CICARE溝通模式在創(chuàng)傷骨科規(guī)培護(hù)士溝通訓(xùn)練中的效果

喻雅婷,周 新,葉 健,蹇婷婷,鄭惠淵,鄧佳林△

(重慶大學(xué)附屬江津醫(yī)院/重慶市江津區(qū)中心醫(yī)院:1.護(hù)理部;2.骨科,重慶 402260)

新的醫(yī)療形勢下患者維權(quán)意識不斷增強[1],良好的護(hù)患溝通不僅能有效避免糾紛,也在一定程度上促進(jìn)了護(hù)士專業(yè)能力的發(fā)展[2]。所以,培養(yǎng)護(hù)士良好的溝通能力顯得尤為重要。馬曉璐等[3]研究表明,規(guī)范化培訓(xùn)(規(guī)培)護(hù)士整體溝通技能、矛盾識別及處理能力欠佳;僅41.07%的規(guī)培護(hù)士認(rèn)為患者及家屬能輕松理解自己的語言,72.00%的規(guī)培護(hù)士曾接受過護(hù)患溝通培訓(xùn),但其中仍有73.81%的規(guī)培護(hù)士認(rèn)為培訓(xùn)收效甚微,希望能更加系統(tǒng)地學(xué)習(xí)臨床溝通技巧。創(chuàng)傷骨科患者多因意外事故和創(chuàng)傷性事件受傷入院,創(chuàng)傷性事件的共同特點為其突發(fā)性和不可預(yù)測性[4]。所以,創(chuàng)傷骨科患者通常病情危急,并且患者及家屬也因突然的、創(chuàng)傷性的經(jīng)歷產(chǎn)生心理創(chuàng)傷導(dǎo)致過度焦慮和緊張[5]。CICARE[Connect(接觸)、Introduce(介紹)、Communicate(溝通)、Ask(詢問)、Response(回答)、Exit(離開)]溝通模式是6個步驟英文名稱首字母的縮寫,最早由美國學(xué)者提出,是指醫(yī)務(wù)人員在與患者交流溝通時采用的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式[6],以達(dá)到同質(zhì)的、和諧的護(hù)患溝通[7]。本研究采用自制四肢骨折患者CICARE溝通模板,用于規(guī)培護(hù)士的溝通訓(xùn)練中,觀察比較了患者疾病不確定感、狀態(tài)焦慮水平,以及規(guī)培護(hù)士的臨床溝通能力,現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2020年12月至2022年6月本院創(chuàng)傷骨科規(guī)培護(hù)士45名,按規(guī)培護(hù)士的工號奇偶數(shù)分為干預(yù)組(23名)和對照組(22名)。2組規(guī)培護(hù)士年齡、性別、文化程度、護(hù)考成績等一般資料比較,差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。見表1。2組規(guī)培護(hù)士護(hù)理的患者均為四肢骨折、在住院期間接收相同的診治方案,知情同意并自愿參與本研究,2組患者年齡、性別、文化程度、醫(yī)保類型、住院費用、照顧者等一般資料比較,差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性,以最大限度地降低無關(guān)變量對結(jié)果的影響。見表2。

表1 2組規(guī)培護(hù)士一般資料比較

表2 2組規(guī)培護(hù)士護(hù)理患者的一般資料比較

1.2方法

1.2.1干預(yù)方法

1.2.1.1對照組 采用常規(guī)護(hù)理,包括住院須知、操作及手術(shù)前后給患者普及疾病手術(shù)相關(guān)知識,注意事項、配合方法、圍手術(shù)期飲食等,護(hù)士根據(jù)自己的習(xí)慣、技巧和理解進(jìn)行日常溝通。

1.2.1.2干預(yù)組 在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上給予CICARE溝通模式進(jìn)行干預(yù)。成立以課題負(fù)責(zé)人為教學(xué)組長的護(hù)士規(guī)培教學(xué)師資組,共10名成員,其中高級護(hù)理管理者3名,具有10年及以上創(chuàng)傷骨科護(hù)理工作經(jīng)驗者5名,護(hù)理專業(yè)碩士研究生2名。小組成員首先制定CICARE溝通模板初稿,根據(jù)德爾菲法經(jīng)過遴選專家,編制專家咨詢表,根據(jù)專家意見修訂初稿,最終構(gòu)建CICARE溝通模板終稿。CICARE溝通模板設(shè)置了四肢骨折患者的15個溝通場景,包括出入院、急診手術(shù)、緊急輸血、告知檢驗檢查結(jié)果,以及治療、護(hù)理的各環(huán)節(jié)等15個溝通場景,相應(yīng)溝通場景下設(shè)置60條溝通內(nèi)容。見表3。教學(xué)小組通過體驗式訓(xùn)練對規(guī)培護(hù)士進(jìn)行CICARE溝通訓(xùn)練,制定培訓(xùn)計劃:(1)理論講授,包括CICARE溝通模式的背景、步驟和技巧;(2)模擬訓(xùn)練,組織規(guī)培護(hù)士分小組對CICARE溝通模板的15個場景依次進(jìn)行模擬訓(xùn)練,采用Mini-cex評估法對演練效果進(jìn)行動態(tài)評估并持續(xù)整改,培訓(xùn)結(jié)束采用標(biāo)準(zhǔn)化患者進(jìn)行考核,使規(guī)培護(hù)士在CICARE溝通訓(xùn)練后學(xué)會傾聽、微笑回應(yīng)、主動道歉,學(xué)會運用和藹語氣、誠懇眼神,學(xué)會建立良好的護(hù)患關(guān)系,每個場景和環(huán)節(jié)均按標(biāo)準(zhǔn)模板內(nèi)容進(jìn)行溝通。CICARE溝通步驟:(1)connect(接觸),稱呼患者喜歡的稱謂;(2)introduce(介紹),采用易于記憶的方式向患者介紹“我是誰”;(3)communicate(溝通),在四肢骨折患者CICARE溝通模板的指引下讓規(guī)培護(hù)士用患者易于理解的方式和語言進(jìn)行溝通,清晰地告訴患者“我要做什么,需要如何配合”;(4)ask(詢問),詢問患者“需要什么,擔(dān)心什么”;(5)respond(回答),牢記和理解患者提出的問題及要求,并給予專業(yè)、正確、清晰地反饋,若在自己能力范圍內(nèi)不能及時給予反饋應(yīng)學(xué)會采用正確的方法獲取解決方案;(6)exit(離開),感謝患者的理解、參與,并有禮貌地離開患者。

表3 四肢骨折患者CICARE溝通模板

表4 2組規(guī)培護(hù)士護(hù)理的患者入院時和出院時疾病不確定感水平比較分)

1.2.2效果評價

1.2.2.1疾病不確定感水平 采用疾病不確定感成人量表(MUIS)評估患者入院時和出院時疾病不確定感水平。MUIS由MISHEL[8]研制,經(jīng)徐淑蓮等[9]漢化,包括4個維度,共33個條目,分別為不明確性、復(fù)雜性、信息缺乏性、不可預(yù)測性等。采用Likert5級評分法,總分為32～160分,32～<74.7分為低水平,74.7～<117.4分為中等水平,117.4～160分為高水平,分值越高表示疾病不確定感越強,量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.89,內(nèi)容效度為0.87。

1.2.2.2狀態(tài)焦慮水平[10]采用狀態(tài)焦慮問卷(S-AI)評定患者入院時和出院時應(yīng)激狀況下的焦慮水平,共20 個條目。采用Likert4級評分法,總分為20～80分,≥48 分為存在焦慮情緒。量表經(jīng)檢驗顯示具有良好的信效度,內(nèi)容效度指數(shù)為 0.88,Cronbach′s α系數(shù)為 0.84。

1.2.2.3護(hù)患臨床溝通能力 采用由許亞紅[11]編制的護(hù)患溝通能力評價量表評定規(guī)培護(hù)士護(hù)患臨床溝通能力,內(nèi)容包括溝通的計劃與準(zhǔn)備、啟動、收集信息、給予信息、獲得并理解患者的觀點、結(jié)束6個維度,43個條目。采用Likert5級評分法,1～5分分別表示非常不同意至非常同意,總分為215分,>172分為護(hù)患溝通能力良好。

2 結(jié) 果

2.12組規(guī)培護(hù)士護(hù)理的患者入院時和出院時疾病不確定感水平比較 2組規(guī)培護(hù)士護(hù)理的患者入院時MUIS得分比較,差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05);2組規(guī)培護(hù)士護(hù)理的患者出院時MUIS得分均明顯低于入院時,且干預(yù)組患者出院時MUIS得分明顯低于對照組,差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表 4。

2.22組規(guī)培護(hù)士護(hù)理的患者入院時和出院時狀態(tài)焦慮水平比較 2組規(guī)培護(hù)士護(hù)理的患者入院時S-AI得分比較,差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05);2組規(guī)培護(hù)士護(hù)理的患者出院時S-AI得分均明顯低于入院時,且干預(yù)組患者出院時S-AI得分明顯低于對照組,差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表5。

表5 2組規(guī)培護(hù)士護(hù)理的患者入院時和出院時狀態(tài)焦慮水平比較分)

2.32組規(guī)培護(hù)士護(hù)患臨床溝通能力比較 干預(yù)組規(guī)培護(hù)士護(hù)患臨床溝通能力評價量表總分及6個維度得分均明顯高于對照組,差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表6。

表6 2組規(guī)培護(hù)士護(hù)患臨床溝通能力比較分)

3 討 論

3.1CICARE溝通模式能降低患者疾病不確定感、狀態(tài)焦慮水平 國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會指出,60%以上的護(hù)理不良事件是溝通障礙導(dǎo)致的,交流障礙和缺乏有效的溝通已成為80%以上的護(hù)患糾紛的主要原因之一[12-13]。30%的護(hù)士不了解或不了解如何運用各種溝通技能,只有24%的患者對護(hù)患溝通感到滿意[14]。護(hù)士規(guī)培是為了適應(yīng)我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展需要而開展的一項職業(yè)技能培訓(xùn)[15]。為深入貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、培養(yǎng)高素質(zhì)實用型衛(wèi)生人才,2014年起重慶市決定在全市統(tǒng)一推行護(hù)士規(guī)培工作,下發(fā)了《重慶市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于開展護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作的通知》,目前已有28家護(hù)士規(guī)培基地,本院作為首批護(hù)士規(guī)培基地,至今已招收規(guī)培護(hù)士261名。如何在當(dāng)前緊張的醫(yī)療環(huán)境下讓規(guī)培護(hù)士在培訓(xùn)期間掌握適應(yīng)臨床工作的技巧和能力一直是培訓(xùn)帶教工作值得探索的問題。本研究結(jié)果表明,通過CICARE溝通模式培訓(xùn)的規(guī)培護(hù)士更能夠進(jìn)行有效溝通,在提升療效及促進(jìn)患者康復(fù)中起著積極的、重要的作用。本研究在患者入院時對疾病不確定感、狀態(tài)焦慮水平進(jìn)行評估結(jié)果顯示,患者入院時處于疾病不確定感中度及以上水平(MUIS≥74.7分),且狀態(tài)焦慮水平也高于我國平均水平(39.31±8.66)分[16]。通過住院干預(yù)后傳統(tǒng)溝通模式與CICARE溝通模式均在一定程度上降低了患者疾病不確定感、狀態(tài)焦慮水平,但干預(yù)組患者疾病不確定感、狀態(tài)焦慮水平明顯低于對照組,提示CICARE溝通模式的效果優(yōu)于傳統(tǒng)模式。對四肢骨折的患者而言,焦慮多源于軀體性應(yīng)激源或擔(dān)心手術(shù)帶來的不適感,在本研究自制的 CICARE 溝通模板中設(shè)置有臨床各環(huán)節(jié)的溝通場景,護(hù)士不僅及時地完成了對病情的評估,而且有 CICARE 溝通模式作為溝通指引,使得在日常臨床護(hù)理工作場景下的健康宣教變得流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和同質(zhì)化,避免了因護(hù)士理解不一致而發(fā)生溝通內(nèi)容錯漏,患者能更全面、實時、動態(tài)地了解自己病情進(jìn)展,有利于緩解患者的不安和焦慮。

3.2CICARE溝通模式提高了規(guī)培護(hù)士的臨床溝通能力 現(xiàn)有護(hù)理教育模式大部分目光均集中在以專業(yè)知識、技術(shù)操作培養(yǎng)為中心的教育模式方面,忽視了對人文素養(yǎng),尤其是溝通能力的培養(yǎng)[17]。規(guī)培護(hù)士因缺乏溝通技巧而害怕探視時間,不敢與患者及家屬進(jìn)行溝通,拒絕目光的觸及,因不知如何回答而害怕患者的家屬提問,長此以往,導(dǎo)致規(guī)培護(hù)士工作形成了“三缺乏、兩不信”的現(xiàn)狀,即缺乏主動溝通意識、缺乏溝通技巧、缺乏專業(yè)內(nèi)涵,自己不信任、患者不信任[18],將嚴(yán)重挫傷規(guī)培護(hù)士的工作積極性。因此,如何提高新護(hù)士的職業(yè)獲益感也成為護(hù)理教育者共同面臨的挑戰(zhàn)[19]。CICARE溝通模式具有操作流程規(guī)范、內(nèi)容有序、知識跨學(xué)科、交流雙向等特點[20]。CICARE溝通模式的應(yīng)用最終目的是建立有效的溝通模式,收集相關(guān)信息,爭取理解,實現(xiàn)相應(yīng)的預(yù)期目標(biāo),提高工作效率[21]。CICARE溝通模式可使規(guī)培護(hù)士在溝通事件發(fā)生前、溝通啟動及進(jìn)行中的各步驟均更有計劃性和目標(biāo)性。但雖然國內(nèi)已有學(xué)者進(jìn)行了運用CICARE 溝通模式的相關(guān)研究,但研究中僅介紹了CICARE溝通步驟,并未明確在不同階段的溝通內(nèi)容[21]。本研究以 CICARE 溝通的步驟作為框架,經(jīng)過德爾菲法完善臨床工作中所有的場景,構(gòu)建形成四肢骨折患者全面、高效的護(hù)患溝通模板,基于本研究教學(xué)小組前期的理論指導(dǎo),規(guī)培護(hù)士的專業(yè)知識、溝通技巧有了明顯提高。在研究過程中還發(fā)現(xiàn),規(guī)培護(hù)士對自身溝通能力有自信后還會舉一反三地靈活運用CICARE 溝通模板,根據(jù)護(hù)患關(guān)系發(fā)展不同階段調(diào)整溝通內(nèi)容的針對性和側(cè)重點。

綜上所述,采用CICARE溝通模式對規(guī)培護(hù)士進(jìn)行溝通訓(xùn)練不僅能使規(guī)培護(hù)士的溝通流程順利完成,而且能主動、積極地使護(hù)患雙方產(chǎn)生信任,提高了患者的參與性,有效緩解了四肢骨折患者的焦慮,提高了規(guī)培護(hù)士的溝通能力和患者滿意度。