探討新時(shí)代的寫字樓物業(yè)管理

文/李琳 （北京金泰通華商貿(mào)有限責(zé)任公司）

當(dāng)前階段，寫字樓管理逐漸趨向于智能化、生態(tài)化方向發(fā)展，同時(shí)寫字樓的功能也日漸豐富。2020 年突發(fā)公共衛(wèi)生事件給寫字樓市場帶來了巨大沖擊，促進(jìn)了遠(yuǎn)程辦公模式的崛起。2022 年2 月6 日中指院首次舉行商辦市場形勢線上分享會(huì)，業(yè)界探討了當(dāng)前形勢下商辦市場的“?！迸c“機(jī)”，寫字樓空置率大幅上升。但隨著政府干預(yù)以及控制加強(qiáng)，寫字樓市場逐漸回暖，未來市場反彈的機(jī)會(huì)總是會(huì)留給做好準(zhǔn)備的企業(yè)。各企業(yè)以及單位的高質(zhì)量發(fā)展，對寫字樓管理要求越來越高，既往管理模式下，物業(yè)管理問題也愈發(fā)凸顯，成為各界人士首要關(guān)注內(nèi)容，因?qū)懽謽枪δ懿粩鄡?yōu)化，物業(yè)管理內(nèi)容越來越繁雜，成了寫字樓市場繁榮發(fā)展急需解決的重難點(diǎn)問題，若仍延續(xù)傳統(tǒng)的管理模式，極易影響經(jīng)濟(jì)效益，致使長久發(fā)展受阻。對此，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)中求進(jìn)，務(wù)必要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營管理模式，提高核心競爭力，從而在激烈市場競爭中占據(jù)一席之地。

一、寫字樓以及物業(yè)管理相關(guān)概述

（一）寫字樓分類以及特點(diǎn)

寫字樓是指政府機(jī)構(gòu)行政管理人員以及國企事業(yè)單位工作人員辦理行政事務(wù)以及從事商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的建筑，由諸多部分構(gòu)成，例如獨(dú)立的辦公室空間、公用的電梯、樓梯、衛(wèi)生間等。關(guān)于寫字樓的分類，我國尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，往往從四個(gè)角度進(jìn)行：首先，依據(jù)面積大小可分為小、中、大型寫字樓；其次，依據(jù)功能分為三種類型，即單純型、商住型以及綜合型；再次，根據(jù)辦公樓的現(xiàn)代化程度，將其分為兩種類型，即智能型以及非智能型；最后，依據(jù)建造等級(jí)、物業(yè)管理檔次等分為甲、乙、丙三級(jí)。

較之其他住宅或建筑樓，寫字樓明顯不同：第一，單體建筑規(guī)模較大，往往匯集了諸多家事業(yè)單位、組織等，人員密集。第二，寫字樓使用時(shí)間多為早八點(diǎn)，晚六點(diǎn)，人員上班時(shí)間較為集中，存在人員流動(dòng)性大等特點(diǎn)。第三，寫字樓外觀裝飾更具標(biāo)準(zhǔn)化，內(nèi)部空間具有明顯分裂特點(diǎn)。第四，設(shè)備以及信息化系統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平較高。第五，功能齊全。

（二）物業(yè)管理概念

物業(yè)管理涵蓋內(nèi)容較多，主要是指業(yè)主選擇物業(yè)管理企業(yè)，雙方在遵循物業(yè)服務(wù)合同約定的前提下，對寫字樓進(jìn)行管理 （房屋、配套設(shè)施等），包含維修、養(yǎng)護(hù)等內(nèi)容[1]。19 世紀(jì)60年代，物業(yè)管理一詞在國外興起，直至20 世紀(jì)80 年代傳入國內(nèi)，自此，物業(yè)管理行業(yè)興起，各企業(yè)以及相關(guān)管理人員大量涌現(xiàn)。2003 年，我國頒布了相關(guān)條例，用來引導(dǎo)以及規(guī)范物業(yè)管理，這一舉措促使物業(yè)管理工作進(jìn)入迅速發(fā)展階段。到2009 年，物業(yè)管理深入各類建筑物后期管理工作中，寫字樓也不例外。

（三）寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

第一，物業(yè)管理需要與業(yè)主委員會(huì)簽訂管理服務(wù)合同，合同內(nèi)需詳細(xì)說明自身的職責(zé)范疇，也要明確制定業(yè)主以及用戶公約。第二，物業(yè)管理企業(yè)需要依據(jù)相關(guān)合同內(nèi)容，加之業(yè)主各方面需求，合理規(guī)劃物業(yè)管理內(nèi)容，確保其全面、清晰，具有合理性以及可操作性。同時(shí)需要制定詳細(xì)可行的執(zhí)行方案，配置相關(guān)管理制度，設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為各項(xiàng)服務(wù)管理工作的開展提供導(dǎo)向以及約束作用。此外，需合理設(shè)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，解釋收費(fèi)依據(jù)，增添業(yè)主的認(rèn)同感，避免物業(yè)管理人員與業(yè)主之間發(fā)生矛盾。第三，合同中需詳細(xì)說明寫字樓的實(shí)際用途，明確使用人數(shù)，并向業(yè)主作出解釋說明。與此同時(shí)，需要成立業(yè)主委員會(huì)，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主能夠依據(jù)國家以及地方法律法例制定寫字樓的《業(yè)務(wù)管理規(guī)約》對寫字樓進(jìn)行自治管理。第四，需依據(jù)寫字樓的分類，合理編寫物業(yè)管理維修公約，計(jì)算樓宇內(nèi)各部分所占管理份額，確保單位使用者能夠合理擔(dān)負(fù)管理費(fèi)以及專項(xiàng)維修費(fèi)。第五，制定爭創(chuàng)省、市以及自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的相關(guān)實(shí)施方案。第六，需由管理者落實(shí)寫字樓驗(yàn)收工作，這一過程中需嚴(yán)格遵照相關(guān)規(guī)定或準(zhǔn)則，確保接管工作合理高效。第七，做好營銷服務(wù)，提高寫字樓出租率。

（四）寫字樓物業(yè)管理目標(biāo)

第一，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境；第二，實(shí)現(xiàn)寫字樓功能的完全發(fā)揮；第三，促使物業(yè)保值增值；第四，能夠滿足不同客戶對寫字樓市場的需求。

（五）寫字樓物業(yè)管理特征

第一，與其他住宅樓相比，寫字樓各單位或組織規(guī)模較大，業(yè)主量較少，但其工作內(nèi)容以及管理機(jī)制決定了物業(yè)管理需求高，對其外在形象、商業(yè)環(huán)境、系統(tǒng)設(shè)備等方面內(nèi)容關(guān)注度高。對此，寫字樓物業(yè)管理難度較大，為了提高業(yè)主滿意度，物業(yè)管理企業(yè)需要依據(jù)單位特點(diǎn)對其管理要求進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施分類管理，與業(yè)主簽訂不同的管理合同，明確側(cè)重點(diǎn)服務(wù)。第二，與傳統(tǒng)住宅樓相比，寫字樓建設(shè)過程中應(yīng)用了大量的新材料以及技術(shù)，通過一系列的先進(jìn)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)了樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了智能化構(gòu)建以及使用，提高了工作效率。第三，寫字樓服務(wù)對象的差異造就了服務(wù)要求的不同，物業(yè)管理企業(yè)需依據(jù)業(yè)主實(shí)際需求，提供針對性服務(wù)。第四，寫字樓運(yùn)作規(guī)律有其自有的特點(diǎn)，企業(yè)需要掌握這一規(guī)律，做好物業(yè)管理成本管控工作。

二、寫字樓物業(yè)管理現(xiàn)狀

1981 年，國內(nèi)地區(qū)成立了首家物業(yè)管理公司，標(biāo)志著房屋管理逐漸邁向服務(wù)經(jīng)營型步伐。隨著不斷摸索以及創(chuàng)新，物業(yè)管理行業(yè)得到了迅速發(fā)展，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)指出，國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)繁多，截至2017 年已達(dá)12 萬家，從業(yè)人數(shù)高達(dá)3000 萬多人，大城市物業(yè)管理企業(yè)覆蓋率高達(dá)70%以上，可見該行業(yè)的發(fā)展在促進(jìn)就業(yè)以及經(jīng)濟(jì)增長等方面有重要作用。雖然經(jīng)歷了20 多年的發(fā)展，物業(yè)管理水平有了巨大進(jìn)步，但同時(shí)也存在諸多問題，例如管理專業(yè)性不足、管理服務(wù)同質(zhì)化、整體服務(wù)水平低等?；仡櫚l(fā)展歷程，雖然上述問題與業(yè)主對物業(yè)管理認(rèn)知不深，加之法律政策不全等因素有關(guān)，但絕大部分是因物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)不能滿足業(yè)主以及用戶實(shí)際需求，加之物業(yè)管理水平低，缺乏創(chuàng)新以及改進(jìn)意識(shí)，無法及時(shí)糾正管理過程中存在的問題，導(dǎo)致業(yè)主與管理人員之間存在矛盾，影響行業(yè)的整體發(fā)展[2]。

三、新時(shí)代背景下寫字樓物業(yè)管理策略

（一）提高物業(yè)管理的專業(yè)化

物業(yè)管理水平是該企業(yè)發(fā)展的核心要素，同時(shí)也是搶占市場份額必然路徑，也是提高競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段。寫字樓業(yè)主以及用戶對服務(wù)要求的愈發(fā)提高，管理服務(wù)越來越專業(yè)，使得物業(yè)管理朝向?qū)I(yè)化發(fā)展。一方面，物業(yè)管理企業(yè)需要充分利用政府給予的優(yōu)惠政策，例如設(shè)備自助以及人才供給等方面，落實(shí)企業(yè)物業(yè)管理基礎(chǔ)建設(shè)，夯實(shí)專業(yè)化人才隊(duì)伍，為專業(yè)化服務(wù)管理工作的開展奠定基礎(chǔ)。另一方面，需采用國家化視角進(jìn)行全方位審視，明確物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展方向，針對寫字樓所在區(qū)域、用戶商務(wù)活動(dòng)特點(diǎn)等內(nèi)容，合理規(guī)劃管理范圍，確保管理內(nèi)容全面，為其提供職責(zé)范圍內(nèi)的、專業(yè)化服務(wù)管理，避免一概而論，違背業(yè)務(wù)服務(wù)需求，降低服務(wù)水平。簡而言之，物業(yè)管理企業(yè)需通過專業(yè)化管理應(yīng)對寫字樓一體化管理機(jī)構(gòu)繁雜、管理成本高等問題，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)資源合理配置目的，助力企業(yè)健康發(fā)展。與此同時(shí)，也要為業(yè)主以及用戶提供周到、全面的服務(wù)，提高企業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)市場中競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)長久發(fā)展。

（二）提高物業(yè)管理的品牌化

隨著國內(nèi)物業(yè)管理市場繁榮發(fā)展，其競爭力也愈發(fā)激烈，諸多品牌企業(yè)進(jìn)駐市場，致使其他物業(yè)管理企業(yè)面臨前所未有的沖擊，包含管理服務(wù)水平、人才等多方面競爭。寫字樓作為高質(zhì)量建筑，是現(xiàn)代企業(yè)核心根據(jù)地，也是國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)搶占市場地位的重要手段。新時(shí)代背景下，因品牌物業(yè)公司其綜合實(shí)力、科技水平、服務(wù)質(zhì)量等具備優(yōu)勢，各單位或組織更加青睞。對此，各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，探索新的發(fā)展路徑，實(shí)施品牌化戰(zhàn)略，打造一流物業(yè)管理品牌企業(yè)[3]。物業(yè)行業(yè)管理企業(yè)競爭優(yōu)勢在于服務(wù)水平，寫字樓的產(chǎn)權(quán)人以及使用人花費(fèi)大量資金想要達(dá)到的就是高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，因此，在價(jià)格戰(zhàn)背后，產(chǎn)權(quán)人以及使用人會(huì)選擇管理水平與服務(wù)水平較高的品牌企業(yè)，也正是品牌企業(yè)，才能為相關(guān)人員提供質(zhì)價(jià)相符的管理以及服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（三）保障物業(yè)管理綠色發(fā)展

當(dāng)前時(shí)代背景下，綠色以及可持續(xù)發(fā)展成為主流。現(xiàn)階段，部分開發(fā)商對綠色建筑的理解以及實(shí)施目的可能在于促進(jìn)市場營銷，而非環(huán)境意識(shí)促使其去建造綠色建筑。對寫字樓業(yè)主以及用戶而言，其考慮的室內(nèi)環(huán)境以及服務(wù)品質(zhì)對其商業(yè)活動(dòng)的影響，因傳統(tǒng)的寫字樓多半為不節(jié)能的全封閉寫字樓，片面學(xué)習(xí)并引進(jìn)了國外寫字樓的外觀形象，未能真正達(dá)到節(jié)能要求，甚至的開發(fā)商僅僅是盲目采取了部分建筑技術(shù)，或提高裝修標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致其不適合國內(nèi)地形以及氣候特點(diǎn)，未能實(shí)現(xiàn)生態(tài)節(jié)能目的，反而造成了高消耗。對此，為了實(shí)現(xiàn)寫字樓綠色構(gòu)建目的，解決保溫隔熱、遮陽以及防噪音等方面需求，唯有在設(shè)計(jì)上進(jìn)行深入探討，才能開發(fā)出適宜的技能技術(shù)。

（四）提升物業(yè)管理服務(wù)水平

寫字樓客戶因商務(wù)活動(dòng)類型不同，對物業(yè)服務(wù)需求也有差異，為了滿足不同客戶需求，物業(yè)管理企業(yè)需依據(jù)不同層次需求，逐步升級(jí) ，努力打造多功能物業(yè)管理服務(wù)水平[4]。第一，需滿足基本使用需求，即基本的服務(wù)，包含滿足客戶需求、主動(dòng)進(jìn)行公共區(qū)域清潔衛(wèi)生以及綠化、確保寫字樓內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施完善，例如水電的正常運(yùn)作以及空調(diào)供給等。第二，高效快捷的需求。物業(yè)管理企業(yè)需全面升級(jí)硬件設(shè)施，保障其具備先進(jìn)性、穩(wěn)定性以及智能化等特點(diǎn)，從而滿足客戶的辦公智能化、通訊智能化等需求。第三，需便利周到的需求。企業(yè)需完善配套功能，確保辦公樓業(yè)主以及用戶在足不出戶的情況下，能夠滿足一切設(shè)計(jì)辦公的需求。與此同時(shí)，也要配置銀行營業(yè)大廳、會(huì)議中心、商務(wù)中心等。第四，需配置員工餐廳、高檔餐廳、超市等。這一過程中，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)需扮演服務(wù)集成商的角色，做服務(wù)資源的收集者、統(tǒng)籌者以及組織者，通過間接服務(wù)讓業(yè)主滿意，提高整體服務(wù)管理水平以及市場競爭力[5]。除上述內(nèi)容外，物業(yè)管理企業(yè)也要重視特色管理，成就超值服務(wù)，例如精細(xì)化管理服務(wù)每個(gè)細(xì)節(jié)、人性化管理為客戶營造精神家園等，以此提高服務(wù)水平。

（五）高效開展風(fēng)險(xiǎn)控制工作

第一，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并非單一環(huán)節(jié)涉及的內(nèi)容，貫穿了物業(yè)管理各個(gè)方面，對此，物業(yè)管理企業(yè)需借助大量可靠的數(shù)據(jù)信息，找出影響管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)因素，分析因素產(chǎn)生原因，并制定合理可行的防范策略。此過程中，企業(yè)可通過專家調(diào)查法、篩選－監(jiān)制－診斷技術(shù)、流程圖分析法等方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，借助風(fēng)險(xiǎn)的可測性，保障風(fēng)險(xiǎn)管理效果，降低風(fēng)險(xiǎn)因素帶來的相關(guān)損失。第二，風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)。在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，量化風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)測其危害程度，客觀地進(jìn)行衡量，便于正確處理風(fēng)險(xiǎn)。常見的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)方法包含了客觀估計(jì)、主觀估計(jì)兩種，企業(yè)可自行選擇。第三，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。企業(yè)需依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)影響程度對其進(jìn)行分級(jí)排序，構(gòu)建系統(tǒng)的防控模型。常見的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法包含了定性、定量以及定向與定量結(jié)合三種，為了確保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性，多采用結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。第四，企業(yè)在對風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全面分析后，需以物業(yè)管理目標(biāo)為依據(jù)，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、性質(zhì)等，制定風(fēng)險(xiǎn)處置方案，例如風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)自留以及風(fēng)險(xiǎn)控制等，將風(fēng)險(xiǎn)損失降至最低。除上述內(nèi)容外，為了保障風(fēng)險(xiǎn)管理工作的有效性，企業(yè)還要重視人員素質(zhì)培訓(xùn)，使其明確風(fēng)險(xiǎn)防控的重要性，具備風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

（六）落實(shí)智能物業(yè)建設(shè)規(guī)劃

智能化樓宇規(guī)劃是促進(jìn)物業(yè)管理水平提高的重要舉措，企業(yè)需要重視智能設(shè)備管理以及物聯(lián)網(wǎng)的合理運(yùn)用，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，綜合業(yè)主商務(wù)活動(dòng)需求，落實(shí)智能物業(yè)建設(shè)規(guī)劃工作。一方面，通過智能化建設(shè)滿足不同類型業(yè)主以及用戶實(shí)際需求，提高其舒適度以及滿足度，例如智能停車、人臉識(shí)別系統(tǒng)等，為業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù)，合理控制服務(wù)接待效率，提高來訪客戶進(jìn)入效率，消除傳統(tǒng)管理模式下諸多弊端，例如來訪客戶登記、領(lǐng)卡、支付押金等，為客戶節(jié)省時(shí)間，提高其認(rèn)可度。另一方面，可通過先進(jìn)的管理技術(shù)，降低來訪客戶管理難度，維護(hù)寫字樓人員流動(dòng)安全。

四、寫字樓物業(yè)管理展望

時(shí)代的變革，諸多新興技術(shù)層出不窮，給寫字樓物業(yè)管理企業(yè)迎來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了諸多挑戰(zhàn)。大量新興技術(shù)被應(yīng)用，多媒體以及自動(dòng)控制技術(shù)均被廣泛推崇，給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展提出了新的要求，如何順應(yīng)時(shí)代發(fā)展特點(diǎn)，提高管理服務(wù)水平以及競爭優(yōu)勢成為亟待解決的問題。較之行業(yè)特點(diǎn)，物業(yè)管理應(yīng)該是高新技術(shù)服務(wù)行業(yè)，即便是寫字樓本身功能齊全，也離不開技術(shù)人員的專業(yè)服務(wù)，若客戶需求員工不重視，服務(wù)質(zhì)量更無法保障。依據(jù)現(xiàn)有的相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理企業(yè)可將各專項(xiàng)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)公司承擔(dān)，因?qū)懽謽蔷哂凶詣?dòng)化、樓宇綜合布線的特點(diǎn)，若完全依賴于專業(yè)公司，服務(wù)質(zhì)量將得不到保障。因此，物業(yè)管理企業(yè)可積極引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)以及電子自動(dòng)化專業(yè)人才，構(gòu)建良好的培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)在職員工的服務(wù)意識(shí)，對技術(shù)人員加大培育力度，例如布線系統(tǒng)、自動(dòng)控制以及計(jì)算機(jī)等培訓(xùn)，使其具備豐富的理論知識(shí)以及實(shí)踐能力，從而滿足寫字樓智能化發(fā)展需求。

五、結(jié)束語

隨著寫字樓市場繁榮發(fā)展，物業(yè)管理要求隨之提高，受諸多寫字樓產(chǎn)權(quán)人以及使用人關(guān)注?，F(xiàn)階段寫字樓品質(zhì)不再體現(xiàn)在硬件上面，而是關(guān)注管理以及服務(wù)等方面。寫字樓后期物業(yè)管理水平關(guān)乎機(jī)構(gòu)或企業(yè)職員的直觀體驗(yàn)，對此，必須提供多功能服務(wù)，使其管理水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通住宅小區(qū)，從而為各單位或企業(yè)營造良好的工作氛圍。但現(xiàn)階段，因我國寫字樓物業(yè)管理起步較晚，加之諸多管理者缺乏經(jīng)驗(yàn)，在落實(shí)物業(yè)管理的過程中存在諸多阻礙，無法滿足業(yè)主的使用需求，導(dǎo)致整體管理水平處于較低狀態(tài)，為了穩(wěn)定市場地位，增強(qiáng)整體競爭力，物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)人員需秉持“以問題為導(dǎo)向”原則，針對問題提出改進(jìn)策略，積極改進(jìn)，促使物業(yè)管理以及服務(wù)水平更上一層樓。與此同時(shí)，也要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營管理模式，做好各種準(zhǔn)備工作，推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)良性發(fā)展，以此帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展。