護(hù)理服務(wù)“套餐”在精神科病房的應(yīng)用效果觀察

陸 葉 沈甘霖

為了適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理工作流程，為患者提供標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)，我院從2010年5月開始借鑒周邊城市醫(yī)院和賓館的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在精神科男性封閉病房推行護(hù)理服務(wù)“套餐”活動，把基礎(chǔ)護(hù)理運(yùn)用到臨床護(hù)理工作中，經(jīng)過六個月的應(yīng)用取得顯著效果，現(xiàn)報道如下:

1 對象和方法

1.1 對象 采用隨機(jī)取樣的方法，選擇2010年5月～12月入住我院精神科封閉病區(qū)男性患者96例為研究對象，年齡20～58歲，平均(35.91±8.17)歲，排除不合作、智能低下及嚴(yán)重精神障礙患者，其中觀察組48例，經(jīng)CCMD－3 確診為精神分裂癥28例、情感性精神病11例、其他9例，對照組48例，其中精神分裂癥26例、情感性精神病12例、其他10例，兩組患者在性別、年齡、文化程度、疾病種類、病程等方面無顯著性差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

我院制定的護(hù)理服務(wù)“套餐”，涵蓋了患者住院期間的基礎(chǔ)護(hù)理工作，對照組實(shí)施精神科常規(guī)護(hù)理，觀察組在精神科常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)理服務(wù)“套餐”，方法如下:

1.2.1 護(hù)理服務(wù)“套餐”實(shí)施方法

1.2.1.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念 首先進(jìn)行職業(yè)道德教育，讓護(hù)士樹立正確的職業(yè)價值觀，深刻認(rèn)識到基礎(chǔ)護(hù)理工作是日常護(hù)理工作的一部分，是護(hù)士每天工作的重要內(nèi)容，同時講解提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的意義和重要性，牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，改變護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理工作的認(rèn)識，全面滿足患者健康需要。

1.2.1.2 制定護(hù)理服務(wù)“套餐”內(nèi)容 根據(jù)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求及精神?？铺攸c(diǎn)，為入院患者提供“七個一”服務(wù)，即:一次熱情的迎接;一次真誠的護(hù)患溝通;一次徹底的異物檢查;一次全面的衛(wèi)生處置;一次仔細(xì)的護(hù)理查體;一次必需的生活用品配備;一次完整的入院介紹。為住院患者做到“十落實(shí)”，即:晨晚間護(hù)理有效果;飲食護(hù)理有重點(diǎn);分級護(hù)理有標(biāo)準(zhǔn);治療護(hù)理有保證;環(huán)境護(hù)理有措施;工娛活動有特色，健康教育有特點(diǎn);“四防”(防沖動、自殺、出走、暴力行為)患者有警示;安全護(hù)理有保障;約束前后有解釋。為出院患者提供“五有”服務(wù)，即:有清晰的出院流程圖;有詳細(xì)的出院指導(dǎo);有專人協(xié)助整理出院衣物;有專人進(jìn)行滿意度調(diào)查;有專人送別并發(fā)放護(hù)患聯(lián)誼卡。

1.2.1.3 加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo) 制定全員培訓(xùn)計劃，護(hù)理部定計劃、定人員、定時間、定目標(biāo)，將以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)的觀念貫穿于護(hù)理實(shí)踐中去。首先培訓(xùn)護(hù)士長和護(hù)理骨干，然后護(hù)理部協(xié)同科室分層次、分階段對全體護(hù)理人員培訓(xùn)，尤其加強(qiáng)對“三基”和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，鼓勵護(hù)士學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理、臨床常用護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理理論知識和技能操作水平，同時根據(jù)科室不同人員的能力和性格特點(diǎn)，給予特殊指導(dǎo)，使其有能力勝任該項(xiàng)工作并盡量做到最好。全部培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行嚴(yán)格考核，要求人人掌握此項(xiàng)服務(wù)的目的、意義和具體措施。

1.2.1.4 完善監(jiān)督、考核和激勵機(jī)制 各級各類護(hù)士明確自己的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理部、護(hù)士長、護(hù)理組長三位一體密切配合，采用現(xiàn)場查看、提問、抽考以及詢問患者等方式，隨時隨機(jī)抽查實(shí)施效果，對基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)進(jìn)行層層把關(guān)，并將基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制納入“三基”督導(dǎo)考核計劃中，針對薄弱環(huán)節(jié)合理調(diào)配護(hù)士人力，確?；A(chǔ)護(hù)理工作能真正落到實(shí)處。同時根據(jù)護(hù)士工作量、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護(hù)士進(jìn)行綜合考評，將考評結(jié)果與護(hù)士薪酬、晉升、評優(yōu)等相結(jié)合，以確保基礎(chǔ)護(hù)理工作能夠向著穩(wěn)定、持久的方向發(fā)展。

1.2.2 判斷標(biāo)準(zhǔn)

1.2.2.1 滿意度評價標(biāo)準(zhǔn) 采用醫(yī)院自編的住院和出院病人滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括入院介紹、基礎(chǔ)護(hù)理、責(zé)任心、診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、健康教育、各種檢查指導(dǎo)、環(huán)境衛(wèi)生、住院飲食等。滿意度分為滿意、較滿意、不滿意，共發(fā)放調(diào)查表96張，回收96張，有效回收率100%。對患者家屬滿意度調(diào)查分為滿意和不滿意兩種，共發(fā)放調(diào)查表96張，回收96張，有效回收率100%。

1.2.2.2 基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn) 采用經(jīng)常性檢查與定時檢查相結(jié)合的方式進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量評價。病區(qū)和護(hù)理部每周均對護(hù)理標(biāo)識、病室規(guī)范、落實(shí)患者生活護(hù)理、護(hù)理安全、主動服務(wù)等基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容逐條按標(biāo)準(zhǔn)評分，以百分制計算，每月統(tǒng)計基礎(chǔ)護(hù)理綜合質(zhì)量分?jǐn)?shù)。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法 使用統(tǒng)計軟件對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，采用χ2檢驗(yàn)和t 檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。

2 結(jié) 果

2.1 兩組基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量比較(見表1)。

表1 兩組基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量比較()

表1 兩組基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量比較()

2.2 兩組滿意度比較(見表2)。

表2 兩組滿意度比較［例數(shù)，(%)］

2.3 兩組患者家屬滿意度比較(見表3)。

表3 兩組患者家屬滿意度比較［例數(shù)，(%)］

3 討 論

本文顯示，護(hù)理服務(wù)“套餐”的應(yīng)用，豐富了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，使護(hù)理服務(wù)內(nèi)容清晰具體，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性和操作性，通過各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，使患者的基礎(chǔ)護(hù)理得到全程護(hù)理和各班護(hù)士的高度重視，有效的避免了護(hù)理措施的遺漏和不規(guī)范、不到位行為，同時建立獎罰機(jī)制，獎懲分明，使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，大大提高了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平。

其次，護(hù)理服務(wù)“套餐”規(guī)范了護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，從護(hù)理服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)形式都更具體、更實(shí)在，更全面的滿足了患者健康的需要，同時護(hù)士深入病房，貼近患者，增進(jìn)了護(hù)士和患者的交流和信任，護(hù)患關(guān)系更近了，護(hù)患關(guān)系更為融洽，提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

再次，通過實(shí)施護(hù)理服務(wù)“套餐”，基礎(chǔ)護(hù)理工作得到加強(qiáng)，患者的住院生活質(zhì)量得到很大提高，護(hù)士在患者的肯定下和基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)效中感到自身價值被認(rèn)可，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感、使命感和成就感，使護(hù)士的社會地位、社會價值和勞動價值得到了充分的體現(xiàn)。

通過實(shí)施護(hù)理服務(wù)“套餐”不斷提高護(hù)理人員的服務(wù)意識，從細(xì)節(jié)做起，從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥钡闹鲃臃?wù)模式，在護(hù)理隊伍中形成“重基礎(chǔ)、重人文、重服務(wù)”的良好氛圍，患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作全部交給有專業(yè)知識的護(hù)士來完成，緩解了盲目的護(hù)理問題，患者家屬對護(hù)理工作放心，體會到護(hù)理人員的辛苦，肯定了護(hù)士的工作，家屬對患者住院放心，從而使家屬對醫(yī)院的整體滿意度提高。同時改變了護(hù)士在人們心目中的形象，重塑“白衣天使”形象，樹立了技術(shù)上精益求精，服務(wù)上至善至美，信用上真誠可信的形象，真正做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、打造了具有精神科特色的護(hù)理服務(wù)品牌。

1 俞曦.護(hù)士長在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)”中的作用［J］.中外醫(yī)療，2010，7(2):145～146.