文獻(xiàn)提供服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型策略

雷旸

摘 要：文獻(xiàn)提供服務(wù)是圖書館館藏的延伸，是圖書館核心價(jià)值的重要體現(xiàn)。作者以國(guó)家圖書館為例，探討智慧圖書館背景下的文獻(xiàn)提供服務(wù)轉(zhuǎn)型策略，促進(jìn)文獻(xiàn)提供服務(wù)的智慧化改造。本文以國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供中心服務(wù)數(shù)據(jù)為參考，針對(duì)文獻(xiàn)提供服務(wù)存在的文獻(xiàn)提供業(yè)務(wù)量下降和滿足率降低等問題，剖析現(xiàn)階段文獻(xiàn)提供服務(wù)面臨的問題并提出轉(zhuǎn)型策略。

關(guān)鍵詞：文獻(xiàn)提供；智慧圖書館；國(guó)家圖書館

近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步，以物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)等為代表的智能技術(shù)日趨成熟，“智慧”理念迅速成為黨和國(guó)家、社會(huì)、人民關(guān)注的熱點(diǎn)。2020年5月的《政府工作報(bào)告》中明確了以新發(fā)展理念為引領(lǐng)，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，面向高質(zhì)量發(fā)展需要，提供數(shù)字轉(zhuǎn)型、智能升級(jí)及融合創(chuàng)新等服務(wù)的戰(zhàn)略構(gòu)想。圖書館的智慧化轉(zhuǎn)型是圖書館在新時(shí)期、新環(huán)境和新技術(shù)下為滿足讀者新需求而產(chǎn)生的，是圖書館發(fā)展的新目標(biāo)，是智能技術(shù)與人文智慧的融合。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是應(yīng)使用者對(duì)特定的、已確知的出版或未出版文獻(xiàn)的需求，由圖書館或商業(yè)服務(wù)單位等資料供應(yīng)者將需要的文獻(xiàn)或其代用品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，以有效的方式與合理的費(fèi)用，直接或間接傳遞給使用者的一種服務(wù)。任何一座圖書館的館藏都無(wú)法完全滿足用戶的全部需求，因此，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)作為圖書館館際之間資源共享的重要手段，在為讀者提供知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用。

隨著近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)和人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為載體的信息共享和知識(shí)分享平臺(tái)數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，圖書館不再是用戶獲取信息和知識(shí)的唯一途徑。用戶對(duì)于信息和知識(shí)的需求正在迅速發(fā)生著變化，文獻(xiàn)提供服務(wù)作為圖書館知識(shí)服務(wù)的核心業(yè)務(wù)之一，為了應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，需要針對(duì)用戶的需求變化結(jié)合智慧圖書館發(fā)展潮流進(jìn)行智慧化升級(jí)。

本文針對(duì)文獻(xiàn)提供服務(wù)現(xiàn)狀以及面臨的問題，對(duì)其在新形勢(shì)下智慧化轉(zhuǎn)型策略進(jìn)行探討，從加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、資源集成倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)、系統(tǒng)智能升級(jí)以及人才隊(duì)伍建設(shè)等方面提出文獻(xiàn)提供服務(wù)轉(zhuǎn)型的建議。

一、國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)現(xiàn)狀與問題分析

國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供中心于1997年正式成立，截至2021年12月31日，在國(guó)家圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)注冊(cè)的用戶數(shù)量已達(dá)72.83萬(wàn)人。智慧時(shí)代圖書館的館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)在用戶需求和技術(shù)工具上都發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變，國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)面臨著嶄新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

1.服務(wù)現(xiàn)狀

（1）服務(wù)對(duì)象。國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)主要是面向國(guó)內(nèi)外各類型的圖書館，提供館際之間的文獻(xiàn)資源互借服務(wù)，面向世界范圍內(nèi)的具有文獻(xiàn)資源需求的機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

（2）服務(wù)模式。用戶通過(guò)建立在國(guó)家圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的個(gè)人或者機(jī)構(gòu)專屬賬戶，向國(guó)家圖書館提交電子表單申請(qǐng)。

（3）服務(wù)流程。文獻(xiàn)傳遞的服務(wù)流程從收到用戶提交的申請(qǐng)到最后讀者收到文獻(xiàn)，需要經(jīng)過(guò)“核對(duì)信息—檢索—發(fā)送申請(qǐng)—傳遞文獻(xiàn)”幾個(gè)環(huán)節(jié)。

2.問題分析

國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供中心業(yè)務(wù)開展主要依托于國(guó)家圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，分別與以CALIS、BALIS、NSTL為代表的國(guó)內(nèi)公益性文獻(xiàn)保障機(jī)構(gòu)，協(xié)作開展文獻(xiàn)傳遞與館際互借業(yè)務(wù)。中心在滿足國(guó)內(nèi)外用戶文獻(xiàn)資源需求中發(fā)揮著重要作用，從文獻(xiàn)提供服務(wù)實(shí)際開展情況來(lái)分析，還存在以下問題：

（1）文獻(xiàn)提供服務(wù)申請(qǐng)量呈下降趨勢(shì)

從2015年到2021年，如圖1所示，國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供中心收到的來(lái)自本館和協(xié)作機(jī)構(gòu)用戶的文獻(xiàn)提供申請(qǐng)量呈現(xiàn)逐年下降的趨勢(shì)，其中2020年受到新冠疫情的影響，服務(wù)數(shù)據(jù)有較大的波動(dòng)。造成申請(qǐng)量下降的原因一方面是由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)變革所帶來(lái)的信息資源獲取途徑日益多元化。圖書館作為信息流動(dòng)與知識(shí)傳播系統(tǒng)的重要節(jié)點(diǎn)，在以往是履行社會(huì)知識(shí)中心的職能；信息獲取渠道的增加，使得圖書館在用戶需要文獻(xiàn)資源時(shí)不再被優(yōu)先選擇。另一方面是來(lái)自讀者信息素養(yǎng)的提升，新時(shí)代的用戶逐漸養(yǎng)成了對(duì)于開放獲取的網(wǎng)絡(luò)資源的檢索、獲取以及共享的能力，他們更優(yōu)先地使用搜索引擎搜索發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)論壇、博客和知識(shí)交互平臺(tái)上的信息資源。

（2）文獻(xiàn)提供服務(wù)滿足率下滑嚴(yán)重

由表1數(shù)據(jù)我們可以明顯發(fā)現(xiàn)，2015～2021年，國(guó)家圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的滿足率出現(xiàn)了明顯的下滑，一度由80%以上下降到不足六成。通過(guò)實(shí)際服務(wù)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析我們發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)滿足率大幅度下降的原因主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：

（3）資源建設(shè)重復(fù)

實(shí)體文獻(xiàn)資源和數(shù)字資源是圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)滿足率的下降其中一個(gè)重要的問題就是圖書館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)缺乏統(tǒng)籌和特色。目前，我國(guó)各級(jí)各類圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)缺乏有效的統(tǒng)籌配置機(jī)制，各個(gè)圖書館間的資源重復(fù)率非常高，導(dǎo)致文獻(xiàn)提供服務(wù)不僅面臨著開放獲取的網(wǎng)絡(luò)資源和商業(yè)信息服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)，更面臨著來(lái)自圖書館行業(yè)內(nèi)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。

（4）用戶要求提高

開放環(huán)境當(dāng)中，用戶對(duì)于信息的可獲取性、便捷性的要求更重于其對(duì)于信息質(zhì)量的要求。對(duì)于圖書館的文獻(xiàn)提供服務(wù)用戶來(lái)說(shuō)，信息素養(yǎng)的提升加大了其在向圖書館獲取文獻(xiàn)信息資源時(shí)對(duì)于時(shí)效性的要求。在實(shí)際服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)傳遞主要在接受申請(qǐng)后的處理申請(qǐng)階段耗費(fèi)了大量的時(shí)間成本。大部分用戶不能夠提供完整的文獻(xiàn)資源信息，在系統(tǒng)收到申請(qǐng)后，工作人員需要不斷與讀者溝通確定所需文獻(xiàn)的情況。用戶對(duì)于時(shí)效性要求的提升和文獻(xiàn)提供服務(wù)較長(zhǎng)的處理響應(yīng)周期，已成為制約文獻(xiàn)提供服務(wù)效率的因素之一。

（5）版權(quán)管理短板

文獻(xiàn)提供服務(wù)，尤其是其中的文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)，其主要工作內(nèi)容就是將文獻(xiàn)資源內(nèi)容提供給用戶，該行為具有極大的版權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。有研究表明，我國(guó)圖書館界版權(quán)政策存在普遍的問題是版權(quán)架構(gòu)不科學(xué)、版權(quán)政策體系不完整，與國(guó)外成熟的版權(quán)政策相比差距仍然巨大。國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供中心的版權(quán)政策具體體現(xiàn)在“中國(guó)國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供中心版權(quán)聲明”，該版權(quán)聲明主要包括了用戶使用權(quán)限和免責(zé)條款兩部分內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)的是國(guó)家圖書館保護(hù)著作權(quán)的一種態(tài)度，其內(nèi)容、可操作性以及約束力上仍然有待完善。

二、國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型策略

在智慧圖書館理論研究和探索實(shí)踐的背景下，文獻(xiàn)提供服務(wù)作為圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)也需要智慧化轉(zhuǎn)型，成為智慧知識(shí)服務(wù)的組成部分。其方向主要有以下幾個(gè)方面：

1.增加宣傳，打造權(quán)威圖書館品牌

現(xiàn)階段，還有許多用戶對(duì)于文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)沒有基本的認(rèn)知，甚至很多用戶將圖書館與書店畫等號(hào)。由此發(fā)現(xiàn)，通過(guò)宣傳推廣提高已有用戶和未來(lái)廣大潛在用戶的信息素養(yǎng)水平，對(duì)于提升文獻(xiàn)利用效率和增強(qiáng)文獻(xiàn)提供服務(wù)效能有著非常直觀的影響。宣傳推廣活動(dòng)受限導(dǎo)致疫情影響下的信息素養(yǎng)培訓(xùn)和推廣面臨更大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，各種新媒體和線上服務(wù)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)直播、短視頻等各類平臺(tái)不斷刷新個(gè)人用戶和內(nèi)容新高，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的新媒介助力推進(jìn)公共文化服務(wù)均等化。

2.構(gòu)建文獻(xiàn)提供服務(wù)資源集成倉(cāng)儲(chǔ)

在智慧圖書館理論研究和實(shí)踐探索逐步深入和系統(tǒng)化的今天，國(guó)家圖書館提出了建設(shè)“全國(guó)智慧圖書館體系”的宏偉計(jì)劃，目標(biāo)是建成以一個(gè)“云上智慧圖書館”和全國(guó)各級(jí)圖書館及其基層服務(wù)點(diǎn)的線下智慧服務(wù)空間，搭載全網(wǎng)知識(shí)內(nèi)容集成倉(cāng)儲(chǔ)、全國(guó)智慧圖書館管理系統(tǒng)和全域智慧化知識(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的總體架構(gòu)。

文獻(xiàn)提供服務(wù)為用戶提供的文獻(xiàn)內(nèi)容，在服務(wù)流程結(jié)束后沒有被集中地收集和整理，文獻(xiàn)提供服務(wù)的知識(shí)產(chǎn)品變?yōu)閱渭兊囊淮涡援a(chǎn)品，所有的申請(qǐng)都需要從頭開始，不僅延長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間造成用戶滿意度降低，重復(fù)地對(duì)同一文獻(xiàn)進(jìn)行提取和復(fù)制還對(duì)珍貴的紙本文獻(xiàn)資源造成了一定的損傷，不利于文獻(xiàn)的保護(hù)。

3.系統(tǒng)融合升級(jí)，打造泛在、可信及確權(quán)的文獻(xiàn)提供服務(wù)

新時(shí)代的圖書館在智慧化升級(jí)轉(zhuǎn)型后，應(yīng)當(dāng)成為創(chuàng)新的學(xué)術(shù)交流平臺(tái)、數(shù)字化的技能服務(wù)中心和基礎(chǔ)學(xué)科研究的合作伙伴，對(duì)于文獻(xiàn)提供系統(tǒng)提出了更高的要求，在未來(lái)文獻(xiàn)提供服務(wù)系統(tǒng)將從以下幾點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型：

（1）為可移動(dòng)的泛在化文獻(xiàn)提供服務(wù)。根據(jù)QuestMobile2021中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)年度大報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，全網(wǎng)用戶11.74億。面對(duì)龐大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，文獻(xiàn)提供服務(wù)系統(tǒng)需要加快引入移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用，從現(xiàn)有門戶式的服務(wù)向互動(dòng)性的可移動(dòng)平臺(tái)化轉(zhuǎn)型，利用智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)全天候及全地域?yàn)橛脩籼峁?shí)時(shí)響應(yīng)。

（2）融合可信的文獻(xiàn)提供服務(wù)。面對(duì)海量的信息資源，任何一家單一類型的信息服務(wù)提供機(jī)構(gòu)都不可能滿足用戶個(gè)性化、多元化的需求。國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)需要以更加開放的姿態(tài)加入知識(shí)服務(wù)新生態(tài)的構(gòu)建中來(lái)，與出版機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商等第三方主題合作共享，進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)抓取、整合和加工。在信息化的開放社會(huì)背景下，網(wǎng)絡(luò)百科、社交平臺(tái)和其他新媒體已經(jīng)成為大眾廣泛使用的信息獲取媒介，但其內(nèi)容的權(quán)威性一直以來(lái)都受到廣泛質(zhì)疑，信息過(guò)載和虛假信息泛濫的問題愈發(fā)嚴(yán)峻，各類虛假信息和謠言的產(chǎn)生需要官方媒體和政府機(jī)構(gòu)花費(fèi)大量的人力和物力資源進(jìn)行辟謠，不僅影響了社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，也造成了社會(huì)資源的極大浪費(fèi)。國(guó)家圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)依托的是國(guó)家圖書館作為國(guó)家總數(shù)庫(kù)和中國(guó)社會(huì)知識(shí)權(quán)威機(jī)構(gòu)的館藏資源，其對(duì)于文獻(xiàn)信息資源的選擇、核查及評(píng)估，具有獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)，確保其內(nèi)容完整、準(zhǔn)確且來(lái)源可靠。

（3）知識(shí)確權(quán)的文獻(xiàn)提供服務(wù)。面對(duì)我國(guó)圖書館界版權(quán)政策存在版權(quán)架構(gòu)不科學(xué)、版權(quán)政策體系不完整的問題，文獻(xiàn)提供服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)需要對(duì)于文獻(xiàn)提供服務(wù)產(chǎn)品的源頭和使用者進(jìn)行確權(quán)。缺乏權(quán)益保障的創(chuàng)作者將失去創(chuàng)作的動(dòng)力，國(guó)家圖書館作為國(guó)家文化強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的排頭兵需要以身作則，為建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)搭建知識(shí)確權(quán)的陣地。建立新的文獻(xiàn)提供服務(wù)系統(tǒng)基于圖書館系統(tǒng)和其他信息資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的區(qū)塊鏈體系，將知識(shí)資源通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)存證成為知識(shí)資產(chǎn)，建立知識(shí)資產(chǎn)的確權(quán)管理，從而解決數(shù)字化資源的共享和流通問題。源頭確權(quán)目的是保護(hù)作者和著作權(quán)人的權(quán)益，在文獻(xiàn)提供系統(tǒng)中為他們提供版權(quán)使用費(fèi)的支付通道。為此，需要聯(lián)合各個(gè)出版機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商等，在文獻(xiàn)提供系統(tǒng)中建立版權(quán)使用費(fèi)模塊，更好地服務(wù)創(chuàng)作者和出版機(jī)構(gòu)。而使用者的確權(quán)是確定知識(shí)產(chǎn)品的終端使用方和其使用條件，能夠確定這兩者就可以保證文獻(xiàn)提供服務(wù)的產(chǎn)品不被濫用。

4.加強(qiáng)人才保障

在互聯(lián)網(wǎng)開放資源飛速增長(zhǎng)和網(wǎng)絡(luò)搜索引擎技術(shù)快速進(jìn)步的挑戰(zhàn)下，圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)仍然應(yīng)該存在，圖書館館員應(yīng)繼續(xù)在解決專業(yè)、復(fù)雜問題，以及滿足用戶個(gè)性化需求方面發(fā)揮獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和作用。智慧化的知識(shí)服務(wù)體系需要的是匯聚用戶和圖書館館員的智慧，在技術(shù)賦能的同時(shí)，圖書館文獻(xiàn)提供服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)將至關(guān)重要。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)、新理念發(fā)展日新月異，文獻(xiàn)提供服務(wù)的性質(zhì)和內(nèi)容較之以往有了根本性的變化，跨系統(tǒng)的融合使得文獻(xiàn)提供工作對(duì)從業(yè)人員的要求越來(lái)越高。文獻(xiàn)提供服務(wù)的工作從接收、檢索及內(nèi)容復(fù)核到遞送，幾個(gè)環(huán)節(jié)看似簡(jiǎn)單，但涉及跨系統(tǒng)的互聯(lián)互通。文獻(xiàn)提供工作人員的分析、溝通能力和各個(gè)環(huán)節(jié)的處理效率，對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。用戶越來(lái)越專業(yè)的文獻(xiàn)提供服務(wù)需求以及要求越來(lái)越高效的響應(yīng)速率，對(duì)文獻(xiàn)提供服務(wù)工作人員綜合素質(zhì)提出了更高的要求。文獻(xiàn)提供服務(wù)館員必須熟練掌握各類智能化的輔助工具，將其與自身學(xué)科背景結(jié)合起來(lái)，才能勝任愈加精準(zhǔn)化的服務(wù)要求。

根據(jù)文獻(xiàn)提供服務(wù)兼顧服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的特點(diǎn)，圖書館可以借助智慧化的文獻(xiàn)提供服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)于文獻(xiàn)提供服務(wù)館員的響應(yīng)效率、服務(wù)內(nèi)容和科研成果進(jìn)行量化評(píng)估，根據(jù)量化評(píng)估的結(jié)果采用激勵(lì)機(jī)制增強(qiáng)館員的積極性，打造適應(yīng)智慧化時(shí)代發(fā)展的人才隊(duì)伍，為讀者提供更專業(yè)、更精準(zhǔn)的智慧化文獻(xiàn)提供服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

圖書館的文獻(xiàn)提供服務(wù)自誕生以來(lái)即以互利共融、均等發(fā)展為宗旨，這與智慧圖書館的轉(zhuǎn)型目標(biāo)十分契合。智慧圖書館的發(fā)展對(duì)于文獻(xiàn)提供服務(wù)來(lái)說(shuō)將是一次全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。文獻(xiàn)提供在新的形勢(shì)下結(jié)合新技術(shù)，以用戶為中心打造新的知識(shí)服務(wù)生態(tài)，成為廣大人民群眾和科研工作者的知識(shí)共享和交流平臺(tái)，更好地為國(guó)家和社會(huì)發(fā)展提供文獻(xiàn)資源服務(wù)支持。

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（作者單位：國(guó)家圖書館參考咨詢部）