公立醫(yī)院破解后勤管理問題的五大對策

賈艷麗

公立醫(yī)院后勤管理中面臨的問題

后勤管理社會化程度低 缺乏科學(xué)的組織架構(gòu) 公立醫(yī)院目前采用了封閉式后勤管理格局，由于管理人員的服務(wù)意識不足，導(dǎo)致醫(yī)院難以形成具有市場競爭性的后勤管理工作，且設(shè)備維修和安全保衛(wèi)等后勤管理工作缺乏社會化鍛造。同時，后勤管理是公立醫(yī)院的綜合性工作之一，涉及多個協(xié)商和參與部門。然而，大部分公立醫(yī)院缺乏科學(xué)的后勤管理組織架構(gòu)，出現(xiàn)了工作交叉和互相推諉等問題和現(xiàn)象，難以提高產(chǎn)出效率。例如當(dāng)醫(yī)院病房電視出現(xiàn)故障需要維修時，醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系了總務(wù)部門，總務(wù)部門告知臨床科室電視網(wǎng)絡(luò)故障由總務(wù)部門負(fù)責(zé)，而電視機(jī)故障由設(shè)備部門負(fù)責(zé)，從而出現(xiàn)推諉扯皮，沒有及時維修，嚴(yán)重影響服務(wù)效率，也會對后勤管理改革工作造成影響。

缺乏健全的監(jiān)督制度 雖然公立醫(yī)院制定了相關(guān)的后勤監(jiān)管制度，并執(zhí)行了一系列工作，然而，此類制度的適用性和普遍性不足，缺乏明確的責(zé)任劃分，簡便的流程和規(guī)范化的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。此外，公立醫(yī)院只是對后勤管理人員實施了口頭獎勵和懲罰，并未制定相關(guān)的實施保障機(jī)制，難以取得理想的監(jiān)管效果。

監(jiān)管內(nèi)容有限 對于集合醫(yī)療、教育和科研功能的現(xiàn)代大型公立醫(yī)院綜合體來說，其后勤管理工作的范圍更大，更需要開展專業(yè)的管理工作。部分公立醫(yī)院已經(jīng)將后勤服務(wù)交給了社會化專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，然而后勤人員的行為規(guī)范、技術(shù)能力和服務(wù)意識會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。管理者面對大量的系統(tǒng)設(shè)備和服務(wù)需求等，難以開展全方位的監(jiān)管工作。此外，在不斷增加的社會化服務(wù)成本面前，體量龐大的公立醫(yī)院后勤服務(wù)面臨著嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)壓力。

后勤管理人員專業(yè)性不足 后勤管理人員專業(yè)性不足的主要表現(xiàn)如下：首先，缺乏專業(yè)知識。由于后勤管理對工作人員的專業(yè)技術(shù)知識要求較高，然而，部分工作人員缺乏充足的知識儲備，難以靈活應(yīng)對各類管理工作。其次，設(shè)備維修人才技能不足。維修人員無法解決高端、現(xiàn)代化設(shè)備發(fā)生的問題，需要交給專門的維修專家負(fù)責(zé)，不僅增加了醫(yī)院的維修成本，而且也影響了醫(yī)療工作的正常運行。最后，缺乏繼續(xù)教育機(jī)制。公立醫(yī)院沒有為后勤管理者提供繼續(xù)教育機(jī)會，也沒有鼓勵他們學(xué)習(xí)新的管理技術(shù)和知識。

公立醫(yī)院解決后勤管理問題的有效途徑

主動開展社會化后勤工作 我國對公立醫(yī)院下發(fā)了完善現(xiàn)代管理制度的通知，要求醫(yī)院主動實施一站式后勤服務(wù)，開展社會化后勤服務(wù)工作。為順利推進(jìn)社會化后勤服務(wù)，需要公立醫(yī)院改變傳統(tǒng)自我供應(yīng)的后勤服務(wù)閉環(huán)模式，采用市場化競爭模式，打造垂直管理的后勤科室，將后勤服務(wù)交給專業(yè)的供應(yīng)商負(fù)責(zé)，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，提升各項后勤服務(wù)的質(zhì)量、安全和效率等，在節(jié)省醫(yī)院后勤成本的基礎(chǔ)上，優(yōu)化后勤服務(wù)質(zhì)量。其主要策略如下：采用分類管理策略，提升管理工作的專業(yè)化和社會化特征；其次，健全內(nèi)部核算，以產(chǎn)品化和商品化為發(fā)展目標(biāo)；再次是轉(zhuǎn)化機(jī)制，以社會化和市場化為發(fā)展目標(biāo)；最后是在社會化后勤工作中納入萎縮、穩(wěn)定和發(fā)展這三個基本戰(zhàn)略；此外，還應(yīng)當(dāng)做到先分后離，開展逐漸面向社會的社會化后勤服務(wù)。

制定科學(xué)的后勤管理規(guī)章制度 公立醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)中占主體地位，必須做到依法辦院，而完備的醫(yī)療制度是依法辦院的基本保障，公立醫(yī)院通過制定各項管理流程的約束制度，可以有章可循地開展日常工作。同時，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定符合自身特性的醫(yī)療制度，凸顯自身的公益屬性。首先，公立醫(yī)院需要做好各項準(zhǔn)備工作，保證各項醫(yī)療活動的正常開展，尤其應(yīng)當(dāng)做好后勤管理服務(wù)，制定科學(xué)的后勤管理制度，為醫(yī)療活動和患者打造一個有利、舒適的實施環(huán)境和就醫(yī)環(huán)境。我國在全面實施依法戰(zhàn)略的同時，不斷出臺了各項方針政策，公立醫(yī)院應(yīng)全面落實國家政策號召，在健全相關(guān)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，關(guān)注制度的長效性、穩(wěn)定性和高效性，全面完善后勤管理制度，保障醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的順利推進(jìn)，達(dá)到國家提出的要求。在不斷優(yōu)化后勤管理制度的同時，公立醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)優(yōu)化相關(guān)章程，發(fā)揮制度對各項行為的約束作用，也可以為各部門提供行為依據(jù)和工作依據(jù)，這不僅有助于公立醫(yī)院開展社會化的后勤管理工作，還可以幫助公立醫(yī)院順利改革后勤管理工作。其次，公立醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)清晰劃分后勤管理部門的職責(zé)和工作內(nèi)容，建立清晰、科學(xué)合理的工作流程和后勤管理制度，為各類行為提供詳細(xì)的說明和指導(dǎo)。最后，接待工作是最重要的后勤工作之一，而人為破壞是公立醫(yī)院的常見問題之一，主要發(fā)生在以采購為重點，忽略后期管理的后勤管理工作中，由于大部分受損的后勤保障物資缺乏專人管理，嚴(yán)重影響了物資的使用壽命，甚至有劣質(zhì)物資的流入。此類問題凸顯了后勤管理制度的重要性，后勤管理者想要落實后勤保障，保護(hù)好醫(yī)院財產(chǎn)和物資，就必須制定完善的相關(guān)政策，保證制度的科學(xué)性和合理性，要求后勤管理人員嚴(yán)格遵守制度規(guī)范。同時，在分配后勤工作時應(yīng)綜合考慮實際情況，采用最佳的后勤制度提升公立醫(yī)院的運轉(zhuǎn)效率。

改變傳統(tǒng)后勤管理方法 打造綜合信息服務(wù)平臺 公立醫(yī)院想要改變滯后的后勤管理模式，可以借助PDCA管理模式優(yōu)化后勤管理質(zhì)量。利用該方法分析食堂、物資、醫(yī)療廢棄物的飲食安全、供應(yīng)和存放與處理等問題，以及環(huán)境清潔和供暖等各類不良事件，預(yù)判潛在的問題和風(fēng)險、優(yōu)化管理方案，保障醫(yī)院的長久發(fā)展。

此外，公立醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)根據(jù)后勤管理現(xiàn)狀和相關(guān)制度，采用信息化管理模式，采用綜合信息服務(wù)平臺開展后勤管理工作。該平臺涉及了業(yè)務(wù)層、系統(tǒng)層和平臺層這三個模塊。前者由包含工程項目、社會化服務(wù)和合同等管理工作的總務(wù)板塊，涉及維修、保養(yǎng)和巡檢等管理工作的基礎(chǔ)運行板塊，負(fù)責(zé)運送、醫(yī)費和保潔等管理工作的服務(wù)板塊及報表管理板塊組成。平臺層主要由中間件、操作系統(tǒng)和關(guān)系數(shù)據(jù)庫等模塊組成。公立醫(yī)院通過建設(shè)該平臺可以全面整合各項后勤管理資源，減少醫(yī)院的人力和物力開支，也可以提升并實現(xiàn)后勤管理及其服務(wù)流程的質(zhì)量和再造能力。

打造長效安全管理和應(yīng)急機(jī)制醫(yī)院可以成立兩個獨立的委員會，分別負(fù)責(zé)安全管理和后勤保障工作和消防安全工作，通過廢改立優(yōu)化各類規(guī)章制度、調(diào)整相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，有助于后勤管理部門更好地應(yīng)對各類突發(fā)安全事件。首先，全面推進(jìn)用電安全管理工作。改造配電增容，采用與醫(yī)院實際需求相符的供電模式，并對配電設(shè)備和各供電線路實施定期安全校驗和安全檢查，立即維修發(fā)現(xiàn)的問題，為醫(yī)院提供安全、穩(wěn)定、持續(xù)的供電。其次，全面推進(jìn)特種設(shè)備管理工作，定期年檢、實施持證上崗制。統(tǒng)一全院電梯的編號定位，將日常維護(hù)交由第三方維保單位，采用二維碼巡檢管理相關(guān)設(shè)備，并將管理巡檢記錄儲存到信息系統(tǒng)中，為患者打造安全的乘梯環(huán)境。并在后勤相關(guān)崗位實行持證上崗制，定期為相關(guān)工作人員提供教育培訓(xùn)，保證崗位人員能夠明確各項操作規(guī)程，同時還應(yīng)當(dāng)對他們進(jìn)行監(jiān)管和考核。再次，是全面推進(jìn)消防安全責(zé)任制。制定以科室長、護(hù)士長和業(yè)務(wù)人員為負(fù)責(zé)人、安全責(zé)任人和安全員的消防安全責(zé)任制，要求他們在消防安全責(zé)任書上簽字，尤其要負(fù)責(zé)日常管理科室和病區(qū)安全，逐級落實責(zé)任，保證人人參與，同時還應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)醫(yī)院的每一名工作者將消防安全作為自身的責(zé)任。堅持舉辦消防安全宣傳年度教育活動和月活動，在各個醫(yī)院區(qū)域落實消防全面安全督檢工作，做到全方位覆蓋，避免留下死角。對于發(fā)現(xiàn)的問題，必須立即整改，追究責(zé)任人，避免安全隱患的遺留。最后，可以采用視頻大數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺。公立醫(yī)院可以通過租賃或分期支付運維服務(wù)費用的模式，率先引進(jìn)智能安防監(jiān)控平臺，采用自籌資金改造升級與維護(hù)內(nèi)部安防系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，明確視頻監(jiān)控、人臉識別和一鍵報警等系統(tǒng)的安置點，并在內(nèi)部引入視頻大數(shù)據(jù)中心，保證視頻監(jiān)控在醫(yī)院內(nèi)部的高效運行。充分發(fā)揮電子巡查、人臉識別、信息集成和一鍵報警等功能的優(yōu)勢，保證安防系統(tǒng)在醫(yī)院內(nèi)部的全面覆蓋，實現(xiàn)全網(wǎng)共享、全程可控和全時可用。此外，公立醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)提升安全保衛(wèi)管理力度。在醫(yī)院內(nèi)部全面執(zhí)行三防一保的保安服務(wù)工作方針，安排雙人值守重點區(qū)域，不間斷巡邏人員密集區(qū)域，并在保衛(wèi)科管理崗位和急診部門實施輪崗制和24小時值守制，并打造一支人員充足的應(yīng)急處置分隊，專門負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，協(xié)同配合視頻監(jiān)控中心，在發(fā)生警情時及時趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)的處置措施，為患者和醫(yī)護(hù)人員提供良好的人身安全保障。

規(guī)范建設(shè)餐飲服務(wù) 首先，公立醫(yī)院可以要求營養(yǎng)餐廳和職工餐廳，嚴(yán)格遵守6S管理標(biāo)準(zhǔn)，分類擺放各區(qū)域物品，明確清晰標(biāo)識各類物品，禁止混合生熟食物，按規(guī)定開展衛(wèi)生消毒等，也可以對冰箱冷庫實施入庫臺賬制，打造一個整潔安全有序的餐廳環(huán)境。公立醫(yī)院還可以引入一站式后勤服務(wù)平臺，為患者和職工提供線上一站式手機(jī)訂餐服務(wù)，以提升訂餐服務(wù)的便捷性和快捷性。 其次，公立醫(yī)院可以為體檢中心提供餐飲服務(wù)，組織餐廳廚師定期參加餐館學(xué)習(xí)活動，并聘請旅游學(xué)院講師，負(fù)責(zé)培訓(xùn)餐廳服務(wù)人員。此外，也可以在營養(yǎng)餐廳添加便民服務(wù)窗口，以解決患者與家屬及急診醫(yī)護(hù)人員錯過就餐時間和加班難就餐問題。也可以定期開展廚藝大比拼競賽，引導(dǎo)各餐廳主動開展廚藝交流活動，學(xué)習(xí)他人的長處，彌補(bǔ)自己的缺陷，全面優(yōu)化醫(yī)院供餐質(zhì)量。

當(dāng)前，公立醫(yī)院亟須改革完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，在全面落實醫(yī)院改革工作的同時，全面優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療體制。公立醫(yī)院在改革后勤管理體制的過程中，首先應(yīng)當(dāng)明確與掌握社會政治現(xiàn)狀及新社會發(fā)展形勢，根據(jù)國家對醫(yī)療衛(wèi)生體制提出的改革和全面建成要求，主動開展社會化后勤工作，制定科學(xué)的后勤管理規(guī)章制度，采用綜合信息服務(wù)平臺改變傳統(tǒng)后勤管理模式，打造長效的安全管理和應(yīng)急機(jī)制等，從而達(dá)成提升與改革發(fā)展醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療衛(wèi)生體制的目標(biāo)。

作者單位：延安大學(xué)附屬醫(yī)院