“五步工作法”提升參觀游客滿意度

左敦華 余揚(yáng)釩

天安門廣場是熱門打卡點之一。新冠病毒感染實施“乙類乙管”后，百姓出行旅游需求集中釋放，每天都有數(shù)以萬計的海內(nèi)外游客到天安門廣場參觀游覽。為進(jìn)一步提升參觀游客體驗感獲得感，天安門地區(qū)管委會牢記讓人民生活幸福是“國之大者”，采取問、找、答、研、改“五步工作法”，開展沉浸式調(diào)研，以游客為師尋找解題密鑰。

“哎呀，多了這么多臨時廁所，上廁所不用排長隊了！”5月12日早上，一位來自河南的導(dǎo)游高興地說。當(dāng)天觀看升國旗儀式的游客達(dá)到2.7萬人。

主題教育開展以來，天安門地區(qū)管委會（以下簡稱“管委會”）深入踐行“把游客當(dāng)座上賓”的工作理念，聚焦安全生產(chǎn)、大客流疏導(dǎo)、秩序維護(hù)、預(yù)約參觀和公共服務(wù)水平提升等參觀群眾關(guān)注的重點難點問題開展沉浸式調(diào)研，實行問、找、答、研、改“五步工作法”，即主動問、深入找、用心答、共同研、扎實改，深入游客中間摸實情、找問題、謀提升。自今年“五一”小長假以來，征求建設(shè)性意見建議28條，查找涉及市政設(shè)施、環(huán)境秩序和參觀服務(wù)等具體問題23個，已對22個問題立行立改，整改率達(dá)96%。

一問一答促提升

進(jìn)入4月以后，到天安門廣場觀看升國旗儀式的游客大幅增加，每天幾乎都在兩萬人以上。升國旗儀式結(jié)束后，瞬時大客流如廁排隊等候時間長，成為不少游客的煩心事。

“去哪里上廁所不排隊？”這是游客咨詢的一個高頻問題。“這些看似平常的小事，對于參觀游客來講都是大事！”管委會黨組書記、主任費(fèi)寶岐在廣場東側(cè)路調(diào)研時說。

管委會及時啟動專題調(diào)度機(jī)制，會同市屬相關(guān)部門優(yōu)化保障措施，如提前完成“五一”期間400余個臨時廁位搭設(shè)，對如廁流線進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，形成單向閉環(huán)通道；增加了現(xiàn)場引導(dǎo)服務(wù)和公廁保障人員力量；“五一”小長假結(jié)束后，天安門廣場東側(cè)路人行步道部分臨時衛(wèi)生間繼續(xù)保留，等等。這些措施的落地，解決了瞬時大客流如廁排隊等候時間長的難題。

主題教育開展以來，管委會深入開展調(diào)查研究，以高標(biāo)準(zhǔn)做好“五一”節(jié)日服務(wù)保障工作為契機(jī)，組織66名機(jī)關(guān)黨員干部化身志愿者，撲下身子、邁開步子，利用參觀群眾歇腳休息、觀景留影間隙，主動靠前拉家常，詢問參觀體驗和感受，同步開展?jié)M意度調(diào)查，掌握真實、鮮活的第一手資料。管委會黨員干部還堅持當(dāng)好參觀引導(dǎo)員，耐心解答游客的每一個問題，把日常工作中的“首問負(fù)責(zé)制”帶到現(xiàn)場服務(wù)中，群眾向誰咨詢，誰就負(fù)責(zé)到底，對高頻共性問題及時梳理匯總，確保調(diào)研工作有的放矢。

“管委會堅持問需于民、問計于民、問效于民，把察民情訪民意作為為群眾辦實事的第一步，用好調(diào)查研究這一傳家寶，邁開步子走近群眾，彎下腰來親近群眾，以問和答的方式，增強(qiáng)聽力、眼力、腳力，深入群眾當(dāng)中去發(fā)現(xiàn)共性需求和普遍問題，做好系統(tǒng)梳理和分類歸納，切實把‘問題清單變?yōu)榱恕穆毲鍐巍！币晃粎⒓庸芪瘯?lián)學(xué)共建的同志說。

真找真研促提升

“相關(guān)部門在南池子口設(shè)置的臨時指示牌不規(guī)范，影響游客安全通行，請抓緊調(diào)整?！痹谝淮螌嵉卣{(diào)研后，管委會分管領(lǐng)導(dǎo)提出了這個問題。經(jīng)過充分調(diào)研論證，在日常導(dǎo)視標(biāo)識牌的基礎(chǔ)上，管委會旅游服務(wù)處結(jié)合流線引導(dǎo)，在“五一”節(jié)日期間新增了部分手舉牌、地貼引導(dǎo)標(biāo)識，更新了部分導(dǎo)視標(biāo)識牌信息。

“五一”小長假前夕，管委會領(lǐng)導(dǎo)班子成員分頭帶隊，以參觀游客的視角查找升（降）國旗儀式保障、大客流疏散流線設(shè)置、便民服務(wù)點和標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)布設(shè)等方面可能存在的問題。黨員干部堅持在重大節(jié)日期間下沉一線找問題，已成為管委會工作的一個慣例。同時，管委會還統(tǒng)籌市民服務(wù)熱線、對外公開電話、政風(fēng)行風(fēng)熱線、門戶網(wǎng)站、值班電話等咨詢建議渠道，多層面、多角度聽民意詢民策，每月形成《接訴即辦工作專報》，從分析匯總的大數(shù)據(jù)中找問題。

5月24日，管委會領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合主題教育工作，舉辦“牢記殷切囑托 扛牢‘走在前、作表率使命擔(dān)當(dāng)”主題交流研討會。管委會邀請近年來參與重要工程建設(shè)的全國勞模王廣和及地區(qū)消防、公安等部門代表，分享了踐行“精精益求精、萬萬無一失”工作標(biāo)準(zhǔn)要求的感悟和體會。領(lǐng)導(dǎo)班子成員圍繞貫徹落實習(xí)近平總書記對北京一系列重要講話和重要指示批示精神，從不同層面、不同角度深入交流了服務(wù)保障重大活動以及日常管理中的成功經(jīng)驗和做法，著重對如何提升游客的體驗感獲得感進(jìn)行了深入研討。

“我們要牢記習(xí)近平總書記殷切囑托，積極踐行‘把游客當(dāng)座上賓、送服務(wù)做百事通的理念，聚焦群眾關(guān)切的熱點難點痛點問題進(jìn)行調(diào)研，拿出化解矛盾、破解難題的實招硬招，切實把惠民情、暖民心的工作做到群眾心坎上?！辟M(fèi)寶岐在交流研討時說。

管委會依托天安門地區(qū)運(yùn)行調(diào)度平臺，不斷完善與駐區(qū)中央單位和市屬相關(guān)部門的聯(lián)合值守會商、早晚交接班工作機(jī)制，第一時間研究解決各類突出問題。今年“五一”期間，管委會統(tǒng)籌公安、交通運(yùn)輸、文化和旅游、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理等近30家單位，分析研判客流形勢，優(yōu)化調(diào)整服務(wù)保障措施，統(tǒng)籌調(diào)度落實5個方面的40余項具體措施，為廣大游客營造了和諧優(yōu)美的參觀環(huán)境。

近日，天安門廣場一位游客突感胸悶，呼吸困難，表情十分痛苦。管委會下沉干部第一時間發(fā)現(xiàn)后，會同現(xiàn)場執(zhí)勤民警立即啟動應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，協(xié)調(diào)救護(hù)車迅速將其轉(zhuǎn)運(yùn)到就近醫(yī)院，為游客進(jìn)行檢查、治療爭取了寶貴時間?，F(xiàn)場游客紛紛為工作人員豎起了大拇指。

“改”字當(dāng)頭促提升

4月11日，管委會召開學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育動員部署會。會議強(qiáng)調(diào)，把理論學(xué)習(xí)、調(diào)查研究、推動發(fā)展、檢視整改等貫通起來，堅持邊學(xué)習(xí)、邊對照、邊整改，把“改”字貫穿服務(wù)群眾、推進(jìn)主題教育全過程。會議邀請黨的二十大代表孟昆玉、蔡瑞、蔡鳳輝在內(nèi)的6名駐區(qū)單位代表作宣講報告，把身邊人身邊事變成生動、鮮活的教材，讓先進(jìn)典型可觸可感可學(xué)，引發(fā)大家的情感共鳴，以榜樣的力量推動主題教育走深走實。

“優(yōu)化改造后的樹池篦子縫隙變小了，更好看了，我們打掃起來也方便多了！”一位環(huán)衛(wèi)工人開心地說。

因樹木生長及周邊環(huán)境變化，以往的樹池篦子縫隙較大，存在安全隱患，且不便于樹葉清掃。為改變這一狀況，管委會組織協(xié)調(diào)園林綠化等部門，統(tǒng)籌承重、安全、美觀以及樹木生長需求等因素，對地區(qū)800多個樹池篦子逐一踏勘、量身優(yōu)化。制作樹池篦子時，根據(jù)樹池大小及樹木在樹池內(nèi)生長位置差異，做到一樹一測、一樹一圖，確保行人安全、利于樹木生長養(yǎng)護(hù)，同時兼顧美觀。

管委會針對與駐區(qū)單位在黨組織關(guān)系上互不隸屬、在行政關(guān)系上互不關(guān)聯(lián)的實際情況，建立健全“大接訴即辦”機(jī)制，形成區(qū)域統(tǒng)籌、條塊結(jié)合、上下聯(lián)動、共治共建的工作格局，及時通報、轉(zhuǎn)辦、反饋參觀游客的關(guān)切問題，有效推動了難點問題的解決。

“我們進(jìn)一步健全完善與水電氣熱、綠化、通信等行業(yè)主管部門的對接響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化問題整改督導(dǎo)，動態(tài)更新臺賬清單，明確責(zé)任單位、整改措施、完成時限，定期通報階段性成效，切實提升了問題解決率。”管委會應(yīng)急協(xié)調(diào)處工作人員說。

為更好地服務(wù)群眾，管委會還在存包處設(shè)置了便民服務(wù)點，為有需求的游客免費(fèi)提供嬰兒車、輪椅、針線包、熱水等，設(shè)置失物招領(lǐng)處，貼心準(zhǔn)備平價飲用水、食品和雨傘雨衣等用品，還為群眾提供有特殊紀(jì)念意義的免費(fèi)郵戳，滿足群眾多樣化、個性化需求。

（責(zé)任編輯：袁瑛）