基于結(jié)構(gòu)方程模型的物業(yè)服務(wù)滿意度影響因素研究*
——以重慶市為例

羅智陽(yáng) 李勝波 王欣宇方 陳建琪

（1.陸軍勤務(wù)學(xué)院軍事設(shè)施系 重慶 400000）（2.火箭軍士官學(xué)校 濰坊 261000）

1 引言

當(dāng)前人們?cè)谧非竺篮蒙畹耐瑫r(shí)，對(duì)“住”的品質(zhì)提出了更高的要求。居民對(duì)居住環(huán)境每一部分的滿意程度都會(huì)影響到其對(duì)整體環(huán)境的滿意度評(píng)價(jià)［1］。而物業(yè)服務(wù)將影響居住環(huán)境滿意度的各個(gè)關(guān)鍵因素結(jié)合起來(lái)，引發(fā)廣泛的社會(huì)關(guān)注。2019年中國(guó)居住小康指數(shù)調(diào)查中，物業(yè)服務(wù)位居國(guó)人最不滿意居住問(wèn)題之首，說(shuō)明當(dāng)前物業(yè)服務(wù)質(zhì)量還難以滿足業(yè)主對(duì)美好生活的要求。因此，為全面提升物業(yè)的服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度影響的因素進(jìn)行相關(guān)的分析，找出物業(yè)服務(wù)中各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題并積極整改，從而提升住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。

2 滿意度研究概述

滿意度是反映的是小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司提供服務(wù)的滿意程度，是評(píng)判一個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平高低的主要指標(biāo)［2］。周越結(jié)合主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)體系［3］；楊國(guó)霞等運(yùn)用熵值法對(duì)決定物業(yè)服務(wù)滿意度高低的三個(gè)重要因素賦權(quán)，建立評(píng)價(jià)模型［4］；肖天弄等運(yùn)用模糊綜合評(píng)判的方法對(duì)湖南省某高校物業(yè)滿意度水平進(jìn)行分析［5］。上述的評(píng)價(jià)體系大多是對(duì)因素與滿意度的直接聯(lián)度進(jìn)行分析，但對(duì)因素之間的關(guān)聯(lián)度研究較少。通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度的各個(gè)因素進(jìn)行研究，并找出它們之間的作用大小及相互作用，為結(jié)構(gòu)方程在提升物業(yè)服務(wù)的應(yīng)用提供參考。

3 物業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型

3.1 結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建

結(jié)構(gòu)方程模型是一種將定性關(guān)系轉(zhuǎn)化為定量關(guān)系的新型統(tǒng)計(jì)分析方法［6］，通過(guò)引入顯變量和隱含變量這一概念，整合路徑分析、驗(yàn)證性因子分析與普通統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，對(duì)變量之間的相互關(guān)系進(jìn)行分析［7］。結(jié)構(gòu)方程主要用來(lái)描述隱含變量之間的關(guān)系，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程實(shí)質(zhì)上就是對(duì)各隱含變量之間的關(guān)系進(jìn)行假設(shè)［8］，參考相關(guān)研究［9～11］和物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，選取維修服務(wù)、綠化保潔、治安管理、社區(qū)文化、業(yè)主滿意度為結(jié)構(gòu)模型的隱含變量，構(gòu)建了物業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型提出假設(shè)如表1所示。

表1 結(jié)構(gòu)方程模型假設(shè)

3.2 測(cè)量模型的構(gòu)建

物業(yè)服務(wù)滿意度是小區(qū)業(yè)主受到物業(yè)公司服務(wù)時(shí)的主觀感受，這種感受往往被多種因素影響，難以直接由結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行測(cè)度。借助于設(shè)置相應(yīng)的觀測(cè)變量對(duì)隱含變量進(jìn)行測(cè)量是該模型的另一部分。參考《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》中的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)確定了各隱含變量的觀測(cè)變量。設(shè)計(jì)測(cè)量變量指標(biāo)如表2所示。

表2 測(cè)量變量

4 數(shù)據(jù)收集與分析

4.1 數(shù)據(jù)收集

于2022年2月～2022年4月采用多階段分層抽樣法，按照物業(yè)收費(fèi)水平將重慶市各區(qū)小區(qū)分為高、中、低三層，每層抽取1 個(gè)小區(qū)，再?gòu)拿總€(gè)小區(qū)隨機(jī)抽取50 名～70 名符合要求的居民/業(yè)主。研究對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：重慶市18 歲以上常住居民。共發(fā)放問(wèn)卷220份，收回有效問(wèn)卷200份，問(wèn)卷有效率為91%。

4.2 數(shù)據(jù)分析

調(diào)查內(nèi)容分為3 部分，第1 部分采集人員基本信息。第2 部分為問(wèn)卷的主體，共21 項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)（第2部分18項(xiàng)，第3部分3項(xiàng)），采用likert5級(jí)量表進(jìn)行測(cè)量，從1～5 依次是不同意/不滿意、不太同意/不太滿意、一般、比較同意/比較滿意、非常同意/非常滿意。業(yè)主基本信息見表3。

表3 業(yè)主基本信息

4.3 問(wèn)卷信效度檢驗(yàn)

調(diào)查問(wèn)卷信度反映的是問(wèn)卷問(wèn)題間的相關(guān)性，能證實(shí)其能否對(duì)測(cè)量變量進(jìn)行有效提問(wèn)。采用克朗巴哈（Cronbach）Alpha（α）信度系數(shù)法，結(jié)果見表4。得出維修服務(wù)等隱含變量的Alpha 系數(shù)均高于0.7，總量表的Alpha系數(shù)達(dá)到0.933，說(shuō)明本次調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)有著良好的可信度［12］。

表4 信度分析結(jié)果

效度分析采用的方法是Bartlett 球形檢驗(yàn)和KMO 值分析。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行上述的兩種檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，調(diào)查數(shù)據(jù)的P 值為0.000（P＜0.001），通過(guò)了Bartlett 球形檢驗(yàn)，得出關(guān)系為非單位矩陣，滿足用最小因子來(lái)解釋大部分方差的條件；調(diào)查數(shù)據(jù)的KMO 值為0.913，大于0.60，表明滿足因子分析的要求，可以進(jìn)行因子提取。

5 模型的實(shí)證檢驗(yàn)

5.1 測(cè)量模型的檢驗(yàn)

在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析的時(shí)候借助于因子分析中的主成分分析法進(jìn)行，相關(guān)結(jié)果得出：有5 個(gè)公共因子初始特征值大于1，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為72.479%，符合共同因素累積解釋變異量達(dá)到60%以上的需求［13］，如表5所示。

表5 總方差解釋

根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的矩陣成分觀察每組測(cè)量變量因子的負(fù)荷量，可見21 個(gè)測(cè)量變量的因子負(fù)荷值均大于0.50，如表6，說(shuō)明觀測(cè)模型中的測(cè)量變量能夠顯著影響物業(yè)服務(wù)滿意度。

表6 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

5.2 模型適配度檢驗(yàn)

建構(gòu)結(jié)構(gòu)方程模型時(shí)選用AMOS26.0，得出模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑圖，如圖1所示。

圖1 模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑

在模型擬合度評(píng)估方面，模型擬合性越高，代表模型有效性越高，參數(shù)的估計(jì)越能體現(xiàn)實(shí)際情況。一般借助于4 個(gè)擬合指標(biāo)來(lái)對(duì)模型的適配度進(jìn)行檢驗(yàn)是AMOS 常用的方式，表7 為相關(guān)結(jié)果。結(jié)構(gòu)模型的各項(xiàng)指標(biāo)都滿足適配標(biāo)準(zhǔn)，因此結(jié)構(gòu)模型通過(guò)適配度檢驗(yàn)。

表7 模型適配結(jié)果

5.3 模型結(jié)果分析及建議

物業(yè)服務(wù)滿意度變量之間存在相互影響的關(guān)系這一結(jié)果可以借助于圖1 的模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑圖得出，對(duì)模型路徑分析并判斷斷3.1 節(jié)的假設(shè)是否成立，詳情見表8。

表8 模型估計(jì)結(jié)果

從模型運(yùn)行數(shù)據(jù)中可以看出，假設(shè)H1、H2、H3、H4 和H5 全部成立，即維修服務(wù)、綠化保潔、治安管理和社區(qū)文化對(duì)業(yè)主滿意度有直接影響關(guān)系，且成正向相關(guān)；治安管理對(duì)社區(qū)文化有直接影響關(guān)系，且成正向相關(guān)。

1）治安管理與業(yè)主滿意度

治安管理與業(yè)主滿意度的路徑系數(shù)為0.311，是影響最大的因素。這與蘇永波［14］的研究一致，在一定程度上提升小區(qū)的治安管理水平，可以使業(yè)主在小區(qū)里更安心地開展生活，從而有效提高業(yè)主滿意度。在治安管理的測(cè)量變量中，人員車輛管理（C1）和夜間巡邏（C3）因子的載荷量均為0.83，對(duì)該隱含變量的影響最大，說(shuō)明針對(duì)小區(qū)的人員車輛出入和保安夜間巡邏問(wèn)題采取措施，是從治安管理角度出發(fā)提高物業(yè)服務(wù)滿意度的重要任務(wù)，之后依次是保安服務(wù)態(tài)度（0.82）、秩序管理（0.82）和消防管理（0.78）

2）治安管理與社區(qū)文化

治安管理對(duì)社區(qū)文化的路徑系數(shù)為0.469，反映治安管理的好壞直接影響社區(qū)文化建設(shè)的質(zhì)量，與廖奇云［15］的研究一致，安全需求、尊重需求、生理需求、自我實(shí)現(xiàn)需求和社交需求五個(gè)維度由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出：當(dāng)人的最基本的生理需求達(dá)到一定的滿足程度后，就會(huì)希望本身能夠得到足夠的安全，為此安全需求就成了第一需求，當(dāng)?shù)玫阶銐虻陌踩螅瞬拍軐⒏嗟木蜁r(shí)間投入到社交中去。所以應(yīng)先從治安管理入手，為社區(qū)文化的建設(shè)提供安全保障，從而提高社區(qū)文化的建設(shè)。

3）綠化保潔與業(yè)主滿意度

綠化保潔與業(yè)主滿意度的路徑系數(shù)為0.227，達(dá)到顯著水平，是排在第二的影響因素。表明當(dāng)前人們隨著生活質(zhì)量的提升，大部分的人開始關(guān)注居住地宜居性、美觀化和舒適度，提高小區(qū)的綠化保潔水平可有效提升物業(yè)服務(wù)的滿意度。在綠化保潔的測(cè)量變量中，道路清潔（B1）的因子負(fù)荷量為0.81，對(duì)綠化保潔的影響最大，表明保持小區(qū)室外公共區(qū)域的干凈、整潔是改善小區(qū)綠化保潔質(zhì)量和提升業(yè)主滿意度的有效措施。其余測(cè)量變量依次是綠化養(yǎng)護(hù)（0.80）、保潔服務(wù)態(tài)度（0.75）和室內(nèi)清潔（0.73）。

4）社區(qū)文化與業(yè)主滿意度

排在第三的影響因素是社區(qū)文化，其與業(yè)主滿意度的路徑系數(shù)為0.226，且和綠化保潔與業(yè)主滿意度的路徑系數(shù)0.227十分接近。隨著目前經(jīng)濟(jì)水平的提高，居民由原有的對(duì)物質(zhì)上的追求逐漸的轉(zhuǎn)向?qū)裎幕瘜哟紊系囊?，這也契合了十九大報(bào)告中所指出的人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾是當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段的主要矛盾。在社區(qū)文化的測(cè)量變量中，文化活動(dòng)質(zhì)量（D3）因子負(fù)荷量為0.85，說(shuō)明舉辦高質(zhì)量的文化活動(dòng)可以有效提升業(yè)主滿意度。其余測(cè)量變量依次是文化活動(dòng)頻率（0.84），文化建設(shè)氛圍（0.82）和文化活動(dòng)多樣（0.75）。

5）維修服務(wù)與業(yè)主滿意度

維修服務(wù)與業(yè)主滿意度的路徑系數(shù)為0.213，T值為2.331，非標(biāo)準(zhǔn)化P 值為0.002，達(dá)到顯著性水平。在維修服務(wù)的測(cè)量變量中，維修種類（A1）和維修質(zhì)量（A3）因子負(fù)荷量均為0.79，影響最大。其余測(cè)量變量依次是維修（0.78）、定期維修（0.74）和維修服務(wù)態(tài)度（0.70）。根據(jù)以上結(jié)果，依次提出以下優(yōu)化建議：

（1）完備對(duì)小區(qū)內(nèi)居民基本信息，對(duì)快遞等外來(lái)人員和車輛實(shí)行登記管理，但在管理外來(lái)人員和車輛時(shí)，要靈活處理，照顧業(yè)主感受。

（2）優(yōu)化小區(qū)停車布局，為小區(qū)業(yè)主停車用車提供便利，物業(yè)對(duì)小區(qū)內(nèi)亂停亂放，隨意占用他人停車位的業(yè)主及其行為要及時(shí)制止。

（3）科學(xué)制定的小區(qū)夜間巡邏路線和巡邏次數(shù)，達(dá)到巡邏范圍的全面、嚴(yán)密、無(wú)死角，不給小區(qū)的安全留下隱患。

（4）細(xì)化界定公共區(qū)域的保潔工作并指定第一責(zé)任人，消除衛(wèi)生死角和模糊區(qū)域；規(guī)定公共區(qū)域的檢查標(biāo)準(zhǔn)，保證小區(qū)道路的潔凈、無(wú)異味。

（5）制定合理的綠化作業(yè)程序，對(duì)綠化作業(yè)的時(shí)間、區(qū)域和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定，進(jìn)而改善小區(qū)整體的舒適度及綠化面積。

（6）加強(qiáng)社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)間、人力物力和財(cái)力成本的投入，加強(qiáng)文化活動(dòng)的質(zhì)量，提升居民的愉悅感和參與體驗(yàn)，打造良好的社區(qū)文化環(huán)境。

（7）招納吸入更多的專業(yè)維修人員，加強(qiáng)物業(yè)維修服務(wù)力量，豐富維修服務(wù)的種類的同時(shí)提升維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

6 結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)實(shí)證對(duì)所建物業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果表明：維修服務(wù)、綠化保潔、治安管理、社區(qū)文化顯著正向影響業(yè)主滿意度，其影響程度由大至小依次是治安管理＞綠化保潔＞社區(qū)文化＞維修服務(wù)，同時(shí)社區(qū)文化也受到治安管理的正向影響。