五）收益結(jié)算——區(qū)塊鏈

大交通的收益結(jié)算，面臨著分支行業(yè)結(jié)算單據(jù)眾多、結(jié)算周期長、各服務(wù)主體的結(jié)算規(guī)則復(fù)雜等挑戰(zhàn)。當(dāng)前快速發(fā)展的區(qū)塊鏈技術(shù)，為大交通收益結(jié)算提供了革命性解決方案。

大交通收益結(jié)算可以依托區(qū)塊鏈技術(shù)，構(gòu)建航空公司、鐵路、航運、機場、車站、碼頭等節(jié)點的聯(lián)盟鏈。上鏈節(jié)點通過授權(quán)使用讀寫賬本功能，一旦寫入成功，無法篡改。對鏈上的賬本數(shù)據(jù)進行加密，僅限于自己查看，或通過授權(quán)解密來讀取其他聯(lián)盟成員的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)安全。通過區(qū)塊鏈的可追溯特性，了解每一筆結(jié)算的來龍去脈，加上智能合約合同的存在，使得結(jié)算賬單具有唯一性，高度可信性和有效性。

（六）旅客行為——大數(shù)據(jù)

當(dāng)前各分支行業(yè)已經(jīng)不同程度地建立了旅客服務(wù)系統(tǒng)，并積累了大量的市場數(shù)據(jù)。在大交通一體化的過程中，全行業(yè)數(shù)據(jù)的融合必將產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)價值。

大數(shù)據(jù)平臺通過采集標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一訂單數(shù)據(jù)和各分支行業(yè)自有服務(wù)數(shù)據(jù)，可以構(gòu)建起基于旅客特征、購買渠道、目的地選擇、路徑選擇、時間價格、出行特點等旅客行為的數(shù)據(jù)模型。基于大數(shù)據(jù)的旅客行為分析將協(xié)助決策部門研究和把握大交通旅客出行規(guī)律，優(yōu)化路徑規(guī)劃和聯(lián)運方案，促進行業(yè)統(tǒng)籌和旅客服務(wù)創(chuàng)新，賦能智慧大交通的發(fā)展。

四、結(jié)語

近年來，各交通服務(wù)主體在旅客聯(lián)運和前沿科技應(yīng)用方面也進行了很多有益的探索。由東航與上海鐵路局在虹橋機場共同推出的“空鐵通”，是國內(nèi)首個空鐵聯(lián)運產(chǎn)品；民航內(nèi)部多家企業(yè)均實施了ONEOrder標(biāo)準(zhǔn)并獲得了航協(xié)認證；成都天府機場實現(xiàn)了值機、安檢、登機全程刷臉，最快15分鐘就可以完成整個過程。以上說明各交通服務(wù)主體的數(shù)字化能力都已經(jīng)取得了長足的發(fā)展。本文所述的旅客服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享機制，必將釋放全行業(yè)的巨大潛能，為旅客帶來智慧的一體化出行體驗。