高職院校旅游服務(wù)禮儀課程情境化教學(xué)模式探討

【摘 要】職業(yè)教育屬于類型教育，肩負(fù)著向社會(huì)輸送職業(yè)化人才的重任。隨著人們精神文化生活追求日趨多元化，我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，對高素養(yǎng)旅游服務(wù)人才的需求量與日俱增。高職院校旅游專業(yè)是向社會(huì)培養(yǎng)旅游服務(wù)人才的重要專業(yè)。旅游服務(wù)禮儀課程是旅游專業(yè)的重要課程之一。為全面提高旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)質(zhì)與效，高職院校逐步加大了旅游專業(yè)課程教學(xué)改革力度。將情境化教學(xué)模式引入旅游服務(wù)禮儀課程后，實(shí)現(xiàn)了理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的融合，鍛煉了學(xué)生的知識(shí)靈活應(yīng)用能力，幫助學(xué)生積累了更多的旅游服務(wù)禮儀經(jīng)驗(yàn)。本文立足《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)實(shí)踐，分析了情景化教學(xué)模式應(yīng)用對策。

【關(guān)鍵詞】高職院校；旅游服務(wù)禮儀；情境化教學(xué)

【中圖分類號(hào)】F590—4；G712 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007—4198（2023）06—073—03

旅游服務(wù)禮儀是高職院校旅游專業(yè)的重要課程之一，在鍛煉學(xué)生服務(wù)能力、溝通能力方面發(fā)揮著重要作用。在課堂教學(xué)中，教師應(yīng)注重禮儀理論知識(shí)傳授與服務(wù)技能傳授雙線開展，以此強(qiáng)化理論知識(shí)與實(shí)踐技能間的聯(lián)結(jié)。通過將情境化教學(xué)模式引入課程教學(xué)中，有利于教師結(jié)合市場需求模擬真實(shí)的旅游服務(wù)情境，豐富教學(xué)內(nèi)容，拓寬學(xué)生眼界，提高教學(xué)質(zhì)效。以下內(nèi)容分析了情境化教學(xué)模式義理，并結(jié)合高職院校《旅游服務(wù)禮儀》課程內(nèi)容，提出了情境化教學(xué)模式應(yīng)用對策。

一、情境化教學(xué)模式義理

（一）含義

情景化教學(xué)是指教師結(jié)合教學(xué)內(nèi)容科學(xué)合理創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，有效激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)生課程參與度、培養(yǎng)學(xué)生情感。情境化教學(xué)模式下，教師懂得了以教學(xué)組織者、觀察者、引導(dǎo)者身份參與到教學(xué)實(shí)踐中。此外，立足學(xué)生本位，圍繞學(xué)生學(xué)習(xí)需求、自我發(fā)展等組織情境化教學(xué)活動(dòng)，將課堂歸還給學(xué)生，激勵(lì)著學(xué)生在情境化學(xué)習(xí)中理解知識(shí)、內(nèi)化知識(shí)、靈活應(yīng)用知識(shí)。

（二）理論基礎(chǔ)

情景化教學(xué)理論基礎(chǔ)主要被細(xì)化為建構(gòu)主義理論、情境認(rèn)知與學(xué)習(xí)理論、人本主義學(xué)習(xí)理論三大板塊。

建構(gòu)主義理論下，學(xué)者認(rèn)為知識(shí)并非由教師傳授，而是學(xué)生在特定的學(xué)習(xí)情境下或者社會(huì)文化背景下，在他人的幫助與相關(guān)資料的輔助下，通過意義建構(gòu)獲取相應(yīng)的知識(shí)。

情境認(rèn)知與學(xué)習(xí)理論下，學(xué)者認(rèn)為課程教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)并非教師將課程知識(shí)直接傳輸給學(xué)生，而是借助外在手段激勵(lì)學(xué)生實(shí)施自主學(xué)習(xí)，激發(fā)其探索欲，進(jìn)而有效獲取知識(shí)。在教學(xué)環(huán)節(jié)，教師可借助多媒體等多元化教學(xué)手段進(jìn)行情境設(shè)計(jì)，將教學(xué)內(nèi)容以直觀化形式呈現(xiàn)給學(xué)生，引領(lǐng)學(xué)生在情境化中積累新知，并調(diào)動(dòng)其課程學(xué)習(xí)積極性，使得學(xué)生在學(xué)習(xí)新知識(shí)的過程中提升情感認(rèn)知水平。

人本主義學(xué)習(xí)理論下，教師不僅需要關(guān)注學(xué)生的知識(shí)獲取能力與認(rèn)知水平，亦需關(guān)注情感滲透。以《旅游服務(wù)禮儀》課程為例，教師通過實(shí)施情境化教學(xué)，為學(xué)生提供了參與實(shí)踐的機(jī)會(huì)，促使學(xué)生在情境化教學(xué)模式下強(qiáng)化知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能間的聯(lián)結(jié)，培養(yǎng)學(xué)生的知識(shí)運(yùn)用能力、理論指導(dǎo)實(shí)踐的能力。

（三）育人價(jià)值

將情境化教學(xué)模式引入高職院校《旅游服務(wù)禮儀》課程中，有利于打造趣味化、靈動(dòng)化的課堂，豐富學(xué)生情感體驗(yàn)，在體驗(yàn)中積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與提升實(shí)踐技能。在情境化教學(xué)模式下，教師會(huì)融合教學(xué)情境，合理引入小組合作法、分層教學(xué)法等多元化教學(xué)方式，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)了更多的自主學(xué)習(xí)空間，賦予了課堂教學(xué)的靈動(dòng)性、趣味性，促使學(xué)生在趣味化的學(xué)習(xí)環(huán)境中學(xué)習(xí)新知、掌握新知、應(yīng)用新知；情境化教學(xué)模式下，教師可模擬真實(shí)的旅游服務(wù)情境，豐富學(xué)生的體驗(yàn)內(nèi)容，增加學(xué)生情感體驗(yàn)，使得學(xué)生在感知旅游服務(wù)行為的過程中猶如身臨其境，在提供旅游服務(wù)的過程中懂得如何合理應(yīng)用旅游服務(wù)禮儀；在創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境前，教師多會(huì)做好調(diào)查，引入課堂的情境多與真實(shí)的工作環(huán)境相接近，強(qiáng)化了課堂真實(shí)感，使得學(xué)生在融入情境化教學(xué)的過程中不斷提高知識(shí)運(yùn)用能力，并在體驗(yàn)過程中感受旅游服務(wù)知識(shí)與實(shí)際工作間的聯(lián)結(jié)，繼而積累服務(wù)知識(shí)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身的服務(wù)實(shí)踐技能。此外，為強(qiáng)化教學(xué)情境與知識(shí)間的融合，教師會(huì)立足課本知識(shí)，為學(xué)生設(shè)定特定的教學(xué)情境，將禮儀知識(shí)滲透到情境中，潛移默化中幫助學(xué)生健全理論知識(shí)體系，為學(xué)生靈活應(yīng)用禮儀知識(shí)與提升旅游服務(wù)禮儀技能等筑牢理論基礎(chǔ)。

二、情境化教學(xué)模式在高職院?！堵糜畏?wù)禮儀》課程中的應(yīng)用對策

（一）關(guān)注課前準(zhǔn)備，合理創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境

在創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境前，教師需從確立教學(xué)目標(biāo)、選取教學(xué)內(nèi)容兩方面做好課前準(zhǔn)備工作。情境化教學(xué)模式下，教師需結(jié)合教學(xué)內(nèi)容有效分解與細(xì)化每節(jié)課程目標(biāo)，強(qiáng)化課程知識(shí)與學(xué)生生活情境、實(shí)際工作情境間的聯(lián)結(jié)，提高情境化教學(xué)針對性。在選取教學(xué)內(nèi)容時(shí)，教師應(yīng)將教材內(nèi)容、實(shí)際工作崗位需求、學(xué)情、學(xué)生特點(diǎn)、學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等多樣化因素考慮進(jìn)去，合理取舍內(nèi)容，提高教學(xué)內(nèi)容的適切性。從教學(xué)實(shí)踐來看，教師不可“一刀切”式的將情境化教學(xué)模式應(yīng)用到所有教學(xué)內(nèi)容中，而應(yīng)立足教學(xué)內(nèi)容實(shí)際，融合多方因素靈活選用教學(xué)方法，防止情境教學(xué)流于形式。

比如，在學(xué)習(xí)“導(dǎo)游服務(wù)禮儀”這一部分知識(shí)時(shí)，教師可在課前預(yù)習(xí)環(huán)節(jié)為學(xué)生發(fā)送制作好的教學(xué)課件，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，掌握見面禮儀，溝通，交流，禮儀，儀態(tài)禮儀等多樣化的知識(shí)。對于自學(xué)中的問題，學(xué)生可做好筆記，帶著問題投入到課堂情境化教學(xué)環(huán)節(jié)。在小組合作或者與教師溝通交流的過程中，獲取到問題解決答案。課前導(dǎo)入環(huán)節(jié)，教師則可將事先準(zhǔn)備好的導(dǎo)游服務(wù)禮儀視頻播放給學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真觀看視頻，結(jié)合視頻中游客的不滿，鼓勵(lì)學(xué)生結(jié)合自學(xué)中的知識(shí)找尋出導(dǎo)游在儀容儀表、肢體動(dòng)作、交流方式等方面存在的不足，進(jìn)一步加深對知識(shí)的理解，激發(fā)出學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，引領(lǐng)學(xué)生高效地投入到后續(xù)課堂教學(xué)環(huán)節(jié)。

（二）實(shí)施課堂模擬，提高課堂教學(xué)質(zhì)效

課堂教學(xué)是聚焦問題、激活舊知、學(xué)習(xí)新知、論證新知、融匯貫通的過程。實(shí)施課堂模擬，有利于教師結(jié)合教學(xué)內(nèi)容合理創(chuàng)設(shè)問題情境，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場模擬，鼓勵(lì)學(xué)生在解決問題的過程中合理應(yīng)用學(xué)過的舊知識(shí)與新知識(shí)，找尋出問題解決路徑，提高旅游服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)質(zhì)效。

從《旅游服務(wù)禮儀》課程來看，可將教學(xué)內(nèi)容細(xì)化為六大模塊，即接站服務(wù)禮儀規(guī)范、致歡迎辭禮儀規(guī)范、與游客溝通禮儀規(guī)范、辦理酒店入住禮儀規(guī)范、景區(qū)游覽參觀禮儀規(guī)范、送站服務(wù)禮儀規(guī)范等。在模擬某個(gè)旅游服務(wù)禮儀情境時(shí)，教師需為學(xué)生配置相應(yīng)的角色，做好服務(wù)流程設(shè)計(jì)，輔助學(xué)生掌握禮儀規(guī)范。比如，在與游客溝通交流環(huán)節(jié)，旅游服務(wù)人員需掌握的禮儀規(guī)范有：合理把握親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離。在溝通中要接受游客、重視游客、贊美游客，在與游客談話時(shí)，要注重禮節(jié)，合理把控談話表情、談話語言、談話內(nèi)容、談話體態(tài)等。教師可借助多媒體設(shè)備將火車站或者汽車站圖片作為背景，模擬接站情境，并設(shè)計(jì)接站過程中旅游服務(wù)人員與游客間的溝通對話。為充分融合溝通交流禮儀，教師可為學(xué)生增加一些突發(fā)性事件，以此鍛煉學(xué)生應(yīng)急事件下的溝通技能，引導(dǎo)學(xué)生將溝通禮儀全面貫徹到為游客服務(wù)的全過程，哪怕出現(xiàn)了緊急性事件，亦不可置溝通禮儀于不顧。

（三）開展課堂評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)查漏補(bǔ)缺

課堂評(píng)價(jià)是各學(xué)科課堂教學(xué)活動(dòng)不可或缺的一環(huán)。在將情景化教學(xué)模式引入《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)中時(shí)，教師需及時(shí)開展課堂評(píng)價(jià)，引導(dǎo)學(xué)生合理認(rèn)知學(xué)習(xí)中的長處與不足，并與學(xué)生一同聚焦未掌握的禮儀知識(shí)點(diǎn)，展開針對性的學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)查漏補(bǔ)缺的教學(xué)目的。此外，課堂評(píng)價(jià)結(jié)果可為教師開展教學(xué)反思與完善教學(xué)方案提供教學(xué)依據(jù)。結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果，教師可針對性地調(diào)整與優(yōu)化教學(xué)方案，以此彌補(bǔ)教學(xué)中的不足，努力實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長，充分發(fā)揮出情境教學(xué)在鞏固學(xué)生理論知識(shí)、提高學(xué)生禮儀技能方面的價(jià)值。

在實(shí)際的教學(xué)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，教師需將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)價(jià)值觀等作為重要依據(jù)，科學(xué)合理評(píng)判教與學(xué)的整個(gè)過程與教學(xué)結(jié)果。從教學(xué)評(píng)價(jià)類型來看，可結(jié)合評(píng)價(jià)作用、評(píng)價(jià)主體等將教學(xué)評(píng)價(jià)細(xì)化為多個(gè)類目。以評(píng)價(jià)作用為例，可將教學(xué)評(píng)價(jià)細(xì)化為準(zhǔn)備性評(píng)價(jià)、過程性評(píng)價(jià)、結(jié)果性評(píng)價(jià)。從評(píng)價(jià)主體來看，可將教學(xué)評(píng)價(jià)細(xì)化為教師評(píng)價(jià)、生生評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)不同類別。為充分賦能教學(xué)評(píng)價(jià)，教師可綜合應(yīng)用教師評(píng)價(jià)、生生評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)三種評(píng)價(jià)方式，以此調(diào)動(dòng)學(xué)生的課堂參與積極性，使得學(xué)生全神貫注地融入到《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)中，鼓勵(lì)學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)其他同學(xué)的長處，懂得合理看待自身的短處與優(yōu)勢，以此取長補(bǔ)短、發(fā)揮自身優(yōu)勢等。此外，在生生評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)過程中，學(xué)生運(yùn)用學(xué)習(xí)過的知識(shí)評(píng)判其他學(xué)生與自身情景化學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了提高知識(shí)運(yùn)用能力的教學(xué)目的。

比如，在學(xué)習(xí)“導(dǎo)游服務(wù)禮儀”知識(shí)時(shí)，教師可為學(xué)生設(shè)置角色扮演情境，將游客設(shè)定為刁鉆游客或者有特殊要求的游客，由各小組討論如何應(yīng)對游客。在討論出方案后，教師可由各小組代表闡述出小組方案。在每個(gè)組闡述完解決方案后，教師可安排其他小組成員點(diǎn)評(píng)方案中的長處與不足，并結(jié)合學(xué)生點(diǎn)評(píng)中的遺漏點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充，提高課堂評(píng)價(jià)質(zhì)與效。

（四）關(guān)注教學(xué)方法，打造靈動(dòng)課堂

教師在采用情境化教學(xué)模式時(shí)，需結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、實(shí)際工作環(huán)境來創(chuàng)設(shè)相適應(yīng)的學(xué)習(xí)情境，真正地將課堂歸還給學(xué)生，使得學(xué)生在情境化的學(xué)習(xí)氛圍中提高自身注意力，主動(dòng)參與到課堂教學(xué)中；在參與過程中，學(xué)生會(huì)親身體驗(yàn)情感內(nèi)容，豐富情感體驗(yàn)，并在情感中學(xué)、情感中用，實(shí)現(xiàn)課程與實(shí)際生活或者工作間的聯(lián)結(jié)，深度理解與體會(huì)服務(wù)過程；情境化教學(xué)充分凸顯了以學(xué)生為本的教學(xué)理念，在情境化教學(xué)活動(dòng)中，教師可為學(xué)生設(shè)置情境化問題，引導(dǎo)學(xué)生生生互動(dòng)或者與教師積極互動(dòng)，在探尋問題的過程中學(xué)會(huì)融匯貫通，將所學(xué)的知識(shí)合理應(yīng)用到問題求解環(huán)節(jié)，強(qiáng)化了學(xué)生理論知識(shí)與實(shí)踐技能間的聯(lián)結(jié)。

為挖掘情境化教學(xué)模式育人價(jià)值，教師在創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境時(shí)，應(yīng)關(guān)注學(xué)生個(gè)體差異，引導(dǎo)學(xué)生互動(dòng)合作、去蕪存菁等各項(xiàng)原則，合理選擇教學(xué)方法，促使每個(gè)學(xué)生都能暢所欲言、有所獲有所得。

一是堅(jiān)持差異化原則，采用分層教學(xué)法。因?qū)W生具有個(gè)體差異，為保障學(xué)生有所成長，教師在課堂講學(xué)中應(yīng)將學(xué)生不同之處考慮進(jìn)去，尊重學(xué)生的個(gè)體差異，鼓勵(lì)學(xué)生暢所欲言，發(fā)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)中的短板，為教師完善教學(xué)方案提供教學(xué)依據(jù)。在實(shí)際教學(xué)中，教師可適度采用分層教學(xué)法構(gòu)建差異化課堂，結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)層次為其布置不同的學(xué)習(xí)任務(wù)與作業(yè)任務(wù)，但為防止學(xué)生在心理認(rèn)知上看低自身，或者影響到學(xué)生潛能激發(fā)，不可一味地將學(xué)生定向化。

二是堅(jiān)持互動(dòng)合作原則，采用小組合作教學(xué)法。情境化教學(xué)工作的順利進(jìn)行離不開學(xué)生的互助與協(xié)作。因此，教師需堅(jiān)持互動(dòng)合作原則，調(diào)動(dòng)起學(xué)生的互動(dòng)協(xié)作積極性。教師可將小組合作教學(xué)法引入到情境化教學(xué)模式中。在學(xué)習(xí)接團(tuán)、送團(tuán)禮儀服務(wù)時(shí)，教師可創(chuàng)設(shè)問題情境，如“作為一名導(dǎo)游，從接團(tuán)到送團(tuán)整個(gè)過程中，你會(huì)如何為游客提供服務(wù)？”在為學(xué)生布置完情境學(xué)習(xí)任務(wù)后，引導(dǎo)各小組成員合理設(shè)置接團(tuán)對話、動(dòng)作等，并以小組形式展示出來，促使各小組成員能獲得同等參與的機(jī)會(huì)，并在參與中掌握接團(tuán)、送團(tuán)禮儀知識(shí)，獲取情感體驗(yàn)。

三是堅(jiān)持去蕪存菁原則，合理引入多元教學(xué)法。為充分賦能《旅游服務(wù)利益》教學(xué)，教師并不可將情境化教學(xué)法“一刀切”式的應(yīng)用到所有教學(xué)環(huán)節(jié)。在學(xué)習(xí)概念類知識(shí)、動(dòng)作技能時(shí)，教師可引入啟發(fā)式教學(xué)法、合作教學(xué)法等多元教學(xué)方法。

三、結(jié)語

綜上所述，作為類型教育的典范，高職院校既需向?qū)W生傳授理論知識(shí)，也需提高學(xué)生的專業(yè)技能?！堵糜畏?wù)禮儀》課程集理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體，如何引導(dǎo)學(xué)生將所掌握的旅游服務(wù)禮儀理論知識(shí)合理應(yīng)用到旅游服務(wù)實(shí)踐中，是執(zhí)教教師面臨的共性問題。將情境化教學(xué)模式引入《旅游服務(wù)禮儀》課程，拓寬了教學(xué)路徑，營造了良好的教學(xué)氛圍，實(shí)現(xiàn)了理論與技能的雙線傳輸，使得學(xué)生在趣味化、有限的課堂教學(xué)時(shí)間內(nèi)提高崗位技能，為其應(yīng)對激烈的崗位競爭與市場競爭奠定基礎(chǔ)。

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作者簡介：劉婷（1981—），女，漢族，甘肅臨夏人，本科，文學(xué)學(xué)士，講師。