公共圖書(shū)館如何創(chuàng)新讀者服務(wù)工作模式

李含梅

一般來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館是由地方政府集中管理并給予一定資金支持，免費(fèi)為公眾服務(wù)的公益性文化機(jī)構(gòu)。讀者服務(wù)工作主要是指圖書(shū)館為讀者提供相關(guān)的圖書(shū)館資料，幫助讀者選擇合適的書(shū)籍，解答讀者的各種疑惑，以及開(kāi)展閱讀推廣等各項(xiàng)服務(wù)。負(fù)責(zé)讀者服務(wù)的相關(guān)人員需要和讀者有廣泛的溝通、交流和長(zhǎng)時(shí)間的接觸，因此需要有一定的親和力和觀察能力，以此更好地保障讀者服務(wù)工作的科學(xué)性，提高公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)水平。

公共圖書(shū)館面向所有民眾開(kāi)放，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要有相關(guān)法律法規(guī)的支持，同時(shí)，公共圖書(shū)館的管理費(fèi)用往往來(lái)源于地方行政機(jī)構(gòu)稅收，因此公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作模式需要根據(jù)時(shí)代發(fā)展的特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化和改善?，F(xiàn)如今，越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取信息和知識(shí)，公共圖書(shū)館的工作也逐漸趨向信息化，這為公共圖書(shū)館的改革帶來(lái)了新的契機(jī)。據(jù)此，公共圖書(shū)館應(yīng)全面做好讀者服務(wù)工作模式的優(yōu)化工作，緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，全方面為讀者提供服務(wù)。

公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容分析

隨著時(shí)代的發(fā)展，公共圖書(shū)館的技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性越來(lái)越強(qiáng)，其對(duì)推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步有著非常重要的促進(jìn)作用。公共圖書(shū)館是免費(fèi)開(kāi)放的，為人們開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)提供了一定的場(chǎng)所，滿(mǎn)足了人們的基本文化需求，較好地實(shí)現(xiàn)了對(duì)各項(xiàng)資源的共享。公共圖書(shū)館的根本宗旨是服務(wù)民眾。為了實(shí)現(xiàn)這一基本使命，公共圖書(shū)館有必要做好服務(wù)創(chuàng)新工作。全面做好公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新工作，有利于推動(dòng)圖書(shū)館轉(zhuǎn)型。服務(wù)創(chuàng)新工作主要是指公共圖書(shū)館在滿(mǎn)足民眾基本需求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用較為科學(xué)的思維模式和先進(jìn)的技術(shù)調(diào)整工作，從而為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，給讀者帶來(lái)良好的閱讀體驗(yàn)。

公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。第一，服務(wù)理念的創(chuàng)新。讀者是圖書(shū)館的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，公共圖書(shū)館的讀者數(shù)量較多，層次比較復(fù)雜，且不同讀者的閱讀水平參差不齊。而如何全面做好讀者服務(wù)工作是公共圖書(shū)館需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。公共圖書(shū)館的工作人員每天都需要和讀者打交道，而不同讀者所從事的工作類(lèi)型不同，認(rèn)知水平不同，文化程度也不同，這會(huì)加大圖書(shū)館工作人員的工作難度。服務(wù)理念的創(chuàng)新需要從讀者的個(gè)人需求出發(fā)，全面維護(hù)讀者的個(gè)人權(quán)益，將讀者的個(gè)人需求和公共圖書(shū)館的工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。第二，服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新。公共圖書(shū)館的讀者豐富多樣，他們的閱讀需求具有多樣化的特點(diǎn)。在信息技術(shù)發(fā)展的背景下，圖書(shū)館的讀者服務(wù)活動(dòng)從單一的資料整理和收集向著更加多樣化的方向不斷發(fā)展。只有積極開(kāi)展在線(xiàn)閱讀服務(wù)活動(dòng)，才能更好地保障資料信息的多樣化。由此，圖書(shū)館的館藏資料也能彌補(bǔ)傳統(tǒng)紙質(zhì)資料所具有的不足，向著數(shù)字資料的方向不斷轉(zhuǎn)變。第三，服務(wù)形式的創(chuàng)新。公共圖書(shū)館要從傳統(tǒng)的借閱形式向開(kāi)放式等方向不斷發(fā)展，建立一體化的信息檢索方式，同時(shí)也可以借助計(jì)算機(jī)技術(shù)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的多元化。

對(duì)存在的主要問(wèn)題進(jìn)行分析

在服務(wù)態(tài)度方面

讀者服務(wù)工作是公共圖書(shū)館的重要工作內(nèi)容，該工作內(nèi)容會(huì)直接影響讀者的滿(mǎn)意度。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，很多公共圖書(shū)館的讀者數(shù)量大幅降低，這從某種程度上緩解了公共圖書(shū)館開(kāi)展讀者服務(wù)工作的壓力。但是大多數(shù)公共圖書(shū)館并沒(méi)有因讀者人數(shù)的減少而提升服務(wù)水平，反之，很多公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量甚至不如從前。部分公共圖書(shū)館沒(méi)有前臺(tái)，以至于讀者不能進(jìn)行系統(tǒng)的咨詢(xún)，這便影響了讀者的閱讀體驗(yàn)；還有部分公共圖書(shū)館的前臺(tái)工作人員面對(duì)讀者的詢(xún)問(wèn)，未能及時(shí)解決問(wèn)題，且存在服務(wù)態(tài)度不佳的問(wèn)題，從而影響了讀者的滿(mǎn)意度，進(jìn)而減少了公共圖書(shū)館的讀者人數(shù)。除此之外，部分公共圖書(shū)館的服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出不耐煩的情緒，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館的印象越來(lái)越差；還有部分公共圖書(shū)館存在找不到服務(wù)人員的情況，不能及時(shí)滿(mǎn)足讀者的閱讀需求。

缺乏提供人性化服務(wù)的意識(shí)

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，很多公共圖書(shū)館的業(yè)務(wù)辦理和圖書(shū)查詢(xún)工作需要讀者使用計(jì)算機(jī)獨(dú)立完成。但大部分第一次去圖書(shū)館的讀者很難獨(dú)立完成這一系列操作，而如果公共圖書(shū)館剛好缺乏相關(guān)指導(dǎo)人員為讀者提供幫助，將極大地影響讀者的體驗(yàn)，這將影響公共圖書(shū)館的服務(wù)功能。另外，在讀者進(jìn)行資料查閱的過(guò)程中，部分服務(wù)人員不夠了解資料的擺放信息，不能及時(shí)滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化需求。盡管很多公共圖書(shū)館建立了相關(guān)的信息化管理系統(tǒng)，但是在圖書(shū)收錄的過(guò)程中仍存在一定的不足，導(dǎo)致服務(wù)人員未能確切地知曉書(shū)籍的具體放置地點(diǎn)。全面做好公共圖書(shū)館人性化服務(wù)工作，不僅需要滿(mǎn)足讀者的需求，還要求服務(wù)人員站在讀者的角度為其解決問(wèn)題；對(duì)于不熟悉公共圖書(shū)館系統(tǒng)的讀者，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為他們提供幫助。

讀者服務(wù)工作模式的創(chuàng)新措施分析

創(chuàng)新自身工作理念

當(dāng)前正處于信息時(shí)代，也是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。為了更好地推動(dòng)公共圖書(shū)館轉(zhuǎn)型優(yōu)化，有必要全面做好圖書(shū)館人才建設(shè)工作，提升工作人員的專(zhuān)業(yè)能力。要確保工作人員具有相關(guān)學(xué)科知識(shí)，掌握基本的社交禮儀，在此基礎(chǔ)上，還要有責(zé)任心，真誠(chéng)待人。公共圖書(shū)館的管理效果和工作人員有著非常緊密的聯(lián)系。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，首先，公共圖書(shū)館要引導(dǎo)工作人員改變自身對(duì)工作的認(rèn)知，更新工作理念，全面了解讀者服務(wù)工作對(duì)公共圖書(shū)館的意義。要明確，服務(wù)工作不僅包括圖書(shū)的借還工作，還包括讀者所需的其他服務(wù)。公共圖書(shū)館的服務(wù)人員要有較強(qiáng)的責(zé)任心，以及一定的主動(dòng)性，能夠積極為讀者提供相應(yīng)服務(wù)，以便讀者獲取相關(guān)資料和信息，全面維護(hù)讀者的個(gè)人利益。圖書(shū)館工作人員還要站在讀者的角度，把握讀者的需求，全心全意為讀者著想，與讀者建立緊密的聯(lián)系，同時(shí)注重提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，從而更好地服務(wù)讀者。除此之外，工作人員還要積極提升自身的服務(wù)意識(shí)，打破被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)為讀者著想，堅(jiān)持以讀者為主，全面尊重讀者的個(gè)人需求。

積極做好圖書(shū)資源的宣傳工作

公共圖書(shū)館是讀者學(xué)習(xí)知識(shí)的重要場(chǎng)所，是運(yùn)用比較科學(xué)的方式收集、整理和保存各種印刷或非印刷的信息資料，以方便讀者使用的機(jī)構(gòu)。當(dāng)前，大多數(shù)公共圖書(shū)館的宣傳推廣工作并不到位，以至于很多讀者對(duì)圖書(shū)館的功能了解得并不全面。開(kāi)展宣傳工作的目的就是讓廣大群眾了解圖書(shū)館的服務(wù)功能、圖書(shū)館的資源狀況、圖書(shū)館證的辦理方式等內(nèi)容。針對(duì)讀者不了解但十分需要的圖書(shū)資料，工作人員應(yīng)進(jìn)行廣泛宣傳，以便讀者了解相關(guān)信息，促進(jìn)圖書(shū)借閱活動(dòng)的順利開(kāi)展，讓公共圖書(shū)館成為讀者實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的重要場(chǎng)所。除此之外，公共圖書(shū)館還可以定期舉辦相關(guān)讀書(shū)活動(dòng)，以便更好地吸引讀者，為讀者提供多樣化服務(wù)。

積極完善相關(guān)服務(wù)體系

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，不同工作領(lǐng)域、文化程度的讀者都已認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，開(kāi)始通過(guò)公共圖書(shū)館獲取相關(guān)資料。對(duì)此，公共圖書(shū)館可以設(shè)置相關(guān)崗位，專(zhuān)門(mén)為讀者提供相關(guān)圖書(shū)資料，通過(guò)科學(xué)落實(shí)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)讀者和工作人員之間的友好合作。工作人員要加強(qiáng)與讀者之間的信息溝通和交流，取得更多讀者的信任。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展的背景下，讀者的自我成長(zhǎng)需求越來(lái)越豐富；而讀者要想拓寬自身的視野，就需要借助公共圖書(shū)館查閱相關(guān)資料，鑒于傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足讀者各種各樣的需求，因此公共圖書(shū)館要定期對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行更新和優(yōu)化，以便更好地滿(mǎn)足讀者的新需求。

和其他部門(mén)開(kāi)展廣泛合作

公共圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目不應(yīng)局限于圖書(shū)借閱項(xiàng)目，而是應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校圖書(shū)館、文旅部門(mén)等緊密結(jié)合在一起，共同為讀者提供相關(guān)項(xiàng)目，從而滿(mǎn)足讀者的多樣化需求。比如，公共圖書(shū)館可以在小區(qū)、學(xué)校等區(qū)域內(nèi)建立分館，從而方便讀者掌握相關(guān)信息。與此同時(shí)，很多公共圖書(shū)館加入了圖書(shū)館聯(lián)盟，積極做好圖書(shū)信息的共享工作，運(yùn)用強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，科學(xué)開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)。

完善公共圖書(shū)館的硬件設(shè)施建設(shè)，開(kāi)展人力資源工作

服務(wù)質(zhì)量一直是現(xiàn)代公共圖書(shū)館關(guān)注的重要問(wèn)題。公共圖書(shū)館的長(zhǎng)期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展是其穩(wěn)定讀者群體的基礎(chǔ)。在現(xiàn)代公共圖書(shū)館建設(shè)的過(guò)程中，全面煥發(fā)公共圖書(shū)館的活力需要基礎(chǔ)硬件設(shè)施作支撐；公共圖書(shū)館需要及時(shí)更新硬件設(shè)備，確保硬件設(shè)備取得一定的使用效果。公共圖書(shū)館要根據(jù)自身實(shí)際，不斷改善硬件設(shè)施，從而更好地服務(wù)讀者。與此同時(shí)，公共圖書(shū)館還要做好對(duì)工作人員的培訓(xùn)工作，通過(guò)一系列培訓(xùn)確保工作人員具備一定的專(zhuān)業(yè)能力和良好的服務(wù)態(tài)度，使其不斷完善服務(wù)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)體系。除此之外，公共圖書(shū)館還應(yīng)建立起科學(xué)完善的圖書(shū)信息檢索咨詢(xún)體系，不斷優(yōu)化和完善計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理制度，提升公共圖書(shū)館服務(wù)工作效果。

實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息資源共享

在我國(guó)不斷推進(jìn)文化共享工程的過(guò)程中，公共圖書(shū)館需要根據(jù)文化站的需求和實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，開(kāi)展好數(shù)字化建設(shè)工作，不斷推廣相關(guān)圖書(shū)資料。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，圖書(shū)館建設(shè)的最終目標(biāo)是確保每一個(gè)居民都能實(shí)現(xiàn)讀書(shū)免費(fèi)，可以根據(jù)自身需要獲得相關(guān)資料和信息，感受到閱讀的樂(lè)趣。各大公共圖書(shū)館也要開(kāi)展合作，做好對(duì)各項(xiàng)圖書(shū)資料的整合與優(yōu)化，幫助讀者樹(shù)立正確的認(rèn)知。公共圖書(shū)館之間的緊密配合，能夠有效減少文化活動(dòng)場(chǎng)所閑置現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)在為人們獲取信息帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在一定的不足，因此讀者要運(yùn)用圖書(shū)館等文化場(chǎng)所不斷提升所獲取信息的準(zhǔn)確性。

構(gòu)建完善的讀者服務(wù)工作制度

首先，在信息技術(shù)不斷完善的背景下，公共圖書(shū)館要結(jié)合自身實(shí)際對(duì)工作模式進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)電子設(shè)備的引入，從而保障讀者在開(kāi)展各項(xiàng)信息查詢(xún)活動(dòng)時(shí)更加方便快捷。公共圖書(shū)館不僅要招聘足夠數(shù)量的工作人員，還要確保工作人員有一定的服務(wù)意識(shí)，端正工作人員的服務(wù)態(tài)度，幫助其樹(shù)立正確的認(rèn)識(shí)，提高工作人員的工作積極性。由于服務(wù)態(tài)度往往取決于開(kāi)展讀書(shū)服務(wù)的工作人員的個(gè)人素質(zhì)，因此在開(kāi)展具體工作之前，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)安排相應(yīng)的崗前培訓(xùn)活動(dòng)，幫助工作人員明確各項(xiàng)電子設(shè)備的基本操作，同時(shí)還要制定相關(guān)的考核內(nèi)容。如果出現(xiàn)考核不合格的情況，還要對(duì)工作人員進(jìn)行再次培訓(xùn)和考核，根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，從而有效調(diào)動(dòng)工作人員的服務(wù)熱情，保障最終的服務(wù)效果。除此之外，公共圖書(shū)館還要不斷優(yōu)化和完善讀者服務(wù)工作制度，運(yùn)用相關(guān)的工作制度約束工作人員的行為，保障工作人員的工作積極性，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任心，從而顯著提高公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

積極落實(shí)人性化服務(wù)模式

大多數(shù)公共圖書(shū)館缺乏對(duì)人性化管理的認(rèn)識(shí)，以至于很多讀者在公共圖書(shū)館中的體驗(yàn)不佳，進(jìn)而導(dǎo)致進(jìn)入公共圖書(shū)館的讀者越來(lái)越少。對(duì)此，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)工作人員樹(shù)立人性化服務(wù)的意識(shí)，始終從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，為讀者提供更加多樣化的服務(wù)。工作人員要及時(shí)主動(dòng)地為讀者提供相應(yīng)的幫助，幫助讀者迅速找到所需要的圖書(shū)。由于公共圖書(shū)館面對(duì)的群體比較廣泛，工作人員可能會(huì)遇到各種類(lèi)型的讀者，對(duì)此，工作人員應(yīng)當(dāng)做好心理建設(shè)工作，任何時(shí)候都保持冷靜，積極解決實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)，站在他人的角度思考問(wèn)題，以便更好地安撫讀者的情緒，盡量滿(mǎn)足讀者的需求。公共圖書(shū)館要積極落實(shí)人性化服務(wù)模式，為讀者提供良好的閱讀環(huán)境。

總而言之，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平不斷提升的背景下，公共圖書(shū)館作為人們獲取知識(shí)、拓寬視野的重要場(chǎng)所，有必要根據(jù)自身的實(shí)際情況，積極對(duì)服務(wù)工作模式進(jìn)行優(yōu)化和完善，緊跟時(shí)代發(fā)展的需要，為讀者提供人性化的服務(wù)項(xiàng)目，從而更好地保障公共圖書(shū)館的建設(shè)效果，推動(dòng)公共圖書(shū)館服務(wù)的優(yōu)化轉(zhuǎn)型。

（作者單位：甘肅省平?jīng)鍪腥A亭市圖書(shū)館）