中國人保財險上傳錯誤數(shù)據(jù)藏貓膩理賠亂象背后凸顯公司治理短板

李洪力

作為中國人保的核心價值業(yè)務(wù)，人保財險在拿到三分之一市場份額的同時，也頻頻因經(jīng)營過程中出現(xiàn)違法違規(guī)行為遭到監(jiān)管部門處罰，若不能很好地解決自己在經(jīng)營中的亂象，則公司的持續(xù)發(fā)展可能受到負面影響。

作為社會的“穩(wěn)定器”，保險業(yè)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，但在高速發(fā)展過程中也難免產(chǎn)生一些比如股權(quán)、公司治理、資金亂用、產(chǎn)品、銷售、理賠亂象等。近日，就有中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司（簡稱“人保財險”）的客戶向《紅周刊》反映，人保財險因數(shù)據(jù)上傳錯誤導(dǎo)致購入二手車無法按正常的市場價格出售，可能存在編造未曾發(fā)生的保險事故進行虛假理賠的情況。

《紅周刊》了解到，人保財險是上市公司中國人民保險集團股份有限公司（中國人保）的核心價值業(yè)務(wù)，其作為曾經(jīng)的財險“老三家”（人保財險、平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險）之首，在拿到三分之一市場份額的同時，也頻頻因經(jīng)營過程中出現(xiàn)違法違規(guī)行為遭到監(jiān)管部門處罰。2023年第1季度，人保財險全系統(tǒng)就共收到行政處罰罰單70張，罰款金額1138.02萬元，且2022年連續(xù)四個季度保險消費投訴量居財險公司首位。

數(shù)據(jù)上傳錯誤藏貓膩

人保財險的客戶山東東營張超（化名）向《紅周刊》投訴，其在2020年4月1日在山東東營市東營區(qū)君達精品車行購買了一輛尼桑途樂二手車，以32.5萬元成交，用車期間基本上沒有出現(xiàn)事故，車也沒有明顯質(zhì)量問題，但等到2023年4月份想賣車時，卻發(fā)現(xiàn)這臺車在車險方面存在很大問題。

“我通過查博士、車輛維保記錄、車查查等第三方軟件平臺查詢維保記錄發(fā)現(xiàn)，這臺車竟然有高達42.6萬元的理賠金額，更換的記錄里赫然寫著更換發(fā)動機總成形成了13萬元維修記錄。”張超表示，如果按照上述理賠記錄，這臺車顯然是一臺全損車。

張超將車開到多家修理廠進行核實，得到的結(jié)果均是，發(fā)動機總成并沒有更換，原廠鋼印仍在。張超認為，既然發(fā)動機大件沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題，意味著維保記錄所登記的情況只能出現(xiàn)在原車主與保險公司之間。

張超查詢后發(fā)現(xiàn)，原車主購買的是人保財險的車險，由此懷疑原車主與保險公司相關(guān)業(yè)務(wù)員可能存在虛假理賠的情況。于是，張超找到原車主投保的人保財險東營市東營區(qū)分公司進行核實。

經(jīng)過雙方多次交流，人保財險東營市東營區(qū)分公司終于將車輛的出險記錄向張超展示，查詢結(jié)果讓張超大吃一驚。人保財險公司內(nèi)部系統(tǒng)顯示，該車一開始走的程序是按照全損報廢車輛信息上傳的，走拍賣程序后流拍，最后的結(jié)果是賠付了48300元。

“經(jīng)過我多方打聽，一開始可能是原車主在保險公司有關(guān)系，想走全損報廢車輛定損但沒能通過被直接駁回了。我也向第三方平臺反饋，平臺給我答復(fù)是，保險公司是一開始數(shù)據(jù)上傳錯亂導(dǎo)致的?！睆埑硎?。

讓張超疑惑的是，該車前期指定全損已定損完成，因車輛流拍，拍賣后未處置完成，導(dǎo)致無法注銷及修改，“已走完推定全損流程，可為何又追加定損為修復(fù)定損呢？”

由于第三方平臺的全損數(shù)據(jù)直接影響車輛無法變賣，因此需要保險公司更改過來，再跟第三方平臺對接刪除。張超向人保財險投訴，要求人保財險更改上傳的錯誤數(shù)據(jù)，且人保財險也承認了數(shù)據(jù)上傳錯誤。

根據(jù)人保財險給予張超的錄音顯示，公司經(jīng)過排查找出了問題，就是前期因為走流程留下了數(shù)據(jù)痕跡。經(jīng)總公司審批，走數(shù)據(jù)注銷的流程，注銷之后，實際的數(shù)據(jù)就會跟第三方平臺同步。同時，張超還向東營民生熱線進行了投訴。

然而經(jīng)過一個多月的等待，東營民生熱線給的答復(fù)意見是，現(xiàn)任車主無權(quán)干涉保險公司跟原車主之間履行的合同，讓張超與原車主聯(lián)系并協(xié)調(diào)處理。張超表示，車輛維保記錄是保險公司錯誤上傳到第三方平臺導(dǎo)致無法變賣及處理，原車主跟保險公司的合同終止了，可維保記錄跟著車輛信息走的，難道車在誰手里誰就自認倒霉嗎？

中國政策科學(xué)研究會特邀研究員、太琨律創(chuàng)始合伙人朱界平對《紅周刊》表示，此前的行為已涉嫌犯罪，應(yīng)向公安機關(guān)報案，若經(jīng)司法機關(guān)審理確實屬于犯罪的，保險公司所做的記錄就可予以否定，“有關(guān)當(dāng)事人該受法律制裁的應(yīng)受制裁，權(quán)益該受保護的就該得到保護”。

張超所遇到的情況并非是個例，事實上，人保財險虛增維修記錄、數(shù)據(jù)上傳錯誤導(dǎo)致車輛折價的案例大有人在。

2022年11月，浙江衛(wèi)視《小強熱線》欄目報道，杭州的許先生因為想把自己的奧迪車賣掉，卻發(fā)現(xiàn)這個車之前有一次事故的出險記錄有蹊蹺：4S店的維修記錄為5項，而維保出險記錄卻達18項，導(dǎo)致車輛無法按正常市場價出售。人保財險杭州分公司同城分中心一位孫經(jīng)理表示，“當(dāng)時定損員確實操作失誤，沒有規(guī)范的點選，導(dǎo)致系統(tǒng)后臺有18項維修工時?！?/p>

2020年4月，據(jù)浙江衛(wèi)視《1818黃金眼》報道，吳女士因為想換車，準(zhǔn)備賣掉現(xiàn)有車輛，但在賣的過程中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過二手車商查詢維修記錄，人保財險系統(tǒng)上出現(xiàn)了很多沒有維修過的內(nèi)容。吳女士表示，該車只出過一次事故，實際受損部位只有左后尾燈和后保險杠。經(jīng)追查，人保財險承認是他們的錯誤。

與修理廠合作存疑

中國人保覆蓋全國城鄉(xiāng)的網(wǎng)點機構(gòu)有上萬家，龐大的分支機構(gòu)成為人保財險業(yè)務(wù)量最大支撐的同時，也讓其風(fēng)控、內(nèi)控方面的漏洞不斷被曝光，譬如定損員群體在理賠過程中就存在著很大的違規(guī)操作空間。

安徽合肥徐女士近日對《紅周刊》表示，其在2023年3月31日凌晨三點左右發(fā)生交通事故，第一時間撥打交警電話報案，緊接著撥打中國人?？头娫?5518報案出險，中國人保也安排相關(guān)工作人員處理事故工作。半小時后，具有中國人保標(biāo)識且有查勘字樣的白色轎車到達事故現(xiàn)場，兩名現(xiàn)場查勘的工作人員引導(dǎo)說保單中有免費拖車服務(wù)，于是自己聽從他們的意見，使用了保險公司拖車服務(wù)。

經(jīng)過一個多月等待，直到5月6日才告知修好。徐女士表示，“在長達一個月的維修期間，我多次詢問相關(guān)負責(zé)人是否原廠件修車，均以‘確定為原廠原件回復(fù)。可到了5月6號車子修好后再次詢問，回復(fù)卻變成了‘原廠配套配件。”

對此變化，徐女士撥打中國人保95518客服進行投訴，在投訴過程中，徐女士發(fā)現(xiàn)3月31號凌晨出現(xiàn)的兩名保險公司的工作人員，中國人保客服只查到一位，另一位查不到。后來經(jīng)查證，另一名人員并非保險公司的勘查員，而是汽修廠的相關(guān)工作人員張某。

徐女士很是疑惑，中國人保95518安排的相關(guān)工作人員到達事故發(fā)生現(xiàn)場之前，為何會把車主發(fā)生事故點告知汽修廠的相關(guān)工作人員，為何沒到達現(xiàn)場之前第一時間把車主位置信息泄露？中國人保客服95518只安排了一位工作人員負責(zé)此次事故，是誰安排的汽修廠的工作人員與中國人保的勘查員一起去現(xiàn)場的？

5月24日，徐女士在中國人保安徽省分公司一樓大廳進行協(xié)商?！爸袊吮Ｏ嚓P(guān)工作人員要求車主個人及車主保單不承擔(dān)之前汽修廠的所有費用，車主保單只承擔(dān)在4S店重新定損后維修的費用，但是協(xié)議中需要標(biāo)明車主保單承擔(dān)汽修廠的賠付。雖然不需要車主賠錢，但中國人保需要車主保單走賬賠付汽修廠維修的錢?！毙炫空f。

徐女士表示，之所以沒有達成協(xié)議，原因在于中國人保跟汽修廠之間的問題不應(yīng)該通過車主保單來走賬。一次事故保單有兩個賠付記錄，對以后的車子出售以及明年的保險金額都會有很大影響。

朱界平律師對《紅周刊》表示，本次事件中，對于保險公司的核保是否客觀，對于是否損害保險公司的利益有直接關(guān)系，也是是否存在違法與否的判斷標(biāo)準(zhǔn)。假設(shè)修車正常的修理費為2000元，核保為4000元，那么，多支付的2000元就可能存在被修理廠和核保人員等獲取的可能性，這樣就會導(dǎo)致保險公司的利益受損。因此，該行為是否違法，主要是看核保的金額是不是符合修車的客觀實際。這個是第一個層面需要判斷的。第二個層面是在程序上要保證核保程序的公正，只有程序公正才能確保實體的公正。

事實上，在車險行業(yè)，理賠員與維修廠一直有著微妙的關(guān)系，有關(guān)保險公司內(nèi)部人員聯(lián)合汽修廠騙保的案例比比皆是。

2022年5月25日，新浪黑貓投訴平臺上的一位用戶稱，2月7號出的事故，修了三個月才修好，修理廠向中國人保財險申請的理賠中有十幾項都沒修也沒換新，保險公司依然根據(jù)修理廠虛假申報的材料進行理賠，我已經(jīng)投訴了兩個多月，保險公司的客服一直推諉不給我解決。我要求重新修理車輛，并且讓保險公司承擔(dān)損失。

當(dāng)然，員工騙保并不只出現(xiàn)在中國人保一家。譬如2023年4月，安誠財險股份有限公司古交支公司負責(zé)人侯殿龍指使該公司員工栗劭陽等一起行動，通過制造交通事故騙取理賠款21.5萬元，被監(jiān)管部門給予禁業(yè)4年的處罰。

屢遭投訴頻頻被罰背后業(yè)績存隱憂

3月21日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布的2022年第四季度銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴情況通報顯示，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)2022年第四季度共接收并轉(zhuǎn)送保險消費投訴22189件，涉及財產(chǎn)保險公司7689件，占投訴總量的34.65%。其中，人保財險1707件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的22.20%，位居財險榜首，這是人保財險連續(xù)四個季度投訴量居首位。

在投訴量居高不下下，2023年以來，人保財險各地機構(gòu)及部門也屢遭處罰。就最近的處罰來看，5月18日，巢湖銀保監(jiān)分局行政處罰信息公開表（巢銀保監(jiān)罰決字〔2023〕14號）顯示，當(dāng)事人時任人保財險安徽省分公司理賠運營中心副主任的邾海峰，負責(zé)理賠最終核賠，對人保財險巢湖分公司拒不依法履行保險合同約定的賠償義務(wù)問題，承擔(dān)管理責(zé)任，警告并處罰款7萬元；5月6日，浙江銀保監(jiān)局發(fā)布的行政處罰信息顯示，人保財險臨安支公司因給予投保人保險合同約定以外的保險費回扣或其他利益，被罰款6萬元，童鐵人被警告，并罰款1.5萬元；4月23日，黔江銀保監(jiān)分局行政處罰信息公開表（黔江銀保監(jiān)罰決字〔2023〕2號）顯示，人保財險石柱支公司因利用開展保險業(yè)務(wù)為其他個人牟取不正當(dāng)利益，被中國銀保監(jiān)會黔江監(jiān)管分局罰款5萬元，另有王川被警告并罰款1萬元……

據(jù)人保財險披露的償付能力報告顯示，2022年全年，人保財險各分支機構(gòu)共收到行政處罰罰單231張，罰款金額3553.76萬元；四季度收到的罰單最多，為70張，罰款金額1138.58萬元。違規(guī)行為集中在虛列費用、虛掛中介、給予合同以外利益、不嚴(yán)格執(zhí)行報批報備條款費率等方面。

不難發(fā)現(xiàn)，人保財險所拿罰單中問題基本上集中在基層分支機構(gòu)，這暴露出中國人?！懊锥嘞x難捉”的窘境仍未化解。

此外，從2022年業(yè)績來看，雖然中國人保的總體業(yè)績表現(xiàn)尚佳，但背后卻不乏有隱憂。

2022年，中國人保實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)收入6258億元，同比增長6.9%；實現(xiàn)歸母凈利244.06億元，同比增長12.8%。作為中國人保的核心業(yè)務(wù)的人保財險，實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)收入4875.33億元，同比增長8.5%，實現(xiàn)凈利潤265.47億元，同比增長17.5%。

表面上，子公司人保財險數(shù)據(jù)是相當(dāng)出色的，但實際與“老三家”中的另外兩大財險巨頭平安產(chǎn)險和太保產(chǎn)險對比來看，其營收增速卻有些遜色。財報數(shù)據(jù)顯示，2022年，平安產(chǎn)險原保費實現(xiàn)2980.38億元，同比增長10.4%；太保產(chǎn)險的原保費收入也增長了11.6%，實現(xiàn)保費金額為1708.24億元。

此外，車險作為財險巨頭的核心支柱，人保車險全年實現(xiàn)保費達2711.6億元，同比增速為6.2%；平安產(chǎn)險車險保費收入為2012.98億元，同比增速為6.6%；太保產(chǎn)險的車險保費收入為979.92億元，同比增長6.7%。三者數(shù)據(jù)對比，人保車險的同比增速在三家險企中仍是墊底的。

與財險相比，中國人保的壽險業(yè)務(wù)也在承壓。2022年，中國人保的壽險業(yè)務(wù)實現(xiàn)凈利潤27.1億元，同比下降34.7%；人保壽險的已賺保費為908.41億元，同比減少4.6%，市占率同比下降0.2個百分點至2.9%。

償付能力方面，在償二代二期實施下，險企壽險業(yè)務(wù)核心償付能力充足率出現(xiàn)普遍大幅下滑。2022年末，人保壽險綜合償付能力充足率為203.95%，核心償付能力充足率為118.04%。環(huán)比較2022年第三季度下滑了11.15個百分點和9.49個百分點。

整體來看，盡管中國人保在財險業(yè)務(wù)的地位短期仍難以撼動，但分支機構(gòu)的理賠亂象到一些業(yè)務(wù)的疲軟，都從側(cè)面反映出中國人保的內(nèi)控管理以及公司治理方面是存在不足的，未來公司若要想保持業(yè)績長青，前述亂象還需要及時去解決，否則負面影響只會越來越明顯。

（本文提及個股僅做分析，不做投資建議。）