深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式 構(gòu)筑便捷高效的民政服務(wù)體系

［摘 要］事業(yè)發(fā)展的根基在基層，黨立于不敗之地的重要保證在基層，民政工作厚植民生、向著民心，民政工作所服務(wù)的對象在基層，這樣的工作性質(zhì)和特點就決定了它的工作重心必然在基層，政策必須在基層落實，工作成效也必然在體現(xiàn)在基層，基層民政工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力關(guān)系到黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，更關(guān)系到黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。當前，我們黨的中心任務(wù)是全面建成社會主義現(xiàn)代化強國、實現(xiàn)第二個百年奮斗目標，在這樣的關(guān)鍵時期，如何提高基層民政服務(wù)能力與水平是亟待解決的問題，事關(guān)海南人民的幸福感和獲得感。

［關(guān)鍵詞］互聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)；養(yǎng)老；高齡補助金；對策

［中圖分類號］D63 文獻標志碼：A

當前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)著社會生產(chǎn)生活的新變革，創(chuàng)造了人類生活新空間，不僅給國家治理帶來了新機遇、新挑戰(zhàn)，同時也深刻地改變著全球格局，互聯(lián)網(wǎng)正逐步演變成世界各國治國理政的新手段。海南“十四五”發(fā)展規(guī)劃指出，要深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”服務(wù)，提升在線服務(wù)平臺的全流程一體化功能，要聚焦教育、醫(yī)療、撫幼、養(yǎng)老、就業(yè)、助殘等重點領(lǐng)域，推動數(shù)字化服務(wù)的普惠應(yīng)用，持續(xù)提升群眾獲得感。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”概述

“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”指以“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的思維創(chuàng)新民政服務(wù)工作，推動“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”與民政各領(lǐng)域工作深度融合，讓民政服務(wù)領(lǐng)域能廣泛應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，使主要的民政資源信息實現(xiàn)跨區(qū)域、層級、部門、行業(yè)互認共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，促使民政服務(wù)工作在科學、信息、智能、專業(yè)、精細等方面更上一個臺階［1］。

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”指推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)與現(xiàn)代制造業(yè)的結(jié)合，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、智能化信息技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)結(jié)合起來，從而在新領(lǐng)域中創(chuàng)造新生態(tài)。

2015年政府工作報告首次提到“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，同年國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)行動，即創(chuàng)新政府的網(wǎng)絡(luò)化管理和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，大力發(fā)展線上、線下新興消費和基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、旅游、社會保障等新興服務(wù)。2016年的政府工作報告中提出要推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為廣大人民群眾提供方便?？梢姟盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅能提高國家現(xiàn)代化治理能力和治理體系，還能在政府職能轉(zhuǎn)變與服務(wù)型政府建設(shè)方面起到強大的支撐作用。

1.2 “大數(shù)據(jù)”

“大數(shù)據(jù)”既是一種技術(shù)，也是一種能力，即從大量繁雜的數(shù)據(jù)中尋找蘊藏其中的規(guī)律，并用數(shù)據(jù)間的相互聯(lián)系將事物即將發(fā)展的趨勢能力準確地預測出來?！按髷?shù)據(jù)”更是一種思維方式，即讓數(shù)據(jù)開口說話，使數(shù)據(jù)成為人們思考問題、做出行為決策的基本出發(fā)點，讓以往憑借主觀臆斷的方式轉(zhuǎn)變成通過科學計算來探尋事物的本質(zhì)。“大數(shù)據(jù)”更是一套方法論，它能通過間接的數(shù)據(jù)，推測出事物難以客觀表現(xiàn)出來的特征，提示事物間存在著本質(zhì)的內(nèi)在聯(lián)系，幫助人們獲得更加準確的認識［2］。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”思想意識較弱

當前，政府部門間的信息互認共享意識不強，以致各級政府部門間出現(xiàn)信息重復采集等現(xiàn)象；很多地方因缺乏專業(yè)的數(shù)據(jù)技術(shù)支撐和數(shù)據(jù)人才指導，仍停留在傳統(tǒng)的手工采集與歸集上，并沒有意識到前期采集可以為后期的一系列工作做好鋪墊，前期的數(shù)據(jù)采集利用率低，而民政工作貫穿人的一生，如重復采集必將浪費大量的人力物力財力，而跨區(qū)域、跨部門間的信息互認共享目的就是節(jié)約行政成本，避免因重復采集造成行政浪費。

2.2 基礎(chǔ)設(shè)施不健全

現(xiàn)有的民政業(yè)務(wù)軟件數(shù)量有限，不能向下延伸到鎮(zhèn)甚至是村（社區(qū)）級的民政部門，且服務(wù)信息覆蓋面不廣，難以滿足民政部門深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式的需要，特別是信息采集、物資發(fā)放普遍依靠人工統(tǒng)計和核驗，很少運用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”方式開展信息采集、比對和運用工作，這樣不僅費時耗力，還容易出現(xiàn)漏報、遲報、錯發(fā)、漏發(fā)等現(xiàn)象，甚至是人為的騙保或是挪用等現(xiàn)象。

2.3 專業(yè)化的民政服務(wù)人才緊缺

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的民政的信息化工作明顯缺乏一批高素質(zhì)、專業(yè)化的數(shù)據(jù)管理人才，主要表現(xiàn)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中民政工作人員均在4人左右，年齡平均在40歲左右，同時他們并不全是專職的民政工作人員，且學歷普遍不高。

專業(yè)的數(shù)據(jù)管理人才應(yīng)滿足兩個條件：第一，必須具有民政業(yè)務(wù)的專業(yè)知識，在應(yīng)對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的公共事務(wù)時，能利用專業(yè)知識進行有效管理；第二，必須掌握信息技術(shù)的專業(yè)知識，即民政工作人員不但要全面了解互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)知識，還要能夠?qū)⑵渑c民政業(yè)務(wù)工作進行深度融合。

3 優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的民政服務(wù)路徑

3.1 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”思維

3.1.1 樹立為民服務(wù)理念

深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”民政模式，本質(zhì)就是要求民政部門要以社會公眾為本位，密切關(guān)注社會群眾需求，民政部門不僅扮演著管理者角色，還充當著服務(wù)員角色，民政部門不僅要把社會群眾視為被管理者，更要把他們放在心上，做到徹底地轉(zhuǎn)變行政理念，從權(quán)力行政向服務(wù)行政轉(zhuǎn)變［3］。

3.1.2 強化大數(shù)據(jù)思維

“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”民政模式的穩(wěn)步推進需要大量數(shù)據(jù)支撐，因此民政工作人員須有強烈的數(shù)據(jù)思維意識。第一，在數(shù)據(jù)采集的同時要強化收集意識，將傳統(tǒng)手工采集到的信息進行歸納管理及歸集；第二，要有分析數(shù)據(jù)的意識，將收集到的數(shù)據(jù)進行篩選分類。

3.1.3 樹立“以群眾為中心”的服務(wù)理念

樹立“以群眾為中心”的服務(wù)理念，讓“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”在民政業(yè)務(wù)中的一切業(yè)務(wù)和管理都以群眾為中心運轉(zhuǎn)，同時在充分挖掘用戶需求的基礎(chǔ)上，還要暢通群眾和民政部門間的服務(wù)效果反饋通道，以群眾熟知的方式推送民政業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。

3.2 優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)

3.2.1 優(yōu)化“事前事中事后”環(huán)節(jié)

秉持“為群眾辦好事、讓群眾好辦事、把群眾事辦好”的服務(wù)理念，著眼“事前、事中、事后”三個環(huán)節(jié)，提供多樣化便民服務(wù)舉措。

“事前”主動服務(wù)。依托縣鎮(zhèn)村（社區(qū)）三級政務(wù)服務(wù)體系，主動靠前服務(wù)，公開政策依據(jù)、辦事流程、服務(wù)承諾等事項，辦事指南實現(xiàn)窗口全覆蓋；設(shè)置綜合咨詢窗口，提供辦事材料講解、指導、預審等事前咨詢“一條龍”服務(wù)。

“事中”優(yōu)化服務(wù)。推進“四減一優(yōu)”（減申報材料、減申報環(huán)節(jié)、減審批時限、減跑動次數(shù)、優(yōu)化審批流程），建立“掌上點、后臺辦”的審批模式，推行數(shù)據(jù)共享、告知承諾制、容缺受理等工作機制，進一步精簡審批材料，進一步優(yōu)化事中流程，切實降低辦事成本，提升審批效率和服務(wù)質(zhì)量。

“事后”跟蹤服務(wù)。專門設(shè)置“辦不成事”的反饋窗口，以兜底的方式優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，建立“辦不成事”問題臺賬，收集群眾在辦事過程中遇到的難點、堵點、痛點，集中研究、創(chuàng)新機制、全力解決。

3.2.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

加快區(qū)域、層級、部門間的信息互認共享，利用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的信息化手段，科學地把握和研判群眾的辦事訴求，將以往的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，智能化、個性化并有針對性地為群眾提供民政服務(wù)；通過購買服務(wù)的方式，引進社會力量，利用第三方平臺，提供線上查詢、審批、辦理等服務(wù)功能；依法有序開放并共享線上數(shù)據(jù)資源，鼓勵企業(yè)、社會機構(gòu)開放利用，為群眾提供多樣化、便捷性的便民服務(wù)［4］。

3.3 融合升級平臺渠道

3.3.1 規(guī)范網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)

依托政府門戶網(wǎng)站，整合行業(yè)部門數(shù)據(jù)資源，深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”民政服務(wù)模式，構(gòu)建權(quán)威的、便捷的一體化服務(wù)平臺，為群眾提供一站式服務(wù)，避免政務(wù)服務(wù)平臺的分散重復建設(shè)；對已單獨建設(shè)的，要盡快進行數(shù)據(jù)終端整合，推進平臺間的互聯(lián)互通，形成統(tǒng)一的服務(wù)入口和身份認證，加強平臺間對接聯(lián)動，做到“一鍵登錄、全網(wǎng)通辦”。建立健全電子監(jiān)察功能，實現(xiàn)全部事項所有流程的動態(tài)監(jiān)督。利用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源，積極推進平臺服務(wù)向自助終端、移動端等延伸，為群眾提供便捷高效的辦事渠道。

3.3.2 無縫對接基層服務(wù)網(wǎng)點與線上服務(wù)平臺

充分利用共享的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源，依據(jù)大數(shù)據(jù)預測的群眾需求，主動為群眾解讀政策并提供服務(wù)，通過上門服務(wù)，免費代辦等方式，為群眾提供更便捷更高效的服務(wù)，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”民政模式在基層全覆蓋；同時，還要加快實體服務(wù)網(wǎng)點與線上平臺的深度融合，形成功能互補的新模式。推進線下實體服務(wù)大廳向線上延伸，整合民政業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)資源，統(tǒng)一辦理標準，做到一口通辦、無縫銜接。

3.4 夯實民政業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐基礎(chǔ)

3.4.1 建立完善的數(shù)據(jù)共享交換體系

構(gòu)建全縣統(tǒng)一、多級互聯(lián)的數(shù)據(jù)共享交換平臺，強化平臺功能、規(guī)范平臺管理，使其具備跨層級跨部門的調(diào)度能力。秉承“平臺授權(quán)、統(tǒng)一受理”的原則，建立數(shù)據(jù)共享授權(quán)機制，由平臺推送那些不具有共享條件，且服務(wù)接口不需管控參數(shù)的數(shù)據(jù)給相應(yīng)的部門辦理。建立限期反饋機制，對于線上的數(shù)據(jù)申請，應(yīng)在規(guī)定工作日內(nèi)完成并反饋受理意見；由平臺直接提供共享數(shù)據(jù)，在規(guī)定工作日內(nèi)開放共享；數(shù)據(jù)共享中無法獲取的，由平臺推送給群眾，群眾應(yīng)在規(guī)定工作日自行線上采集功能進行補采或錄入，補采的信息可采用承諾制規(guī)范其真實性。

3.4.2 加快完善數(shù)據(jù)資源體系

秉承“一數(shù)一源、多源校核、實時更新”的原則，民政部門要構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)資源體系，動態(tài)更新數(shù)據(jù)資源，不定期地完善數(shù)據(jù)資源目錄，不斷提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，增加互認共享覆蓋面，提高數(shù)據(jù)信息的利用率。同時還要完善數(shù)據(jù)共享責任清單，進一步明確各區(qū)域、各層級、各部門的數(shù)據(jù)共享責任，加強共享時的運行監(jiān)測。

3.4.3 保障數(shù)據(jù)互認共享的安全

第一，建立健全數(shù)據(jù)隱私的相關(guān)法律法規(guī)，為群眾和民政工作人員提供安全保障，保護個人以及部門的信息隱私。第二，加強研發(fā)和應(yīng)用數(shù)據(jù)隱私和安全，為個人的信息隱私與政府的數(shù)據(jù)安全提供技術(shù)保障，除此之外還要加強數(shù)據(jù)安全意識教育，提升群眾和民政工作人員的隱私安全風險意識。

3.5 加大民政工作人員的培訓力度

3.5.1 加強民政工作人員的在職培訓

結(jié)合工作實際，在專有知識培訓時還要注重數(shù)據(jù)信息的素養(yǎng)培訓，可以通過進修和集中培訓的模式，建立數(shù)據(jù)信息素養(yǎng)培養(yǎng)的長效機制，用制度來規(guī)范數(shù)據(jù)信息的素養(yǎng)培養(yǎng)。

3.5.2 鼓勵民政業(yè)務(wù)服務(wù)工作人員自學

常懷“活到老、學到老”理念，不斷地自我學習以獲取新的知識和掌握新的技能。只有這樣才能更好地深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式，才能減少行政的成本投入，提高民政信息化辦公的能力和效率。

3.6 健全績效評估與監(jiān)督機制

3.6.1 健全績效評估內(nèi)容

結(jié)合線上服務(wù)內(nèi)容、平臺管理運營等方面，將“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)事項的覆蓋面、辦事指南的準確度、民政部門的服務(wù)方式、在線服務(wù)的深度廣度、公眾的滿意度、數(shù)據(jù)共享開放的程度、數(shù)據(jù)安全的防護等事項的評估納入績效評估范圍。

3.6.2 實現(xiàn)評估主體多元化

在原有的社會公眾評估基礎(chǔ)上，探索引進第三方評估機構(gòu)開展評估，這樣不僅實現(xiàn)了評估主體的多元化，還提高了評估的質(zhì)量。社會公眾的參與不僅能準確快速地衡量民政服務(wù)的質(zhì)量和效率，還能讓民政部門清楚地認識到自身不足，有利于更快更好地調(diào)整和優(yōu)化評估模式的推進。

3.6.3 擴寬監(jiān)督渠道

以“服務(wù)好不好、群眾說了算”作為評價服務(wù)模式質(zhì)量的標準，不斷拓寬監(jiān)督渠道，充分發(fā)揮群眾在民政信息化服務(wù)質(zhì)量中的監(jiān)督作用。

第一，加強上下級監(jiān)督。通過定期或不定期地檢查督查、實地檢查、專項地督導等方式，監(jiān)督民政服務(wù)的工作情況，及時處理遇到的問題，及時提出指導意見。

第二，強化現(xiàn)場監(jiān)督。通過在服務(wù)大廳設(shè)置投訴點、設(shè)置意見建議箱、放置意見建議留言本、公示投訴電話等方式，暢通群眾現(xiàn)場投訴渠道。

第三，創(chuàng)新“掌上監(jiān)督”機制。在官網(wǎng)、政務(wù)App等平臺設(shè)置監(jiān)督平臺的基礎(chǔ)上，探索“二維碼掃碼評價”機制，通過窗口或業(yè)務(wù)申報頁面添置評價“二維碼”，在群眾申報過程中或是辦結(jié)后通過掃碼方式進行評價監(jiān)督。

3.6.4 加大責任追究力度

通過定期或不定期地檢查督查、專項督導等方式，推動各區(qū)域、層級、部門的信息化應(yīng)用。對推動進度緩慢的地方進行通報批評，了解其推動緩慢的原因并對其提出整改建議，特別是對那些沒有任何進展的地方，要加大處罰和追責力度，督促其對此引起重視并加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”在民政服務(wù)應(yīng)用中的進度。

4 結(jié)語

《關(guān)于做好2023年全面推進鄉(xiāng)村振興重點工作的意見》明確指出，提升鄉(xiāng)村治理效能需完善網(wǎng)格化管理、精細化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺，同時還指出提升鄉(xiāng)村治理效能還需完善一系列務(wù)實管用的治理方式，比如清單制、積分制、數(shù)字化、接訴即辦等，可見深化“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式迫在眉睫，因為它不僅能提高基層民政服務(wù)能力與水平，還能提升國家現(xiàn)代化治理能力和治理體系。

參考文獻

［1］于清波. “互聯(lián)網(wǎng)+”政府治理創(chuàng)新［M］. 成都：電子科技大學出版社，2019.

［2］馬海韻，楊晶鴻. 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的公共治理變革：基本邏輯和行動框架［J］. 中國行政管理，2018（12）：42-46.

［3］彭知輝. “大數(shù)據(jù)觀”辨析［J］. 情報理論與實踐，2020，43（1）：6-11.

［4］肖君. 教育大數(shù)據(jù)［M］. 上海：上?？茖W技術(shù)出版社，2020.

［作者簡介］王丹，女，海南定安人，中共定安縣委黨校，助理講師，本科，研究方向：黨史黨建。