粉絲社群構建對圖書館用戶服務工作的啟示

潘艷

關鍵詞：粉絲社群；網(wǎng)絡社群；用戶服務；用戶社群

1引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生與發(fā)展，Web 2.0的分布式架構（即去中心化）使原來自上而下、由少數(shù)資源控制者集中控制主導的互聯(lián)網(wǎng)體系轉(zhuǎn)變?yōu)樽韵露?、由廣大用戶集體智慧和力量主導的互聯(lián)網(wǎng)體系。早期的網(wǎng)絡社群，即虛擬社區(qū)隨之出現(xiàn)。被稱為“互聯(lián)網(wǎng)第一代公民”的霍華德·賴恩戈德（Howard Rheingold）首先提出了網(wǎng)絡社群的概念，認為“網(wǎng)絡社群是那些在現(xiàn)實生活中可能接觸或沒有接觸過的人，利用計算機公告板或網(wǎng)絡媒介為載體進行思想交流與對話。與傳統(tǒng)的社群相比，網(wǎng)絡社群間的交流不必面對面，且對社會地位和身份沒有明確要求，減少了社會差異歧視。同時，這也存在一些缺陷，即虛擬的交流可能出現(xiàn)詞不達意，從而增加傳播隔閡[1]。

網(wǎng)絡社群作為網(wǎng)絡信息生產(chǎn)和傳播的重要載體，對網(wǎng)絡信息資源管理的影響無疑是極大的。網(wǎng)絡社群的有序化管理有助于提升網(wǎng)絡信息資源的質(zhì)量，降低借閱用戶查找所需信息的成本，也有利于網(wǎng)絡環(huán)境的良性發(fā)展。自網(wǎng)絡社群誕生以來，粉絲社群異軍突起，成為眾多社群中最具有存在感和知名度的社群之一，粉絲社群向有序化、組織化、規(guī)?；内厔莅l(fā)展，其組織形式對圖書館用戶服務工作具有借鑒意義。

2網(wǎng)絡社群和粉絲社群

“社區(qū)”一詞是中國學者費孝通在20世紀30年代由英文單詞“community”意譯而來，后來在社會學中較為常見?！吧缛骸币辉~被認為在政治哲學中早就出現(xiàn)，“社區(qū)”和“社群”一詞的內(nèi)涵與意義本就有共通之處。隨著社會發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)打破了社區(qū)或社群的地域限制，以親屬關系、地緣關系、工作關系等維系原有形態(tài)，虛擬社區(qū)或虛擬社群出現(xiàn)，“社區(qū)”與“社群”一詞也經(jīng)常通用。網(wǎng)絡信息的傳播方式也由原來的互聯(lián)網(wǎng)向用戶單向傳遞，慢慢地轉(zhuǎn)向交互式傳播。用戶皆可成為信息的生產(chǎn)者，這導致網(wǎng)絡信息爆炸式增長，信息質(zhì)量參差不齊。用戶要從“信息海樣”中獲取所需信息，需要花費比以前更多的時間和精力。近年來，國內(nèi)學者對于網(wǎng)絡社群信息活動的研究相對成熟，其研究領域也是“遍地開花”，各有不同。在圖書情報學領域，張長亮[2]對網(wǎng)絡社群用戶的信息行為進行了研究，他認為“隨著網(wǎng)絡技術的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對人們生活和工作的影響與日俱增，網(wǎng)絡社群是互聯(lián)網(wǎng)時代快速成長、影響巨大的產(chǎn)物。目前網(wǎng)絡社群向品牌化建設、模式化發(fā)展的方向過渡，并逐漸向生態(tài)化過程邁進，用戶是網(wǎng)絡社群發(fā)展的核心力量，通過網(wǎng)絡社群信息共享，可以滿足用戶信息需求，擴大其交互圈子，并提高信息素養(yǎng)”。

“粉絲”一詞是英文“fans”一詞的諧音，通常指熱愛或崇拜某一事物或人的群體。粉絲文化是由西方社會學研究中“迷”文化演變而來的，最初起源于一檔電視選秀節(jié)目，2005年湖南衛(wèi)視制作的一檔名叫《超級女聲》的節(jié)目火爆熒屏，粉絲已經(jīng)不僅僅是“造星計劃”中的受眾，更是作為參與者投入其中。網(wǎng)絡將這些零散的粉絲聚集起來，粉絲社群具有不容忽視的規(guī)模。粉絲社群與互聯(lián)網(wǎng)相伴成長，演變至今，粉絲社群不僅圍繞明星藝人開展活動．更是參與各項社會公益活動，在重大突發(fā)事件中亦有亮眼的表現(xiàn)。社群中各粉絲分工明確、各司其職，根據(jù)對明星資訊的掌握程度、花費時間和金錢的多少分為“大粉”“老粉”“新粉”和“路人粉”等?！按蠓邸蓖ǔＥc明星工作室有所聯(lián)系，圍繞工作室計劃有組織地開展活動。粉絲社群以其強大的行動力和凝聚力吸引著社會各界的關注。國內(nèi)對粉絲社群的研究主要集中在新聞與傳媒、文化、文化經(jīng)濟、社會學等學科領域，王藝璇[3]對網(wǎng)絡時代粉絲社群的形成原因、結構、基本功能等機制進行研究。粉絲群體作為消費主義文化的典型代表，劉偉等[4]對粉絲作為超長消費者的消費行為、社群文化與心理特征進行探討。粉絲社群和用戶社群同屬于網(wǎng)絡社群的一部分，粉絲社群的發(fā)展日新月異，對比圖書館用戶社群的緩慢發(fā)展，值得我們對粉絲社群的發(fā)展模式深究。

3粉絲社群組織與圖書館用戶服務的共通之處

本文著重通過用戶發(fā)展、用戶研究、流通推廣和參考咨詢4個方面與粉絲社群的組織進行對比，并提出參考性的建議。

3.1用戶發(fā)展與粉絲發(fā)展

用戶發(fā)展是指圖書館要根據(jù)本館具體任務的要求，或按用戶（讀者）的工作性質(zhì)、居住區(qū)域、文化水平和年齡，分期分批地進行用戶登記，發(fā)放借閱證。用戶發(fā)展程度對圖書館文獻信息資源利用率的高低有重要的影響，進而側面影響圖書館發(fā)展水平?！拔邸笔欠劢z文化中與粉絲發(fā)展的同義名詞，簡要地說，“吸粉”是指某明星吸引人們成為其粉絲，明星“吸粉”能力的大小，不僅取決于明星本身的業(yè)務能力，其粉絲社群的行為也為對明星的“吸粉”能力造成影響。粉絲社群有組織地開展各項活動以吸引更多的人成為明星粉絲，如在短視頻平臺發(fā)布明星剪輯視頻、美工粉絲負責宣傳海報和圖片的制作、對非粉絲群體科普該明星的相關信息，吸引“路人”成為粉絲。粉絲社群以其多樣化、多渠道的方式幫助明星“吸粉”，往往開展規(guī)模性的跨平臺宣傳活動。與粉絲社群發(fā)展粉絲相同的是，圖書館用戶發(fā)展主要依靠內(nèi)部優(yōu)勢和外部宣傳。圖書館自身的館藏量、設施完備程度、服務水平高低等硬實力都是圖書館發(fā)展用戶的重要內(nèi)部因素。粉絲社群的宣傳策劃和組織方式在圖書館的外部宣傳活動中可有所借鑒：一是多平臺開展線上宣傳，依托全方位互聯(lián)網(wǎng)平臺積累媒體資源，開辟宣傳渠道，搭建宣傳平臺，創(chuàng)新宣傳方式，制作專題網(wǎng)頁，利用各大網(wǎng)站進行宣傳，如利用微視頻、微信公眾號、抖音等公眾知曉度高的新宣傳方式，擴大社會影響；二是拓展宣傳內(nèi)容和宣傳形式，利用現(xiàn)有館藏資源，以喜聞樂見的流行內(nèi)容吸引用戶，再通過開設專欄、開展專項活動等形式，組織有針對性的宣傳活動，以達到良好的宣傳效果；三是整合線上線下資源，以線上宣傳延伸至現(xiàn)實場景，拓寬宣傳渠道，將圖書館作為最終的活動平臺，使用戶真正實現(xiàn)場景體驗從媒介空間到地方空間的轉(zhuǎn)化，感受圖書館全方位、多層次、立體化服務體系，形成服務閉環(huán)。圖書館以內(nèi)部實力與外部宣傳互為聯(lián)動，發(fā)揮規(guī)模效應以吸引用戶注冊，建立圖書館用戶檔案，從而為讀者用戶提供準確的數(shù)據(jù)分類，增強用戶黏性，實現(xiàn)良好的循環(huán)發(fā)展。

3.2用戶研究與粉絲研究

對用戶進行調(diào)查研究，主要是了解用戶的閱讀傾向和對文獻信息需求的規(guī)律與特點[5]。以云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術為核心的新一代科技革命的浪潮襲來，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)欣欣向榮，各大客戶端紛至沓來。粉絲作為互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)絡原住民”[6]，粉絲社群為組織粉絲“控評”“打榜”“安利”等，迅速“駐扎”在各大平臺，充分利用大數(shù)據(jù)和云計算等技術手段，獲取粉絲的瀏覽信息和行為信息，研究粉絲行為和行為規(guī)律，為粉絲文化研究提供數(shù)據(jù)來源和依據(jù)，并利用其廣泛的社會性和娛樂性，推動粉絲經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展，圖書館的轉(zhuǎn)型也勢在必行，用戶研究是轉(zhuǎn)型過程中的重要一環(huán)，粉絲社群對成員網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的獲取方式對標圖書館研究用戶具有異曲同工之處。通過獲取和分析圖書館入駐各網(wǎng)絡平臺的用戶數(shù)據(jù)，將大量可用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對用戶個人和圖書館有用的信息，從中挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在關系和價值，不僅能分析用戶的閱讀傾向和閱讀體驗，還能勾勒出完整的讀者畫像，了解用戶的閱讀喜好，預測用戶的文獻信息需求，以培養(yǎng)用戶形成良好的閱讀習慣和穩(wěn)定的閱讀行為。另外，為圖書館決策提供精確化的參考數(shù)據(jù)，全面提升圖書館管理和服務效率，真正實現(xiàn)個性化服務。

3.3流通推廣和粉絲社群的信息流通

圖書館的流通推廣工作是解決或調(diào)整有限館藏與無限需求之間的矛盾，其方式包括外借、閱覽、復制、館際互借、館外流通等。雖然圖書館個性化服務打破了傳統(tǒng)的被動服務模式，主動開展全方位服務，拓寬了圖書館流通推廣的渠道，但其形式仍然較為單一，存在圖書館與讀者、讀者與讀者之間缺少雙向交流，內(nèi)容重復繁雜和盲目跟風等問題。每個粉絲社群都是其成員相互溝通的場域，在粉絲社群中，既能進行話題討論，也可以轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)賣物品，甚至可以延伸至現(xiàn)實進行互換，這種順暢的交流形式極大地減少了粉絲之間的信息不對稱，如演唱會的門票售罄，因各種原因無法到場的粉絲可在粉絲社群發(fā)布門票轉(zhuǎn)讓的消息，減少“黃?！睂Ψ劢z的壓榨。盡管圖書館的館藏資源豐富，但只有廣而告之，讓用戶了解圖書館的館藏資源，吸引用戶到館才能達到良好的流通推廣效果。圖書館富有館藏和用戶對館藏信息的阻塞形成一種信息勢差，這種信息勢差阻礙了流通推廣工作的開展。正如粉絲社群所做的那樣，進駐各網(wǎng)絡平臺，并形成一套成熟的管理和經(jīng)營模式，與用戶共享圖書館館藏等信息，充分發(fā)揮網(wǎng)絡平臺在信息交流中的作用，讓用戶在任何網(wǎng)絡平臺都能找到消除這種信息勢差的渠道，隨時隨地都能利用圖書館，達到推廣數(shù)字圖書資源和紙質(zhì)圖書資源的目的，實現(xiàn)有效信息和有效資源的互通，達到圖書館與用戶之間雙贏的目的，構建起一個豐富合理的交互體系，提高流通推廣水平。

3.4參考咨詢和粉絲社群的雙向互動

參考咨詢工作是用戶服務工作中重要的組成部分，也一直都是圖書館學領域的重要研究主題。粉絲在粉絲社群中通過相互交流以強化粉絲身份和在社群中地位，文化傳播、情感交流和價值認同是社群維系的關鍵[7]．雖然粉絲社群是圍繞明星創(chuàng)建的，但在粉絲社群的日常交流過程中，明星與粉絲之間的互動極少，社群成員們討論話題并不需要明星本人的直接參與，明星只是社群成員們討論的中心話題。這種以明星為號召的話題，只要粉絲之間的交流互動便能強化身份認同感，交流過程中完成信息的傳遞，對明星相關信息進行了普及，逐漸形成“粉絲提問，粉絲回答”的模式?；ヂ?lián)網(wǎng)和新興技術的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的參考咨詢方式，用戶與館員以電子設備和網(wǎng)絡為媒介，足不出戶即可享受圖書館的參考咨詢服務。圖書館轉(zhuǎn)型過程中，用戶服務工作的側重點和方式有所改變，圖書館結合大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興技術開展用戶服務，圖書館資源類型也不再局限于以紙質(zhì)文獻為主的文獻資源，用戶對數(shù)字資源的需求增加，數(shù)字資源成為圖書館重要的資源。在這種背景下，傳統(tǒng)圖書館作為社會記憶的存儲器和中介職能的優(yōu)勢被削弱，服務者的身份被強化，參考咨詢工作作為圖書館主要的服務內(nèi)容，依托互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字資源，與用戶的溝通交流變得方便和日?；?。與用戶必須與館員面對面交流的方式不同，這種由第三方媒介傳遞雙方信息的方式有兩種：橫向傳播和縱向傳播。橫向傳播具有共時性，館員與用戶之間的即時交流使圖書館能及時接收讀者反饋，這種實時信息的搜集為圖書館完善用戶服務提供了有力的事實支撐。縱向傳播具有歷時性，沒有時間限制的服務，雖然立刻獲得館員的回復，但突破時間限制的交流更加為用戶提供便利，館員也能對用戶提出的問題或需求有更加充分的準備，從而為用戶提供更加專業(yè)的信息服務。盡管圖書館館員數(shù)量有限，在開展參考咨詢服務的過程中，歷時交互信息也可供用戶參考，除館員與用戶交互，用戶與用戶之間的歷時交流也能減少圖書館因人數(shù)不足導致信息滯澀的問題，形成與粉絲社群“粉絲提問、粉絲回答”相似的“用戶提問，用戶回答”的信息共享模式，既提高了信息資源利用率，又降低了館員在提供信息過程中的重復頻率，在提高用戶體驗的同時，也節(jié)約了圖書館的人力資源。

4反思與建議

（1）粉絲社群準入門檻低，成員復雜，缺乏有力的約束和引導，圖書館用戶社群可設置一定的準入門檻，并規(guī)范社群內(nèi)用戶行為，引導用戶正確使用圖書館資源。大多數(shù)粉絲社群的準入門檻較低，只對粉絲屬性進行核實，基本由平臺對粉絲行為進行硬管控，而對粉絲的職業(yè)、年齡、性別等信息基本沒有規(guī)定，未成年人的思想并不成熟，在沒有形成自己的判斷力的情況下，容易被“大粉”煽動情緒，盲目地做出一些不正確甚至是違法犯罪的行為。圖書館搜集用戶注冊信息，用戶需遵循圖書館的規(guī)章制度，在注冊時可根據(jù)其年齡和興趣選擇進入不同的用戶社群，館員有針對性地向不同的用戶提供服務，引導用戶正確利用圖書館資源。同時，不同的社群可定期或不定期地開展主題討論，用戶可選擇性地參與，在此過程中，不僅能宣傳圖書館文獻信息資源，也可增強用戶的參與度，增強用戶黏性。

（2）粉絲社群內(nèi)容易出現(xiàn)不實信息傳播和網(wǎng)絡暴力等不良現(xiàn)象，圖書館在開展用戶服務工作時應當注意保護用戶隱私，對用戶傳播信息及時進行核實，對不實信息“打假”與“澄清”，樹立正確的價值觀。

粉絲社群一般活躍在交互式網(wǎng)絡平臺，用戶既是信息接收者，也是信息生產(chǎn)者，粉絲真實身份隱藏在“屏幕”之后，缺乏對信息真實的責任感，常常出現(xiàn)不實和不良信息的傳播，容易造成網(wǎng)絡暴力，由于信息數(shù)量爆炸式增長，即使進行“打假”和“澄清”，也無法完全遏制。用戶注冊時，圖書館已經(jīng)獲取用戶身份信息，但即使對用戶行為有所規(guī)范，也無法完全避免不實和不良信息的傳播。所以，要從信息來源人手，定期對用戶進行培訓和科普，增強用戶的法律意識，普及科學知識，提高用戶的信息素養(yǎng)。

（3）知識產(chǎn)權意識薄弱，應增強用戶版權意識并相互監(jiān)督。粉絲社群內(nèi)部根據(jù)對明星資訊和信息的掌握程度以及花費時間、精力、金錢等，逐漸形成一定的等級，對粉絲自制圖片和視頻等轉(zhuǎn)發(fā)的同時，必須注明作者或來源，抄襲者一經(jīng)被發(fā)現(xiàn)粉絲會群起而攻之，并盡可能告知原作者，形成粉絲社群內(nèi)全成員監(jiān)督的模式。人們的版權意識隨著文化素質(zhì)的提高有所增強，但遠遠不夠，從法律層面來說，對抄襲行為仍難以界定，抄襲行為屢禁不止，在用戶參與感低的情況下，即使發(fā)現(xiàn)抄襲行為也只是抱著事不關己的態(tài)度，并不予以矯正。圖書館在開展用戶服務工作時，利用用戶社群或各網(wǎng)絡平臺舉行各項活動，以增強用戶參與感，在開展活動時，融人法律法規(guī)的相關知識，形成一種濃厚的交互氛圍，從而全方位提高用戶的版權意識和責任意識，鼓勵用戶互相監(jiān)督，盡量杜絕抄襲等侵害知識產(chǎn)權的行為發(fā)生。

（4）平臺宣傳意識不強、宣傳形式單一。網(wǎng)絡應用為搶奪用戶，持續(xù)優(yōu)化并不斷推出新的平臺功能，粉絲社群專人專用地充分利用了平臺功能對明星進行宣傳，且宣傳方式多樣。圖書館在平臺開展宣傳活動時，通常只利用其基本功能，如圖書館微信公眾號，大多數(shù)都只有推送、借閱、信息查詢等基本功能，在各大交互式交流平臺，仍停留在“用戶提問，館員回復”的階段，并沒有在用戶社群形成濃厚的交互氛圍。館員專業(yè)素養(yǎng)與圖書館發(fā)展并不同步，館員結構亟待優(yōu)化，適當增加技術和宣傳人員，充分開發(fā)網(wǎng)絡平臺的各項功能，使圖書館宣傳活動達到最優(yōu)效果。

5結束語

一直以來，社會大眾對粉絲群體都帶有固定印象以及或多或少的偏見，隨著粉絲文化、粉絲經(jīng)濟、粉絲營銷等模式的成熟以及粉絲影響力的增強，粉絲社群在社會重大事件中的亮眼表現(xiàn)讓大眾看到“飯圈”的社會責任感，社會對粉絲群體重新審視，成熟的粉絲社群運作模式在圖書館用戶服務中對用戶社群的建設具有重要的借鑒意義，組織建設圖書館用戶社群，創(chuàng)新圖書館用戶服務方式，提高用戶的文化獲得感和參與感，對提高圖書館用戶服務工作水平，進一步促進圖書館事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。