檔案高質(zhì)量服務(wù)的先進典型

黃霄羽 靳文君 張一

摘 ?要：深入評析香港特區(qū)檔案高質(zhì)量服務(wù)的經(jīng)驗與優(yōu)勢，可為內(nèi)地檔案館“十四五”期間提升服務(wù)水平提供參考。依據(jù)文獻、政策和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研梳理“港檔案處”利用服務(wù)特點，參考我國“十四五”檔案高質(zhì)量服務(wù)新要求審視檔案處的利用服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其雖存在需要完善的空間，但基本可視為我國檔案高質(zhì)量服務(wù)的先進典型。其對內(nèi)地綜合檔案館利用服務(wù)的啟示包括：細化落實“以人民為中心”服務(wù)理念、從源頭動態(tài)把控服務(wù)主體質(zhì)量、拓展服務(wù)受眾范圍并注重用戶培育、提升服務(wù)內(nèi)容教育啟發(fā)性和趣味性、服務(wù)方式滿足用戶情感需求。

關(guān)鍵詞：檔案服務(wù)；高質(zhì)量服務(wù)；香港政府檔案處；“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃

Abstract： An in-depth analysis of the experience and advantages of archival high-quality service in the HKSAR can provide reference for the improvement of the service level of archives in the Mainland during the 14th Five-Year Plan period. According to the literature， policy and network research， the characteristics of the service of Government Records Service（GRS）of HKSAR are sorted out， and the service of GRS is examined by referring to the new requirements of archives high-quality service in the '14th Five-Year Plan'. It is found that although there is room for improvement， it can be regarded as an advanced model of high-quality service in China. Its inspirations for the archival service in the mainland include： detailed implementation of the 'people-centered' service concept， dynamic control of the quality of service subjects from the source， expansion of the scope of service audiences and focus on user cultivation， improvement of the education enlightenment and interest of service content and service methods to meet the emotional needs of users.

Keywords： Archives service; High-quality service; Government records service of HKSAR ; ＂Ｔhe 14th five-year＂'national archives development plan

我國香港政府檔案處（簡稱“港檔案處”）1989年創(chuàng)立，隸屬于政務(wù)司司長辦公室下轄的行政署，既是特區(qū)檔案局館合一機構(gòu)，又是粵港澳地區(qū)檔案機構(gòu)典型代表。香港回歸祖國已逾25載，筆者參考檔案高質(zhì)量服務(wù)新要求審視檔案處的利用服務(wù)，參考特區(qū)經(jīng)驗推動新時代內(nèi)地檔案服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

不限時間，以“香港”+“檔案”為檢索詞，筆者在萬方、知網(wǎng)、維普期刊和人大文庫做主題檢索，命中51篇文獻。從數(shù)量看，近五年有關(guān)香港特區(qū)檔案工作的文獻僅6篇，表明學界對香港特區(qū)檔案工作雖有關(guān)注但持續(xù)性不強。從內(nèi)容看，除會議及新聞報道外，多為介紹性文章：或總結(jié)赴港考察見聞，或比較香港與內(nèi)地檔案管理[1]。僅有少數(shù)文獻探討香港口述歷史檔案項目開展方式[2]、高校檔案網(wǎng)站建設(shè)特點及啟示[3]、檔案開放救濟制度[4]、電影資料館電影藝術(shù)檔案管理啟示[5]、檔案信息公開立法啟示[6]等。此外，還有文獻聚焦檔案處網(wǎng)站在線教育服務(wù)[7]、網(wǎng)站教學資源開發(fā)[8]與特色[9]等?，F(xiàn)有文獻一定程度反映香港特區(qū)檔案工作狀況，但主題分散，既無專題研究特區(qū)檔案利用服務(wù)，更缺乏成果指向“港檔案處”利用服務(wù)的特點。

依據(jù)我國《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》界定檔案高質(zhì)量服務(wù)指“檔案機構(gòu)在以人民為中心的理念指導(dǎo)和檔案館服務(wù)標準供給保障下，最大限度地發(fā)揮檔案信息資源價值和文化價值，面向公眾、社會、國家及國際提供優(yōu)質(zhì)高效和充分均衡服務(wù)內(nèi)容的行為”[10]，勾畫未來五年我國檔案高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展圖景——服務(wù)理念突出“以人民為中心”；服務(wù)主體倡導(dǎo)主動賦能；服務(wù)客體注重檔案信息資源和文化價值；服務(wù)內(nèi)容兼顧優(yōu)質(zhì)高效與充分均衡；服務(wù)目標布局微觀到宏觀；服務(wù)保障強調(diào)標準供給及績效評估，可為“港檔案處”利用服務(wù)特點評析提供基點。本文依據(jù)文獻、政策和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研梳理“港檔案處”利用服務(wù)近期特點，參考我國“十四五”檔案高質(zhì)量服務(wù)新要求，立足香港特點提取其對內(nèi)地綜合檔案館利用服務(wù)的啟示，探索我國檔案高質(zhì)量服務(wù)可行路徑，構(gòu)成內(nèi)容創(chuàng)新點。

1 “港檔案處”利用服務(wù)特點分析

“港檔案處”下設(shè)歷史檔案館、檔案保存及修復(fù)組、檔案系統(tǒng)發(fā)展組、檔案管理行政組。筆者調(diào)研文獻、檔案處網(wǎng)站及檔案工作年報，以上述檔案高質(zhì)量服務(wù)構(gòu)成要素為參照對“港檔案處”近期利用服務(wù)進行梳理、總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)該處檔案利用服務(wù)與“十四五”檔案高質(zhì)量服務(wù)要求契合度較高，與內(nèi)地檔案高質(zhì)量服務(wù)可以相互參考借鑒。

1.1 服務(wù)理念凸顯“以客為本”?！案蹤n案處”自2014年提出前瞻性服務(wù)使命，突出“以客為本”。其一，始終以先進理念作為行動指引，集中體現(xiàn)于服務(wù)定位、宗旨和信念。服務(wù)定位是“成為香港具領(lǐng)導(dǎo)地位、藏品最富啟發(fā)性及多元性的公共檔案館”；服務(wù)宗旨是借助先進設(shè)施和現(xiàn)代科技提供便捷查閱以加深各界認識文獻遺產(chǎn)；創(chuàng)設(shè)“GREAT”工作信念，其中3項與服務(wù)相關(guān)——Efficiency（高效）、Accessibility（便捷）、Transparency（透明）?？梢?，定位、宗旨和信念均有前瞻性。其二，始終強調(diào)“以客為本”。它不僅較早開發(fā)館藏目錄數(shù)據(jù)庫@PRO，還專門編制規(guī)范清晰、詳細完備、圖文并茂的@PRO使用指南，甚至將重要檢索環(huán)節(jié)制成短視頻，生動演示如何注冊系統(tǒng)、搜尋、預(yù)約、借閱等。新冠肺炎疫情期間，開辟利用服務(wù)新場域。2020年6月創(chuàng)立Facebook專頁，發(fā)布新增館藏、服務(wù)安排，介紹歷史檔案及其背后故事；還舉辦《學校檔案的保育和推廣》及《抗疫足跡》分享會等，提供服務(wù)?？梢?，無論平時還是疫情期間、宏觀服務(wù)理念還是具體服務(wù)實踐，它始終突出并踐行“以客為本”理念，與檔案高質(zhì)量服務(wù)“以人民為中心”理念異曲同工。

1.2 服務(wù)主體注重能力持續(xù)提升。因“港檔案處”尚未專設(shè)利用服務(wù)部門，服務(wù)活動一般由多部門協(xié)同完成，故服務(wù)主體特指機構(gòu)整體。該處具有專業(yè)性強且注重服務(wù)能力持續(xù)提升的特點。

其一，注重從源頭保證主體的專業(yè)背景：所有檔案主任均具有歷史、歷史檔案、檔案管理、圖書館或政治學等碩士學位；高級助理檔案主任或以上職級人員，更已取得歷史檔案及檔案管理文憑；新入職助理檔案主任須接受內(nèi)部培訓(xùn)，并在工作滿一年后接受能力測試，合格后還需修讀歷史檔案及檔案管理的深造課程。

其二，參與國際前沿課程或會議，更新專業(yè)知識，提升服務(wù)能力。它曾派員參加國際檔案理事會、澳洲檔案協(xié)會、美國檔案工作者協(xié)會等專業(yè)機構(gòu)的網(wǎng)上課程和會議，內(nèi)容包括網(wǎng)站資源保存、編碼標準、檔案數(shù)字保存，也有查閱服務(wù)等專門內(nèi)容。借助參加國際檔案會議或接受國際培訓(xùn)利于保持服務(wù)的國際視野和水準。檔案高質(zhì)量服務(wù)倡導(dǎo)服務(wù)主體主動賦能，主動賦能的前提在于服務(wù)主體自身具備較強的專業(yè)能力，該處從源頭把控服務(wù)人員專業(yè)性有助于檔案高質(zhì)量服務(wù)的有效落地。

1.3 服務(wù)受眾針對性強?！案蹤n案處”將服務(wù)需求分為檔案信息內(nèi)容和檔案管理業(yè)務(wù)兩類。其服務(wù)受眾包含政府各決策部門、公共機構(gòu)及公眾：

針對政府各決策部門規(guī)范管理檔案的職能需求，主要提供檔案管理培訓(xùn)服務(wù)。原因在于館藏檔案主要源自政府各決策局，故其明確提出“妥善管理政府檔案的責任由政府檔案處和各決策局共同承擔”。僅2018年它為政府部門提供：80項入職培訓(xùn)；9次檔案管理研討會、4場簡介會及12場工作坊；為167名決策局檔案管理導(dǎo)師舉辦4場培訓(xùn)工作坊；推出檔案管理網(wǎng)上自學平臺，使政府人員隨時獲取業(yè)務(wù)資訊。系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)為政府部門“如何做好”檔案管理提供指導(dǎo)，形成檔案鑒定、歸檔及信息服務(wù)的前端保障。

針對公共機構(gòu)問責和透明度需求，持續(xù)提供檔案管理講座。2013年起該處每年都為公共機構(gòu)舉辦講座，包含歷史檔案管理、電子檔案管理兩大主題。講座目的有二：鼓勵公共機構(gòu)遵循政府檔案管理規(guī)定和標準，妥善管理本機構(gòu)檔案；鼓勵其將具有歷史價值的檔案規(guī)范移交。

針對公眾檔案信息需求，區(qū)分用戶提供咨詢服務(wù)。除面向社會推出檔案展覽及面向師生開發(fā)檔案教學資源庫外，還為記者、律師、教師、學生和訪客提供咨詢服務(wù)，方便其撰寫文章、確認索償、研究司法和行政議題、追溯家族歷史、撰寫學期論文等。細分用戶，既可深化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，又能提供個性化服務(wù)，提升滿意度。“港檔案處”針對不同對象提供服務(wù)的做法，與檔案高質(zhì)量服務(wù)強調(diào)的面向公眾、社會、國家及國際的發(fā)展提供針對性檔案服務(wù)任務(wù)相一致，不失為檔案分眾服務(wù)的典型。

1.4 服務(wù)內(nèi)容激活檔案豐富價值?！案蹤n案處”服務(wù)內(nèi)容富含教育啟發(fā)性和趣味性，形成服務(wù)品牌。

其一，持續(xù)創(chuàng)設(shè)富于教育啟發(fā)性的檔案資源庫，為師生提供優(yōu)質(zhì)教育資源。如其網(wǎng)站“教與學”資源庫包括檢索指南、專題目錄、課題指引等，并未沿襲展示館藏掃描件的傳統(tǒng)方式，而是聚焦資源內(nèi)容，引導(dǎo)用戶檢索、利用、思考其蘊含的歷史文化信息。這種緊扣資源內(nèi)容的檔案服務(wù)，能使用戶既受到教育啟發(fā)，又感受到檔案的歷史文化價值。

其二，為市民提供趣味性檔案展覽，充分激活檔案資源的記憶價值。一方面，展覽主題趣味性強。2019年它推出“童趣·童游·香港兒童玩樂點滴”檔案展覽，通過紙質(zhì)檔案、歷史照片和視聽資料，介紹昔日兒童玩具和游戲，喚起公眾珍貴的舊時記憶，揭示特區(qū)游樂場地和社會民生的變遷。另一方面，展覽與公眾互動方式富于趣味。它經(jīng)常在展覽同時向大眾征集檔案，經(jīng)審核及版權(quán)處理后，將公眾提供的檔案列為展品，通過與公眾互動增強展覽趣味性。無論是展覽主題還是互動方式，趣味性服務(wù)均可迅速吸引公眾關(guān)注并參與其中，樂而忘返。檔案處現(xiàn)有服務(wù)活動聚焦檔案本身的信息資源和文化價值，由此創(chuàng)設(shè)系列兼具教育啟發(fā)性和趣味性活動，一定程度上符合高質(zhì)量檔案服務(wù)有關(guān)內(nèi)容要素的要求。

1.5 服務(wù)方式彰顯人文關(guān)懷?！案蹤n案處”選擇以用戶為中心的服務(wù)方式，體現(xiàn)人文關(guān)懷。具體表現(xiàn)有三：

一是“雙管齊下”提升用戶體驗，不僅在歷史檔案館大樓現(xiàn)場布展，為用戶提供沉浸感；還突破傳統(tǒng)檔案場館三維建?？臻g復(fù)現(xiàn)的展覽模式，適應(yīng)用戶故事化觀展習慣，線上主題檔案展覽均以用戶熟悉的敘事順序呈現(xiàn)，包含引言、展覽、圖片廊、公眾參與及參考文獻清單等模塊。

二是不拘泥于僅在檔案館、網(wǎng)站舉辦檔案展覽，還主動走進同類文化空間，多次在入境事務(wù)大樓、三棟屋博物館、屏山天水圍公共圖書館、九龍公共圖書館、香港中央圖書館等場域舉辦巡回檔案展覽，使公眾自主選擇觀展場所的同時迅速打破對檔案館的刻板印象，拉近距離。

三是為照顧聽障人士需要，特意舉辦配備手語翻譯的特別解說。此外，其網(wǎng)站設(shè)計之初，亦注重咨詢殘障人士的意見，并通過網(wǎng)站討論，及時了解殘障人士的需要[11]?？梢姡案蹤n案處”服務(wù)方式多基于用戶體驗，具有鮮明的人文關(guān)懷色彩，符合我國高質(zhì)量檔案服務(wù)“以人為本”的理念要求。

1.6 服務(wù)效能持續(xù)優(yōu)化?！案蹤n案處”以服務(wù)承諾實現(xiàn)程度、檔案工作年報制度提升服務(wù)效能的信息透明度，并通過救濟制度及服務(wù)效能自檢以持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效能。

首先，實施服務(wù)承諾，自2009年起它通過官網(wǎng)和年報公布服務(wù)承諾，截至2020年面向政府決策部門及公眾的服務(wù)承諾實現(xiàn)率均達100%。其次，為便于公眾問責監(jiān)督服務(wù)實效，自2014年起建立檔案工作年報制度。再次，建立較完備的服務(wù)救濟制度，用戶可向行政署長或申訴專員投訴維護利用檔案權(quán)益。最后，它還積極自檢培訓(xùn)服務(wù)的效能，包含員工數(shù)目、培訓(xùn)涵蓋的課題種類和全面性、服務(wù)效率和緊迫程度等，及時征求意見，以改善培訓(xùn)質(zhì)量。檔案高質(zhì)量服務(wù)強調(diào)通過開展檔案服務(wù)績效評估提升服務(wù)質(zhì)量，該處實施服務(wù)承諾、問責服務(wù)時效、自檢服務(wù)效果等方式持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效能，可以為檔案高質(zhì)量服務(wù)績效評估提供方式參考。

2 “港檔案處”利用服務(wù)的啟示

參考我國“十四五”檔案高質(zhì)量服務(wù)新要求，立足我國香港特點分析其對內(nèi)地綜合檔案館服務(wù)的啟示，有助于推進我國檔案高質(zhì)量服務(wù)落地實施。

2.1 細化落實“以人民為中心”服務(wù)理念。檔案高質(zhì)量服務(wù)突出“以人民為中心”理念。雖表述不盡一致，但“港檔案處”“以客為本”服務(wù)理念與以“人民為中心”檔案高質(zhì)量服務(wù)理念相契合，均能指引服務(wù)目標和方向。

近年來我國內(nèi)地各省市檔案館積極宣貫“以人民為中心”理念。如江蘇省檔案館開展“檔案為民辦實事”活動，使檔案服務(wù)接地氣、貼民情[12]；青海省檔案館聚焦社會熱點和公眾需求，以多元化合作模式解決群眾異地查檔現(xiàn)實難題[13]；延安市檔案館推出函電查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)約查詢、工作日延時查詢等便民舉措。上述實例均是我國內(nèi)地各省市檔案館“以人民為中心”服務(wù)理念的具體表現(xiàn)。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)的內(nèi)地局限在于：一是對“以人民為中心”理念理解稍顯宏觀，缺乏因地制宜、因館制宜的具化，導(dǎo)致不同地區(qū)或機構(gòu)落實理念情況差異較大；二是“以人民為中心”理念應(yīng)用多聚焦查檔服務(wù)，其他方面有待細化落實體現(xiàn)?！案蹤n案處”對服務(wù)理念的前瞻設(shè)計和重點突出“以客為本”，可從細化應(yīng)用、深化落實兩方面為內(nèi)地檔案館踐行“以人民為中心”理念提供思路借鑒。

筆者建議有二：其一，不同檔案館因地制宜、因館制宜細化“以人民為中心”的服務(wù)定位和宗旨，形成具有本地、本館特色的服務(wù)理念。事實上，近年來我國內(nèi)地各地檔案館開始突出“特色服務(wù)理念”，云南省持續(xù)推進普洱茶檔案資源建設(shè)、山東濰坊市大力開發(fā)風箏檔案、江西景德鎮(zhèn)開展陶瓷藝術(shù)人才檔案工作，構(gòu)成細化落實并形成各館特色服務(wù)理念的例證。其二，突破多在查檔業(yè)務(wù)中落實“以人民為中心”理念的做法，內(nèi)地檔案館可參考“港檔案處”提供可視化查檔指南、拓深疫情期間檔案服務(wù)活動等經(jīng)驗，立足用戶視角優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，提升用戶滿意度。從細化理念和深化落實兩方面，助推“以人民為中心”高質(zhì)量檔案服務(wù)理念有效落地。

2.2 從源頭動態(tài)把控服務(wù)主體質(zhì)量。檔案高質(zhì)量服務(wù)倡導(dǎo)主體賦能，要求主體樹立賦能意識、拓展服務(wù)范圍、提升服務(wù)效能，強調(diào)主體對檔案服務(wù)具備信心和能力。相比內(nèi)地，“港檔案處”更注重服務(wù)主體專業(yè)性和能力提升。筆者調(diào)研內(nèi)地檔案館發(fā)現(xiàn)：一是不少省市檔案館已專設(shè)利用或編研部門，專門負責檔案利用服務(wù)香港。二是各省市檔案館加快落實“人才強檔工程”，對人才培育力度、渠道與機制提出要求。如江蘇省檔案館大力倡導(dǎo)“當學習型干部、做研究型工作”，通過開展“檔案與經(jīng)濟社會發(fā)展”演講比賽和年輕干部公文寫作競賽，以及組織情景表演、案例宣講等活動，提升檔案人讀懂檔案、管好檔案、用好檔案能力[14]。三是服務(wù)主體專業(yè)性有待提高。如2020年全國各級檔案主管部門和綜合檔案館專職人員共計萬余名，但檔案專業(yè)背景僅占16.2%，具有本科及以上專業(yè)程度的比例更少，僅占11.9%[15]。筆者的調(diào)研數(shù)據(jù)雖較宏觀，但可從側(cè)面反映我國內(nèi)地檔案機構(gòu)人員的專業(yè)程度。

“港檔案處”注重服務(wù)主體專業(yè)性并持續(xù)提升能力的做法，可從源頭動態(tài)把控主體質(zhì)量，為專業(yè)賦能提供智力支撐，值得內(nèi)地借鑒。筆者建議我國內(nèi)地檔案館一方面吸納檔案專業(yè)人才加入服務(wù)團隊，從源頭保障主體質(zhì)量，為檔案高質(zhì)量服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)主體的資源儲備；另一方面，注重主體服務(wù)能力的動態(tài)提升，有條件的檔案館積極追蹤國際檔案服務(wù)理論和實踐前沿，培養(yǎng)具備國際視野的服務(wù)主體。從源頭及過程兩方面同時發(fā)力，推動我國內(nèi)地檔案館重視賦能。

2.3 拓展服務(wù)受眾范圍并注重用戶培育。檔案高質(zhì)量服務(wù)受眾包括面向公眾持續(xù)優(yōu)化檔案公共服務(wù)效能、面向社會顯著提升檔案文化教育能力、面向國家及時精準服務(wù)中心大局、面向國際助力我國國際傳播能力建設(shè)?！案蹤n案處”雖與檔案高質(zhì)量服務(wù)受眾分層不盡一致，但亦具備細分用戶思維。要深化檔案高質(zhì)量服務(wù)，“港檔案處”還需要：

一是將檔案服務(wù)提升至國際傳播能力建設(shè)層面，發(fā)揮特區(qū)的國際競爭優(yōu)勢，助力講好中國故事。2019年江蘇省檔案館發(fā)布公眾號推文《禍港亂港的廢青們，睜眼看看這段歷史，當年香港，因他暗無天日！》，引起香港媒體高度關(guān)注并派記者專程到館采訪。隨后香港《文匯報》《大公報》在專題報道中用檔案幫助國際社會及香港市民了解歷史[16]。

二是除為政府部門提供專業(yè)培訓(xùn)外，還應(yīng)更多提供資政服務(wù)，利用檔案精準服務(wù)國家中心大局。如“港檔案處”可圍繞我國“十四五”規(guī)劃提出的“支持港澳鞏固提升競爭優(yōu)勢，更好地融入國家發(fā)展大局”等要求開發(fā)館藏，為政府提供決策參考。

雖然受眾有待進一步拓深，但“港檔案處”細分受眾的針對性服務(wù)值得內(nèi)地參考。其一，常態(tài)化為政府部門提供專業(yè)培訓(xùn)。該處針對政府部門持續(xù)、系統(tǒng)開展檔案管理培訓(xùn)，不僅可實施前端控制，還能倒逼服務(wù)主體持續(xù)提升服務(wù)能力，此舉值得內(nèi)地借鑒。其二，面向社會機構(gòu)實施檔案倡導(dǎo)。該處借助為不同機構(gòu)提供專業(yè)培訓(xùn)機會，積極倡導(dǎo)吸納資源。此舉既能提升社會機構(gòu)的檔案意識，又找到豐富館藏的可行之路，可供內(nèi)地結(jié)合實際借鑒。

2.4 提升服務(wù)內(nèi)容教育啟發(fā)性和趣味性。檔案高質(zhì)量服務(wù)對服務(wù)客體提出“充分實現(xiàn)檔案對國家和社會的價值”要求?！案蹤n案處”以啟發(fā)性教學資源庫與趣味性檔案展覽吸引了大量用戶，優(yōu)勢在于使館藏信息資源價值被普遍認識進而充分實現(xiàn)，這與檔案高質(zhì)量服務(wù)的內(nèi)容要求基本一致。相較內(nèi)地，“港檔案處”服務(wù)內(nèi)容的啟發(fā)性和趣味性更明顯，用戶能更深切地感受檔案資源的歷史文化、社會記憶和信息資源等豐富價值。

事實上，近年來國內(nèi)外檔案館都陸續(xù)注重“內(nèi)容為王”的啟發(fā)性和趣味性。如我國江西省檔案館與省教育廳、省委黨史研究室等聯(lián)合舉辦了“黨的故事我來講——江西省中小學生紅色檔案云課堂建設(shè)”現(xiàn)場賽，吸引了來自全省26所中小學校的學生參賽[17]；國外也有增進公眾關(guān)注的舉措[18]。筆者建議內(nèi)地檔案館一是潛心尋求本館“內(nèi)容為王”的檔案資源，深度挖掘檔案內(nèi)容，避免因千篇一律的熱門主題而忽視館藏的獨特之處；二是在內(nèi)容開發(fā)中以優(yōu)化用戶體驗為中心，發(fā)掘用戶需求，增強趣味性服務(wù)體驗，增強用戶黏性。

2.5 服務(wù)方式滿足用戶情感需求。帶有人文關(guān)懷的服務(wù)方式滿足用戶的信息需求和情感需求，可謂對“以人民為中心”理念的升華。北京市檔案館為內(nèi)地典型：其新館設(shè)計和建設(shè)中在殘聯(lián)指導(dǎo)下完善無障礙設(shè)施；還與德國海德堡市檔案館聯(lián)合舉辦“殘奧之光——從海德堡到北京”展覽[19]等，為內(nèi)地各省市檔案館整體服務(wù)方式改進提供了示范。

在這一方面，我國或可借鑒國外更加成熟的、彰顯人文關(guān)懷的檔案服務(wù)方式。如阿聯(lián)酋檔案館積極提供人文關(guān)懷服務(wù)，推出盲文出版物、引進新設(shè)備幫助視障者閱讀館藏；還廣泛宣傳本國婦女在國際社會的重要性，激勵更多女性發(fā)掘自身力量[20]。我國香港與內(nèi)地的文明一脈相承，其彰顯人文關(guān)懷的服務(wù)方式完全能為內(nèi)地吸收轉(zhuǎn)化。如“港檔案處”以敘事順序設(shè)計展覽，與內(nèi)地提倡的“用檔案講好中國故事”的宣傳目標不謀而合，因而“檔案敘事”思路可為“講好中國故事”提供借鑒。當然，筆者認為人文關(guān)懷的服務(wù)方式應(yīng)不局限于此。唯有牢牢把握“以人民為中心”理念，聚焦用戶需求與情感體驗，才能進一步優(yōu)化檔案館的服務(wù)方式。

2.6 多措并舉評估和提升服務(wù)效能。檔案高質(zhì)量服務(wù)中服務(wù)保障關(guān)涉服務(wù)標準與效能兩方面。“港檔案處”基本符合檔案高質(zhì)量服務(wù)需保障服務(wù)效能可持續(xù)優(yōu)化的要求，由公眾問責、服務(wù)救濟與監(jiān)督自查等多種手段組成較完備的績效評估鏈。但內(nèi)地大多缺乏績效評估的有效措施，更缺乏以用戶反饋提升服務(wù)效能。盡管國家檔案局每年出版《中國檔案年鑒》，但內(nèi)容宏觀，缺少局館個體的微觀視角，無法準確評估各檔案館的年度服務(wù)效能。故我國香港經(jīng)驗可為內(nèi)地落實服務(wù)績效評估提供參考。

其一，各省市檔案館可定期發(fā)布服務(wù)績效報告。報告不僅需明確本館基本情況，有條件的最好以精細化條目說明周期內(nèi)服務(wù)人次、服務(wù)形式、服務(wù)目標及達成情況等。其二，各館可遵循《檔案法》制定本館服務(wù)救濟制度，明確并細化職責，為服務(wù)營造良好制度環(huán)境，確保用戶信息權(quán)益。其三，檔案館可配合公眾問責，實行服務(wù)效能監(jiān)督自查，內(nèi)容包括人員數(shù)量、培訓(xùn)次數(shù)、服務(wù)類型等，定期開展并及時完善，或可成為提升服務(wù)效能的內(nèi)部推力。此外，服務(wù)效能最重要的評估指標之一是用戶滿意度，而公眾問責與用戶滿意度密不可分，“港檔案處”以公眾問責促進服務(wù)實效的經(jīng)驗也佐證這一判斷。故可以適當增加公眾問責在績效評估中所占比例，充分完善績效評估環(huán)節(jié)，提升服務(wù)效能。

香港回歸已逾25載，政府檔案處利用服務(wù)特色鮮明并漸成風格。參照《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，“港檔案處”利用服務(wù)雖存在需要完善的空間，但已基本滿足未來五年我國檔案高質(zhì)量服務(wù)的要求，可視為高質(zhì)量服務(wù)的先進典型。因此，深入評析香港特區(qū)檔案高質(zhì)量服務(wù)的經(jīng)驗與優(yōu)勢，可為內(nèi)地檔案館“十四五”期間提升服務(wù)水平和質(zhì)量提供參考。

*本文是國家檔案局科技項目“面向高質(zhì)量發(fā)展的綜合檔案館服務(wù)創(chuàng)新策略”（項目編號2021-R-08）的階段性成果。

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[20]黃霄羽，靳文君，賈灃琦.阿聯(lián)酋國家檔案館檔案工作的特點與啟示[J].北京檔案，2021（09）：41-45.

（作者單位：中國人民大學信息資源管理學院 黃霄羽，博士，教授，博士生導(dǎo)師；靳文君，博士研究生；張一，博士研究生 來稿日期：2022-10-26）