突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對機制研究

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代，突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)次生輿情的出現(xiàn)，反映出公眾關(guān)注和重視的焦點所在，因此地方政府應(yīng)建立健全突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情的應(yīng)對機制。本文從輿情監(jiān)測、處置和善后三個應(yīng)對環(huán)節(jié)出發(fā)，分析政府在應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情時的不足及其產(chǎn)生的原因，提出通過建立實時的輿情預(yù)警機制、有效的信息溝通機制、高效的020聯(lián)動機制和科學(xué)的輿論引導(dǎo)機制等措施來建立和完善突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情的政府應(yīng)對機制。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)次生輿情；政府應(yīng)對

近年來，當(dāng)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)原生輿情產(chǎn)生時，地方政府和相關(guān)部門的消極回應(yīng)，尤其是不合時宜、不符民意的輿情回應(yīng)及回應(yīng)方式出現(xiàn)時，次生輿情災(zāi)害更容易迅速蔓延和擴大化，其威力甚至蓋過了原生輿情造成的影響，嚴(yán)重?fù)p害了地方政府的公信力和形象。因此，如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)次生輿情、防止次生輿情災(zāi)害，成為地方政府必須面對的新問題。

一、網(wǎng)絡(luò)次生輿情及政府應(yīng)對的內(nèi)涵

（一）網(wǎng)絡(luò)次生輿情

關(guān)于次生輿情的概念界定，學(xué)界的不同學(xué)者有著不同的定義。周建青、劉佳文指出：“次生輿情即由原生公共事件所誘導(dǎo)出來的輿情?！盵1]趙國偉指出：“次生輿情是指輿情發(fā)展過程中出現(xiàn)新的刺激性因素，引發(fā)針對當(dāng)事主體或其他主體的新的輿情事件?！盵2]覃伊蕾和王清泉認(rèn)為：“次生輿情是指原生輿情在演化過程中新的變量出現(xiàn)，繼而引發(fā)新的輿情的事件。”[3]基于學(xué)者們對于“次生輿情” 的定義，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)次生輿情是指網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中不受控制的、隨意擴散的、具有“傳播屬性” 的輿情，是基于網(wǎng)絡(luò)信息傳播過程中形成的次生“輿論事件”。

（二）網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對

網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對，是指地方政府是網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對的主體，對網(wǎng)絡(luò)次生輿情發(fā)生后作出應(yīng)對處理的過程，一般包括對網(wǎng)絡(luò)次生輿情的監(jiān)測、處置和善后等環(huán)節(jié)。地方政府對網(wǎng)絡(luò)次生輿情的應(yīng)對主要通過對網(wǎng)絡(luò)次生輿情的監(jiān)測，盡早在輿情爆發(fā)之前掌握相關(guān)輿論數(shù)據(jù)和走勢及未來有可能出現(xiàn)的情況，在此基礎(chǔ)上形成網(wǎng)絡(luò)次生輿情預(yù)警報告和應(yīng)對方案，防患于未然，為后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對環(huán)節(jié)奠定有力基礎(chǔ)；網(wǎng)絡(luò)次生輿情的處置環(huán)節(jié)是地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)次生輿情過程中最重要、最核心的環(huán)節(jié)。在處置網(wǎng)絡(luò)次生輿情時，要及時對事件真相進(jìn)行調(diào)查，及時對信息進(jìn)行公開反饋，同時要對網(wǎng)絡(luò)次生輿情進(jìn)行合理引導(dǎo)，對違反法律法規(guī)的言論進(jìn)行管控，利用部門間的良好協(xié)作達(dá)到對網(wǎng)絡(luò)次生輿情的完善處置；網(wǎng)絡(luò)次生輿情的善后環(huán)節(jié)是指對網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對工作的掃尾工作，包括對輿情事件應(yīng)對的總結(jié)與反思，對地方政府網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對工作的考核，同時完善相關(guān)網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對機制的日常建設(shè)。

二、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對不足

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，以至于突發(fā)公共事件發(fā)生時人人都是自媒體，這使得突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情頻發(fā)，地方政府也越來越重視突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)次生輿情的應(yīng)對工作，但目前仍處于摸索階段。從政府在應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情時的監(jiān)測預(yù)警、輿情處置和善后處理三個應(yīng)對環(huán)節(jié)表現(xiàn)來看，政府在具體的網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對中還存在不足之處。

（一）政府對網(wǎng)絡(luò)次生輿情不能及時預(yù)警

突發(fā)公共事件發(fā)生時，地方政府往往只重視對事件本身及因此而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和處理。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，各種突發(fā)公共事件均能通過互聯(lián)網(wǎng)第一時間擴大傳播，暴露的不僅是事件本身，還會牽扯出其他相關(guān)的事情，這些細(xì)節(jié)在網(wǎng)絡(luò)上也會成為公眾關(guān)注和熱議的話題，網(wǎng)絡(luò)輿論熱點層出不窮，網(wǎng)絡(luò)次生輿情有了產(chǎn)生的空間。2018年11月4日，福建泉港“11·4” 碳九泄漏事件發(fā)生時，在應(yīng)對關(guān)于“大氣指標(biāo)恢復(fù)正?！?的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑時，泉州泉港區(qū)四次回應(yīng)均堅持已恢復(fù)正常，對公眾在網(wǎng)上反映的空氣刺鼻、海水發(fā)臭的質(zhì)疑選擇視而不見。這種傳統(tǒng)的只針對事件本身及由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測方式，不能對網(wǎng)絡(luò)次生輿情進(jìn)行很好的監(jiān)測和預(yù)警。

（二）政府對事件處置相關(guān)信息公開失范

在網(wǎng)絡(luò)原生輿情演變過程中，公眾對于政府的期待會急速攀升，政府對原生主體事件的態(tài)度和應(yīng)對過程會直接影響公眾的態(tài)度，影響到網(wǎng)絡(luò)原生輿情的多維“衍生”，成為網(wǎng)絡(luò)次生輿情的發(fā)酵粉和助推器，這時政府對事件處置相關(guān)信息的公開、透明就顯得尤為重要。但在突發(fā)公共事件中，地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)次生輿情時往往出現(xiàn)信息公開不全面的情況?！柏?fù)面的次生輿情會動搖主流輿論的權(quán)威性，致使公眾對媒體的信任缺失，不利于社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。”[4]例如，2017年4月1日，在“4·1” 瀘縣太伏中學(xué)學(xué)生死亡事件發(fā)生后，地方政府派出警察包圍學(xué)校，進(jìn)行現(xiàn)場“封鎖”，并對趕赴而來的記者在數(shù)公里之外就開始攔截，相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來后引起了廣大網(wǎng)友的熱議和質(zhì)疑，但當(dāng)?shù)卣疀]有意識到相關(guān)網(wǎng)絡(luò)次生輿情的匯聚后果。

（三）政府對網(wǎng)絡(luò)次生輿情善后處置不當(dāng)

地方政府在對網(wǎng)絡(luò)次生輿情回應(yīng)之后，公眾的情緒逐漸得到安撫，網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑聲逐漸消解，但網(wǎng)絡(luò)次生輿情卻并不會立刻消散，因此輿情善后工作同樣重要。但在現(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對中，地方政府往往忽視輿情的善后工作。網(wǎng)絡(luò)次生輿情事后應(yīng)對機制的修復(fù)工作不僅包括網(wǎng)絡(luò)次生輿情的預(yù)警機制，還包括網(wǎng)絡(luò)次生輿情的處置機制。對其的忽視將導(dǎo)致后續(xù)工作中仍有可能疏漏網(wǎng)絡(luò)焦點，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)次生輿情此消彼長，接連出現(xiàn)。例如，2015年8月12日，在“8·12” 天津港大爆炸事件發(fā)生以后，關(guān)于事件的次生輿情一時間在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)出來，每一次新聞發(fā)布會地方政府在對上一個次生輿情進(jìn)行回應(yīng)后，網(wǎng)絡(luò)上還會有其他的次生輿情接二連三地出現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，在政府召開的14場新聞發(fā)布會中，一共衍生出了47個相關(guān)議題的“次生輿情”。

三、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對不足的原因

一是思想層面：政府對網(wǎng)絡(luò)次生輿情不夠重視。例如，2016年7月19日，在“7·19” 河北邢臺洪災(zāi)事件發(fā)生后，網(wǎng)民對傷亡人數(shù)十分關(guān)注，受災(zāi)后的現(xiàn)場圖片和視頻在網(wǎng)上大量傳播，但是地方政府沒有意識到公眾對此的重視程度，對網(wǎng)絡(luò)次生輿情的出現(xiàn)沒有及時進(jìn)行預(yù)判，第一次直接回復(fù)“沒有人員傷亡”，進(jìn)而引起眾怒，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)次生輿情形成。

二是制度層面：網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對機制不健全。每當(dāng)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時，地方政府都會臨時成立緊急工作小組，但由于缺乏相應(yīng)的應(yīng)對機制、缺乏專業(yè)的輿情應(yīng)對人員、缺乏專業(yè)的輿情應(yīng)對知識，很大程度上限制了地方政府網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對的水平和空間，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)次生輿情疏導(dǎo)和處理不力。

三是能力層面：領(lǐng)導(dǎo)干部輿情應(yīng)對素養(yǎng)較為薄弱。突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)次生輿情的發(fā)生和演化大多出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)空間，領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對時，必然要使用現(xiàn)代新媒體手段，如論壇、網(wǎng)站、微博等。但政府領(lǐng)導(dǎo)干部往往受專業(yè)和能力限制，新媒體應(yīng)用能力較弱，疏于對新媒體政務(wù)平臺的使用，不能及時運用新媒體手段對網(wǎng)絡(luò)次生輿情進(jìn)行良好回應(yīng)。

四、建立突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對機制

政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)次生輿情時處于被動地位，對網(wǎng)絡(luò)信息的快速處理能力很差。在這種情況下，就要求政府能夠充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+” 技術(shù)，加強與民眾之間的互動合作，建立健全突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對機制。

（一）建立實時的輿情預(yù)警機制

健全的網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)急機制不僅能有效避免次生輿情對社會造成的嚴(yán)重危害，而且能更好維護社會穩(wěn)定。應(yīng)急機制的建立要以科學(xué)分析和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)次生輿情為前提，在這個前提下才能做到及時、有效地解決輿情事件。對此政府要采取以下措施：一是要加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。政府要建立起自己的網(wǎng)絡(luò)次生輿情監(jiān)控系統(tǒng)，重視對網(wǎng)絡(luò)次生輿情的監(jiān)測，確保能第一時間發(fā)現(xiàn)次生輿情并迅速采取應(yīng)對措施；二是建立和完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。網(wǎng)絡(luò)次生輿情中往往會出現(xiàn)一些新的社會矛盾和問題，這些矛盾和問題往往具有偶然性和不可預(yù)測性，而預(yù)案的作用就是盡量減少次生輿情處理過程中出現(xiàn)的各種風(fēng)險和不確定性。

（二）建立有效的信息溝通機制

信息溝通機制的建立是網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對中十分重要的環(huán)節(jié)。當(dāng)前我國由于網(wǎng)絡(luò)社會尚未完全建立起來，所以政府僅能夠通過政府部門內(nèi)部協(xié)調(diào)和社會相關(guān)組織相互交流信息等方式來實現(xiàn)官方與民眾間的溝通。這種方式在一定程度上增加了信息溝通成本，使得民眾無法及時了解有關(guān)的法律法規(guī)，是當(dāng)前政府與社會溝通方式的弊端之一。為此，需要政府建立一套能夠有效聯(lián)系公眾的溝通機制，在充分發(fā)揮政府宣傳部門和其他社會組織及公眾自身溝通渠道作用的前提下，讓公眾能夠及時、準(zhǔn)確了解到政府部門對于社會相關(guān)信息的要求、標(biāo)準(zhǔn)及政府與民眾分工合作的要求。此外，政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)次生輿情時應(yīng)做到快速反應(yīng)并妥善處理危機事件，這也是政府在建設(shè)與社會溝通交流機制方面應(yīng)當(dāng)努力嘗試的新領(lǐng)域。

（三）建立高效的020聯(lián)動機制

當(dāng)前突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)次生輿情主要表現(xiàn)為兩種類型：一種是針對政府部門的網(wǎng)絡(luò)次生輿情；另一種是針對主體事件的次生輿情。對于具體的網(wǎng)絡(luò)次生輿情而言，單純依靠政府部門很難解決其所產(chǎn)生的負(fù)面影響。因此，要想有效解決網(wǎng)絡(luò)次生輿情所產(chǎn)生的負(fù)面影響，就要利用“互聯(lián)網(wǎng)+” 技術(shù)實現(xiàn)線上線下的高效聯(lián)動。第一，可以通過政府自身的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)及手機APP等，對一些網(wǎng)絡(luò)次生輿情信息進(jìn)行實時監(jiān)控和掌握，從而快速、準(zhǔn)確找到和民眾生活相關(guān)或與輿論趨勢、熱點問題并存但又不會引起民眾反感及恐慌情緒的信息來源及信息處理機構(gòu)；第二，可以建立以群眾為中心、以信息為核心、以問題為導(dǎo)向、以滿足發(fā)展需求為目標(biāo)、以高效服務(wù)為保障、以公眾參與為手段的多種機制與模式相結(jié)合、促進(jìn)線上線下高效聯(lián)動和協(xié)調(diào)發(fā)展的機制，從而有效解決突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對時出現(xiàn)的各種弊端。

（四）建立科學(xué)的輿論引導(dǎo)機制

網(wǎng)絡(luò)次生輿情之所以會造成群眾不信任政府的局面，其原因在于社會輿論環(huán)境發(fā)生了根本改變。要想使公眾的負(fù)面評價趨于零，就要求政府樹立良好的社會形象，有效處理一些與社會治安有關(guān)的重大事件和疑難問題。例如，2022年6月10日，唐山打人事件引起了全國人民的高度關(guān)注，并由此產(chǎn)生了一系列的網(wǎng)絡(luò)輿情及其衍生出來的網(wǎng)絡(luò)次生輿情，網(wǎng)絡(luò)上充斥著大量的評論、批評與謾罵，甚至對政府公信力產(chǎn)生了懷疑。地方政府應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)公眾在出現(xiàn)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情時盡量避免傳播網(wǎng)絡(luò)空間中泛濫的謠言，以免影響社會穩(wěn)定。如果因為自己在網(wǎng)上看到一個謠言或社會新聞就去相信、去轉(zhuǎn)發(fā)，很可能會助長謠言傳播，給網(wǎng)絡(luò)社會造成不良影響。

五、總結(jié)

突發(fā)公共事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)絡(luò)次生輿情的頻發(fā)，使網(wǎng)絡(luò)次生輿情成為社會的一面鏡子，反映出民意的真實性和多元化。正確處理有利于維護社會安定，處理不當(dāng)則會損害政府形象和公信力。網(wǎng)絡(luò)次生輿情的應(yīng)對工作作為一項重要工作，地方政府應(yīng)常態(tài)化開展下去。作為網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對主體，在突發(fā)公共事件發(fā)生時，地方各級政府要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)次生輿情，建立健全應(yīng)對機制，完善對網(wǎng)絡(luò)次生輿情的監(jiān)控與預(yù)警，適時公開發(fā)布信息，誠實面對公眾質(zhì)疑，采用恰當(dāng)方式消除民眾的心理焦慮，減少網(wǎng)絡(luò)輿情次生災(zāi)難。及時對網(wǎng)絡(luò)次生輿情進(jìn)行總結(jié)和善后，防止輿情再生，進(jìn)一步優(yōu)化政府形象，提高政府公信力，促進(jìn)社會的穩(wěn)定和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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基金項目： 本文系江蘇省研究生科研創(chuàng)新計劃項目“突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對研究”（項目編號：KYCX22_0520）的研究成果之一。

作者簡介： 劉水，女，漢族，江蘇淮安人，博士研究生在讀，研究方向：網(wǎng)絡(luò)社會治理。