補(bǔ)齊出行服務(wù)短板　提升旅客出行體驗

趙欣苗

黨的二十大報告提出，到2035年，人民生活更加幸福美好，基本公共服務(wù)實現(xiàn)均等化。交通運(yùn)輸行業(yè)是我國重要的基本公共服務(wù)領(lǐng)域，為資源要素自由流通提供支撐保障。我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)背景下，經(jīng)濟(jì)社會活動更加頻繁，居民消費(fèi)水平逐步升級，居民對出行服務(wù)體系提出更高要求，有必要針對性補(bǔ)齊出行服務(wù)短板，提升旅客出行體驗。

一、我國旅客出行服務(wù)存在的主要問題

（一）缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃與合作

各交通方式主管部門間合作存在壁壘，受制于不同運(yùn)輸方式市場開放程度不同，我國交通領(lǐng)域的發(fā)展理念一體化規(guī)劃與發(fā)展意識有待提升。第一，綜合客運(yùn)樞紐內(nèi)部設(shè)計不合理，換乘不便捷。尤其部分規(guī)模較大機(jī)場、車站存在功能分區(qū)設(shè)置與流線設(shè)計不合理、內(nèi)部指示不清楚不連續(xù)、中轉(zhuǎn)換乘距離長，樞紐與市內(nèi)交通如城市軌道交通、定點大巴、夜間交通、出租車、租車等銜接不佳等問題。第二，旅客聯(lián)程聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品缺乏，換乘銜接不方便。旅客在全過程出行體驗上存在不足，尤其在跨方式、跨企業(yè)聯(lián)程聯(lián)運(yùn)時，聯(lián)運(yùn)設(shè)施不完善、信息資源不共享、運(yùn)營規(guī)則不銜接、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不適應(yīng)、聯(lián)運(yùn)服務(wù)不規(guī)范等問題比較突出。

（二）服務(wù)供給均等性不足

運(yùn)輸服務(wù)是具有一定公益性的服務(wù)產(chǎn)品，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在區(qū)域差距、城鄉(xiāng)差距，運(yùn)輸服務(wù)的均等性存在不足。第一，區(qū)域間出行服務(wù)發(fā)展不均衡。東、中、西部地區(qū)交通基礎(chǔ)設(shè)施和旅客出行服務(wù)存在差異，東部地區(qū)基本處于路網(wǎng)完善、服務(wù)提升階段，中、西部地區(qū)明顯落后于東部，在航班覆蓋率、道路等級等方面差距較大。第二，城鄉(xiāng)間出行服務(wù)質(zhì)量差距較大。農(nóng)村公路通達(dá)率、管理養(yǎng)護(hù)水平以及出行服務(wù)安全性等方面存在不足。農(nóng)村基本客運(yùn)服務(wù)依賴客運(yùn)班車，而客運(yùn)班車在覆蓋率、服務(wù)頻率、便捷性、舒適性等方面與城市公交相比存在較大差距。第三，弱勢群體出行權(quán)益未得到較好保障。公共交通工具在無障礙通道、引導(dǎo)語音、低地板公交等無障礙設(shè)施建設(shè)上比較滯后，限制了殘障人士自主出行；老年人出行面臨公共交通頻繁換乘、步行較多、信息掌握不足、對智能化不適應(yīng)等問題。

（三）智能化水平有待提升

傳統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)體系中不同運(yùn)輸方式各自為政，缺乏緊密合作，對新技術(shù)、新設(shè)施在交通領(lǐng)域的適應(yīng)性不足。第一，旅客出行行業(yè)信息化水平有待提升。一方面，城市群、都市圈逐漸形成規(guī)模，乘客跨市區(qū)、跨市域出行日益增多，然而，中心城市與衛(wèi)星城以及衛(wèi)星城之間的全流程出行體驗不佳，鐵路、城市軌道交通、地面交通等各類交通方式間的時刻銜接緊密度不高，并且，客票系統(tǒng)在各方式間不通用，導(dǎo)致乘客“門到門”出行全程體驗仍有較大提升空間。第二，新業(yè)態(tài)發(fā)展相關(guān)法律法規(guī)有待完善。新技術(shù)應(yīng)用于創(chuàng)新交通工具與出行服務(wù)后，適應(yīng)新交通業(yè)態(tài)的法律法規(guī)通常具有一定的滯后性，市場監(jiān)督管理機(jī)制未及時調(diào)整可能對旅客出行服務(wù)、城市公共服務(wù)造成隱患，如無人駕駛、軟件約車的安全性問題以及共享單車管理問題等。

二、我國旅客出行服務(wù)面臨的新要求

（一）增加出行服務(wù)供給總量，優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)

隨著城市化進(jìn)程推進(jìn)，旅客出行總量仍將繼續(xù)保持增加態(tài)勢。旅客出行結(jié)構(gòu)將進(jìn)一步調(diào)整，隨著旅客時間價值不斷提高，快速運(yùn)輸方式、綠色健康方式的客運(yùn)量將不斷提升，并且消費(fèi)性客運(yùn)比例也將增加。旅客需求總量增加、多元化出行需求顯現(xiàn)的大趨勢下，要求旅客出行服務(wù)總量、結(jié)構(gòu)隨之調(diào)整，出行服務(wù)產(chǎn)品更加豐富，并且不同區(qū)域基礎(chǔ)條件不同，對出行服務(wù)供給的要求存在一定差異。

（二）滿足多層次旅客出行需求，提升出行服務(wù)品質(zhì)

居民生活水平逐漸提升，追求更加舒適、便捷的出行。旅游出行等消費(fèi)性客運(yùn)量將快速增加，民航、高鐵承擔(dān)客流比重持續(xù)提升，尤其跨區(qū)域跨方式出行增多，對打造以旅客出行體驗為核心、換乘銜接順暢的全出行鏈服務(wù)以及高端定制服務(wù)的需求逐步顯現(xiàn)。同時，居民對快速化、綠色化通勤出行提出更高要求，對農(nóng)村交通安全性、農(nóng)村客運(yùn)覆蓋率及頻次提出更高要求；老年人、殘疾人等弱勢人群希望享受考慮自身需求的公共交通服務(wù)。

（三）加強(qiáng)對出行服務(wù)新業(yè)態(tài)、新技術(shù)的管理

科技創(chuàng)新驅(qū)動下，運(yùn)輸裝備水平不斷提升，高速鐵路成為中國名片，國產(chǎn)大型客機(jī)、磁懸浮等發(fā)展迅速，運(yùn)輸組織創(chuàng)新打造通用航空、水上的士，互聯(lián)網(wǎng)與交通融合產(chǎn)生軟件約車、共享單車等新業(yè)態(tài)。交通新業(yè)態(tài)、新技術(shù)對健全配套服務(wù)，及時形成行業(yè)管理方法與法律法規(guī)提出更高要求。

三、我國旅客出行服務(wù)發(fā)展建議

（一）發(fā)揮政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，完善頂層設(shè)計

發(fā)揮政府的統(tǒng)籌規(guī)劃與協(xié)調(diào)管理職能。理順各種運(yùn)輸方式管理體制機(jī)制，深化體制改革。完善行業(yè)管理法律法規(guī)，打破行政區(qū)劃以及運(yùn)輸方式主管部門間行政壁壘，暢通合作機(jī)制，構(gòu)建行業(yè)主管部門間常態(tài)化合作機(jī)制。建立綜合運(yùn)輸信息服務(wù)平臺以及一體化票務(wù)清算系統(tǒng)，打造跨方式出行服務(wù)體系，發(fā)揮各種運(yùn)輸方式的比較優(yōu)勢。引導(dǎo)發(fā)展理念轉(zhuǎn)變，從以往的“重建設(shè)輕服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暵每统鲂畜w驗。

（二）加強(qiáng)財稅金融支持，拓寬投融資渠道

強(qiáng)化國家有關(guān)部委及各級政府財稅金融支持。鼓勵通過產(chǎn)業(yè)基金、財政補(bǔ)貼等方式，推動旅客出行服務(wù)中公益性較強(qiáng)領(lǐng)域可持續(xù)發(fā)展。放寬投融資限制，鼓勵探索旅客出行服務(wù)領(lǐng)域的投融資模式，健全出行服務(wù)領(lǐng)域的市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范引導(dǎo)社會資本參與出行服務(wù)領(lǐng)域。重視農(nóng)村公共客運(yùn)服務(wù)水平提升，加強(qiáng)中西部地區(qū)及距離城市較遠(yuǎn)農(nóng)村的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和安全保障，加強(qiáng)安全教育宣傳及監(jiān)督管理。積極探索農(nóng)村旅游受益企業(yè)對農(nóng)村交通的反哺機(jī)制，例如農(nóng)村旅游開發(fā)企業(yè)開通連接附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)的旅游交通并給予居民乘車優(yōu)惠政策。

（三）發(fā)揮市場資源配置作用，提升出行服務(wù)組織化程度

鼓勵運(yùn)營企業(yè)提升運(yùn)輸服務(wù)的組織化程度。推動行業(yè)構(gòu)建多方式合作、多企業(yè)參與的聯(lián)程聯(lián)運(yùn)體系，例如空鐵聯(lián)運(yùn)、空公聯(lián)運(yùn)等，實現(xiàn)旅客出行一票到底、安檢互認(rèn)、行李直運(yùn)、無縫銜接。加強(qiáng)城市群、都市圈出行中區(qū)際大交通與城市客運(yùn)交通間銜接，打造樞紐安全快捷的集疏散系統(tǒng)，提高票務(wù)一卡通的區(qū)際通用性。提升客運(yùn)樞紐運(yùn)營管理水平，合理規(guī)劃樞紐功能分區(qū)及流線，減少旅客換乘距離，健全標(biāo)志標(biāo)識、無障礙通道、行李手推車等便民設(shè)施，打造樞紐信息服務(wù)平臺，推廣智能自助及動態(tài)告知服務(wù)。

（四）推動出行服務(wù)多樣化，滿足旅客多層次需求

打造多元化服務(wù)體系。提供以旅客出行體驗為核心，多元化、差異化、以人為本的運(yùn)輸服務(wù)，打造城市軌道交通、市域鐵路、公交以及慢行系統(tǒng)等多方式并舉的換乘便捷、舒適可靠的通勤服務(wù)體系。打造個性化服務(wù)體系，開發(fā)沿海、環(huán)山等觀光鐵路與公路，發(fā)展商務(wù)快線、旅游專線、大站快車、社區(qū)接駁公交和需求響應(yīng)交通等特色公共交通服務(wù)，完善郵輪、房車、私人游艇與飛機(jī)等領(lǐng)域的配套設(shè)施，并提供出行定制服務(wù)。推動旅游景點與周邊樞紐銜接，提升游客出行便捷性。提升農(nóng)村公共客運(yùn)服務(wù)覆蓋率與便捷性。根據(jù)老年人、殘疾人的出行需求，推進(jìn)樞紐以及交通工具無障礙輔助設(shè)施改造并完善相關(guān)服務(wù)。

（五）鼓勵科技創(chuàng)新應(yīng)用，賦能提升傳統(tǒng)出行服務(wù)

加強(qiáng)政策引導(dǎo)與資金扶持。激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用、提升服務(wù)質(zhì)量的積極性，鼓勵技術(shù)創(chuàng)新及新型交通工具研發(fā)，推動互聯(lián)網(wǎng)、共享經(jīng)濟(jì)、無人駕駛等新技術(shù)應(yīng)用到旅客出行領(lǐng)域形成新型出行服務(wù)產(chǎn)品，提供相配套的運(yùn)營組織方法及應(yīng)急預(yù)案。配合新型出行服務(wù)特征，健全相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，助力智能化、信息化運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品規(guī)范有序發(fā)展。

（作者單位：國家發(fā)展改革委運(yùn)輸所）