基于阿米巴視角的電信企業(yè)網(wǎng)格化經(jīng)營創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的管理實(shí)踐

左秀敏

【摘要】以阿米巴經(jīng)營管理思想為核心的網(wǎng)格化經(jīng)營被廣泛應(yīng)用于電信企業(yè)多年，但網(wǎng)格化經(jīng)營的變革和創(chuàng)新從未停止，并且迎來了數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一新的發(fā)展階段。文章以X 公司為例，分析了阿米巴視角下的電信企業(yè)網(wǎng)格化經(jīng)營創(chuàng)新路徑，并對電信企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效和典型措施進(jìn)行了論述。

【關(guān)鍵詞】阿米巴；電信企業(yè)；網(wǎng)格化經(jīng)營；數(shù)字化轉(zhuǎn)型

【中圖分類號】F275

一、網(wǎng)格化的理念與實(shí)踐脈絡(luò)

網(wǎng)格最早是信息技術(shù)領(lǐng)域的一個(gè)概念，后來逐步應(yīng)用到公共管理、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營等領(lǐng)域。隨著阿米巴經(jīng)營管理思想的廣為流傳，兩者開始實(shí)現(xiàn)深度關(guān)聯(lián)融合。

（一）從網(wǎng)格的提出到網(wǎng)格化管理

“網(wǎng)格”一詞最早由美國人艾蘭福斯特在20世紀(jì)末提出，是關(guān)于基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一種劃分，是由相應(yīng)的計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)線路等構(gòu)成的運(yùn)行單元，建立網(wǎng)格的目的是增強(qiáng)信息技術(shù)能力、實(shí)現(xiàn)信息的管理和共享。美國學(xué)者考夫曼將信息化網(wǎng)格與社會(huì)管理結(jié)合起來，認(rèn)為可以通過將社區(qū)內(nèi)人們的溝通信息以一種集中化的方式提高管理效率。北京市東城區(qū)在國內(nèi)率先開展網(wǎng)格化管理，作為一種卓有成效的嘗試，逐漸引發(fā)了網(wǎng)格化管理在政府公共管理領(lǐng)域的普遍嘗試，當(dāng)前以社區(qū)網(wǎng)格管理為代表的各種網(wǎng)格管理（如交通管理網(wǎng)格、治安管理網(wǎng)格、防疫管理網(wǎng)格）已經(jīng)被人們所廣泛熟知，也積累了大量的有益經(jīng)驗(yàn)。

（二）阿米巴經(jīng)營思想

日本著名企業(yè)家、思想家稻盛和夫做出的管理學(xué)貢獻(xiàn)即“阿米巴”經(jīng)營思想。阿米巴是音譯，原意是變形蟲，后來代指企業(yè)中最小的經(jīng)營管理單元。阿米巴經(jīng)營思想于20 世紀(jì)60 年代提出，經(jīng)歷了半個(gè)多世紀(jì)的實(shí)踐檢驗(yàn)，被廣泛應(yīng)用和創(chuàng)新改善。阿米巴思想對事業(yè)部制組織架構(gòu)、承包制經(jīng)營思想起到了十分重要的啟發(fā)性影響。

阿米巴經(jīng)營的主要特點(diǎn)是：1. 劃小管理單元（可以產(chǎn)出一種產(chǎn)品或服務(wù)）；2. 獨(dú)立經(jīng)營核算（具有獨(dú)立的經(jīng)營會(huì)計(jì)報(bào)表，不一定等同于財(cái)務(wù)報(bào)表，還可能是一種虛擬價(jià)值核算）；3. 經(jīng)營體負(fù)責(zé)人具有一定的自主權(quán)限（人、財(cái)、物、事的管理）；4. 經(jīng)營體之間實(shí)行價(jià)值交換，是一種市場化交易行為；5. 一般采用利潤分享作為主要激勵(lì)機(jī)制。

（三）網(wǎng)格化經(jīng)營

網(wǎng)格化經(jīng)營的實(shí)質(zhì)就是將空間網(wǎng)格作為一個(gè)管理單元，采用阿米巴式的經(jīng)營管理機(jī)制。網(wǎng)格化經(jīng)營是一種實(shí)現(xiàn)快速市場反應(yīng)、充分激發(fā)經(jīng)營者自主性和創(chuàng)造性、減少大企業(yè)或大部門層級管理掣肘的有效機(jī)制。

網(wǎng)格化經(jīng)營機(jī)制在我國很多行業(yè)都有著廣泛應(yīng)用，如電力、銀行、郵政、物流、商貿(mào)等。2014 年，X 公司首次引入網(wǎng)格化管理的思路，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格化在運(yùn)營商領(lǐng)域應(yīng)用，經(jīng)過多年的發(fā)展，通信運(yùn)營商行業(yè)領(lǐng)域的探索實(shí)踐取得了豐富且顯著的成效。網(wǎng)格化經(jīng)營是X 公司提高市場競爭力的利劍。無論是語音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，乃至數(shù)字化、智慧化業(yè)務(wù)，都隨處可見網(wǎng)格化經(jīng)營模式。X 公司常見的運(yùn)營商網(wǎng)格化經(jīng)營模式，往往按照網(wǎng)絡(luò)資源、客戶資源和地域范圍劃分經(jīng)營網(wǎng)格，網(wǎng)格內(nèi)配備相應(yīng)的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的市場開發(fā)和用戶維護(hù)，分享網(wǎng)格產(chǎn)生的市場收益。網(wǎng)格一般也根據(jù)管理范圍和業(yè)務(wù)范圍區(qū)分不同層次，如市級網(wǎng)格、縣區(qū)級網(wǎng)格、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級網(wǎng)格、社區(qū)村級網(wǎng)格等，大網(wǎng)格下轄小網(wǎng)格，實(shí)行分級管理、分級支撐。

網(wǎng)格化經(jīng)營沒有一定之規(guī)。各企業(yè)、各地方的網(wǎng)格化經(jīng)營都依照實(shí)際情況做了各種變形或創(chuàng)新，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)格化經(jīng)營也需要不斷升級，如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級有著非常大的探索空間。

二、運(yùn)營商網(wǎng)格化經(jīng)營創(chuàng)新案例分析

X 公司將網(wǎng)格視為基本經(jīng)營單元，承擔(dān)“保增用戶、搶占市場”的核心使命，定位為聯(lián)系基層、服務(wù)用戶的主陣地。

（一）總體設(shè)計(jì)

1. 建設(shè)目標(biāo)

X 公司提出網(wǎng)格化經(jīng)營機(jī)制建設(shè)的四大目標(biāo)。第一，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格經(jīng)營體“責(zé)權(quán)利”對等；第二，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營扁平化，加快市場反映速度；第三，鍛煉基層隊(duì)伍、發(fā)掘經(jīng)營人才；第四，通過賽馬機(jī)制，提升總體業(yè)績水平。

2. 兩大系統(tǒng)任務(wù)

為實(shí)現(xiàn)四大目標(biāo)，X 公司建成了作戰(zhàn)單元和支撐平臺(tái)這兩大系統(tǒng)，如圖1 所示：

（二）作戰(zhàn)單元建設(shè)

1. 組織模式

X 公司將市級公司視為一級網(wǎng)格，縣級公司視為二級網(wǎng)格，縣級分公司下轄三級網(wǎng)格（營業(yè)部）和四級網(wǎng)格（最小營裝維網(wǎng)格單元）。各級網(wǎng)格呈現(xiàn)倒三角支撐結(jié)構(gòu)，高層次網(wǎng)格支撐低層次網(wǎng)格，每一級均可實(shí)現(xiàn)獨(dú)立核算，其中三級網(wǎng)格和四級網(wǎng)格不嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)口徑執(zhí)行會(huì)計(jì)報(bào)表，而是采用內(nèi)部經(jīng)營會(huì)計(jì)報(bào)表。

市級分公司主要作為支撐服務(wù)平臺(tái)，承擔(dān)全市財(cái)務(wù)收支兩條線管理、干部管理及勞動(dòng)關(guān)系管理、集約采購管理、技術(shù)運(yùn)維管理、市場營銷管理，以上作為主要功能定位；還承擔(dān)市級集客業(yè)務(wù)創(chuàng)收任務(wù)，主要開發(fā)全市范圍、跨縣域范圍的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)類、智慧平臺(tái)類、行業(yè)智慧類等政企客戶業(yè)務(wù)。市級公司創(chuàng)收能力和財(cái)務(wù)統(tǒng)籌、干部統(tǒng)籌，有助于先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)、平衡企業(yè)資源、保障均衡發(fā)展。

縣級分公司承擔(dān)縣域內(nèi)綜合性職能，是經(jīng)營創(chuàng)收單位和一線服務(wù)單位，也是主要作戰(zhàn)單元?？h級分公司除主要領(lǐng)導(dǎo)任免、重大投資決策外，掌握相對充分的經(jīng)營決策自主權(quán)，以便快速應(yīng)對市場，因地制宜開展業(yè)務(wù)。

縣級分公司內(nèi)部也可劃分為兩大系統(tǒng)，一是后勤、營銷、財(cái)務(wù)、技術(shù)等部門構(gòu)成的支撐保障平臺(tái)，二是三級網(wǎng)格（營業(yè)部）和四級網(wǎng)格（最小網(wǎng)格）構(gòu)成的經(jīng)營作戰(zhàn)單元。

每個(gè)縣域大概劃分3 ～ 5 個(gè)營業(yè)部網(wǎng)格，內(nèi)設(shè)營業(yè)員、話務(wù)員、營維員（或?qū)I銷崗和維修服務(wù)崗分設(shè)），形成一個(gè)既有分工、又有合作的聯(lián)合作戰(zhàn)單元。

四級網(wǎng)格相當(dāng)于特種兵獨(dú)立作戰(zhàn)單元，一般采取1 人網(wǎng)格或1+1（1 人營銷+1 人運(yùn)維）合作網(wǎng)格的模式。四級網(wǎng)格承擔(dān)新用戶拓展、老用戶續(xù)費(fèi)、新業(yè)務(wù)增收以及終端維修保障服務(wù)等綜合性職能。四級網(wǎng)格一般覆蓋2000 ～ 4000 存量用戶，并承擔(dān)新增任務(wù)。

2. 核算模式

網(wǎng)格化經(jīng)營的最主要特征之一就是獨(dú)立核算，也就是把任何一級的網(wǎng)格都定義為一種經(jīng)營體。對于三級、四級網(wǎng)格，建立經(jīng)營會(huì)計(jì)體系，雖然收入、成本數(shù)據(jù)來源于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，但為了管理方便，會(huì)簡化會(huì)計(jì)科目，關(guān)注可控變動(dòng)成本，對于計(jì)算復(fù)雜（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)施成本分?jǐn)偟龋┗蛘呔W(wǎng)格員不易掌控的成本項(xiàng)目（如長期分?jǐn)偣潭ǔ杀?、資金利息成本等），以財(cái)務(wù)口徑分?jǐn)倲?shù)據(jù)為依據(jù)。網(wǎng)格經(jīng)營體重點(diǎn)關(guān)注以下核算項(xiàng)目：

（1）收入。一般包括基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)收入、流量業(yè)務(wù)收入、寬帶業(yè)務(wù)收入、IPTV 業(yè)務(wù)收入、其他視聽增值業(yè)務(wù)收入、政企專線業(yè)務(wù)收入等。以上指收現(xiàn)收入，而不是權(quán)責(zé)收入。

（2）成本。一般包括宣傳費(fèi)、交通費(fèi)、誤餐費(fèi)、接待費(fèi)、水電費(fèi)、房租、維修材料費(fèi)、終端設(shè)備成本等。房租、水電等共享成本一般采用平均分?jǐn)偦蚨~分?jǐn)偟姆椒?，簡化核算。根?jù)承包或工資發(fā)放等不同模式，決定人工成本是否計(jì)入成本。

（3）利潤。三級網(wǎng)格、四級網(wǎng)格要基于以上核算出每個(gè)月的經(jīng)營利潤，主要用于利潤分享和分析經(jīng)營健康度，與繳納稅費(fèi)無關(guān)。

3. 營銷模式

網(wǎng)格經(jīng)營體的營銷模式，是指產(chǎn)品組合、價(jià)格政策、宣傳策略、拓客留客模式、經(jīng)營導(dǎo)向的綜合機(jī)制，各網(wǎng)格呈現(xiàn)有統(tǒng)一要求、允許個(gè)性化創(chuàng)新的基本特征。

產(chǎn)品組合與價(jià)格政策方面，由營銷支撐平臺(tái)給出套餐類型、宣傳價(jià)格以及階段性主推套餐的基本指引，給予網(wǎng)格經(jīng)營體一定的授權(quán)，可以在贈(zèng)品、時(shí)長等方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)撵`活處理，以應(yīng)對不同的客戶需求，達(dá)成拓客和留客的目的。

宣傳方面，營銷支撐平臺(tái)一方面會(huì)加強(qiáng)宣傳規(guī)范管理，如品牌宣傳語、產(chǎn)品廣告語、VI 識別、大型活動(dòng)政策等；另一方面會(huì)提供宣傳支持服務(wù)，包括統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的工裝、展板、海報(bào)、宣傳頁等，由網(wǎng)格領(lǐng)用、計(jì)入網(wǎng)格成本，也可以由網(wǎng)格自主提出宣傳需求，由營銷支撐平臺(tái)幫助設(shè)計(jì)、協(xié)調(diào)印制。

拓客方面，包括營業(yè)廳展銷、巡回地推、電話銷售、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等多種方式的組合。在市場化高度競爭階段，要靠主動(dòng)的宣傳、差異化的優(yōu)勢贏得客戶。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)采取立體模式，靠地面、電話、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，而且網(wǎng)絡(luò)營銷也從淘寶、京東模式，發(fā)展到微信私域和視頻、直播的新一代流量模式，既要做到“立體全覆蓋”，又要做到“精準(zhǔn)化”營銷。

經(jīng)營導(dǎo)向的把控，是網(wǎng)格作戰(zhàn)單元落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的根本，如果網(wǎng)格出于個(gè)體盈利的考慮而不顧企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向，就會(huì)造成一線作戰(zhàn)單元的失控，網(wǎng)格經(jīng)營體要靈活便要高度授權(quán)，但也存在“指揮不動(dòng)”的風(fēng)險(xiǎn)。這就需要將經(jīng)營導(dǎo)向與經(jīng)營體分配激勵(lì)機(jī)制結(jié)合，確保作戰(zhàn)單元“指哪打哪”。隨著市場競爭的激烈和市場高度飽和，運(yùn)營商企業(yè)最關(guān)注的經(jīng)營指標(biāo)，已從用戶規(guī)模增長，轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒屠麧櫾鲩L。

4. 服務(wù)模式

網(wǎng)格作為一線服務(wù)陣地，主要服務(wù)內(nèi)容包括新戶安裝服務(wù)（寬帶、IPTV 等）、信號故障修復(fù)（分配網(wǎng)線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端設(shè)備等）、用戶使用功能性咨詢、終端設(shè)備換新等。

按照網(wǎng)格范圍進(jìn)行服務(wù)，有助于服務(wù)精準(zhǔn)化、實(shí)施高頻高效互動(dòng)、建立良好的客情關(guān)系。地理區(qū)域劃分因素，會(huì)慎重考慮網(wǎng)格員的交通半徑，保證快速到達(dá)；用戶規(guī)模劃分因素，會(huì)考慮網(wǎng)格員的實(shí)際服務(wù)能力，對交通半徑大的地區(qū)，會(huì)考慮減少劃分用戶數(shù)量，當(dāng)用戶規(guī)模超出網(wǎng)格員承載能力，將增補(bǔ)新人或調(diào)整網(wǎng)格；資源配置劃分因素，會(huì)考慮區(qū)域內(nèi)機(jī)房、線路、設(shè)備的部署方式和運(yùn)行狀態(tài)（老舊程度和技術(shù)水平），對老舊網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域，也會(huì)考慮減少劃分的用戶數(shù)量。

服務(wù)指標(biāo)不體現(xiàn)在會(huì)計(jì)報(bào)表中，卻是事關(guān)企業(yè)品牌力的戰(zhàn)略性指標(biāo)。所以網(wǎng)格化經(jīng)營改革不能唯利潤導(dǎo)向，服務(wù)考核也是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

5. 激勵(lì)模式

通信運(yùn)營商企業(yè)網(wǎng)格經(jīng)營體的核心特征是“自負(fù)盈虧”，承包制或者類承包制是主流模式。承包模式包括內(nèi)部承包和外部承包方式。內(nèi)部承包即不需要個(gè)人資本投入，資金成本全部由公司承擔(dān)，職工只投入勞動(dòng)，盈利或虧損影響個(gè)人收入。外部承包是引入企業(yè)外部人員，往往需要帶資進(jìn)場，企業(yè)將投入的設(shè)備資源、線路資源、宣傳資源等作價(jià)計(jì)入承包成本，承包人往往要自行投入部分設(shè)備、人員成本等，對承包人來講風(fēng)險(xiǎn)更大、但分成比例會(huì)更高。隨著企業(yè)改革的深度不同，經(jīng)營承包也存在各種變通模式，如平臺(tái)托底模式和增量分成模式。

（三）支撐平臺(tái)建設(shè)

縣級公司支撐平臺(tái)，即由行政后勤部門、財(cái)務(wù)/ 物資部門、市場策劃部門、工程技術(shù)部門所組成的聯(lián)合支撐系統(tǒng)，由縣級公司負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌調(diào)度，各部門按照責(zé)任和流程進(jìn)行服務(wù)和管理。將其稱為平臺(tái)，是強(qiáng)調(diào)其整體協(xié)調(diào)性和支撐托舉功能，改變傳統(tǒng)科層制結(jié)構(gòu)下將一線人員作為下級進(jìn)行管理的模式?？h級公司支撐平臺(tái)通過管理清單、服務(wù)清單、資源清單建設(shè)，實(shí)現(xiàn)管理、服務(wù)、資源三個(gè)層面的支撐能力提升。管理清單體現(xiàn)管理責(zé)任和管理要求，如黨管干部原則、財(cái)務(wù)收支兩條線原則、市場經(jīng)營戰(zhàn)略導(dǎo)向原則、工程技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)管理等，實(shí)現(xiàn)內(nèi)控目的。服務(wù)清單體現(xiàn)平臺(tái)為作戰(zhàn)單元提供的幫助性義務(wù)，如工資績效核算、投資分析、宣傳設(shè)計(jì)、大型活動(dòng)策劃、主干線路建設(shè)和運(yùn)維等，體現(xiàn)服務(wù)性功能，實(shí)現(xiàn)為作戰(zhàn)單元解決困難、減少低效勞動(dòng)、集約降低成本的目的。資源清單明確公司可以為作戰(zhàn)單元提供哪些人、財(cái)、物、信息、人脈等有形或無形的資源。三個(gè)清單讓作戰(zhàn)單元清晰了解公司可以為我做什么，有一個(gè)穩(wěn)定有力的大后方，可以集中精力在市場上沖鋒陷陣。

三、網(wǎng)格化經(jīng)營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括三個(gè)層面。一是技術(shù)層面，數(shù)字技術(shù)是核心，與之有關(guān)的概念有信息化、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等；二是應(yīng)用層面，數(shù)據(jù)是核心，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用等；三是衍生層面，即數(shù)字技術(shù)及大數(shù)據(jù)所引發(fā)的模式創(chuàng)新，比如商業(yè)模式、管理模式、生產(chǎn)模式、營銷模式等。

在通信運(yùn)營商企業(yè)中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也嵌入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、營銷和管理等多個(gè)條線和各種場景中。網(wǎng)格化經(jīng)營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要包括五個(gè)層面：以流程化為前提，以信息化為支撐，以數(shù)據(jù)化為應(yīng)用，以績效管理為抓手，以提質(zhì)增效為目標(biāo)。

（一）以流程化為前提

本著提質(zhì)增效的核心目的，建立流轉(zhuǎn)高效、數(shù)據(jù)可積累的業(yè)務(wù)流程勢在必行。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的子項(xiàng)目，需對經(jīng)營網(wǎng)格內(nèi)部、網(wǎng)格對客戶、支撐平臺(tái)對網(wǎng)格的各種流程，進(jìn)行系統(tǒng)化診斷、系統(tǒng)化規(guī)劃、系統(tǒng)化優(yōu)化，解決流程的不規(guī)范、不精簡、不安全等問題。流程建設(shè)的重點(diǎn)在于財(cái)務(wù)報(bào)賬/ 報(bào)銷流程、物資物料申購領(lǐng)用流程、客戶服務(wù)/ 投訴處理流程、營銷數(shù)據(jù)采集分析流程等。

（二）以信息化為支撐

優(yōu)化后的流程體系要實(shí)現(xiàn)落地運(yùn)行，必須借助于各種信息化系統(tǒng)。與網(wǎng)格化經(jīng)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型直接關(guān)聯(lián)的信息化系統(tǒng)有OA 辦公系統(tǒng)（日常審批和信息傳遞）、物資采購領(lǐng)用系統(tǒng)、財(cái)務(wù)報(bào)賬系統(tǒng)、EBOSS 系統(tǒng)（用戶信息管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)）、用戶行為分析系統(tǒng)（上網(wǎng)、點(diǎn)播、通話等行為記錄）、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)以及網(wǎng)格員營維手持服務(wù)終端系統(tǒng)（便于現(xiàn)場查詢和辦理業(yè)務(wù)）、績效核算系統(tǒng)（快速核算業(yè)務(wù)提成和績效成績）等。其中，OA 系統(tǒng)、物資系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)屬于基礎(chǔ)性系統(tǒng)，X公司有相對良好的使用基礎(chǔ)，為了適應(yīng)網(wǎng)格化經(jīng)營的深化改革，也需要做出適當(dāng)優(yōu)化。而用戶行為分析系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、營維手持終端系統(tǒng)、績效核算系統(tǒng)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建設(shè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（三）以數(shù)據(jù)化為應(yīng)用

大數(shù)據(jù)應(yīng)用是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心手段，是數(shù)字化營銷的靈魂。網(wǎng)格化經(jīng)營重點(diǎn)關(guān)注四個(gè)方面的大數(shù)據(jù)：網(wǎng)格業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)格用戶數(shù)據(jù)、網(wǎng)格資源數(shù)據(jù)、網(wǎng)格績效數(shù)據(jù)。

網(wǎng)格業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重點(diǎn)包括收現(xiàn)數(shù)據(jù)、套餐數(shù)據(jù)、新增/ 流失用戶數(shù)據(jù)、客戶咨詢/ 報(bào)修/ 投訴數(shù)據(jù)等，系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)注點(diǎn)在于數(shù)據(jù)的顆粒度、及時(shí)性和查詢便捷性。網(wǎng)格業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要通過經(jīng)營分析系統(tǒng)，開發(fā)相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表，挖掘數(shù)據(jù)關(guān)鍵信息，才能發(fā)揮支撐營銷決策的作用。

網(wǎng)格用戶數(shù)據(jù)是用戶畫像的基礎(chǔ)，包括用戶的住所、家庭成員、年齡、經(jīng)濟(jì)情況、產(chǎn)品使用偏好等，這些數(shù)據(jù)一方面用于精準(zhǔn)營銷、一方面用于產(chǎn)品改進(jìn)。

網(wǎng)格資源數(shù)據(jù)是做好服務(wù)支撐、營銷決策的基礎(chǔ)，包括網(wǎng)格內(nèi)的干支線路、節(jié)點(diǎn)設(shè)備、終端設(shè)備及以上資源的運(yùn)行狀態(tài)和分?jǐn)偝杀荆€包括辦公用房、辦公設(shè)備、工具器具、交通車輛等。摸清家底促進(jìn)成本精準(zhǔn)、高效利用資源。

網(wǎng)格績效數(shù)據(jù)是及時(shí)分析目標(biāo)任務(wù)完成情況、指導(dǎo)工作重點(diǎn)調(diào)整、指導(dǎo)業(yè)務(wù)動(dòng)作改進(jìn)的基礎(chǔ)，也是及時(shí)兌現(xiàn)提成、獎(jiǎng)金與績效工資、激發(fā)人員積極性的保障，還是評價(jià)網(wǎng)格員崗位勝任能力的核心依據(jù)。

（四）以績效管理為抓手

網(wǎng)格化經(jīng)營機(jī)制在全面推廣的過程中，需要克服網(wǎng)格負(fù)責(zé)人管理能力不強(qiáng)的困難。這就需要公司為經(jīng)營體提供有效的績效管理工具，幫助網(wǎng)格負(fù)責(zé)人管理和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)，建立了包括任務(wù)下達(dá)、策略制定、執(zhí)行跟蹤、結(jié)果分析、激勵(lì)兌現(xiàn)等環(huán)節(jié)的管理閉環(huán)，而且實(shí)現(xiàn)了即時(shí)性的信息反饋，可以適應(yīng)快速變化的市場形勢、隨時(shí)調(diào)整工作任務(wù)。

（五）以提質(zhì)增效為目標(biāo)

通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提質(zhì)增效的主要成效表現(xiàn)為工作調(diào)度與反饋更加高效，資源配置更加務(wù)實(shí)、精準(zhǔn)、高效，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)更加完整、及時(shí)、精確，業(yè)務(wù)分析更加系統(tǒng)、敏捷，績效數(shù)據(jù)更加及時(shí)、直觀?？傊ㄟ^大數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)營問題、管理問題、服務(wù)問題，以及時(shí)實(shí)現(xiàn)決策更新調(diào)整。

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責(zé)編：吳迪