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    探討新時代的寫字樓物業(yè)管理

    2023-08-05 14:29:30李琳北京金泰通華商貿(mào)有限責(zé)任公司
    品牌研究 2023年22期
    關(guān)鍵詞:物業(yè)管理服務(wù)管理

    文/李琳 (北京金泰通華商貿(mào)有限責(zé)任公司)

    當(dāng)前階段,寫字樓管理逐漸趨向于智能化、生態(tài)化方向發(fā)展,同時寫字樓的功能也日漸豐富。2020 年突發(fā)公共衛(wèi)生事件給寫字樓市場帶來了巨大沖擊,促進了遠程辦公模式的崛起。2022 年2 月6 日中指院首次舉行商辦市場形勢線上分享會,業(yè)界探討了當(dāng)前形勢下商辦市場的“?!迸c“機”,寫字樓空置率大幅上升。但隨著政府干預(yù)以及控制加強,寫字樓市場逐漸回暖,未來市場反彈的機會總是會留給做好準(zhǔn)備的企業(yè)。各企業(yè)以及單位的高質(zhì)量發(fā)展,對寫字樓管理要求越來越高,既往管理模式下,物業(yè)管理問題也愈發(fā)凸顯,成為各界人士首要關(guān)注內(nèi)容,因?qū)懽謽枪δ懿粩鄡?yōu)化,物業(yè)管理內(nèi)容越來越繁雜,成了寫字樓市場繁榮發(fā)展急需解決的重難點問題,若仍延續(xù)傳統(tǒng)的管理模式,極易影響經(jīng)濟效益,致使長久發(fā)展受阻。對此,寫字樓物業(yè)管理企業(yè)要想實現(xiàn)穩(wěn)中求進,務(wù)必要創(chuàng)新經(jīng)營管理模式,提高核心競爭力,從而在激烈市場競爭中占據(jù)一席之地。

    一、寫字樓以及物業(yè)管理相關(guān)概述

    (一)寫字樓分類以及特點

    寫字樓是指政府機構(gòu)行政管理人員以及國企事業(yè)單位工作人員辦理行政事務(wù)以及從事商業(yè)經(jīng)營活動的建筑,由諸多部分構(gòu)成,例如獨立的辦公室空間、公用的電梯、樓梯、衛(wèi)生間等。關(guān)于寫字樓的分類,我國尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),往往從四個角度進行:首先,依據(jù)面積大小可分為小、中、大型寫字樓;其次,依據(jù)功能分為三種類型,即單純型、商住型以及綜合型;再次,根據(jù)辦公樓的現(xiàn)代化程度,將其分為兩種類型,即智能型以及非智能型;最后,依據(jù)建造等級、物業(yè)管理檔次等分為甲、乙、丙三級。

    較之其他住宅或建筑樓,寫字樓明顯不同:第一,單體建筑規(guī)模較大,往往匯集了諸多家事業(yè)單位、組織等,人員密集。第二,寫字樓使用時間多為早八點,晚六點,人員上班時間較為集中,存在人員流動性大等特點。第三,寫字樓外觀裝飾更具標(biāo)準(zhǔn)化,內(nèi)部空間具有明顯分裂特點。第四,設(shè)備以及信息化系統(tǒng)先進,智能化水平較高。第五,功能齊全。

    (二)物業(yè)管理概念

    物業(yè)管理涵蓋內(nèi)容較多,主要是指業(yè)主選擇物業(yè)管理企業(yè),雙方在遵循物業(yè)服務(wù)合同約定的前提下,對寫字樓進行管理 (房屋、配套設(shè)施等),包含維修、養(yǎng)護等內(nèi)容[1]。19 世紀(jì)60年代,物業(yè)管理一詞在國外興起,直至20 世紀(jì)80 年代傳入國內(nèi),自此,物業(yè)管理行業(yè)興起,各企業(yè)以及相關(guān)管理人員大量涌現(xiàn)。2003 年,我國頒布了相關(guān)條例,用來引導(dǎo)以及規(guī)范物業(yè)管理,這一舉措促使物業(yè)管理工作進入迅速發(fā)展階段。到2009 年,物業(yè)管理深入各類建筑物后期管理工作中,寫字樓也不例外。

    (三)寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

    第一,物業(yè)管理需要與業(yè)主委員會簽訂管理服務(wù)合同,合同內(nèi)需詳細說明自身的職責(zé)范疇,也要明確制定業(yè)主以及用戶公約。第二,物業(yè)管理企業(yè)需要依據(jù)相關(guān)合同內(nèi)容,加之業(yè)主各方面需求,合理規(guī)劃物業(yè)管理內(nèi)容,確保其全面、清晰,具有合理性以及可操作性。同時需要制定詳細可行的執(zhí)行方案,配置相關(guān)管理制度,設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),為各項服務(wù)管理工作的開展提供導(dǎo)向以及約束作用。此外,需合理設(shè)定收費標(biāo)準(zhǔn),解釋收費依據(jù),增添業(yè)主的認同感,避免物業(yè)管理人員與業(yè)主之間發(fā)生矛盾。第三,合同中需詳細說明寫字樓的實際用途,明確使用人數(shù),并向業(yè)主作出解釋說明。與此同時,需要成立業(yè)主委員會,確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主能夠依據(jù)國家以及地方法律法例制定寫字樓的《業(yè)務(wù)管理規(guī)約》對寫字樓進行自治管理。第四,需依據(jù)寫字樓的分類,合理編寫物業(yè)管理維修公約,計算樓宇內(nèi)各部分所占管理份額,確保單位使用者能夠合理擔(dān)負管理費以及專項維修費。第五,制定爭創(chuàng)省、市以及自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的相關(guān)實施方案。第六,需由管理者落實寫字樓驗收工作,這一過程中需嚴(yán)格遵照相關(guān)規(guī)定或準(zhǔn)則,確保接管工作合理高效。第七,做好營銷服務(wù),提高寫字樓出租率。

    (四)寫字樓物業(yè)管理目標(biāo)

    第一,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境;第二,實現(xiàn)寫字樓功能的完全發(fā)揮;第三,促使物業(yè)保值增值;第四,能夠滿足不同客戶對寫字樓市場的需求。

    (五)寫字樓物業(yè)管理特征

    第一,與其他住宅樓相比,寫字樓各單位或組織規(guī)模較大,業(yè)主量較少,但其工作內(nèi)容以及管理機制決定了物業(yè)管理需求高,對其外在形象、商業(yè)環(huán)境、系統(tǒng)設(shè)備等方面內(nèi)容關(guān)注度高。對此,寫字樓物業(yè)管理難度較大,為了提高業(yè)主滿意度,物業(yè)管理企業(yè)需要依據(jù)單位特點對其管理要求進行細分,實施分類管理,與業(yè)主簽訂不同的管理合同,明確側(cè)重點服務(wù)。第二,與傳統(tǒng)住宅樓相比,寫字樓建設(shè)過程中應(yīng)用了大量的新材料以及技術(shù),通過一系列的先進管理技術(shù)實現(xiàn)了樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng),實現(xiàn)了智能化構(gòu)建以及使用,提高了工作效率。第三,寫字樓服務(wù)對象的差異造就了服務(wù)要求的不同,物業(yè)管理企業(yè)需依據(jù)業(yè)主實際需求,提供針對性服務(wù)。第四,寫字樓運作規(guī)律有其自有的特點,企業(yè)需要掌握這一規(guī)律,做好物業(yè)管理成本管控工作。

    二、寫字樓物業(yè)管理現(xiàn)狀

    1981 年,國內(nèi)地區(qū)成立了首家物業(yè)管理公司,標(biāo)志著房屋管理逐漸邁向服務(wù)經(jīng)營型步伐。隨著不斷摸索以及創(chuàng)新,物業(yè)管理行業(yè)得到了迅速發(fā)展,據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)指出,國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)繁多,截至2017 年已達12 萬家,從業(yè)人數(shù)高達3000 萬多人,大城市物業(yè)管理企業(yè)覆蓋率高達70%以上,可見該行業(yè)的發(fā)展在促進就業(yè)以及經(jīng)濟增長等方面有重要作用。雖然經(jīng)歷了20 多年的發(fā)展,物業(yè)管理水平有了巨大進步,但同時也存在諸多問題,例如管理專業(yè)性不足、管理服務(wù)同質(zhì)化、整體服務(wù)水平低等。回顧發(fā)展歷程,雖然上述問題與業(yè)主對物業(yè)管理認知不深,加之法律政策不全等因素有關(guān),但絕大部分是因物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)不能滿足業(yè)主以及用戶實際需求,加之物業(yè)管理水平低,缺乏創(chuàng)新以及改進意識,無法及時糾正管理過程中存在的問題,導(dǎo)致業(yè)主與管理人員之間存在矛盾,影響行業(yè)的整體發(fā)展[2]。

    三、新時代背景下寫字樓物業(yè)管理策略

    (一)提高物業(yè)管理的專業(yè)化

    物業(yè)管理水平是該企業(yè)發(fā)展的核心要素,同時也是搶占市場份額必然路徑,也是提高競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段。寫字樓業(yè)主以及用戶對服務(wù)要求的愈發(fā)提高,管理服務(wù)越來越專業(yè),使得物業(yè)管理朝向?qū)I(yè)化發(fā)展。一方面,物業(yè)管理企業(yè)需要充分利用政府給予的優(yōu)惠政策,例如設(shè)備自助以及人才供給等方面,落實企業(yè)物業(yè)管理基礎(chǔ)建設(shè),夯實專業(yè)化人才隊伍,為專業(yè)化服務(wù)管理工作的開展奠定基礎(chǔ)。另一方面,需采用國家化視角進行全方位審視,明確物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展方向,針對寫字樓所在區(qū)域、用戶商務(wù)活動特點等內(nèi)容,合理規(guī)劃管理范圍,確保管理內(nèi)容全面,為其提供職責(zé)范圍內(nèi)的、專業(yè)化服務(wù)管理,避免一概而論,違背業(yè)務(wù)服務(wù)需求,降低服務(wù)水平。簡而言之,物業(yè)管理企業(yè)需通過專業(yè)化管理應(yīng)對寫字樓一體化管理機構(gòu)繁雜、管理成本高等問題,實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)資源合理配置目的,助力企業(yè)健康發(fā)展。與此同時,也要為業(yè)主以及用戶提供周到、全面的服務(wù),提高企業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)市場中競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)長久發(fā)展。

    (二)提高物業(yè)管理的品牌化

    隨著國內(nèi)物業(yè)管理市場繁榮發(fā)展,其競爭力也愈發(fā)激烈,諸多品牌企業(yè)進駐市場,致使其他物業(yè)管理企業(yè)面臨前所未有的沖擊,包含管理服務(wù)水平、人才等多方面競爭。寫字樓作為高質(zhì)量建筑,是現(xiàn)代企業(yè)核心根據(jù)地,也是國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)搶占市場地位的重要手段。新時代背景下,因品牌物業(yè)公司其綜合實力、科技水平、服務(wù)質(zhì)量等具備優(yōu)勢,各單位或組織更加青睞。對此,各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新經(jīng)營管理模式,探索新的發(fā)展路徑,實施品牌化戰(zhàn)略,打造一流物業(yè)管理品牌企業(yè)[3]。物業(yè)行業(yè)管理企業(yè)競爭優(yōu)勢在于服務(wù)水平,寫字樓的產(chǎn)權(quán)人以及使用人花費大量資金想要達到的就是高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù),因此,在價格戰(zhàn)背后,產(chǎn)權(quán)人以及使用人會選擇管理水平與服務(wù)水平較高的品牌企業(yè),也正是品牌企業(yè),才能為相關(guān)人員提供質(zhì)價相符的管理以及服務(wù),保護消費者權(quán)益。

    (三)保障物業(yè)管理綠色發(fā)展

    當(dāng)前時代背景下,綠色以及可持續(xù)發(fā)展成為主流?,F(xiàn)階段,部分開發(fā)商對綠色建筑的理解以及實施目的可能在于促進市場營銷,而非環(huán)境意識促使其去建造綠色建筑。對寫字樓業(yè)主以及用戶而言,其考慮的室內(nèi)環(huán)境以及服務(wù)品質(zhì)對其商業(yè)活動的影響,因傳統(tǒng)的寫字樓多半為不節(jié)能的全封閉寫字樓,片面學(xué)習(xí)并引進了國外寫字樓的外觀形象,未能真正達到節(jié)能要求,甚至的開發(fā)商僅僅是盲目采取了部分建筑技術(shù),或提高裝修標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致其不適合國內(nèi)地形以及氣候特點,未能實現(xiàn)生態(tài)節(jié)能目的,反而造成了高消耗。對此,為了實現(xiàn)寫字樓綠色構(gòu)建目的,解決保溫隔熱、遮陽以及防噪音等方面需求,唯有在設(shè)計上進行深入探討,才能開發(fā)出適宜的技能技術(shù)。

    (四)提升物業(yè)管理服務(wù)水平

    寫字樓客戶因商務(wù)活動類型不同,對物業(yè)服務(wù)需求也有差異,為了滿足不同客戶需求,物業(yè)管理企業(yè)需依據(jù)不同層次需求,逐步升級 ,努力打造多功能物業(yè)管理服務(wù)水平[4]。第一,需滿足基本使用需求,即基本的服務(wù),包含滿足客戶需求、主動進行公共區(qū)域清潔衛(wèi)生以及綠化、確保寫字樓內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施完善,例如水電的正常運作以及空調(diào)供給等。第二,高效快捷的需求。物業(yè)管理企業(yè)需全面升級硬件設(shè)施,保障其具備先進性、穩(wěn)定性以及智能化等特點,從而滿足客戶的辦公智能化、通訊智能化等需求。第三,需便利周到的需求。企業(yè)需完善配套功能,確保辦公樓業(yè)主以及用戶在足不出戶的情況下,能夠滿足一切設(shè)計辦公的需求。與此同時,也要配置銀行營業(yè)大廳、會議中心、商務(wù)中心等。第四,需配置員工餐廳、高檔餐廳、超市等。這一過程中,寫字樓物業(yè)管理企業(yè)需扮演服務(wù)集成商的角色,做服務(wù)資源的收集者、統(tǒng)籌者以及組織者,通過間接服務(wù)讓業(yè)主滿意,提高整體服務(wù)管理水平以及市場競爭力[5]。除上述內(nèi)容外,物業(yè)管理企業(yè)也要重視特色管理,成就超值服務(wù),例如精細化管理服務(wù)每個細節(jié)、人性化管理為客戶營造精神家園等,以此提高服務(wù)水平。

    (五)高效開展風(fēng)險控制工作

    第一,風(fēng)險識別。風(fēng)險識別并非單一環(huán)節(jié)涉及的內(nèi)容,貫穿了物業(yè)管理各個方面,對此,物業(yè)管理企業(yè)需借助大量可靠的數(shù)據(jù)信息,找出影響管理目標(biāo)實現(xiàn)的相關(guān)風(fēng)險因素,分析因素產(chǎn)生原因,并制定合理可行的防范策略。此過程中,企業(yè)可通過專家調(diào)查法、篩選-監(jiān)制-診斷技術(shù)、流程圖分析法等方法進行風(fēng)險識別,借助風(fēng)險的可測性,保障風(fēng)險管理效果,降低風(fēng)險因素帶來的相關(guān)損失。第二,風(fēng)險估計。在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上,量化風(fēng)險,預(yù)測其危害程度,客觀地進行衡量,便于正確處理風(fēng)險。常見的風(fēng)險估計方法包含了客觀估計、主觀估計兩種,企業(yè)可自行選擇。第三,風(fēng)險評價。企業(yè)需依據(jù)風(fēng)險影響程度對其進行分級排序,構(gòu)建系統(tǒng)的防控模型。常見的風(fēng)險評價方法包含了定性、定量以及定向與定量結(jié)合三種,為了確保風(fēng)險評價準(zhǔn)確性,多采用結(jié)合的評價方法。第四,企業(yè)在對風(fēng)險因素進行全面分析后,需以物業(yè)管理目標(biāo)為依據(jù),依據(jù)風(fēng)險特點、性質(zhì)等,制定風(fēng)險處置方案,例如風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險自留以及風(fēng)險控制等,將風(fēng)險損失降至最低。除上述內(nèi)容外,為了保障風(fēng)險管理工作的有效性,企業(yè)還要重視人員素質(zhì)培訓(xùn),使其明確風(fēng)險防控的重要性,具備風(fēng)險防控能力。

    (六)落實智能物業(yè)建設(shè)規(guī)劃

    智能化樓宇規(guī)劃是促進物業(yè)管理水平提高的重要舉措,企業(yè)需要重視智能設(shè)備管理以及物聯(lián)網(wǎng)的合理運用,結(jié)合時代特點,綜合業(yè)主商務(wù)活動需求,落實智能物業(yè)建設(shè)規(guī)劃工作。一方面,通過智能化建設(shè)滿足不同類型業(yè)主以及用戶實際需求,提高其舒適度以及滿足度,例如智能停車、人臉識別系統(tǒng)等,為業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù),合理控制服務(wù)接待效率,提高來訪客戶進入效率,消除傳統(tǒng)管理模式下諸多弊端,例如來訪客戶登記、領(lǐng)卡、支付押金等,為客戶節(jié)省時間,提高其認可度。另一方面,可通過先進的管理技術(shù),降低來訪客戶管理難度,維護寫字樓人員流動安全。

    四、寫字樓物業(yè)管理展望

    時代的變革,諸多新興技術(shù)層出不窮,給寫字樓物業(yè)管理企業(yè)迎來發(fā)展機遇的同時,也帶來了諸多挑戰(zhàn)。大量新興技術(shù)被應(yīng)用,多媒體以及自動控制技術(shù)均被廣泛推崇,給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展提出了新的要求,如何順應(yīng)時代發(fā)展特點,提高管理服務(wù)水平以及競爭優(yōu)勢成為亟待解決的問題。較之行業(yè)特點,物業(yè)管理應(yīng)該是高新技術(shù)服務(wù)行業(yè),即便是寫字樓本身功能齊全,也離不開技術(shù)人員的專業(yè)服務(wù),若客戶需求員工不重視,服務(wù)質(zhì)量更無法保障。依據(jù)現(xiàn)有的相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理企業(yè)可將各專項業(yè)務(wù)委托給專業(yè)公司承擔(dān),因?qū)懽謽蔷哂凶詣踊?、樓宇綜合布線的特點,若完全依賴于專業(yè)公司,服務(wù)質(zhì)量將得不到保障。因此,物業(yè)管理企業(yè)可積極引進計算機技術(shù)以及電子自動化專業(yè)人才,構(gòu)建良好的培訓(xùn)機制,培訓(xùn)在職員工的服務(wù)意識,對技術(shù)人員加大培育力度,例如布線系統(tǒng)、自動控制以及計算機等培訓(xùn),使其具備豐富的理論知識以及實踐能力,從而滿足寫字樓智能化發(fā)展需求。

    五、結(jié)束語

    隨著寫字樓市場繁榮發(fā)展,物業(yè)管理要求隨之提高,受諸多寫字樓產(chǎn)權(quán)人以及使用人關(guān)注?,F(xiàn)階段寫字樓品質(zhì)不再體現(xiàn)在硬件上面,而是關(guān)注管理以及服務(wù)等方面。寫字樓后期物業(yè)管理水平關(guān)乎機構(gòu)或企業(yè)職員的直觀體驗,對此,必須提供多功能服務(wù),使其管理水平遠遠超過普通住宅小區(qū),從而為各單位或企業(yè)營造良好的工作氛圍。但現(xiàn)階段,因我國寫字樓物業(yè)管理起步較晚,加之諸多管理者缺乏經(jīng)驗,在落實物業(yè)管理的過程中存在諸多阻礙,無法滿足業(yè)主的使用需求,導(dǎo)致整體管理水平處于較低狀態(tài),為了穩(wěn)定市場地位,增強整體競爭力,物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)人員需秉持“以問題為導(dǎo)向”原則,針對問題提出改進策略,積極改進,促使物業(yè)管理以及服務(wù)水平更上一層樓。與此同時,也要創(chuàng)新經(jīng)營管理模式,做好各種準(zhǔn)備工作,推動物業(yè)管理企業(yè)良性發(fā)展,以此帶動行業(yè)發(fā)展。

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