政務(wù)服務(wù)平臺提高公共服務(wù)供給：邏輯、困境和優(yōu)化

李寧

摘 要：作為新時期電子政務(wù)發(fā)展的重要任務(wù)，全國一體化的政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)是深化“放管服”改革、推進政府治理現(xiàn)代化的重要舉措。作為公共服務(wù)的新型供給模式，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺是否提高了公共服務(wù)供給效率，二者如何實現(xiàn)深度融合和有效對接，成為我們關(guān)注的重點問題。本文深入分析了政務(wù)服務(wù)平臺提高公共服務(wù)供給的內(nèi)在邏輯，提出了我國政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)面臨的困境，最后給出了優(yōu)化建議，對建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺、提高公共服務(wù)供給效率提供重要參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)平臺；公共服務(wù)供給；互聯(lián)網(wǎng)＋；數(shù)字鴻溝

一、引言

在互聯(lián)網(wǎng)時代，政府治理的核心價值在于以公眾為中心提供高效、便捷的公共服務(wù)，切實提高公眾的獲得感、幸福感和安全感。全國一體化的政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)作為新時期電子政務(wù)發(fā)展的重要任務(wù)，是深化“放管服”改革，推進政府治理現(xiàn)代化的重要舉措。十四五規(guī)劃指出：“擴大基礎(chǔ)公共信息數(shù)據(jù)有序開放，建設(shè)國家數(shù)據(jù)統(tǒng)一共享開放平臺。推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化，深化政務(wù)公開?！弊鳛楣卜?wù)的新型供給模式，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺是否提高了公共服務(wù)供給效率，二者如何實現(xiàn)深度融合和有效對接，成為我們關(guān)注的重點問題。

二、政務(wù)服務(wù)平臺提高公共服務(wù)供給效率的內(nèi)在邏輯

一是做出正確決策，實現(xiàn)精準供給。由于信息不對稱，傳統(tǒng)的公共服務(wù)供給存在供給不足、結(jié)構(gòu)失衡等問題，政府在提供公共服務(wù)時無法做出最優(yōu)決策以實現(xiàn)精準供給。“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺的建設(shè)推動公共服務(wù)的供給從政府供給導向向群眾需求導向轉(zhuǎn)變，可以滿足不同公民和組織層次化、個性化和多樣化的公共服務(wù)需求。一方面，公眾可以通過“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺實時、順暢、準確地表達自身訴求；另一方面，政府通過平臺可以掌握公眾的需求和偏好次序，利用數(shù)據(jù)進行分析，快速反應(yīng)，精準決策，從而做出公共服務(wù)供給優(yōu)先次序和供給規(guī)模的最優(yōu)選擇。“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺作為政府匹配公眾偏好與優(yōu)化資源配置的載體，支撐政府正確決策、精準供給，實現(xiàn)了由“政府端菜”向“群眾點餐”的轉(zhuǎn)變。

二是減少行政負擔，降低交易成本。行政負擔是公眾與政府在互動過程中面臨的障礙和需要付出的成本，如學習成本、執(zhí)行成本、心理成本。降低行政負擔和交易成本是民之所望、治理所依、改革所向，國家和省級政府著力打造辦公指南精準實用、服務(wù)事項應(yīng)上盡上、服務(wù)渠道一網(wǎng)通達、在線服務(wù)一網(wǎng)通辦的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，盡可能減少公眾為了取得自身需要的公共服務(wù)必須理解相關(guān)知識所產(chǎn)生的學習成本。政務(wù)服務(wù)平臺在政府與公眾之間搭載了一座“天塹變通途”的橋梁，極大地減少了市場主體的行政負擔，降低了制度性交易成本，提高了公共服務(wù)的供給效率，開啟了從“群眾跑腿”到互聯(lián)網(wǎng)“數(shù)據(jù)跑腿”的服務(wù)新模式，提高公眾對于公共服務(wù)的滿意程度，從而減輕心理成本。

三是推動數(shù)據(jù)共享，促進業(yè)務(wù)協(xié)同。傳統(tǒng)的政府在借力網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)智能政務(wù)時，雖然極大地提高了公共服務(wù)的便捷性和可及性，但也面臨著各級政府之間、部門之間的信息孤島問題和協(xié)同困境，導致公共服務(wù)供給不均衡、不公平，造成了公共資源的極大浪費。因此，如何打破信息孤島、實現(xiàn)政府間的協(xié)同成為提高行政效率和公共服務(wù)效率的關(guān)鍵問題?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”以共建共享共治為特征、以跨界協(xié)同為基本形態(tài)，推動政府之間橫縱貫通、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和流程優(yōu)化，實現(xiàn)跨部門跨層級跨系統(tǒng)跨地域的高效協(xié)同。

三、政務(wù)服務(wù)平臺提供公共服務(wù)面臨的困境

盡管全國32個地區(qū)均已建成了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，但具體應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域還處于探索階段，政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)展的局限限制了公共服務(wù)供給效率的提高。

一是服務(wù)能力的數(shù)字鴻溝在短期內(nèi)難以彌合。受地理位置、經(jīng)濟發(fā)展水平、個體年齡、教育水平等因素的限制，數(shù)字鴻溝以區(qū)域鴻溝、城鄉(xiāng)鴻溝、代際鴻溝的形式普遍存在，數(shù)字化公共服務(wù)發(fā)展中的不均衡問題日益凸顯?？傮w來看，我國區(qū)域間網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展不平衡不充分，呈現(xiàn)出“東強西弱、南強北弱”的格局。“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的運用能夠滿足公眾日益多樣化、個性化的需求，弱勢群體和特殊群體也能夠充分享受便利的服務(wù)。因此，如何跨越“數(shù)字鴻溝”保障公共服務(wù)普惠性成為提高公共服務(wù)供給效率的關(guān)鍵問題。

二是信息共享水平與業(yè)務(wù)協(xié)同能力有待進一步提升。提高行政效率和公共服務(wù)效率的關(guān)鍵問題在于層級、部門間的信息有效共享、業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動。一方面，由于各地政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)缺少統(tǒng)一部署和規(guī)范，有關(guān)公共服務(wù)的數(shù)據(jù)及時性、準確性不高，加之區(qū)域間、部門間的政務(wù)數(shù)據(jù)壁壘尚未取得實質(zhì)突破，“信息孤島”、“信息煙囪”等問題仍然存在，阻礙了信息的共享與交流，一定程度上制約了公共服務(wù)供給的效率和精度。另一方面，線上政務(wù)服務(wù)平臺和線下政務(wù)服務(wù)大廳尚未做到完全融合，平臺提供精準服務(wù)的能力有待加強，事務(wù)不能統(tǒng)一受理、辦理進度無法同步，不僅延緩了公眾辦事的流程，也加重了工作人員的工作負擔，影響公共服務(wù)供給效率。

三是用戶體驗感和公眾參與感不強。用戶反饋體驗感受和公眾參與評價是加強對“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”平臺外部監(jiān)督的重要途徑，政府將公共服務(wù)供給的質(zhì)量交給企業(yè)和群眾進行評價，能夠以小見大，見微知著，不斷提高公共服務(wù)供給質(zhì)量和效率，加快服務(wù)型政府建設(shè)。但由于主客觀原因，依舊存在以下問題，一方面，政務(wù)服務(wù)平臺處于起步階段，以用戶為中心的公共服務(wù)供給模式尚未成熟。因此，即使政務(wù)服務(wù)平臺可以提供充足的供給規(guī)模和的最優(yōu)的供給次序，對于用戶個體而言，在全面且廣泛的公共服務(wù)供給中依舊難以快速獲得自己的特定需求。另一方面，公眾對于政務(wù)服務(wù)平臺認識不足，不知道或不愿意參與政務(wù)服務(wù)評價。評價主體不及時準確地反饋自身訴求，外部監(jiān)督的重要作用得不到有效發(fā)揮，政府改善公共服務(wù)供給的質(zhì)量和效率存在困難。

四、政務(wù)服務(wù)平臺供給公共服務(wù)的優(yōu)化

一是強化頂層設(shè)計，全面推動數(shù)字政府的轉(zhuǎn)變。建立統(tǒng)一的數(shù)字政務(wù)平臺，發(fā)揮企業(yè)、媒體、社會組織和公眾的協(xié)同作用，動態(tài)追蹤民意變化，實施精準施策。公開透明的政務(wù)信息，構(gòu)建多元化的管理機制，變單打獨斗為群策群力。二是整合數(shù)據(jù)資源，聚焦政務(wù)信息系統(tǒng)協(xié)同建設(shè)。強化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、督查、監(jiān)管”的成效。加強對數(shù)據(jù)的分析與監(jiān)測，推進政府工作的數(shù)字化重組，通過數(shù)據(jù)進行管理，用數(shù)據(jù)的力量提升管理效率，提高服務(wù)水平。三是實現(xiàn)精準服務(wù)，建立以需求為導向的數(shù)據(jù)共享機制。建設(shè)數(shù)字生活服務(wù)工程，緩解區(qū)域間基礎(chǔ)公共設(shè)施、城鄉(xiāng)基本公共文化不均衡問題；利用數(shù)字技術(shù)整合資源，縮小群體間教育、就業(yè)、社會保障等差異，支持鼓勵公眾參與到政務(wù)服務(wù)評價中來。

參考文獻：

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