新形勢下市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評研究

韓晶　 何碧顯

摘要：本文立足于新形勢、新要求和新作為，以市場監(jiān)管窗口效能提升為目標(biāo)，探索構(gòu)建窗口效能提升的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系，并對實現(xiàn)方式和路徑提出決策咨詢建議，為提升市場監(jiān)管體系和能力現(xiàn)代化水平提供標(biāo)準(zhǔn)化測評方案。

關(guān)鍵詞：市場監(jiān)管? ? 窗口? ? 標(biāo)準(zhǔn)化? ? 效能測評

Research on the Standardized Measurement of Market Supervision Counters under the New Situation

Han Jing He Bixian

（ Shanghai Institute of Quality and Standardization ）

Abstract： With the goal of improving the efficiency of the market supervision counters， this paper provides a standardized work plan for improving the modernization level of the market supervision system and capacity.

Key words：? market supervision， counter， standardized， performance measurement

0 引言

近年來，市場監(jiān)管系統(tǒng)借鑒國際先進(jìn)理念、瞄準(zhǔn)最高標(biāo)準(zhǔn)、最高水平，切實落實“放管服”改革的制度舉措，著力強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù)，以實際行動落實關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的重要部署。建立科學(xué)完善有效的市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系，有助于促進(jìn)全系統(tǒng)窗口依法行政、規(guī)范服務(wù)、提高效能，全面提升企業(yè)、群眾的滿意度，為打造服務(wù)窗口品牌、營造國際一流營商環(huán)境提供有效支撐。

1 市場監(jiān)管窗口工作面臨的新形勢

1.1 市場監(jiān)管窗口是營商環(huán)境優(yōu)化的“顯示器”

作為連接市場主體和市場監(jiān)管系統(tǒng)的紐帶，窗口承擔(dān)著將改革和優(yōu)化營商環(huán)境的要求和舉措落實的重任，是改革創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展力度呈現(xiàn)并反饋的關(guān)鍵點。首先，窗口應(yīng)堅持以發(fā)展為要務(wù)，以支持經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展為契機(jī)，進(jìn)一步深化“放管服”改革；其次，窗口應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，整合資源優(yōu)勢，精準(zhǔn)服務(wù)群眾和企業(yè)，有效拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的活力，切實為企業(yè)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；最后，窗口應(yīng)做強(qiáng)做優(yōu)已有強(qiáng)項、提升補(bǔ)齊短板弱項、打響市場監(jiān)管的特色亮點品牌，推動形成法治化、國際化、便利化的營商環(huán)境。

1.2 市場監(jiān)管窗口是服務(wù)效能提升的“助推器”

市場監(jiān)管窗口體現(xiàn)著服務(wù)效能的水平，尤其在新冠肺炎疫情防控階段更應(yīng)優(yōu)化工作流程，積極支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。一是依托“一網(wǎng)通辦”的要求，做到線上線下融合發(fā)展，積極引導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)上辦事，推行“網(wǎng)上辦，不見面”，盤活資源配置；二是做到“一窗通辦”，線下只進(jìn)一扇門、最多跑一次，實現(xiàn)收件、審批、發(fā)件無紙化流轉(zhuǎn)，減少服務(wù)對象排隊等候時間；三是依托“好差評”評價、整改、監(jiān)督、反饋全流程閉環(huán)工作機(jī)制，主動引導(dǎo)服務(wù)對象參與評價，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

2 市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系

2.1 市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系設(shè)計原則

2.1.1 規(guī)范性原則

窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系的內(nèi)容應(yīng)符合國家現(xiàn)行法律、法規(guī)和規(guī)范性文件以及相關(guān)方針政策及標(biāo)準(zhǔn)，與其近年來的實踐及發(fā)展水平相協(xié)調(diào)，將窗口服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量結(jié)合起來、線上和線下結(jié)合起來、政府評價和社會評價結(jié)合起來，做到“一表多用、一評通用”，推動市場監(jiān)管系統(tǒng)提供窗口服務(wù)不斷提質(zhì)增效。

2.1.2 科學(xué)性原則

窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系的科學(xué)性體現(xiàn)在指標(biāo)內(nèi)容和開展測評兩個方面。指標(biāo)內(nèi)容應(yīng)盡可能統(tǒng)一、簡化、優(yōu)化、客觀、明確、易懂、可操作、可評估；開展測評要求指標(biāo)和以往的測評內(nèi)容相銜接，并能有效指導(dǎo)窗口工作實踐；指標(biāo)設(shè)計過程應(yīng)堅持問計于民，廣泛召開座談會，深入開展調(diào)研，確?？茖W(xué)性。

2.1.3 前瞻性原則

窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系的內(nèi)容應(yīng)結(jié)合“一網(wǎng)通辦有速度、一窗通辦有溫度”等最新要求，結(jié)合硬件和軟件兩個方面，從硬件管理、進(jìn)駐管理、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理等最新實踐探索，保持超前性和引領(lǐng)性，為今后市場監(jiān)管窗口開展效能標(biāo)準(zhǔn)化測評升級提供空間。

2.2 市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系框架

2.2.1 市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系框架表

市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系框架樣表見表1。

2.2.2 市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系說明

市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系包括重點工作和特色專項工作兩個部分。

（1）指標(biāo)來源

指標(biāo)來源廣泛，包括但不限于法律法規(guī)、政策文件、內(nèi)部工作制度、社會管理和公共服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、各方考核的依據(jù)等，始終與最新的工作要求保持一致。

（2）重點工作

前者包含黨建引領(lǐng)、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)提升、服務(wù)環(huán)境四方面，特點如下：一是基本涵蓋了市場監(jiān)管窗口的工作要求和內(nèi)容，如工作考核、績效評價、效能測評的內(nèi)容保持一貫性；二是根據(jù)市場監(jiān)管窗口工作的實踐，設(shè)立了17項分指標(biāo)、43點說明，并進(jìn)行了細(xì)化，說明盡量清晰、明確、可操作，為工作人員提供了有針對性的操作指導(dǎo)；三是考慮到市場監(jiān)管工作的條線分工，可以對不同窗口進(jìn)行分類管理，框架和指標(biāo)可伸縮、可變通。

（3）特色專項工作

特色專項工作主要結(jié)合每年工作重點進(jìn)行調(diào)整，積極對標(biāo)“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流”的發(fā)展目標(biāo)。目前包括榮譽(yù)、營商環(huán)境和其他年度專項三方面，每年可根據(jù)重點任務(wù)和分解目標(biāo)進(jìn)行變化。

2.2.3 市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評應(yīng)用說明

市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系除了指標(biāo)之外，運用標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域關(guān)于模塊化、系統(tǒng)化的工作原理，還設(shè)置了“分值”“得分”和“備注”三列。

（1）體系指標(biāo)調(diào)整

體系的指標(biāo)不是一成不變的，圍繞市場監(jiān)管工作、回應(yīng)人民群眾期待為核心，根據(jù)每年測評的重點進(jìn)行增刪。

（2）分值調(diào)整

指標(biāo)的分值也是動態(tài)調(diào)整的，根據(jù)工作的重要性進(jìn)行賦分，激勵市場監(jiān)管各窗口單位有效落實。

（3）備注

在測評過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀示范或負(fù)面典型可以列在“備注”中，方便測評主體隨時記錄，保持溯源的準(zhǔn)確性。

（4）獲取方式

市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評體系的使用主體為測評人員，測評方式為打分制，可通過自評報送證明材料再核實（○）、辦事對象回訪（◇）、現(xiàn)場查看/明察暗訪（△）等形式予以確定，評分的區(qū)間應(yīng)通過提前培訓(xùn)，確保數(shù)據(jù)處理等方式盡量統(tǒng)一。另外，也可根據(jù)現(xiàn)實情況，以不同的獲取方式拆分市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化體系框架，方便測評主體使用。

3 市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評路徑

市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評工作的中心是測評，一方面立足于本職工作，以工作人員的行為為導(dǎo)向，使其完全理解標(biāo)準(zhǔn)化測評體系的內(nèi)容和方式；二是以群眾滿意與否作為市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評工作是否取得實效的主要標(biāo)準(zhǔn)；三是要將參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和評價權(quán)交給專業(yè)測評方。通過構(gòu)建科學(xué)有效的測評路徑，從而發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，以評促糾、以評促建，推進(jìn)窗口效能有效提升。因此，市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評機(jī)制必須健全，方法必須科學(xué)，考核必須嚴(yán)格。

3.1 構(gòu)筑立體測評機(jī)制，推行“陽光測評”

將測評的全過程置于社會各界的有效監(jiān)督之下，推行“陽光測評”，是市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評工作的必然要求。一是建立專業(yè)的測評隊伍，前期負(fù)責(zé)制定測評方案、明確測評指標(biāo)、對測評內(nèi)容賦值；測評過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)查核實；測評結(jié)束后對測評結(jié)果/報告進(jìn)行評估等。二是要利用電子政務(wù)手段，全面推進(jìn)窗口政務(wù)公開。以門戶網(wǎng)站為陣地，實現(xiàn)局屬各單位、部門網(wǎng)站資源共享，全面推進(jìn)政務(wù)公開，將各單位政策制度、辦事程序、服務(wù)承諾上網(wǎng)公布，接受市民監(jiān)督。三是依托消保聯(lián)絡(luò)點和市場監(jiān)管所等平臺，在開發(fā)區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、集貿(mào)市場和大型超市等經(jīng)濟(jì)活動度較高的地方，建立工作點，直接聽取企業(yè)和群眾建議。

3.2 加強(qiáng)測評工作宣傳，擴(kuò)大測評影響面

建議通過搭建多種測評活動平臺，方便各方參與，除了組織開展座談會、隨機(jī)訪談相關(guān)人員、電話訪談企業(yè)、問題調(diào)查核實等常規(guī)項目外，還可通過“兩微一端”自媒體以及社區(qū)活動等宣傳途徑，擴(kuò)大測評的影響面，將市場監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測評工作引入常規(guī)化、規(guī)?；壍?。

3.3 完善測評方法，保證測評結(jié)果客觀

一是在測評對象上，實行分類測評。根據(jù)工作性質(zhì)和行業(yè)特點，對被評單位、部門和窗口實行分類測評。細(xì)化精確測評數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)數(shù)據(jù)，制定各單位、窗口的管理和服務(wù)對象的抽取比例，確保測評的準(zhǔn)確性、客觀性。二是在測評方式上，實行量化打分。堅持定性測評與定量測評相結(jié)合，以定量測評為主。制定統(tǒng)一的評分規(guī)則，融入“好差評”、中國營商環(huán)境報告、政府信息公開等數(shù)據(jù)，對測評內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，供測評者參考，將測評者的主觀感覺量化。三是在測評方法上，力求規(guī)范全面。堅持統(tǒng)計抽樣測評與群眾代表測評相結(jié)合，客觀真實而又全面地反映窗口工作情況。四是在數(shù)據(jù)處理上，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析方法。充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過微博、微信等群眾喜聞樂見的應(yīng)用工具開展問卷調(diào)查，引入科學(xué)的數(shù)據(jù)存儲、歸類、分析軟件和方法，減少人為干預(yù)。

3.4 強(qiáng)化測評結(jié)果的應(yīng)用，鞏固測評成效

正確合理應(yīng)用測評結(jié)果，在保證結(jié)果公平公正的基礎(chǔ)上鞏固測評成效。根據(jù)測評情況制定整改措施、積極落實整改并建章立制，促進(jìn)履行主體責(zé)任，推動形成窗口效能提升的長效機(jī)制。對代表性強(qiáng)、作風(fēng)過硬、群眾評價高的單位作為先進(jìn)典型，激勵其發(fā)揮典型示范、先進(jìn)導(dǎo)向的輻射作用。