“評”出廣東好服務(wù)

■文 廣東省交通運(yùn)輸廳 張儒波 田焰 黃景欣

沈海高速開陽段圣堂服務(wù)區(qū)（全國首個(gè)貨運(yùn)主題服務(wù)區(qū)）

截至2022年末，廣東省高速公路總里程超過1.12萬公里，連續(xù)9年位居全國第一。廣東省交通運(yùn)輸廳緊緊圍繞努力建設(shè)“人民滿意、保障有力、世界領(lǐng)先”的交通強(qiáng)國目標(biāo)，積極探索中國式現(xiàn)代化的廣東路徑，通過服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方式，筑牢信用體系建設(shè)基礎(chǔ)，結(jié)合《廣東省高速公路運(yùn)營管理辦法》要求，研究建立了高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，開展了兩年一度的評價(jià)工作。

廣東省通過開展高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，堅(jiān)持以評促建、以評促管、以評提質(zhì)，以高水平目標(biāo)為導(dǎo)向、反饋問題為導(dǎo)向和評價(jià)結(jié)果為導(dǎo)向，夯實(shí)信用體系建設(shè)基礎(chǔ)，找準(zhǔn)廣東高速公路運(yùn)營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展著力點(diǎn)。

廣東省大力提升全省高速公路和服務(wù)區(qū)的運(yùn)營服務(wù)水平，目前全省路網(wǎng)整體運(yùn)行更加安全、暢通、平穩(wěn)、有序，特別是服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理服務(wù)水平得到較大提高，取得廣大出行者的認(rèn)可，多次獲得交通運(yùn)輸部，廣東省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和肯定，正在全力開創(chuàng)廣東高速公路運(yùn)營管理高質(zhì)量發(fā)展新局面。

評價(jià)辦法

一套評價(jià)體系

廣東省交通運(yùn)輸廳通過不斷調(diào)整優(yōu)化高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立了覆蓋全省運(yùn)營滿1年的高速公路146個(gè)路段和229對服務(wù)區(qū)（含停車區(qū)、加油站，下同）的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容包括公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量狀況、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)設(shè)施完善度、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)服務(wù)、收費(fèi)站服務(wù)水平、路段通行服務(wù)、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平等指標(biāo)，通過對七大類46項(xiàng)103條各類運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，使評價(jià)工作全面化、可量化、具體化，通過對各評價(jià)對象的排名高低，夯實(shí)交通信用建設(shè)的基礎(chǔ)，促使各評價(jià)對象查漏補(bǔ)缺，提升運(yùn)營服務(wù)水平。

評價(jià)體系表

兩種評價(jià)方式

廣東省高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作通過線上和線下兩種方式開展。線上評價(jià)工作主要包含公眾網(wǎng)上滿意度調(diào)查問卷、二維碼掃碼評價(jià)、電話調(diào)查問卷等方式。線下評價(jià)工作主要包含對高速公路路面、沿線環(huán)境、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、停車區(qū)和加油站的現(xiàn)場檢查評價(jià)和第三方評價(jià)單位開展的現(xiàn)場問卷調(diào)查。通過線上和線下兩種評價(jià)方式，確保了評價(jià)工作更加全面、多角度、多渠道。

三方評價(jià)單位

廣東省高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作由廣東省高速公路服務(wù)質(zhì)量評價(jià)委員會（以下簡稱“省評價(jià)委員會”）、各地級及以上市交通運(yùn)輸局、第三方評價(jià)單位分別開展，各單位依據(jù)職責(zé)和評價(jià)指標(biāo)體系，對有關(guān)單位開展評價(jià)。

其中，省評價(jià)委員會負(fù)責(zé)組織對聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)設(shè)施完善度（含骨干傳輸網(wǎng)）、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)服務(wù)、路網(wǎng)運(yùn)行管理水平、收費(fèi)站服務(wù)水平及服務(wù)區(qū)服務(wù)水平等進(jìn)行分組評分。廣東省公路事務(wù)中心負(fù)責(zé)對全省各高速公路的公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量狀況，以及高速公路經(jīng)營管理單位對服務(wù)區(qū)投入資金統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行評價(jià)。各地級及以上市交通運(yùn)輸局按照屬地管理原則負(fù)責(zé)對所轄收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平進(jìn)行評分。第三方評價(jià)單位通過組織現(xiàn)場調(diào)查和公眾滿意度調(diào)查等手段，對收費(fèi)站服務(wù)水平、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平、路段通行服務(wù)進(jìn)行評分。

四類評價(jià)層級

廣東省高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系從上到下把省、市級交通運(yùn)輸主管部門、行業(yè)管理協(xié)會、各高速公路和服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位和廣大出行者緊密聯(lián)系在一起。廣東省交通運(yùn)輸廳確保評價(jià)工作充分發(fā)揮政府部門的統(tǒng)籌作用、行業(yè)組織的自律作用、各高速公路和服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位的主體責(zé)任及公民監(jiān)督權(quán)，促使各單位更加緊密地聯(lián)系出行者，更加優(yōu)質(zhì)地服務(wù)出行者，推動(dòng)廣東省高速公路運(yùn)營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

五個(gè)評價(jià)階段

廣東省高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作分五個(gè)階段開展。第一階段為自評，各高速公路和服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位開展自查自糾，對照評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)整改提升有關(guān)運(yùn)營服務(wù)工作；第二階段為互評，由省評價(jià)委員會組織相關(guān)高速公路和服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位進(jìn)行現(xiàn)場交叉互評，第三方評價(jià)單位同步開展線上和線下公眾滿意度調(diào)查；第三階段為核實(shí)，由省級交通運(yùn)輸主管部門核實(shí)各單位評價(jià)上報(bào)結(jié)果及評價(jià)工作開展情況；第四階段為公示，省級交通運(yùn)輸主管部門將核實(shí)的結(jié)果對內(nèi)部和社會多輪公示，并對外公布評價(jià)情況；第五階段為整改，各有關(guān)單位對公示和評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，對評價(jià)排名靠后的路段和服務(wù)區(qū)進(jìn)行通報(bào)、約談。

調(diào)研結(jié)果分析

廣東省高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作自2014年開展至今已有8年。最近一期于2021年開展，評價(jià)采用現(xiàn)場調(diào)查和公眾滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式，通過多種渠道共收集路段滿意度樣本177861份、服務(wù)區(qū)滿意度樣本151126份，評價(jià)內(nèi)容涵蓋高速公路路段、收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)等服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)果顯示，廣東省高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量總得分率為94.83%，全省高速公路路段、收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)的平均得分率高于90%，全省路網(wǎng)整體運(yùn)行安全、暢通、平穩(wěn)、有序，助力廣東加快高質(zhì)量建設(shè)交通強(qiáng)國先行示范省。

參評單位數(shù)量

路段運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量檢查總得分率情況

現(xiàn)場調(diào)查方面，評價(jià)人員參照《廣東省高速公路2020-2021年度運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)施細(xì)則》對路段和服務(wù)區(qū)進(jìn)行檢查評分，現(xiàn)場檢查總得分率為96.92%，其中路段、收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)得分率分別為98.38%、95.86%和98.51%，均高于95%。

公眾滿意度評價(jià)方面，廣東省交通運(yùn)輸廳邀請?bào)w驗(yàn)過廣東高速公路相關(guān)服務(wù)的出行者完成滿意度打分，得分結(jié)果顯示，公眾對廣東省高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量整體滿意度高達(dá)90%。其中，公眾對服務(wù)區(qū)餐飲、路段路面清障和收費(fèi)站的站容站貌最為滿意。

出行者滿意度逐年提升

評價(jià)結(jié)果顯示，廣東省高速公路和服務(wù)區(qū)公眾滿意度從2016年的86.27%，提升到2022年的94.83%，全省高速公路路段、收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)的總滿意度均高于90%，特別是高速公路服務(wù)區(qū)的公眾滿意度得到較大提高。

服務(wù)區(qū)評價(jià)得分情況

評價(jià)工作至今，有5對服務(wù)區(qū)被交通運(yùn)輸部評為“全國百佳示范服務(wù)區(qū)”榮譽(yù)稱號，20余對服務(wù)區(qū)被評為“全國優(yōu)秀服務(wù)區(qū)”，其他服務(wù)區(qū)全部達(dá)標(biāo)。這些成績表明，“十三五”以來，廣東持續(xù)推進(jìn)高速公路運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化及現(xiàn)代工程管理理念和制度研究、推廣、應(yīng)用工作，提高了高速公路的用戶體驗(yàn)和服務(wù)水平，在建設(shè)交通強(qiáng)國先行示范點(diǎn)的路上，在信用體系建設(shè)方面，彰顯了萬公里高速公路背后的廣東力量。

讓公眾滿意的交通才是真正高質(zhì)量的交通，運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就是高速公路和服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位的“期末大考”，由出行者當(dāng)“主考官”打分，直接反映公路一線工作是否做到位、做得好。廣東省交通運(yùn)輸廳在今后廣東現(xiàn)代化公路建設(shè)的奮進(jìn)新征程上，將繼續(xù)以評價(jià)調(diào)查工作為高速公路運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容的指向標(biāo)，發(fā)揮以評促建、以評促改的關(guān)鍵性作用，不斷加強(qiáng)責(zé)任心、進(jìn)取心，推動(dòng)公路發(fā)展與群眾利益同頻共振。同時(shí)，評價(jià)方法將不斷提升科學(xué)性、規(guī)范性，采用多維、多點(diǎn)、多方位的途徑切實(shí)掌握全面情況。

未來，廣東高速公路和服務(wù)區(qū)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作將在出行者積極參與的過程中，不斷探索助力公路高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展新路徑，持續(xù)優(yōu)化評價(jià)內(nèi)容，不斷創(chuàng)新執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力，不留死角、不漏盲點(diǎn)，如實(shí)掌握反映高速公路運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量全貌，不斷深化時(shí)代感、使命感，緊盯公路運(yùn)營服務(wù)的深刻變化，為廣東高速公路打造一流設(shè)施、一流管理、一流服務(wù)而不懈努力。