關(guān)于農(nóng)信社基層網(wǎng)點建設(shè)的若干思考

王清瑞

近年來，隨著新型城鎮(zhèn)化建設(shè)和銀行渠道數(shù)字化、智能化建設(shè)不斷加快，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的區(qū)位布局和功能定位已難以滿足客戶的多樣化金融需求，銀行業(yè)進入營業(yè)網(wǎng)點全面轉(zhuǎn)型的新階段，考慮到網(wǎng)點的投入產(chǎn)出比，部分銀行裁撤了一些網(wǎng)點，銀行業(yè)物理網(wǎng)點的數(shù)量因此呈現(xiàn)持續(xù)下降的態(tài)勢。為深入探索農(nóng)信社網(wǎng)點建設(shè)的轉(zhuǎn)型路徑，筆者選取了10家具有代表性的農(nóng)信社法人行社，對其營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題進行分析，并提出建議。

農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀分析

網(wǎng)點作為服務(wù)客戶的前沿陣地，直接影響著農(nóng)信社的核心競爭力。截至2022年12月底（下同），被選取的10家法人行社共建設(shè)有282個基層營業(yè)網(wǎng)點，其中營業(yè)部10個，信用社（支行）205個，主要辦理吸收公眾存款、發(fā)放貸款、國內(nèi)結(jié)算、票據(jù)承兌和貼現(xiàn)、同業(yè)拆借、代理收付款項、代理保險和銀行卡等相關(guān)業(yè)務(wù)；信用分社、分理處和儲蓄所共67個，主要辦理吸收存款、國內(nèi)結(jié)算、代理收付款項、代理保險和銀行卡等相關(guān)業(yè)務(wù)。

網(wǎng)點布局。10家法人行社的機構(gòu)選址由其自行開展，建設(shè)方式為“營業(yè)網(wǎng)點+自助銀行”，主要憑借主觀經(jīng)驗，結(jié)合周邊的客群數(shù)量、客戶收入結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟發(fā)達程度等因素來確定網(wǎng)點選址。絕大多數(shù)網(wǎng)點選址布局合理，有較好的區(qū)位優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，周邊交通條件便利，基本能夠覆蓋各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要商業(yè)街道。

網(wǎng)點整體形象。10家法人行社通過積極推進星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作，使基層營業(yè)網(wǎng)點面貌有了很大改觀，營業(yè)環(huán)境、硬件設(shè)施、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等均有較大提升，農(nóng)信社整體品牌形象實現(xiàn)較大提升。10家法人行社共創(chuàng)建五星級和旗艦型網(wǎng)點8家，四星級網(wǎng)點85家，四星級及以上網(wǎng)點占比為32.98%；三星級網(wǎng)點189家，三星級網(wǎng)點占比為67.02%，10家法人行社轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點全部實現(xiàn)三星級及以上評級。

智慧化轉(zhuǎn)型。近3年，10家法人行社逐年加大對智慧銀行網(wǎng)點建設(shè)的投入，網(wǎng)點智能化建設(shè)和推廣步伐不斷加快，已建成智慧銀行網(wǎng)點106家，智慧銀行網(wǎng)點覆蓋率為37.59%。共布放智慧柜員機、智能現(xiàn)金柜臺、智能排隊填單機等各類智慧銀行設(shè)備118臺，能夠提供借記卡發(fā)/換卡、現(xiàn)金存取款、電子銀行業(yè)務(wù)簽約、存單開立銷戶、預(yù)填單等百余項常用金融服務(wù)，智慧銀行業(yè)務(wù)規(guī)模明顯增長。

開辦業(yè)務(wù)種類。10家法人行社轄區(qū)內(nèi)基層網(wǎng)點所開辦的業(yè)務(wù)種類仍以傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)為主，大多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點目前仍屬于操作處理型，主要辦理卡折單開立、通存通兌、批量代理、客戶查詢打印等基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)相對較少，缺乏多元化的金融應(yīng)用場景。有些行社雖然開辦了信用卡、代理保險、代理貴金屬等業(yè)務(wù)，但尚處于起步階段，未能真正成為新的業(yè)務(wù)增長點。

網(wǎng)點建設(shè)中存在的主要問題

線下網(wǎng)點布局有待優(yōu)化。隨著新型城鎮(zhèn)化進程加快，在外出務(wù)工收入明顯高于農(nóng)村務(wù)農(nóng)收益的情況下，農(nóng)村青壯年勞動力和稍有文化及一技之長的青年不斷向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，農(nóng)村“空心化”問題日趨嚴重，農(nóng)村客群主要以20世紀50年代和60年代出生的人為主，客戶斷層現(xiàn)象嚴重。由此導致部分網(wǎng)點輻射區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)需求量小，柜員相對清閑，無法充分發(fā)揮網(wǎng)點的作用，造成資源浪費；部分縣城網(wǎng)點周圍的業(yè)務(wù)需求量大、排隊現(xiàn)象嚴重，客戶等待時間長；縣城內(nèi)一些新建的商業(yè)中心和密集住宅區(qū)存在服務(wù)空白點。另外，一些網(wǎng)點的業(yè)務(wù)功能與周邊區(qū)域的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不匹配，無法針對性地滿足周邊客戶的金融需求。

傳統(tǒng)網(wǎng)點競爭力不足。一是網(wǎng)點硬件建設(shè)不過硬。大部分網(wǎng)點因建造年代久遠，廳堂營業(yè)面積較小，無法合理劃分現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、個人理財區(qū)、等候區(qū)、貴賓區(qū)等功能分區(qū)，智能機具布放受限，難以在網(wǎng)點布局和硬件設(shè)施上實現(xiàn)更大的提升。二是網(wǎng)點細節(jié)建設(shè)不到位。通過開展星級網(wǎng)點創(chuàng)建和智慧銀行建設(shè)，基層網(wǎng)點外部形象基本實現(xiàn)統(tǒng)一，但在網(wǎng)點形象建設(shè)的細節(jié)和長效機制上還需進一步完善。一些網(wǎng)點在創(chuàng)建之初軟硬件保持較好，但隨著時間推移，網(wǎng)點設(shè)施的維護不到位，出現(xiàn)了門頭損壞、墻皮脫落、瓷磚損毀等問題，甚至網(wǎng)點衛(wèi)生存在臟亂問題，網(wǎng)點形象建設(shè)的長效機制尚不健全，落實不到位。特別是一些位置偏遠的基層網(wǎng)點，員工工作、生活環(huán)境不佳，交通不便利，難以留住年輕人才。三是基層網(wǎng)點人員匱乏。從10家行社基層網(wǎng)點人員分布情況看，除營業(yè)部人員較為充足外，大部分網(wǎng)點人員捉襟見肘，且工作人員主要集中于柜面，多數(shù)網(wǎng)點僅有2—3名臨柜柜員，柜員受限于前臺業(yè)務(wù)，無法投入營銷以及服務(wù)高端客戶這一創(chuàng)收環(huán)節(jié)，網(wǎng)點運營成本高、質(zhì)效低。四是網(wǎng)點功能趨于單一。大部分屬于傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)處理網(wǎng)點，主要辦理卡折開立、通存通兌等基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)少，缺乏體驗類、營銷類、非金融需求類應(yīng)用場景，無法為客戶精確提供差異化服務(wù)，與同業(yè)相比處于競爭劣勢。

網(wǎng)點智能化服務(wù)水平不高。相較于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)辦理方式，智慧銀行具有業(yè)務(wù)處理效率高、用時短、節(jié)省人工成本等優(yōu)勢。目前，國有大型銀行及股份制銀行已完成智慧銀行網(wǎng)點改造，新建網(wǎng)點已全部是智慧銀行網(wǎng)點，且仍在持續(xù)加大對智慧銀行網(wǎng)點建設(shè)的投入。從被調(diào)研的10家法人行社看，智慧銀行網(wǎng)點覆蓋率不足40%，與數(shù)字化時代發(fā)展和客戶多樣化金融需求相比，還有較大差距。另外，現(xiàn)有智能設(shè)備的使用和業(yè)務(wù)推廣還有待加強，一定程度存在智能設(shè)備種類單一和客戶“不會用、不能用、不愿用”的問題，智慧銀行不能很好發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

結(jié)合農(nóng)信社實際的建議

農(nóng)信社基層網(wǎng)點建設(shè)是一項涉及“硬件”和“軟件”的系統(tǒng)性工程，必須堅持通盤謀劃、因地制宜、多方協(xié)作，要善于向金融科技借力，精于在質(zhì)效上做文章，推動營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)模式由“單一人工”向“人機協(xié)同”轉(zhuǎn)變，由“規(guī)模效益型”向“質(zhì)量效益型”轉(zhuǎn)變，由“交易核算型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，不斷提升業(yè)務(wù)處理效率和客戶綜合體驗，逐步打造農(nóng)信社網(wǎng)點服務(wù)的金招牌。

合理規(guī)劃網(wǎng)點建設(shè)，實施差異化管理。網(wǎng)點建設(shè)最直觀的體現(xiàn)是外在形象、員工素質(zhì)、品牌價值的提升；最直接的效果是群眾信任度、客戶忠誠度、社會美譽度的提升；最終的作用是綜合競爭力、經(jīng)營效益和社會效益的提升。在物理網(wǎng)點的建設(shè)布局上，農(nóng)信社各法人行社必須經(jīng)過充分的調(diào)研和分析，深入了解周邊客戶群體的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和實際金融服務(wù)需求，準確定位目標客戶群，并結(jié)合網(wǎng)點的不同功能進行分層建設(shè)、改造和升級，構(gòu)建“智慧化營業(yè)網(wǎng)點旗艦店+綜合型網(wǎng)點+新型自助銀行+助農(nóng)金融服務(wù)點（指在小賣部、種子站、化肥站內(nèi)布設(shè)農(nóng)信社自助設(shè)備的掛牌助農(nóng)金融服務(wù)點）”相互補充的物理網(wǎng)點體系。對于城區(qū)的商業(yè)繁華位置和一些新建的密集型住宅社區(qū)，可因地制宜建設(shè)一批旗艦型網(wǎng)點，打造智慧金融服務(wù)中心。對于現(xiàn)有的物理網(wǎng)點，可按照“宜改則改、宜建則建、宜遷則遷、改建遷相結(jié)合”的原則，統(tǒng)籌推進基層網(wǎng)點的升級改造，綜合考慮地理位置、網(wǎng)點面積、服務(wù)客群、建設(shè)成本等因素確定建設(shè)模式，通過完善功能分區(qū)、升級智能設(shè)備、強化營銷服務(wù)，分區(qū)域打造智能高效的綜合型網(wǎng)點以及延伸服務(wù)的輕型網(wǎng)點，逐步構(gòu)建形成覆蓋面廣、成本低的網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和能夠滿足客戶差異化需求的金融生態(tài)系統(tǒng)。例如，位于市縣（區(qū)）的營業(yè)部或者大型支行可以因地制宜進行改造，建設(shè)綜合型智慧網(wǎng)點，引入智能設(shè)備，釋放人力資源；一些地處偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，“空心村”現(xiàn)象嚴重，業(yè)務(wù)量極少，區(qū)位優(yōu)勢不明顯的網(wǎng)點，可對其規(guī)模進行調(diào)整，打造輕型化網(wǎng)點，或以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村落中的小超市、小衛(wèi)生站、小藥店、小賣部為依托，布放具有小額存取、銀行卡轉(zhuǎn)賬、社保和養(yǎng)老查詢等基礎(chǔ)金融服務(wù)功能的自助設(shè)備，實現(xiàn)普惠金融和經(jīng)營質(zhì)效的雙贏；一些小型支行、儲蓄所可結(jié)合周邊客群特點進行改造，打造特色化銀行網(wǎng)點；還可以進一步深入商場、醫(yī)院、校園等人員密集區(qū)域，利用高集成化的自助設(shè)備創(chuàng)建新型自助銀行，進一步延伸服務(wù)觸角，擴大服務(wù)覆蓋范圍。

繼續(xù)做好新一輪星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作。星級網(wǎng)點創(chuàng)建不是一朝一夕的事情，必須久久為功、常抓不懈，才能不斷提升農(nóng)信社的服務(wù)水平，增強核心競爭力。一是鞏固成果，補短板、鍛長板。堅持“自上而下推動”和“自下而上探索”相結(jié)合，以“城鎮(zhèn)網(wǎng)點創(chuàng)四星爭五星，鄉(xiāng)村網(wǎng)點創(chuàng)三星爭四星”為指引，做到硬件、軟件兩手抓，固化有效舉措，構(gòu)建長效管理機制，定期開展督導檢查工作，逐項整改提升，在穩(wěn)檔保星的基礎(chǔ)上，重點在軟服務(wù)提升上下功夫，推動轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點金融服務(wù)優(yōu)化升級，確保創(chuàng)建工作常抓常新、長期長效。結(jié)合區(qū)域金融服務(wù)需求和縣級行社發(fā)展實際，堅持高標準推動新營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，使法人行社循序漸進打造一批五星級旗艦店網(wǎng)點，進一步提升農(nóng)信社的社會品牌形象。二是積極創(chuàng)新，促活力、增動力。主動對標當前銀行業(yè)最高服務(wù)品質(zhì)、最新客戶需求，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級為切入點，積極打造智慧銀行，豐富客戶體驗，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效。完善檢查評比長效機制，建立文明服務(wù)監(jiān)督檢查機制，加大檢查力度和頻次，對網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生和員工服務(wù)質(zhì)量保持不好、且拒不整改的，一律摘牌降級、通報批評，做到能上能下。三是典型引導，學先進、創(chuàng)一流。堅持“走出去”“引進來”的創(chuàng)建思路，多到網(wǎng)點建設(shè)工作開展較好的其他銀行參觀學習，借鑒先進經(jīng)驗做法，導入新的創(chuàng)建服務(wù)理念和服務(wù)模式，同時要結(jié)合自身特點，敢于實現(xiàn)自我突破，打造多層面多維度的品牌亮點。堅持“抓兩頭帶中間”的工作方法，同步抓好先進和后進兩個典型，做到以典型和標桿為引領(lǐng)，對標先進，爭先創(chuàng)優(yōu)，同時鞭策激勵后進，警示帶動中間。

繼續(xù)加大智慧銀行網(wǎng)點建設(shè)力度。智慧銀行是銀行物理網(wǎng)點發(fā)展的高級階段，是提升經(jīng)營效率、降低經(jīng)營成本、實現(xiàn)精準營銷的重要抓手，是銀行業(yè)金融機構(gòu)爭相建設(shè)的重點領(lǐng)域。開展智慧銀行網(wǎng)點建設(shè)，可顯著提升農(nóng)信社品牌形象，提升客戶體驗，增強客戶信任感，降低基層網(wǎng)點柜面人員占用比例，為解放人力主動外拓營銷創(chuàng)造時間、空間和條件。農(nóng)信社法人行社應(yīng)正確認識網(wǎng)點智能化發(fā)展趨勢和建設(shè)的必要性，堅定智慧銀行業(yè)務(wù)發(fā)展信心，統(tǒng)籌規(guī)劃轄區(qū)內(nèi)智慧銀行網(wǎng)點改造建設(shè)方案，因地制宜開展旗艦型、綜合型、輕型智慧銀行網(wǎng)點建設(shè)，合理選擇配備智能化設(shè)備，盡快完成轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有網(wǎng)點的智慧化轉(zhuǎn)型，新建網(wǎng)點必須全部是智慧銀行。在完善硬件投入的基礎(chǔ)上，還要加強智慧銀行管理體系的建設(shè)，做好對廳堂經(jīng)理的選拔、配備和培訓工作，完善考核方案，提升智慧銀行業(yè)務(wù)離柜率和智能設(shè)備的利用率，降低柜面業(yè)務(wù)壓力，真正發(fā)揮智慧銀行服務(wù)價值。同時，智慧銀行網(wǎng)點建設(shè)應(yīng)節(jié)約建設(shè)成本和用工成本，不搞形象工程，以達到客戶體驗佳、節(jié)約運營成本的目的，提升網(wǎng)點營銷水平，力求質(zhì)效最大化。

多維度提升網(wǎng)點服務(wù)能力。一是統(tǒng)籌抓好人員配置。智慧銀行建設(shè)是進一步解放人力資源的重要抓手。農(nóng)信社法人行社應(yīng)依托智慧銀行網(wǎng)點創(chuàng)建工作，推動網(wǎng)點工作人員的主要服務(wù)內(nèi)容向業(yè)務(wù)引導、產(chǎn)品營銷和客戶關(guān)懷等方面轉(zhuǎn)變，包括協(xié)助客戶使用智慧銀行設(shè)備辦理各項業(yè)務(wù)、相關(guān)產(chǎn)品推介及銷售、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢、維護網(wǎng)點秩序、管理與維護智慧銀行設(shè)備等，逐步建立起廳堂經(jīng)理、低柜高柜相結(jié)合的崗位架構(gòu)。二是強化網(wǎng)點人員培訓。堅持把服務(wù)品質(zhì)作為農(nóng)信社打造新型網(wǎng)點的核心價值和主要優(yōu)勢，圍繞業(yè)務(wù)知識、營銷技巧、服務(wù)禮儀和文化形象等多方面開展常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓，并形成以“業(yè)務(wù)營銷”為中心的考核管理機制，積極促進柜面業(yè)務(wù)向智慧銀行設(shè)備有效轉(zhuǎn)移，不斷提高綜合服務(wù)的“軟實力”，提高網(wǎng)點的投入產(chǎn)出比，以農(nóng)信社新型綜合化網(wǎng)點全面發(fā)展全力滿足客戶的金融服務(wù)需求。三是豐富網(wǎng)點服務(wù)功能。采用生物識別、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、歷史交易、行為習慣等構(gòu)建客戶識別模型，完成客戶分級和定位工作，加強客戶關(guān)系管理，從而提供差異化金融服務(wù)。同時，以客戶需求為導向，不斷拓寬業(yè)務(wù)范圍，積極建設(shè)與客戶“衣、食、住、行”息息相關(guān)的金融消費服務(wù)場景，加強“銀銀”“銀社”“銀保”“銀稅”“銀醫(yī)”等合作，推出特色服務(wù)，增強客戶黏性。四是提升網(wǎng)點綜合服務(wù)水平。在統(tǒng)籌推進星級網(wǎng)點創(chuàng)建、智慧銀行建設(shè)、適老化設(shè)施改造的基礎(chǔ)上，同步在網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)上下功夫，對服務(wù)流程進行優(yōu)化提升，積極開展網(wǎng)點服務(wù)認證，推動網(wǎng)點服務(wù)由被動受理向主動營銷和服務(wù)轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)“一次、一窗、快捷、熱情”的服務(wù)品質(zhì)，不斷提升客戶服務(wù)滿意度。

（作者系河北省聯(lián)社辦公室副主任）

責任編輯：楊生恒