基于Kano模型的護(hù)理服務(wù)需求研究進(jìn)展

石 婷,莊伊楠,邵靜雯 綜述,王樹(shù)苓 審校

(1.天津中醫(yī)藥大學(xué)研究生院,天津 301617;2.天津中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院,天津 300150)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,國(guó)內(nèi)外整體醫(yī)療水平的提高,人們對(duì)健康的需求及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的需求也在不斷提高,國(guó)內(nèi)外很多研究人員嘗試使用Kano模型來(lái)了解護(hù)理服務(wù)需求從而提高護(hù)理質(zhì)量。Kano模型是一種簡(jiǎn)便易行、能夠準(zhǔn)確識(shí)別用戶對(duì)服務(wù)需求或潛在需求的質(zhì)量測(cè)評(píng)工具,主要用于了解用戶需求,是一種對(duì)其進(jìn)行分類及排序的工具[1]。這種模式廣泛用于管理[2]、互聯(lián)網(wǎng)媒體[3]、旅游[4]等服務(wù)性行業(yè),通過(guò)對(duì)用戶需求的調(diào)查,可以有效地識(shí)別需求屬性,提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升服務(wù)水平利于管理[5-6]。近幾年,Kano模型在醫(yī)療行業(yè)中得到有效應(yīng)用[7],聚焦門診[8-9]與住院[10]患者的滿意度,也逐漸推廣到醫(yī)護(hù)人員的需求分析[11],并被視為了解產(chǎn)品或服務(wù)生命周期的寶貴工具[12]。本文基于Kano模型和我國(guó)護(hù)理服務(wù)需求的實(shí)踐研究,總結(jié)當(dāng)前護(hù)理服務(wù)需求的研究方向和未來(lái)的應(yīng)用前景,以改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,并為后續(xù)研究提供參考?，F(xiàn)就Kano模型的發(fā)展與內(nèi)涵,以及其在護(hù)理服務(wù)需求中的應(yīng)用研究進(jìn)行綜述。

1 Kano模型發(fā)展與內(nèi)涵

1.1Kano模型理論 Kano模型是由日本東京理工大學(xué)的狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)教授于1980年提出,他受到“雙因素理論”的啟發(fā),在服務(wù)因素評(píng)估中引入了一種新方法,即通過(guò)二維質(zhì)量模型分類評(píng)價(jià)。“雙因素理論”是由行為學(xué)家赫茲伯格提出,他將“雙因素理論”運(yùn)用在企業(yè)管理中,主要將影響員工積極性的因素分為保健因素和激勵(lì)因素,在調(diào)動(dòng)員工積極性的同時(shí),使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮更重要的作用,能更好地起到激勵(lì)作用,提高工作效率。根據(jù)“雙因素理論”,Noriaki Kano教授尋找質(zhì)量管理的“保健因素”和“激勵(lì)因素”,他在眾多的理論和實(shí)證研究中提出了“必備質(zhì)量-魅力質(zhì)量”的理論模型,建立了質(zhì)量特性滿足狀況和滿意度認(rèn)知的“雙維度認(rèn)知理論”模型[13]。Kano模型不同于傳統(tǒng)理論的單一維度認(rèn)知,單一維度認(rèn)知認(rèn)為達(dá)到滿足即為“滿意”,否則為“不滿意”[14];Kano模型認(rèn)為,某些產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量屬性或需求達(dá)到滿足時(shí),顧客未必會(huì)滿意,相反有時(shí)顧客可能會(huì)不滿意或?qū)Υ撕翢o(wú)感覺(jué),因此,Kano模型劃分為5種屬性。

1.2Kano模型屬性 根據(jù)產(chǎn)品客觀性能與顧客主觀感受之間的關(guān)系變化,Kano模型分為5種屬性[15],即必備需求屬性、魅力需求屬性、一元需求屬性、無(wú)差異需求屬性和逆向需求屬性,見(jiàn)圖1。

圖1 Kano模型概念圖

1.2.1必備需求屬性 此特性是一項(xiàng)基本要求,如果此項(xiàng)需求得到滿足,顧客認(rèn)為這是理所當(dāng)然的,缺乏這些需求會(huì)導(dǎo)致顧客極度不滿,因此其實(shí)現(xiàn)不會(huì)增加顧客的滿意度[16]。

1.2.2魅力需求屬性 這項(xiàng)需求對(duì)顧客滿意度的影響最大,顧客可能不會(huì)明確表示或期望此功能,如果這項(xiàng)需求得到滿足,顧客的滿意度會(huì)大大提高,反之顧客的滿意度也不會(huì)降低。這是潛在的需求,需要相關(guān)企業(yè)發(fā)現(xiàn)并且利用這些需求以保持領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

1.2.3一元需求屬性 這項(xiàng)需求又稱為期望需求,該特性是線性類型需求,當(dāng)需求得到滿足時(shí),顧客滿意度會(huì)增加;若需求不能被滿足,顧客滿意度就會(huì)降低,即他們的不滿會(huì)增加。

1.2.4無(wú)差異需求屬性 這類需求對(duì)顧客不會(huì)有影響,這項(xiàng)需求是顧客不在乎的需求,是否滿足均不會(huì)影響顧客的滿意度。

1.2.5逆向需求屬性 逆向需求即顧客不需要的需求,這項(xiàng)需求如果得到滿足不會(huì)使顧客滿意,反而沒(méi)有得到滿足時(shí),顧客會(huì)感到滿意。

2 Kano模型在護(hù)理服務(wù)需求中的應(yīng)用

2.1Kano模型在社區(qū)老年人護(hù)理服務(wù)需求中的應(yīng)用 隨著我國(guó)人口老齡化的持續(xù)發(fā)展,老年人已成為占有醫(yī)療資源的重要群體[17]。由于老年人慢性疾病患病率不斷增高[18],趙艷麗等[19]基于Kano模型設(shè)計(jì)護(hù)理服務(wù)需求問(wèn)卷,結(jié)果顯示,社區(qū)慢性疾病老年人最優(yōu)先的上門護(hù)理服務(wù)為預(yù)防保健和健康服務(wù),如“定期查體”和“疾病病情監(jiān)測(cè)”必備需求;其次為居家長(zhǎng)期照護(hù)需求,如臥床老人的“皮膚護(hù)理”“預(yù)防感染”“并發(fā)癥防控”“托管服務(wù)”等。在以上需求滿足后,可以給予“急救技能宣教”“緩解負(fù)性情緒”等中等魅力需求和“康復(fù)訓(xùn)練”等一般魅力需求,從而提高入戶護(hù)理服務(wù)資源的合理分配和優(yōu)化使用,改善社區(qū)慢性疾病老年人的生活質(zhì)量。代莉莉等[20]對(duì)2 139例社區(qū)居家老年人進(jìn)行需求調(diào)查,結(jié)果表明,15項(xiàng)(生理指標(biāo)檢測(cè)服務(wù)、定期體檢服務(wù)、專家義診服務(wù)等)為魅力需求,6項(xiàng)(臨終關(guān)懷服務(wù)、心理咨詢服務(wù)、租賃服務(wù)等)為無(wú)差異需求,老年人對(duì)護(hù)理服務(wù)需求整體偏低,對(duì)居家護(hù)理服務(wù)認(rèn)知與體驗(yàn)不足,潛在需求未得到有效釋放。袁媛等[21]采用Kano模型自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷并進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果顯示,大部分輕度失能老年人認(rèn)為“遠(yuǎn)程一鍵式緊急呼叫”和“遠(yuǎn)程緊急援助”為一元屬性,“遠(yuǎn)程生活呼叫”和“遠(yuǎn)程護(hù)理需求呼叫”為無(wú)差異屬性,其余項(xiàng)目均為魅力屬性,根據(jù)老年人的需求,改進(jìn)遠(yuǎn)程護(hù)理服務(wù)可有效了解老年人的需求,不斷提高滿意度和護(hù)理質(zhì)量。綜上所述,將Kano模型應(yīng)用于社區(qū)老年人護(hù)理服務(wù)需求,能夠改善社區(qū)慢性疾病老年人的生活質(zhì)量,提高滿意度和護(hù)理質(zhì)量。

2.2Kano模型在患兒家屬護(hù)理服務(wù)需求中的應(yīng)用 兒科入院的患兒年齡小,依從性較差,作為患兒最重要的照顧者,家長(zhǎng)在患兒住院的過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。鄭先琳等[22]進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查研究結(jié)果顯示,患兒家屬護(hù)理服務(wù)需求中一元需求共11項(xiàng),包括尊重需求4項(xiàng)、溝通和信息需求3項(xiàng)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理照顧需求及情感支持需求各2項(xiàng),醫(yī)院應(yīng)重視滿足這類需求;必備需求1項(xiàng),為尊重維度;魅力需求共8項(xiàng),包括情感支持需求5項(xiàng)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理照顧需求2項(xiàng)、溝通和信息需求1項(xiàng),在魅力需求中,情感支持需求占62.5%,患兒家屬對(duì)情感支持需求較為強(qiáng)烈。謝小敏等[23]對(duì)270例驚厥患兒家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,結(jié)果顯示,必備需求主要集中在“護(hù)理技術(shù)”和“溝通交流”,反映了護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)和與患兒家屬之間的溝通交流對(duì)于家屬關(guān)懷護(hù)理的重要性;一元需求中占比最高的是“對(duì)于驚厥昏迷患兒能夠盡可能做到床旁檢查”和“能夠安撫患兒使其不排斥實(shí)施腦電監(jiān)控設(shè)備”,提示盡量增加床旁檢查設(shè)備,簡(jiǎn)化檢查流程;魅力需求中“護(hù)士言語(yǔ)溫柔”和“能夠及時(shí)解決問(wèn)題和困難”需求較高,建議對(duì)患兒家屬的溝通要有耐心,及時(shí)解決患兒家屬遇到的困難;無(wú)差異需求包括“陪護(hù)人數(shù)2人以下”和“探視時(shí)間限制在非治療時(shí)間”,對(duì)驚厥患兒家屬關(guān)懷護(hù)理需求影響不大。楊芳等[24]依據(jù)危重患者家屬需求量表對(duì)PICU 150例危重患兒的家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,結(jié)果顯示,一元需求共11項(xiàng),包括疫情保證需求3項(xiàng)、親近患兒需求3項(xiàng)、獲取信息需求3項(xiàng),家屬自身的舒適需求1項(xiàng)、醫(yī)護(hù)人員的支持需求1項(xiàng);必備需求9項(xiàng),包括親近患兒需求3項(xiàng)、獲取信息需求4項(xiàng)、醫(yī)護(hù)人員的支持需求2項(xiàng);魅力需求共13項(xiàng),包括家屬自身的舒適需求3項(xiàng)、醫(yī)護(hù)人員的支持需求10項(xiàng)。綜上所述,提示護(hù)理人員在患兒家屬護(hù)理服務(wù)需求中應(yīng)用Kano模型,需要在滿足必備需求的基礎(chǔ)上,完善期望需求服務(wù),優(yōu)化魅力需求服務(wù),從而提高患兒及其家屬的滿意度,提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.3Kano模型在門診護(hù)理服務(wù)需求中的應(yīng)用 門診往往是醫(yī)生、護(hù)士與患者之間沖突的多發(fā)點(diǎn),作為醫(yī)院的窗口,門診服務(wù)將直接展示醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,因此將Kano模型應(yīng)用于門診護(hù)理服務(wù)需求中尤為重要。汪茵等[25]對(duì)643例門診患者進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果顯示,一元需求占總服務(wù)內(nèi)容的80.95%;說(shuō)明醫(yī)院提供的絕大多數(shù)信息化服務(wù)內(nèi)容均是患者期望的,得到了門診患者的認(rèn)可;魅力需求包括配藥取藥、停車?yán)U費(fèi)、健康教育等,建立忠誠(chéng)度,形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。張軍等[26]對(duì)289例門診患者進(jìn)行調(diào)查分析,結(jié)果表明,必備需求9項(xiàng),包括有形性1項(xiàng)、可靠性2項(xiàng)、響應(yīng)性2項(xiàng)、保證性2項(xiàng)、移情性2項(xiàng);魅力需求8項(xiàng),包括有形性3項(xiàng)、可靠性2項(xiàng)、響應(yīng)性1項(xiàng)、保證性2項(xiàng);期望需求3項(xiàng),包括響應(yīng)性2項(xiàng)、移情性1項(xiàng)。余喜新等[27]在兒科門診的研究結(jié)果顯示,魅力需求8項(xiàng)、必備需求6項(xiàng)、一元需求10項(xiàng),可有效區(qū)分兒科門診患兒家屬的一元需求、魅力需求和必備需求。綜上所述,Kano模型在門診護(hù)理服務(wù)需求中的應(yīng)用得到了門診患者的認(rèn)可,提高了滿意度,能夠促進(jìn)醫(yī)患及護(hù)患關(guān)系,提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.4Kano模型在其他護(hù)理領(lǐng)域服務(wù)需求中的應(yīng)用 以患者為中心,并能滿足不同患者的需求,促進(jìn)患者康復(fù),提高滿意度,是臨床護(hù)理工作的核心任務(wù)[28]。王悠炯等[29]在研究中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)房護(hù)理服務(wù)需求29個(gè)項(xiàng)目中一元需求排序第一的是“待產(chǎn)時(shí)分娩技巧指導(dǎo)(指導(dǎo)呼吸、指導(dǎo)用力)”;較為重要的必備需求為“產(chǎn)程中給予安慰,進(jìn)行交談”和“分娩后告知新生兒健康狀況”,可見(jiàn)分娩安全和心理鼓勵(lì)是分娩環(huán)節(jié)中必要的環(huán)節(jié)。此外,運(yùn)用Kano模型能夠準(zhǔn)確有效地識(shí)別產(chǎn)婦自然分娩護(hù)理服務(wù)需求及潛在需求,提高護(hù)理質(zhì)量及滿意度。王亞迪等[30]將Kano模型應(yīng)用于臨床護(hù)理人員對(duì)PIVAS 10項(xiàng)服務(wù)的需求屬性,研究發(fā)現(xiàn),魅力需求包括“及時(shí)接聽(tīng)電話”“到臨床溝通”“滿意度測(cè)評(píng)”和“持續(xù)改進(jìn)”;一元需求包括“及時(shí)退藥”“及時(shí)送達(dá)”“正確性”“成品問(wèn)題解決”“工人態(tài)度”和“移動(dòng)溝通群”。張鳳平[31]經(jīng)Kano模型分析剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦護(hù)理需求結(jié)果顯示,9項(xiàng)為必備需求,包括病區(qū)設(shè)施3項(xiàng)、護(hù)理服務(wù)態(tài)度2項(xiàng)、護(hù)理技術(shù)2項(xiàng)、健康教育2項(xiàng);7項(xiàng)為一元需求,包括病區(qū)設(shè)施1項(xiàng)、護(hù)理服務(wù)態(tài)度2項(xiàng)、護(hù)理技術(shù)1項(xiàng)、健康教育3項(xiàng);5項(xiàng)為魅力需求,包括病區(qū)設(shè)施2項(xiàng)、護(hù)理服務(wù)態(tài)度1項(xiàng)、護(hù)理技術(shù)1項(xiàng)、健康教育1項(xiàng)。該研究能夠有效篩選剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦護(hù)理服務(wù)需求,改進(jìn)婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,提升患者滿意度。綜上所述,Kano模型在產(chǎn)房護(hù)理服務(wù)需求、臨床護(hù)理人員PIVAS 10項(xiàng)服務(wù)需求屬性、剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦護(hù)理服務(wù)需求等其他護(hù)理領(lǐng)域服務(wù)需求中的應(yīng)用,可準(zhǔn)確有效識(shí)別不同人群的護(hù)理服務(wù)需求及潛在需求,提高護(hù)理質(zhì)量及滿意度。

3 Kano模型的優(yōu)缺點(diǎn)

3.1Kano模型的優(yōu)點(diǎn) Kano模型最突出的優(yōu)點(diǎn)是能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行分類,了解不同患者的需求,使患者都達(dá)到最佳滿意度,不但可以從護(hù)理服務(wù)需求中找出護(hù)理服務(wù)的切入點(diǎn)提高患者滿意度,而且還能夠?yàn)樘岣叻?wù)質(zhì)量提供方向[32]。

3.2Kano模型的缺點(diǎn) 首先,Kano模型并不總是提供明確的屬性需求;其次,尚未有較好的方法適應(yīng)患者需求的動(dòng)態(tài)特征,在不同時(shí)期和服務(wù)中,質(zhì)量屬性的重要性也相應(yīng)地發(fā)生變化,特別是幾種屬性相接近時(shí),重要程度很難轉(zhuǎn)換[33];最后,Kano模型本質(zhì)上是屬于定性分析方法,在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中,難以有效反映患者復(fù)雜多變的心理狀況[34]。

4 展 望

Kano模型應(yīng)用范圍廣泛,應(yīng)用簡(jiǎn)便、能夠有效劃分臨床護(hù)理需求、提升護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。Kano模型最初以提高產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估和滿意度測(cè)量為目標(biāo),但實(shí)際上,Kano模型作為一種模型和屬性分類界定方式對(duì)需求和指標(biāo)的屬性進(jìn)行界定。Kano模型在國(guó)外研究較早,且研究較為成熟;目前,Kano模型根據(jù)不同疾病、不同人群在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得到了快速發(fā)展,研究對(duì)象不必再局限于患者、家屬及護(hù)理人員,而是將利益相關(guān)者如醫(yī)生、技術(shù)人員甚至后勤人員等納入研究體系,通過(guò)不同角度改善服務(wù),進(jìn)一步提升滿意度。