復(fù)盤“五一”消費(fèi) 五類訴求值得關(guān)注

雷玄

熱氣騰騰的“五一”假期，讓消費(fèi)需求爆發(fā)，問(wèn)題也集中顯現(xiàn)，在“提振消費(fèi)”的大背景下，有五類消費(fèi)訴求值得關(guān)注。

正視這些消費(fèi)訴求，解決好這些問(wèn)題，是對(duì)消費(fèi)者的撫慰，能增強(qiáng)消費(fèi)信心，也是對(duì)營(yíng)造良好文旅生態(tài)、補(bǔ)齊各類短板的必要舉措，有利于延續(xù)“五一”消費(fèi)熱，持續(xù)拉動(dòng)消費(fèi)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

“酒店刺客”“民宿毀約”引“吐槽”

“一房難求”是今年“五一”假期消費(fèi)恢復(fù)的佐證，但有些地方的“酒店刺客”“民宿毀約”也給消費(fèi)者當(dāng)頭一棒，原本提前預(yù)訂了酒店民宿，卻被商家以“裝修”“換老板”“拆遷”等五花八門的理由要求取消訂單。而這些商家在其他平臺(tái)上出售的同時(shí)段同款房源，價(jià)格已漲高三到五倍不等，這類“吐槽”頻上熱搜。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，“五一”期間，住宿酒店普遍價(jià)格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺(tái)下單酒店要求游客“補(bǔ)差價(jià)”等違約、毀約現(xiàn)象相對(duì)較多。對(duì)此，多地市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)介入調(diào)查并作出處罰，媒體報(bào)道與輿情討論較多。黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)也顯示，自4月14日開始旅游出行住宿相關(guān)投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，4月28日投訴量達(dá)到峰值。

這期間，不少旅游平臺(tái)陸續(xù)優(yōu)化退訂政策，保障消費(fèi)者“五一”期間的出行權(quán)益。多家平臺(tái)表示，將第一時(shí)間與消費(fèi)者溝通核實(shí)情況，為其提供相應(yīng)的解決方案。比如，攜程、飛豬、小豬民宿等平臺(tái)表示，安排消費(fèi)者入住附近同等級(jí)別酒店、民宿，并由平臺(tái)或商家承擔(dān)差價(jià)，差價(jià)金額最高為首晚房費(fèi)3倍。

那么，消費(fèi)者如果遇到旅游出行時(shí)的“補(bǔ)差價(jià)”“毀約”怎么辦？有律師建議：根據(jù)《民法典》，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還有《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，商家寧愿違約也要砍單漲價(jià)的行為，違背了誠(chéng)實(shí)信用的交易原則。消費(fèi)者有權(quán)追究商家的違約責(zé)任，要求其承擔(dān)違約造成的損失，包括取消訂單后所支付的差價(jià)。

遇到這種情況，消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)存留并收集能夠證明商家惡意解約的材料；其次，聯(lián)系平臺(tái)進(jìn)行投訴，并要求平臺(tái)提供商家真實(shí)有效的聯(lián)系方式；然后可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游行政主管部門投訴調(diào)解；如果調(diào)解還不能解決，還可以通過(guò)申請(qǐng)仲裁或者到法院去起訴的方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

“代預(yù)約”“代排隊(duì)”服務(wù)存在潛在風(fēng)險(xiǎn)

隨著“五一”假期各景區(qū)、網(wǎng)紅景點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間延長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的“代預(yù)約”“代排隊(duì)”服務(wù)開始變得火熱。有媒體報(bào)道，故宮博物院的門票出現(xiàn)“一票難求”的情況，購(gòu)物平臺(tái)上存在高價(jià)售賣包含故宮門票在內(nèi)的旅游服務(wù)商鋪，社交媒體平臺(tái)也涌現(xiàn)出一批高價(jià)代為預(yù)約的情況；北京的一些賣家也推出四季民福、南門涮肉等網(wǎng)紅餐廳的“代排”服務(wù)，單次價(jià)格基本在100元以上。

對(duì)此，多名律師認(rèn)為，“代預(yù)約”“代排隊(duì)”的服務(wù)，與“黃牛”有所不同，目前法律上沒(méi)有明文禁止，也很難說(shuō)其涉嫌違法。從法律角度來(lái)講，只要是雙方自愿協(xié)商達(dá)成一致，且本身并沒(méi)有社會(huì)危害性，那么通常意義上是合法的，不構(gòu)成違法。這就類似于委托線下跑腿。但“代預(yù)約”“代排隊(duì)”市場(chǎng)缺乏規(guī)范管理，也容易滋生違法風(fēng)險(xiǎn)。

比如，“代預(yù)約”“代排隊(duì)”可能出現(xiàn)一人同時(shí)為多人代為預(yù)約、排隊(duì)的情況，擾亂正常市場(chǎng)秩序、損害其他正常預(yù)約、排隊(duì)的消費(fèi)者權(quán)益的行為，還很有可能出現(xiàn)囤積居奇、涉嫌違反物價(jià)法的“黃?！毙袨?。再比如，在網(wǎng)絡(luò)上臨時(shí)找的“代預(yù)約”“代排隊(duì)”人員可能收了錢并不真正提供服務(wù)，或者是沒(méi)能按要求提供服務(wù)，消費(fèi)者線上付款后，有被違約或遭遇詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。

有專家也建議，對(duì)旅游消費(fèi)而言，如果預(yù)約困難、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)降低旅游體驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候可以考慮去一些相對(duì)冷門或者人比較少的地方，更合理地規(guī)劃時(shí)間，提升旅游體驗(yàn)。

零售餐飲類“宰客”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

中消協(xié)發(fā)布的《報(bào)告》顯示，監(jiān)測(cè)期間，餐飲購(gòu)物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費(fèi)、不按標(biāo)價(jià)收費(fèi)等宰客行為有關(guān)。例如，4月29日，海南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱遭遇“鐵皮石斛刺客”，自己購(gòu)買商品后被商家打成粉要價(jià)2100元，報(bào)警后，最終獲得退款2000元。再比如，“長(zhǎng)沙游客不滿8根炸串115元被罵窮”就登上熱搜。

由此，律師表示，消費(fèi)者認(rèn)為商家的物價(jià)偏高，存在宰客行為，可向有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)。如果經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，經(jīng)營(yíng)者標(biāo)注的價(jià)格確實(shí)遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)格的，可認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者存在非明碼標(biāo)價(jià)的違法行為，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

律師建議，消費(fèi)者外出就餐時(shí)應(yīng)選擇證照齊全、干凈整潔的餐廳，不要被花哨的菜名迷惑，盡量了解每道菜的名稱、內(nèi)容、規(guī)格和價(jià)格，并確認(rèn)收費(fèi)項(xiàng)目，如是否可自帶酒水，有無(wú)最低消費(fèi)、開瓶費(fèi)、包間費(fèi)等。

對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也在《報(bào)告》中發(fā)出建議：相關(guān)管理部門應(yīng)積極主動(dòng)作為，加強(qiáng)全方位、多場(chǎng)景的干預(yù)管控，加大對(duì)哄抬物價(jià)、惡意違約、強(qiáng)制消費(fèi)等違法行為的查處力度，壓實(shí)主體責(zé)任，提高違法成本。對(duì)無(wú)視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者依法處罰、公開曝光。

值得一提的是，節(jié)假日期間，受人工成本等因素影響，包括景區(qū)在內(nèi)的商品和服務(wù)的價(jià)格略高于平常，這是由特定的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)需求導(dǎo)致，并不等于傳統(tǒng)意義上的宰客訛人。消費(fèi)者決定利用節(jié)假日期間旅行時(shí)，建議在出行前做好功課，多了解旅游目的地的住房、餐飲、景區(qū)門票等價(jià)格，防止因價(jià)格不清破壞旅游好心情。

“交換式旅游”存安全隱患

今年“五一”假期旅游大熱，酒店貴且難定，一些年輕人為了省錢，掀起了一波“交換式旅游”熱。

在社交平臺(tái)上，不少網(wǎng)友公開發(fā)帖征集“交換式旅游”的小伙伴。即你來(lái)我家，我去你家，不同城市的陌生網(wǎng)友互相前往對(duì)方所在的城市旅游，同時(shí)免費(fèi)在對(duì)方家中居住。由于能省去不少旅游成本，還能體驗(yàn)到對(duì)方城市的風(fēng)土人情，交到新朋友，這種旅游方式受到不少年輕人的歡迎。

對(duì)此，有專家表示，交換旅行能夠節(jié)省旅行開支，還能有不同的人生體驗(yàn)，這些都是年輕人追求個(gè)性化體驗(yàn)的需求，所以廣受追捧，但交換旅行也有客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)。交換旅行涉及住宿，就會(huì)有財(cái)產(chǎn)安全和個(gè)人隱私等敏感問(wèn)題。

有律師表示，交換旅行對(duì)雙方的誠(chéng)信要求遠(yuǎn)比賓館住宿合同的要求高。交換式旅游可能存在暴露個(gè)人隱私，甚至個(gè)人財(cái)產(chǎn)、人身安全會(huì)面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。

律師建議，如確有必要需要交換式旅游，應(yīng)對(duì)身份、學(xué)歷及工作信息進(jìn)行全面的核實(shí)后簽訂交換城市旅游協(xié)議，就室內(nèi)物品、家庭隱私等進(jìn)行約定，相互繳納保證金等，明確違約責(zé)任的法律后果。

也有媒體呼吁，作為一種新生事物，“交換式旅游”在我國(guó)尚處于發(fā)展“雛形”階段，需要有關(guān)部門、相關(guān)平臺(tái)共同努力，加以規(guī)范。

“人從眾”的節(jié)假日出行難題擺上臺(tái)面

“車票售罄”“門票約滿”“機(jī)票搶光”可謂在意料之中，樂(lè)看國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇的同時(shí)，“堵車堵人堵駱駝”讓身體和心靈的放松之旅變成了“花錢買罪受”的苦行，嚴(yán)重影響了旅游的品質(zhì)和體驗(yàn)。如何破解節(jié)假日出游難題再度被擺在臺(tái)面上。

中消協(xié)發(fā)布的《報(bào)告》顯示，交通出行類輿情信息主要聚焦在三個(gè)方面：一是圍繞不同場(chǎng)景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車難”等問(wèn)題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場(chǎng)景下新能源車主普遍體驗(yàn)較差，成為熱點(diǎn)討論話題；三是網(wǎng)約車、出租車臨時(shí)加價(jià)，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。

根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，旅游出行住宿相關(guān)投訴量從分類上來(lái)看OTA、網(wǎng)約車、機(jī)場(chǎng)航司占比較高，其中OTA投訴占比達(dá)到65.59%，酒店、機(jī)票、火車票等預(yù)訂引發(fā)的相關(guān)投訴較多。

比如，在云南省西雙版納傣族自治州景洪市搭乘網(wǎng)約車時(shí)遭到臨時(shí)加價(jià)，拒絕加價(jià)后自己被司機(jī)強(qiáng)行趕下車，此事在網(wǎng)上發(fā)酵。5月1日，景洪市交通運(yùn)輸局發(fā)布通報(bào)稱，對(duì)違規(guī)的駕駛員及平臺(tái)公司分別處以3萬(wàn)元罰款。

為此，為提升游玩舒適度，“小眾”“冷門”成為年輕消費(fèi)者最關(guān)注的旅游關(guān)鍵詞。同程旅行數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期期間的“小眾”相關(guān)旅游搜索熱度環(huán)比上漲172%，“冷門”相關(guān)旅游搜索熱度環(huán)比上漲113%。在“五一”假期里，國(guó)內(nèi)三線及以下城市酒店預(yù)訂量較2019年同期增長(zhǎng)超過(guò)150%。

也有專家建議，推廣員工靈活休假和中小學(xué)春秋假制度，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需求以及市場(chǎng)情況來(lái)具體選擇出行時(shí)間，從而在消費(fèi)者中形成“錯(cuò)峰出行”的效果，確保旅游行業(yè)的供求關(guān)系在全年大部分時(shí)間內(nèi)都處于平穩(wěn)狀態(tài)，降低大起大落給整個(gè)文旅行業(yè)帶來(lái)的沖擊。