圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中分層設(shè)置研究

王哲　屈小貞

摘要：為了滿(mǎn)足讀者的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)需求，參考咨詢(xún)分層設(shè)置應(yīng)運(yùn)而生，其理念是依據(jù)讀者問(wèn)題難度劃分等級(jí)，由館員采用分工協(xié)作的方式解答。實(shí)踐表明，咨詢(xún)分層具有優(yōu)化人員配置、促進(jìn)館員職業(yè)發(fā)展和保障咨詢(xún)時(shí)間等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也面臨著分層模糊、管理復(fù)雜、館員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求高等挑戰(zhàn)。圖書(shū)館應(yīng)在分層思路、建設(shè)布局、時(shí)間管理及人員配置等方面進(jìn)行優(yōu)化，以提高咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)性。

關(guān)鍵詞：參考咨詢(xún)? 咨詢(xún)分層? 專(zhuān)業(yè)問(wèn)題? 讀者服務(wù)

參考咨詢(xún)服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館最重要的讀者服務(wù)方式之一，但近年來(lái)圖書(shū)館的咨詢(xún)總量卻呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，其中普通問(wèn)題咨詢(xún)量占比上升，專(zhuān)業(yè)問(wèn)題明顯減少。外國(guó)學(xué)者的兩項(xiàng)研究[1][2]表明，美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中，讀者咨詢(xún)?nèi)鐣r(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)章制度、文獻(xiàn)位置等普通問(wèn)題占比高達(dá)62%和90%。國(guó)內(nèi)暫無(wú)權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年頒布的《圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范》中提及的參考咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容包括指向性咨詢(xún)、指導(dǎo)性咨詢(xún)、專(zhuān)題性咨詢(xún)，其中指向性咨詢(xún)、指導(dǎo)性咨詢(xún)屬普通咨詢(xún)，而專(zhuān)題性咨詢(xún)屬專(zhuān)業(yè)難度較大的咨詢(xún)[3]。目前，圖書(shū)館主要由參考咨詢(xún)館員解答讀者問(wèn)題，解答普通問(wèn)題尚可，但面對(duì)信息查證、定題服務(wù)、文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)等專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，僅靠咨詢(xún)館員難以給出讀者滿(mǎn)意的答案。近來(lái)，國(guó)外圖書(shū)館普遍采用分工協(xié)作的方式解答讀者咨詢(xún)，即按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分問(wèn)題，由不同館員分別解答，已有研究把這種咨詢(xún)組織模式稱(chēng)為“參考咨詢(xún)分層設(shè)置”[4]。

國(guó)內(nèi)外參考咨詢(xún)分層實(shí)踐文獻(xiàn)回顧

參考咨詢(xún)分層設(shè)置的基本思路是依據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)或方法對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行難度等級(jí)劃分，初級(jí)問(wèn)題由值班館員或機(jī)器人解答，復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)工作背景館員或資深館員處理，以分工協(xié)作的方式解答咨詢(xún)。關(guān)于咨詢(xún)分層的理念早在1960年代就有學(xué)者提出，如Kleiner等[5]認(rèn)為圖書(shū)館應(yīng)區(qū)別于咨詢(xún)臺(tái)增設(shè)信息服務(wù)臺(tái)。1974年Harrelson等[6]通過(guò)實(shí)證調(diào)研認(rèn)為，一般咨詢(xún)和復(fù)雜咨詢(xún)應(yīng)分別解答。由于在當(dāng)時(shí)圖書(shū)館是絕對(duì)的信息高地，讀者咨詢(xún)量很大，所以咨詢(xún)分層只進(jìn)行了理論探討。直到20世紀(jì)90年代后，關(guān)于咨詢(xún)分層的實(shí)踐研究才日漸涌現(xiàn)。有研究[7]認(rèn)為，圖書(shū)館應(yīng)將讀者看作客戶(hù)，館員與其會(huì)面應(yīng)安排在獨(dú)立的空間，并配有相應(yīng)設(shè)施。加州大學(xué)伯克利分校Whitson[8]在比較傳統(tǒng)咨詢(xún)與分層咨詢(xún)的優(yōu)缺點(diǎn)后，認(rèn)為分層咨詢(xún)有助于優(yōu)化館員配置和提高館員業(yè)務(wù)能力。Radcliff[9]提出，與公共圖書(shū)館相比，高校圖書(shū)館更應(yīng)采用咨詢(xún)分層的組織模式，滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化需求并實(shí)現(xiàn)人力資源效益的最大化。羅伯特伍德拉夫圖書(shū)館Bugg與Odom假設(shè)圖書(shū)館有兩個(gè)咨詢(xún)臺(tái)，其中一個(gè)先接待讀者并解答普通咨詢(xún)和提供指引，而另一個(gè)資深館員提供深度咨詢(xún)[10]。在經(jīng)費(fèi)減少的背景下，美國(guó)很多高校圖書(shū)館無(wú)法雇傭更多的參考咨詢(xún)館員，要重視學(xué)生助理館員的作用，他們接待讀者解答簡(jiǎn)單問(wèn)題并提供指引服務(wù)[11]。博林格林州立大學(xué)圖書(shū)館調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和正確的訓(xùn)練，學(xué)生助理館員可以提供高質(zhì)量的聊天咨詢(xún)服務(wù)，是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的重要組成部分[12]。美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館對(duì)參考咨詢(xún)問(wèn)題類(lèi)型的分類(lèi)主要有三級(jí)和六級(jí)兩種，有調(diào)查顯示，選擇咨詢(xún)問(wèn)題分類(lèi)的圖書(shū)館，讀者的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題數(shù)量占比都超過(guò)50%[13]。

咨詢(xún)分層實(shí)踐始于布蘭迪斯大學(xué)圖書(shū)館。1992年，布蘭迪斯圖書(shū)館將接待讀者咨詢(xún)的服務(wù)臺(tái)分為兩處，原服務(wù)臺(tái)由學(xué)生志愿館員值守，解答一般咨詢(xún)或提供指引等；另一處則位于服務(wù)臺(tái)后方，掛牌“研究咨詢(xún)服務(wù)辦公室”（Office of Research Advisory Services），由資深館員輪流值班，復(fù)雜咨詢(xún)由志愿館員指引至該處解答。在此之后，全美許多圖書(shū)館都參照這一模式進(jìn)行咨詢(xún)分層設(shè)置，其中羅伯特伍德拉夫圖書(shū)館幾乎是完全效仿布蘭迪斯圖書(shū)館。時(shí)至今日，人們?nèi)苑Q(chēng)參考咨詢(xún)分層設(shè)置為布蘭迪斯模式（The Brandeis Model）。

國(guó)內(nèi)咨詢(xún)分層實(shí)踐主要集中于參考咨詢(xún)系統(tǒng)的應(yīng)用。清華大學(xué)圖書(shū)館、北京大學(xué)圖書(shū)館、中國(guó)科學(xué)院圖書(shū)館、浙江省圖書(shū)館等都運(yùn)用自主研發(fā)的參考咨詢(xún)系統(tǒng)，其重要功能是對(duì)讀者提交的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)并推送給相關(guān)館員解答。目前，國(guó)內(nèi)參考咨詢(xún)分層實(shí)踐總體處于“各自為戰(zhàn)”的分散狀態(tài)，不僅缺乏咨詢(xún)問(wèn)題劃分的統(tǒng)一方法或權(quán)威的評(píng)估工具，而且應(yīng)用的咨詢(xún)系統(tǒng)智能化程度不高，咨詢(xún)問(wèn)題很多情況仍需要館員手動(dòng)分類(lèi)[14]。相比國(guó)外，國(guó)內(nèi)咨詢(xún)分層實(shí)踐總體上仍處于起步階段。

咨詢(xún)分層設(shè)置的優(yōu)勢(shì)和亟待解決的問(wèn)題

在傳統(tǒng)模式下，圖書(shū)館在讀者較為密集的區(qū)域設(shè)置咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，由館員輪流解答所有讀者的咨詢(xún)。在咨詢(xún)總量下降和專(zhuān)業(yè)問(wèn)題大幅減少的背景下，一方面，圖書(shū)館應(yīng)充分整合現(xiàn)有資源，提升咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的讀者走進(jìn)或關(guān)注圖書(shū)館；另一方面，僅有少量館員，難以滿(mǎn)足讀者的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)需求，無(wú)論是傳統(tǒng)咨詢(xún)還是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，都要將普通問(wèn)題和專(zhuān)業(yè)問(wèn)題加以區(qū)分，這就需要更多的館員參與其中，并采用分工協(xié)作的模式。因此，基于館員間分工協(xié)作的咨詢(xún)組織模式就應(yīng)運(yùn)而生——咨詢(xún)分層設(shè)置，主要指對(duì)圖書(shū)館原有的咨詢(xún)服務(wù)按照某種方法或思路進(jìn)行劃分，并結(jié)合現(xiàn)有館員配置合理布局。

咨詢(xún)分層設(shè)置的優(yōu)勢(shì)。咨詢(xún)分層設(shè)置將參考咨詢(xún)進(jìn)行基于專(zhuān)業(yè)的劃分并配合館員配置進(jìn)行布局，可使咨詢(xún)解答工作得到優(yōu)化和提升。

一是咨詢(xún)分層為專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)提供時(shí)間保障。從國(guó)外實(shí)踐看，普通問(wèn)題由青年館員或助理館員解答，資深館員只負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，在時(shí)間上獲得充分的保障。以參考咨詢(xún)分層的先驅(qū)布蘭迪斯大學(xué)圖書(shū)館為例，在咨詢(xún)分層之后，單次解答讀者專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)一般為半小時(shí)，而且為館員與讀者深入交流提供了相對(duì)獨(dú)立的咨詢(xún)空間，咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量明顯提升，此舉也有助于改變專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)量日漸下降的局面。羅伯特伍德拉夫圖書(shū)館開(kāi)展布蘭迪斯模式參考咨詢(xún)后，預(yù)約咨詢(xún)的讀者較以往增加一倍以上；德克薩斯大學(xué)阿靈頓分校圖書(shū)館為每位館員都制作了一份Read量表問(wèn)題級(jí)別示例指南，在幾個(gè)月的時(shí)間里3級(jí)以上問(wèn)題較原來(lái)上漲近3倍[15]；拉里坦谷社區(qū)學(xué)院圖書(shū)館在2009年實(shí)施咨詢(xún)分層設(shè)置后，研究性問(wèn)題的咨詢(xún)數(shù)量在半年時(shí)間也從162項(xiàng)增至269項(xiàng)。

二是咨詢(xún)分層提升了館員的業(yè)務(wù)能力。圖書(shū)館一般是由流通部或咨詢(xún)部的青年館員直接解答讀者咨詢(xún)，而專(zhuān)業(yè)館員大多從事“幕后工作”，較少接觸讀者。在咨詢(xún)分層設(shè)置中，青年館員解答普通問(wèn)題而專(zhuān)業(yè)問(wèn)題指引至專(zhuān)業(yè)館員處理。在此過(guò)程中，青年館員通過(guò)不斷解答和指引逐漸熟悉了解圖書(shū)館業(yè)務(wù)和讀者需求，專(zhuān)業(yè)館員深入思考咨詢(xún)問(wèn)題、學(xué)習(xí)和應(yīng)用各種信息工具，提升個(gè)人科研能力和信息素養(yǎng)，而且在精神層面對(duì)青年館員也有一定的示范作用，同時(shí)圖書(shū)館要定期舉辦館員工作交流和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助青年館員提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)。咨詢(xún)分層在一定程度上實(shí)現(xiàn)了讀者服務(wù)和館員職業(yè)成長(zhǎng)雙贏的目標(biāo)。此外，咨詢(xún)分層也可調(diào)動(dòng)資深館員的積極性，讓他們更多地參與到讀者中來(lái)，進(jìn)而提升圖書(shū)館人力資源的配置效益。

三是咨詢(xún)分層有助于參考咨詢(xún)的拓展和深化。國(guó)外研究型圖書(shū)館，如堪薩斯州立大學(xué)圖書(shū)館面對(duì)讀者的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)一般采取開(kāi)放預(yù)約模式，讀者先通過(guò)咨詢(xún)平臺(tái)提交問(wèn)題并約定時(shí)間到館咨詢(xún)，館員在收到咨詢(xún)問(wèn)題后認(rèn)真思考精心準(zhǔn)備、讀者到館后深入交流、而后適時(shí)回訪(fǎng)，力爭(zhēng)做到咨詢(xún)服務(wù)的全方位和立體化。研究型圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)更側(cè)重于專(zhuān)題性咨詢(xún)，如信息查證、定題服務(wù)、嵌入咨詢(xún)、戰(zhàn)略情報(bào)研究等，咨詢(xún)分層設(shè)置在很大程度上提高了解答效率和知識(shí)含量，為讀者的學(xué)習(xí)、工作以及科研提供智力支持，推動(dòng)了參考咨詢(xún)的拓展和深化。

咨詢(xún)分層設(shè)置中亟待解決的問(wèn)題。國(guó)外開(kāi)展咨詢(xún)分層實(shí)踐20多年，咨詢(xún)分層設(shè)置在實(shí)踐中體現(xiàn)出明顯優(yōu)越性，但傳統(tǒng)參考咨詢(xún)向分層咨詢(xún)轉(zhuǎn)換過(guò)程中仍有一些亟待解決的問(wèn)題。

一是分層標(biāo)準(zhǔn)模糊且咨詢(xún)管理較復(fù)雜。咨詢(xún)分層設(shè)置首先是把讀者的問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)劃分，從中篩選出普通問(wèn)題或?qū)I(yè)問(wèn)題。然而，專(zhuān)業(yè)問(wèn)題是一個(gè)較為模糊的概念，按照何種標(biāo)準(zhǔn)篩選一直沒(méi)有統(tǒng)一的結(jié)論。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者對(duì)咨詢(xún)分層設(shè)置持懷疑態(tài)度，主要認(rèn)為即使是資深館員也很難在短時(shí)間準(zhǔn)確理解讀者想法、厘清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并作出準(zhǔn)確判斷，這對(duì)一線(xiàn)青年館員構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)。此外，分層咨詢(xún)?cè)诠芾砩弦草^為復(fù)雜。傳統(tǒng)咨詢(xún)模式下讀者入館咨詢(xún)或網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)只要說(shuō)明需求，接待館員便可直接給予解答，過(guò)程簡(jiǎn)單明晰便于管理。但是咨詢(xún)分層設(shè)置，在人員配置上包括青年館員、專(zhuān)業(yè)館員以及資深館員，每名館員具有不同的學(xué)科背景和工作經(jīng)歷，而且擅長(zhǎng)領(lǐng)域也各不相同；在時(shí)效上又分為同步解答和延遲解答；在方式上既有口頭解答又有書(shū)面回復(fù)?？傊?，這些都提高了咨詢(xún)管理的復(fù)雜度。

二是咨詢(xún)館員需要具有更高的專(zhuān)業(yè)能力。咨詢(xún)分層設(shè)置是因讀者的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)需求而應(yīng)運(yùn)而生，但當(dāng)今時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字資源高度普及，圖書(shū)館較以往時(shí)代“信息高地”的地位已愈來(lái)愈不明顯。館員為給讀者提供高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)解答，不僅需要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較高的信息素養(yǎng)，而且對(duì)館員的溝通技巧和共情能力等也有較高要求[4]。因此，如何提升咨詢(xún)館員的綜合業(yè)務(wù)能力也是咨詢(xún)分層面臨的主要挑戰(zhàn)。

圖書(shū)館咨詢(xún)分層設(shè)置的策略

國(guó)外實(shí)踐表明，咨詢(xún)分層設(shè)置需要依據(jù)圖書(shū)館的實(shí)際情況在諸多方面如分層思路、人員配置、時(shí)間管理等，進(jìn)行合理布局與優(yōu)化以提高咨詢(xún)效率。

問(wèn)題的多維度分層思路。國(guó)外圖書(shū)館關(guān)于咨詢(xún)分層方法進(jìn)行過(guò)實(shí)踐探索，如布蘭迪斯大學(xué)圖書(shū)館規(guī)定解答耗時(shí)3分鐘以?xún)?nèi)的為普通問(wèn)題，3分鐘以上的為專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，普通問(wèn)題由青年館員或志愿館員解答，專(zhuān)業(yè)問(wèn)題由專(zhuān)業(yè)館員或資深館員負(fù)責(zé)。按照解答時(shí)間分層的優(yōu)點(diǎn)在于方法簡(jiǎn)單明了且效率高，但出現(xiàn)誤差的概率也同樣增加。而更多圖書(shū)館則按照咨詢(xún)問(wèn)題的類(lèi)型或?qū)I(yè)難度進(jìn)行等級(jí)劃分，主要有三級(jí)分法和六級(jí)分法兩種。約翰卡羅爾大學(xué)圖書(shū)館選擇三級(jí)分法，主要把咨詢(xún)問(wèn)題分為：研究型，如論文選題、定題服務(wù)等；方向指示、技術(shù)、政策規(guī)章等，如機(jī)構(gòu)外用戶(hù)如何訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)等；其他問(wèn)題，如開(kāi)閉館時(shí)間等。六級(jí)分法是以匹茲堡卡內(nèi)基梅隆大學(xué)（CMU）圖書(shū)館開(kāi)發(fā)的Read Scale六點(diǎn)量表為代表，依據(jù)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)難度分為6個(gè)級(jí)別。德克薩斯大學(xué)圣安東尼奧分校圖書(shū)館依據(jù)Read量表把1級(jí)問(wèn)題交給機(jī)器人或助理館員解答，2—3級(jí)由普通館員負(fù)責(zé)，4—6級(jí)轉(zhuǎn)資深館員解答，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示讀者咨詢(xún)3級(jí)以上問(wèn)題占比高達(dá)80%以上[13]。一般而言，問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)難度是篩選或等級(jí)劃分的主要標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)含量較高的問(wèn)題，就需要咨詢(xún)館員要有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累，同時(shí)也對(duì)館員的文獻(xiàn)駕馭能力和信息檢索、篩選、分析等能力提出更高的要求。總體而言，咨詢(xún)問(wèn)題的分層應(yīng)以專(zhuān)業(yè)難度為優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合科學(xué)的時(shí)間管理方法進(jìn)行篩選或劃分。

分層視野下的圖書(shū)館咨詢(xún)布局。圖書(shū)館參考咨詢(xún)布局可分為整合式和分散式兩種模式。整合式布局一般指在讀者人流密集的綜合服務(wù)臺(tái)增設(shè)參考咨詢(xún)崗，資深館員輪流值班。普通咨詢(xún)由服務(wù)臺(tái)館員解答，資深館員解答專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。如我國(guó)國(guó)家圖書(shū)館就在流通服務(wù)臺(tái)增設(shè)參考咨詢(xún)崗，流通館員與咨詢(xún)館員同時(shí)在崗服務(wù)讀者。而國(guó)外圖書(shū)館，如CMU圖書(shū)館則將參考咨詢(xún)崗設(shè)置在綜合服務(wù)臺(tái)內(nèi)側(cè)，有獨(dú)立的辦公空間并配備相應(yīng)軟硬設(shè)施以便于讀者與館員單獨(dú)交流。分散式布局指普通咨詢(xún)與專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)分開(kāi)布局，綜合服務(wù)臺(tái)或流通部負(fù)責(zé)解答一般事務(wù)性咨詢(xún)，而在不同功能區(qū)設(shè)有固定或流動(dòng)的咨詢(xún)服務(wù)崗，主要解答與該區(qū)域有關(guān)的咨詢(xún)。總體上兩種咨詢(xún)布局各有特點(diǎn)，整合式布局讀者咨詢(xún)較便捷，而分散式布局專(zhuān)業(yè)程度更高。國(guó)外圖書(shū)館在實(shí)踐中發(fā)展出各具特色的咨詢(xún)組織模式。以美國(guó)堪薩斯州立大學(xué)圖書(shū)館為例，該館既設(shè)有綜合咨詢(xún)臺(tái)，又在各個(gè)功能區(qū)設(shè)有咨詢(xún)服務(wù)站，實(shí)質(zhì)是將整合式布局和分散式布局結(jié)合起來(lái)，優(yōu)勢(shì)在于咨詢(xún)效率大幅度提高，但對(duì)人員配置和業(yè)務(wù)素質(zhì)都提出了更高的要求。又如，CMU圖書(shū)館和拉里坦谷社區(qū)學(xué)院圖書(shū)館都是先對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)，一般咨詢(xún)由流通館員解答，復(fù)雜咨詢(xún)按級(jí)別由流通館員提供指引或預(yù)約交由資深館員處理。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館應(yīng)充分借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)探索適合實(shí)際情況的參考咨詢(xún)分層組織模式。如公共圖書(shū)館應(yīng)惠及更多的讀者，解答咨詢(xún)側(cè)重于方便快捷；高校圖書(shū)館承擔(dān)著助力教學(xué)科研的任務(wù)，適合開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化、深層次的咨詢(xún)服務(wù)。

咨詢(xún)分層條件下的人力配置與時(shí)間管理策略。分層解答讀者咨詢(xún)的組織模式，對(duì)館員的合理配置提出更高的要求，國(guó)外圖書(shū)館主要采用館員巡回咨詢(xún)制度，鼓勵(lì)全體館員為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)。在羅伯特伍德拉夫圖書(shū)館，無(wú)專(zhuān)職參考咨詢(xún)臺(tái)館員，解答讀者咨詢(xún)工作由全體館員負(fù)責(zé)，如流通館員、技術(shù)館員、數(shù)據(jù)館員、課程資料館員等，模仿醫(yī)學(xué)專(zhuān)家出診表安排輪流值班，標(biāo)明擅長(zhǎng)領(lǐng)域和服務(wù)時(shí)間，可現(xiàn)場(chǎng)解答也開(kāi)放預(yù)約。在伊利諾伊大學(xué)圖書(shū)館，電子資源部館員除要完成本職工作外，若讀者提出VPN使用、電子資源、網(wǎng)絡(luò)解析等咨詢(xún)需求時(shí)，全部轉(zhuǎn)交該部門(mén)館員解答[16][17]。在時(shí)間管理策略上，主要采用同步解答和延遲解答兩種方式，一般情況下普通問(wèn)題主要由值班館員同步解答，如遇專(zhuān)題性咨詢(xún)可同步解答，也可以“隨叫隨到”的方式呼叫相關(guān)部門(mén)館員或資深館員。有些高校圖書(shū)館專(zhuān)題性咨詢(xún)較多，如密蘇里州立大學(xué)圖書(shū)館，館員接到專(zhuān)題性咨詢(xún)后，先圍繞相關(guān)問(wèn)題查閱資料或請(qǐng)教專(zhuān)家，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間（不超過(guò)3天）的準(zhǔn)備獲得準(zhǔn)確答案再答復(fù)讀者。目前，在國(guó)內(nèi)外研究型圖書(shū)館延遲解答讀者專(zhuān)題性咨詢(xún)逐漸成為重要趨勢(shì)，特別是在咨詢(xún)分層設(shè)置下面對(duì)讀者日益復(fù)雜且專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)需求，館員很難做到同步解答，尤其涉及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、文獻(xiàn)檢索都要出具書(shū)面報(bào)告，確實(shí)需要獲得時(shí)間上的保障，而延遲解答更為適合[18]。

結(jié)語(yǔ)

咨詢(xún)分層是一種新的讀者服務(wù)模式，較傳統(tǒng)參考咨詢(xún)?cè)谥T多方面具有明顯的優(yōu)越性，但仍有一些亟待解決的問(wèn)題。國(guó)外圖書(shū)館已經(jīng)在分層思路、建設(shè)布局、時(shí)間管理及人員配置等方面進(jìn)行了實(shí)踐探索，國(guó)內(nèi)咨詢(xún)分層實(shí)踐仍處于起步階段，應(yīng)通過(guò)借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行更多的探索和優(yōu)化，以提高圖書(shū)館服務(wù)讀者的質(zhì)量。

作者單位：遼寧工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館

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