淺析公共服務窗口人員情緒勞動管理問題

于慧

摘要：文章就公共服務窗口人員的情緒勞動管理問題進行討論，在了解情緒勞動管理的同時，明確相關人員的情緒勞動管理現(xiàn)狀，并對有效提高其情緒勞動管理質(zhì)量的方法進行深入的探討和描述，希望能夠進一步提高情緒勞動管理的科學性與有效性，以此來改善相關人員的工作狀態(tài)，提高其工作積極性，從而為公眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，在提高公眾滿意度的同時，增強公共服務部門的社會公信力。

關鍵詞：公共服務窗口；人員情緒勞動；管理問題

對于公共服務窗口的工作人員來說，其自身工作不僅是為了更好的服務社會公眾，對于政府與公眾良好關系的構(gòu)建也有著非常積極的作用。而想要做到這一點，良好的情緒勞動必不可少，但就目前的工作實際來看，還有部分服務部門及窗口工作人員未能認識到情緒勞動管理的必要性，導致其在該方面出現(xiàn)了諸多問題，不僅影響了公眾對于政府服務的滿意度，同時也對政府形象造成了一定損害，因此，為了對這種情況加以改善，還需要相關部門針對窗口服務人員的情緒勞動管理加強研究。

一、淺析情緒勞動管理

（一）相關概念與含義

從某種程度上來講，情緒勞動管理實際也是管理學科的一部分，管理學科強調(diào)應用一系列措施，如控制、領導以及計劃等，實現(xiàn)組織資源的合理配置，從而達到推動組織目標實現(xiàn)的過程。而所謂的情緒勞動管理，實際就是為了把握情緒表達規(guī)律、推動組織目標實現(xiàn)。幫助工作人員對自身情緒勞動進行管理的過程中，其能夠通過管理者實施的相關手段與措施適當控制工作人員的情緒勞動投入水平，使其勞動過程中的負面影響能夠得到有效的干預。目前，情緒勞動中的職業(yè)限制日漸淡化，組織希望員工能夠在工作實踐當中進行適當?shù)那榫w勞動，并在與他人面對面交流時，表現(xiàn)出較為積極的情緒，在確保相關工作順利開展的同時，將組織目標完成，而這在管理界當中已經(jīng)成為一種共識。但相比于其他勞動形式，情緒勞動有著較大的差異性，所以其管理規(guī)定也有所不同。情緒勞動方面的管理更多的是無形管理，并沒有明確的制度法規(guī)進行指導，而且也不會產(chǎn)生明顯的勞動回報。通常組織當中的情緒勞動管理都是由職能性管理以及制度性管理組合而成的，其中，前者主要通過人力資源管理來實現(xiàn)，后者則是通過相關管理政策來實現(xiàn)。

（二）落實情緒勞動管理的意義

首先，在公共服務窗口當中落實情緒管理工作，能夠在窗口服務過程中達到“比好更好”的效果。對于窗口服務工作而言，情緒勞動能力是較為關鍵的一種服務能力，對其加強管理，能夠使這種能力得到持續(xù)的提升，使窗口服務人員可以對公眾需求進行了解，并對其需求加以滿足，使窗口服務質(zhì)量及公眾評價得到全面提升。

其次，良好的情緒勞動管理工作能夠幫助政府部門與公眾建立更好的關系，使公共利益得到有效的關注。因為情緒勞動雖不是現(xiàn)實層面的客觀生產(chǎn)力，但其卻是達到官民和諧的重要基礎，做好情緒勞動管理活動，可以將情緒勞動的綜合效用更好地發(fā)揮出來，使其官民能夠齊心協(xié)力實現(xiàn)公共問題的共同處理。而且在良好管理工作的支持下，能夠促使服務人員真情流露，并向公眾傳遞友好的情感，使其能夠切身感受到服務背后的能量，從而在政府與公眾之間形成有效互動。

最后，情緒勞動管理能夠幫助服務人員提高工作滿意度。若窗口服務人員為公眾提供的服務能夠獲得廣泛的認可，其自身也會對本職工作產(chǎn)生一定的滿意度與自豪感。例如，在工作實踐當中，獲得公眾的認可或贊揚，可能會將服務人員的工作積極性充分調(diào)動起來，甚至持續(xù)很長一段時間，這能夠幫助窗口服務人員有效消除枯燥工作造成的倦怠感。并且能夠使其在未來的工作中更加注重人文關懷，提高政府與公民關系的和諧性。

二、當前公共服務窗口人員情緒勞動管理問題

（一）在個人方面

1. 未能正確認識情緒勞動的意義

我國在情緒勞動概念方面的研究還相對較少，所以該概念對于很多人來說還是一項較為新穎的內(nèi)容，這也導致在工作實踐當中，很多窗口服務人員對于情緒勞動缺乏正確的理解。首先，是未能正確認識情緒勞動本身的勞動屬性，很多人覺得窗口服務理應進行情緒付出，所以這并不算是什么勞動內(nèi)容。其次，大部分窗口服務人員對于情緒勞動的價值都不夠了解，未能認識到情緒勞動對于窗口服務質(zhì)量的重要影響，所以針對情緒勞動后的相關價值補償也缺乏關注。最后，部分窗口服務人員覺得付出情緒勞動是可以的，但并不是必需的。而之所以會出現(xiàn)上述情況，一方面，可能是由于工作人員認知不足；另一方面則可以是因為情緒勞動補償機制不足，導致工作人員的情緒勞動缺乏動力造成的。

2. 情緒勞動管理能力不足

正常情況下，個人對自身情緒勞動進行管理主要涉及三種方法：一是表層扮演；二是深層扮演；三是自然流露。而這也是大部分窗口服務人員管理自身情緒勞動的措施。從實際工作角度來看，很多窗口服務人員都具備一定情緒勞動管理能力，只不過在落實相關管理活動的過程中存在技巧性不足的情況，大部分人都不知道在什么時候應該采取什么樣的管理策略，或者是對于管理策略的應用程度難以把控，甚至部分工作人員并沒有針對如何做好情緒勞動進行真正的思考。其總是片面認為一味笑臉相迎或者是采取“冷處理”措施就是最佳應對方式，但實則不然，因為個人對于自身情緒勞動的管理質(zhì)量，往往取決于其是否清楚情緒管理措施的應用方法與尺度。雖然“以不變應萬變”是一種較為穩(wěn)妥的方法，但科學的情緒勞動管理更加注重積極情緒的應用。此外，好的情緒勞動管理還需要控制好付出的尺度，即不管應用何種管理策略，只有保證其恰到好處，將公眾要求有效滿足，才不會讓公眾受到冷遇或者是感到窗口人員的過激表現(xiàn)。而實際當中能夠切實做到這些的服務人員還相對較少。

（二）在組織方面

1. 未能針對相關管理標準進行有效的建設與完善

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，以人為本已經(jīng)逐漸成為政府服務的基本原則之一，因此，越來越多的政府部門開始通過績效評估、報告會議等方式針對窗口服務人員的情緒勞動設置要求，并配備了相應的獎罰措施，但仍然未能針對勞動情緒管理建立起詳細的標準，要實現(xiàn)這一點還需要付出諸多努力。因為，目前相關領域?qū)τ谇榫w勞動管理方面的投入產(chǎn)出效益研究還相對較淺，也沒有相關跡象表明服務部門為窗口人員的情緒勞動給出了有力支持，如非物質(zhì)獎勵、心理引導以及領導關懷等，或存在支持效果不明顯的情況。

2. 相關管理工作力度不足

很多區(qū)域的服務部門都會針對窗口服務人員采取一定的人力資源管理方法，意在對其情緒勞動進行有效的管理，但根據(jù)實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多措施及其落實力度都還有所不足，具體表現(xiàn)在以下幾個方面，第一，在人員聘用、薪酬以及績效考核等方面，未能對情緒勞動因素保持重視。如，對于情緒勞動能力缺乏考核；薪酬制度與情緒勞動關聯(lián)性不強；不注重情緒勞動考核等。第二，對于窗口服務人員缺乏情緒勞動能力的培養(yǎng)，導致相關服務人員無法對自身情緒進行有效管理，進而出現(xiàn)了負面情緒積累的情況，不僅消耗了服務人員的工作精力，同時也對其身心健康及服務供給質(zhì)量造成了嚴重影響。

3. 在文化建設方面未能關注到情緒勞動管理

在服務部門長期運行發(fā)展過程中，會形成一定的組織文化，這種文化能夠有效提高部門的凝聚力，同時對于內(nèi)部人員思想行為也有著重要的影響，但就很多服務部門的組織文化建設實際來看，有關于情緒勞動價值方面的組織文化還相對匱乏，這也阻礙了相關工作的有效落實。而文化缺失主要體現(xiàn)在以下方面：首先，部門組織在情緒勞動價值方面的文化建設不足，使得工作人員對于該項工作的價值不了解、不重視，致使部門當中無法建立起良好的文化氛圍，工作人員在缺乏價值認同及明確奮斗目標的情況下，自然難以實現(xiàn)情緒勞動的有效付出。其次，部門管理層不重視情緒勞動的價值，未能對窗口服務人員的情緒狀態(tài)保持關注，或引導其對個人情緒表達進行調(diào)整，這使得窗口服務人員在情緒資源大量消耗以后，得不到及時的補充，長此以往，就會弱化其情緒勞動的積極性。服務部門對于工作授權(quán)與分配缺乏合理性，影響了工作人員心理的平衡性，尤其是部分領導堅持“能者多勞”的原則進行工作分配，導致“能者”長期處在忙碌狀態(tài)，而這種不合理的工作分配，會對其積極性造成損傷，降低窗口服務質(zhì)量。

三、有效提高公共服務窗口人員情緒勞動管理質(zhì)量的方法

（一）從個人方面入手強化情緒勞動管理

1. 提高個人認識

不管是在個人生活，還是在個人工作中，情緒勞動都有著非常重要的作用，所以理應對其保持重視，對此，為了將情緒勞動的作用更好地發(fā)揮出來，要正確認識該項勞動的價值所在。首先，對于個人來說，對組織要求的情緒進行精準的表達，是工作人員自身能力的重要表現(xiàn)，能夠幫助其更好地獲得部門認可，增強其成就感與自我滿足感，從而在其工作當中形成良性循環(huán)，為公眾提供更好的服務。與此同時，較強的情緒管理能力，還能幫助工作人員對自身人際關系進行維護，在保證其身心健康的同時，使其可以獲得他人的認可與支持，從而獲得相應的情緒資源供給。其次，對于服務部門而言，窗口服務人員根據(jù)相關工作要求提供情緒勞動，熱情、耐心服務公眾，能夠使公眾獲得良好的服務體驗，在提高公眾滿意度的同時，確保組織的整體績效。因此，服務部門應該重視情緒勞動管理，一方面，部門領導應該對相關知識加強學習，了解該項管理活動對于部門健康發(fā)展的重要影響，并推動各項管理活動的有序開展。另一方面，要針對情緒勞動管理加強宣傳教育，構(gòu)建良好的情緒勞動管理文化，幫助工作人員了解相關內(nèi)容，看到部門對于相關工作的重視程度，進而提高工作人員自身的工作積極性，使其能夠?qū)ο嚓P管理工作進行有效踐行，不斷提高自身服務能力和服務質(zhì)量。

2. 增強個人情緒勞動管理能力

窗口服務人員在對個人情緒勞動進行管理的過程中，要對科學的管理方法進行應用?？梢愿鶕?jù)失調(diào)扮演以及深層扮演落實培養(yǎng)工作。首先，要督促自身提高外在情緒表現(xiàn)與內(nèi)心真實情緒的一致性。其次，要提醒自己時刻保持良好心態(tài)面對外部環(huán)境。由于工作人員在長期從事窗口服務工作的過程中，容易對工作產(chǎn)生厭倦感，若不能有效落實自主調(diào)節(jié)工作，落實服務工作，降低公眾的滿意度。而失調(diào)扮演以及深層扮演，強調(diào)要竭盡全力、真誠服務公眾，對于服務效能的提升有著非常積極的作用。對此，個人可以通過以下工作實現(xiàn)失調(diào)扮演及深層扮演。

第一，窗口服務人員應該對自身工作理念加以轉(zhuǎn)變，著重提高自身服務意識，加強自我管理，自覺對被動服務供給模式進行調(diào)整，向主動服務轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)服務品質(zhì)的有效提升。第二，參考組織目標，對個人工作設置績效目標，對工作所需技能與知識進行不斷的提升，以此來提高自身工作效率與質(zhì)量，從中獲得自豪感，提高自身情緒資源的豐富性。第三，要對負面情緒進行科學的表達，應該在適當環(huán)境下對負面情緒進行及時的宣泄與表達，避免造成負面情緒積累，影響自身健康和工作質(zhì)量的情況。第四，要培養(yǎng)樂觀向上的心態(tài)，堅持鍛煉身體，強化心理建設，使自身的情緒失調(diào)免疫力能夠得到切實的提升。此外，要與他人多加溝通，獲取他人的認可與支持。

（二）從組織方面入手強化情緒勞動管理

服務部門在強化窗口服務人員情緒勞動管理的過程中，可以從組織管理機制及人力資源管理兩方面入手。

1. 部門管理機制方面

第一，結(jié)合公眾期望，對窗口服務標準進行設置。首先，在標準制定過程中，要對公眾服務需求進行全面了解，在此基礎上，結(jié)合相關服務領域的整體情況進行系統(tǒng)性加工，完成窗口服務標準的建設，要通過系統(tǒng)、全面的調(diào)查，充分掌握公眾意愿，降低公眾期望與服務部門感知、服務供給質(zhì)量之間的差距。其次，在對標準進行執(zhí)行時，需要由部門結(jié)合統(tǒng)一的公共服務標準與規(guī)劃，對公共服務標準加以執(zhí)行，避免服務供給標準混亂不一，影響窗口服務質(zhì)量。再次，要加強效果檢驗，應通過服務質(zhì)量的變化來檢驗服務標準的合理性，以此來實現(xiàn)相關工作的持續(xù)優(yōu)化，具體可以采用公眾評價、部門檢查以及員工自查的方式進行檢驗。窗口服務人員可以將自身服務目標與窗口服務標準進行對比分析，完成自檢工作，從而對能夠有效提高窗口服務質(zhì)量的標準進行總結(jié)，并對具有較大執(zhí)行難度，服務效能不高的標準進行反饋。服務部門則要根據(jù)窗口服務標準對工作人員的標準執(zhí)行情況進行檢查，確定員工執(zhí)行較好的標準，并與員工加強溝通，確認有無脫離實際、對于服務質(zhì)量缺乏實際作用的標準。同時，服務部門還應該做好公眾調(diào)研活動，對其窗口服務感受加以了解，在獲得相關改進建議的同時，明確自身工作與公眾期望存在差異的原因，以此來優(yōu)化自身服務標準。

第二，對輪崗制度加強落實。任何人在長期從事某一項工作時，都會有厭倦感產(chǎn)生，窗口服務工作更是如此，因為其本身有著較強的交互性與重復性，而且服務對象相對復雜。工作厭倦感的產(chǎn)生，會對窗口服務人員的工作耐心與工作積極性造成極大的影響，同時還會阻礙其情緒勞動能力的有效應用，導致窗口服務質(zhì)量下降，影響公眾的滿意度。例如，很多人可能都是第一次在某個窗口接受服務，但對于窗口服務人員而言，是重復相同的工作，對此，無法保證服務人員對每個人都保持同樣的耐心與熱情。對此，可以對輪崗制加強建設與落實，通過工作調(diào)換，提高服務人員的工作新鮮感，將其情緒勞動損耗有效降低，從而實現(xiàn)其工作厭倦感的有效緩解，使其服務供給熱情的持續(xù)時間能夠得到有效延長，達到提高服務質(zhì)量的目的。

2. 人力資源管理方面

第一，從人員選聘、薪酬制度及績效考核等方面融入情緒勞動管理。首先，在招聘窗口服務人員的過程中，要考慮情緒勞動管理能力問題，建立科學可行的情緒勞動能力考察流程與方法，通過個性測試、心理測試及情景模擬等多種形式，檢測應聘者和窗口服務崗位的契合程度，確保相關崗位上能夠配備一些情緒勞動管理能力較強的工作人員。其次，要將薪資待遇與工作人員情緒勞動管理結(jié)合起來，具體可以將薪酬管理分為兩個方面，一方面，應用物質(zhì)性報酬進行激勵，對窗口服務人員的工作滿意度進行提升，使其能夠自覺落實部門服務標準，提高服務供給質(zhì)量。且在薪資結(jié)構(gòu)方面，要以寬帶薪酬為主，強調(diào)多勞多得。另一方面，要對非物質(zhì)性報酬進行應用，即通過多種方法對員工情緒資源進行補充。如，對表現(xiàn)較好的員工進行相應的精神獎勵。或?qū)ζ涔ぷ髦芷?、休閑活動進行合理的安排，確保服務人員能夠利用工作間隙時間對自身情緒進行調(diào)整，為后續(xù)工作的開展提供支持。最后，對情緒勞動管理加強績效考核，利用考核形成外部壓力，即通過相關考核指標的設置，利用員工自評、部門評級以及公眾評價對其情緒勞動績效進行考核，使其能夠結(jié)合考核結(jié)果進行不斷的提升，實現(xiàn)服務質(zhì)量的持續(xù)改進。

第二，要對員工加強組織支持。組織支持是員工判定組織對其重視程度的重要條件，對于窗口服務人員來說，有力的組織支持，能夠幫助其對情緒勞動中的損耗進行有效的補充，并降低耗竭造成的負面效應。對此，服務部門必須要對組織支持工作進行強化。首先，要提高受理程序的公正性與公平性，保證資源配置、薪資待遇、任務分配等方面的公平性，避免分配不均影響工作人員的心理平衡。其次，要從部門承諾及物質(zhì)層面強化組織支持感，例如，節(jié)日慰問、禮品福利及探親福利等。再次，要加強精神支持，即表現(xiàn)好的員工要及時進行鼓勵和表揚。同時要與員工加強溝通交流，對其工作及生活中的困難進行了解和幫助。最后，要對工作人員加強培訓，通過技術(shù)交流、專家講座等，對其情緒勞動管理能力進行不斷的提升，使其能夠滿足相關崗位的實際需求。

四、結(jié)語

綜上所述，針對公共服務窗口人員加強勞動情緒管理，不僅能夠提高窗口服務人員工作的積極性，保證其身心健康，對于政府部門社會服務能力以及公信力的提升也有著非常積極的作用，因此，相關部門應該對勞動情緒管理保持重視，要從多方面入手進行不斷強化，確保其能夠在自身服務管理中發(fā)揮更大的作用。

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（作者單位：煙臺市芝罘區(qū)政務服務中心）