創(chuàng)新績(jī)效管理考核方式組建高業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)實(shí)例研究

［摘 要］績(jī)效管理是管理者一直關(guān)注的問(wèn)題之一，層級(jí)越高的管理者考慮的層次會(huì)越高。如何優(yōu)化績(jī)效考核模型實(shí)現(xiàn)高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，在當(dāng)前高質(zhì)量發(fā)展要求面前顯得尤為重要。筆者結(jié)合多年團(tuán)隊(duì)管理實(shí)踐，闡述如何通過(guò)科學(xué)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各崗位的KPI考核方案，達(dá)成年度高業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)任務(wù)。

［關(guān)鍵詞］績(jī)效管理；績(jī)效考核；關(guān)鍵指標(biāo)；KPI；高業(yè)績(jī)；團(tuán)隊(duì)管理

［中圖分類號(hào)］F27 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

經(jīng)濟(jì)全球化背景下，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加，企業(yè)必須具備較強(qiáng)的市場(chǎng)反應(yīng)速度，滿足消費(fèi)者的多元化需求，才能更好地應(yīng)對(duì)新形勢(shì)帶來(lái)的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，并擴(kuò)大自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以通過(guò)建設(shè)團(tuán)隊(duì)這種高效且靈活的組織形式，解決自身在發(fā)展中面臨的各類問(wèn)題，但怎樣建立高業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大價(jià)值，是現(xiàn)代企業(yè)需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題，KPI考核的應(yīng)用及創(chuàng)新為企業(yè)建設(shè)高業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了良好契機(jī)。

1 績(jī)效管理

1.1 績(jī)效管理的定義

績(jī)效管理是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)，共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程［1］。實(shí)踐證明，無(wú)論企業(yè)處于何種發(fā)展階段，績(jī)效管理對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有巨大的推動(dòng)作用，進(jìn)行績(jī)效管理是非常必要的。

1.2 績(jī)效考核的必要性

績(jī)效考核并不只是為薪酬發(fā)放提供依據(jù)，如果企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)沒(méi)有有效的績(jī)效管理，組織和個(gè)人的績(jī)效得不到持續(xù)提升，組織和個(gè)人就不能適應(yīng)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，最終將被市場(chǎng)淘汰［2］。以AA團(tuán)隊(duì)為例，該團(tuán)隊(duì)是一支國(guó)有背景的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，面對(duì)日益復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì)和日益增長(zhǎng)的企業(yè)服務(wù)內(nèi)容需求，團(tuán)隊(duì)在實(shí)行KPI考核創(chuàng)新之前，主要面臨以下困境。

1.2.1 業(yè)務(wù)面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整和嚴(yán)峻市場(chǎng)挑戰(zhàn)

一是業(yè)務(wù)內(nèi)容面臨著結(jié)構(gòu)性的調(diào)整，要求從單一的勞務(wù)性服務(wù)發(fā)展為咨詢服務(wù)、活動(dòng)策劃、項(xiàng)目承接等“一站式”服務(wù)。二是服務(wù)方式面臨著市場(chǎng)化的轉(zhuǎn)變，要求從“被動(dòng)式”服務(wù)變?yōu)椤爸鲃?dòng)式”服務(wù)，從過(guò)去的簡(jiǎn)單性話務(wù)接聽、需求轉(zhuǎn)派，變?yōu)榫珳?zhǔn)對(duì)接、首問(wèn)服務(wù)。三是業(yè)務(wù)收入考核指標(biāo)面臨著跨越性挑戰(zhàn)，基于團(tuán)隊(duì)間職能重新劃分，某些業(yè)務(wù)直接剝離，需要以新的服務(wù)收入進(jìn)行支撐。業(yè)務(wù)剝離后團(tuán)隊(duì)收入規(guī)模不足500萬(wàn)元，卻需要向1 000萬(wàn)元的市場(chǎng)目標(biāo)沖刺。

1.2.2 團(tuán)隊(duì)成員未能快速適應(yīng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展

一是專業(yè)技術(shù)能力受限，過(guò)往簡(jiǎn)單被動(dòng)的工作將被復(fù)雜多變的服務(wù)型工作和專業(yè)咨詢工作取代。二是市場(chǎng)開拓經(jīng)驗(yàn)不足，根據(jù)收入考核指標(biāo)的要求和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略發(fā)展的需要，團(tuán)隊(duì)亟須調(diào)動(dòng)人力物力進(jìn)行市場(chǎng)開拓，特別需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)人員的市場(chǎng)意識(shí)、策劃能力和新項(xiàng)目落地能力。三是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)仍需加強(qiáng)，如果留不住客戶，就無(wú)法開發(fā)后續(xù)的業(yè)務(wù)、獲得更高的收入回報(bào)。

1.2.3 人力資源受諸多制約無(wú)法及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)架構(gòu)

一是國(guó)企人文關(guān)懷不輕言辭退，團(tuán)隊(duì)成員均為國(guó)企正式編制的員工，在國(guó)企人文關(guān)懷之下，約定俗成的規(guī)矩是“員工沒(méi)有大過(guò)錯(cuò)，一般不輕言辭退”。二是工效聯(lián)動(dòng)難以增編，工效聯(lián)動(dòng)是指工資總額與經(jīng)濟(jì)效益之間的聯(lián)動(dòng)，是國(guó)有企業(yè)人員編制和工資總額管理的一種形式，主要描述在不同的工資總額決定機(jī)制中，國(guó)企員工工資與企業(yè)效益之間的關(guān)系。如果市場(chǎng)收入無(wú)法達(dá)成國(guó)有企業(yè)“工效聯(lián)動(dòng)”指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)人員增編則難以實(shí)現(xiàn)。三是企業(yè)考核手段單一、激勵(lì)不足，國(guó)企人事部門的考核機(jī)制略顯溫和，單憑團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)各崗位填報(bào)的KPI結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，除此以外沒(méi)有更多充分激勵(lì)的機(jī)制和環(huán)境。

因此，在原有機(jī)制不變的情況下，創(chuàng)新性KPI指標(biāo)的制定顯得尤為重要。

2 創(chuàng)新性KPI指標(biāo)萃取

2.1 緊貼市場(chǎng)，讓客戶滿意度說(shuō)話

客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)，是客戶通過(guò)對(duì)一種服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的客戶期望值與客戶體驗(yàn)之間的匹配程度和滿意態(tài)度［3］?？蛻魸M意度代表著客戶享受服務(wù)后愉悅或失望的感覺狀態(tài)，決定了客戶對(duì)本次服務(wù)費(fèi)支出的滿意程度，并預(yù)示著下一次是否愿意再次享受同一服務(wù)人員提供的服務(wù)。因此，設(shè)置“客戶滿意度”指標(biāo)并對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行客戶滿意度考核，將對(duì)當(dāng)下和后續(xù)業(yè)務(wù)收入指標(biāo)的達(dá)成起到直接的作用。

2.2 任務(wù)到人，崗位職責(zé)清晰明了

清晰的崗位職責(zé)可以最大限度地實(shí)現(xiàn)人力資源的科學(xué)配置，有效防止因工作內(nèi)容重疊而發(fā)生的扯皮現(xiàn)象。規(guī)范各崗位操作行為，任務(wù)到人，可以有效提高工作效率和工作質(zhì)量。因此，設(shè)置“崗位基礎(chǔ)工作”指標(biāo)，讓團(tuán)隊(duì)每一位成員明確自己的基本崗位職責(zé)，對(duì)工作完成的效率、效果具有非常重要的作用。

2.3 與時(shí)俱進(jìn)，關(guān)鍵工作決定成敗

為發(fā)揮團(tuán)隊(duì)每位成員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化發(fā)展，除了基本崗位職責(zé)，團(tuán)隊(duì)成員還須為推進(jìn)本季度重點(diǎn)工作付出努力。在季度KPI考核中，“關(guān)鍵性工作”指標(biāo)是體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員工作價(jià)值、推進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體效能的關(guān)鍵性動(dòng)作。

2.4 目標(biāo)協(xié)同，多維度體現(xiàn)個(gè)人績(jī)效

除了夯實(shí)各崗位的基本崗位職責(zé)和季度性重點(diǎn)工作，團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的協(xié)同也非常重要。它需要團(tuán)隊(duì)全體成員知悉團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)和每位成員的工作職責(zé)后，站在更好的角度體現(xiàn)自身的協(xié)同價(jià)值。因此，“業(yè)務(wù)協(xié)同”指標(biāo)是貫穿整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效并呈現(xiàn)落地協(xié)同效果的又一關(guān)鍵性指標(biāo)。

2.5 業(yè)績(jī)?yōu)橥酰嗑S度體現(xiàn)個(gè)人績(jī)效

國(guó)企服務(wù)團(tuán)隊(duì)向來(lái)兼顧著經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益，因此員工的“業(yè)績(jī)成果”指標(biāo)、“服務(wù)提升”指標(biāo)和“社會(huì)效益”指標(biāo)可以多維度體現(xiàn)員工績(jī)效［4］。業(yè)績(jī)成果方面，市場(chǎng)拓展類崗位的業(yè)績(jī)KPI指標(biāo)相對(duì)較重，可按照合同金額和實(shí)際收款金額兩個(gè)維度設(shè)定細(xì)化指標(biāo)；服務(wù)提升方面，可引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員總結(jié)本季度在工作流程上或服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行優(yōu)化提升；社會(huì)效益方面，主要嘉許代表團(tuán)隊(duì)在服務(wù)社會(huì)并為企業(yè)爭(zhēng)得榮譽(yù)的成員。

2.6 態(tài)度評(píng)價(jià)，讓績(jī)效考核增添溫度

在績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)中，增加團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)各崗位成員在“工作態(tài)度”“工作效率”“工作質(zhì)量”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”4個(gè)方面的評(píng)價(jià)。工作態(tài)度主要考評(píng)團(tuán)隊(duì)成員是否熱愛工作、服從部門領(lǐng)導(dǎo)工作部署，任勞任怨，抗壓能力強(qiáng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的態(tài)度；工作效率主要考評(píng)團(tuán)隊(duì)成員是否具備制定高效工作計(jì)劃的能力并尋找多種方法快速實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力；工作質(zhì)量主要考評(píng)團(tuán)隊(duì)成員是否能高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地完成工作任務(wù)，勇于創(chuàng)新助力市場(chǎng)化業(yè)務(wù)拓展；團(tuán)隊(duì)協(xié)作主要考評(píng)團(tuán)隊(duì)成員是否與上級(jí)、同事及客戶保持良好溝通，為促進(jìn)部門團(tuán)結(jié)、增強(qiáng)部門凝聚力努力。

3 創(chuàng)新性KPI考核模型設(shè)計(jì)

3.1 季度KPI考核模型——壓實(shí)底數(shù)

3.1.1 德——關(guān)聯(lián)“客戶滿意度”指標(biāo)

按項(xiàng)目甲方/客戶對(duì)項(xiàng)目人員的滿意度評(píng)價(jià)反饋進(jìn)行打分，優(yōu)秀得滿分（10分），其余依次為良好（8分）、中等（6分）、差檔（0分），并要求做出書面檢討；若發(fā)生投訴事件，經(jīng)查實(shí)確有不妥的，每件扣5分。若當(dāng)季度同一員工被有理由投訴2次，則“客戶滿意度”指標(biāo)將被打0分。

3.1.2 能——關(guān)聯(lián)“關(guān)鍵性工作”指標(biāo)

須由員工和部門負(fù)責(zé)人一起制定能體現(xiàn)本崗位工作價(jià)值、有效推動(dòng)工作進(jìn)程并提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)效能的關(guān)鍵性工作目標(biāo)3～4項(xiàng)，每項(xiàng)3～5分，按工作目標(biāo)的完成進(jìn)度和完成質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，滿分15分。

3.1.3 勤——關(guān)聯(lián)“崗位基礎(chǔ)工作”指標(biāo)

須按照本崗位工作內(nèi)容，細(xì)化出常規(guī)工作職責(zé)3～4項(xiàng)，根據(jù)每項(xiàng)任務(wù)的目標(biāo)、性質(zhì)、效率設(shè)定分值，按照工作任務(wù)的完成質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，滿分35分。

3.1.4 績(jī)——關(guān)聯(lián)“業(yè)績(jī)成果”指標(biāo)、“業(yè)務(wù)協(xié)同”指標(biāo)、“服務(wù)提升”指標(biāo)和“社會(huì)效益”指標(biāo)

該項(xiàng)為加分項(xiàng)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員多舉證、多拿分，只要能提供合理材料并獲團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人認(rèn)可，即可按評(píng)分規(guī)則得分，滿分20分。

3.1.5 態(tài)度——關(guān)聯(lián)“工作態(tài)度”評(píng)價(jià)、“工作效率”評(píng)價(jià)、“工作質(zhì)量”評(píng)價(jià)、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”評(píng)價(jià)

每項(xiàng)評(píng)價(jià)5分，優(yōu)秀者按100 %賦分，良好者按80 %賦分，合格者按60 %賦分，待改善者按40 %賦分，滿分20分。

如表1所示，以上各項(xiàng)構(gòu)成季度績(jī)效評(píng)分5大模塊，滿分100分。季度績(jī)效獎(jiǎng)金將根據(jù)季度KPI考評(píng)結(jié)果進(jìn)行發(fā)放，考核分?jǐn)?shù)80分以上即可獲得全額績(jī)效獎(jiǎng)金；考核分?jǐn)?shù)90分以上可獲1.2倍績(jī)效獎(jiǎng)金。其中，90分以上人數(shù)不得超過(guò)團(tuán)隊(duì)人數(shù)的30 %。

3.2 年終KPI考核模型——達(dá)成目標(biāo)

年終，按照四個(gè)季度KPI考核、項(xiàng)目執(zhí)行能力、業(yè)務(wù)拓展能力、內(nèi)部管理貢獻(xiàn)、崗位規(guī)劃展望五個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)分。

3.2.1 四個(gè)季度KPI

按本年度各季度KPI平均分乘以權(quán)重35 %計(jì)算出最終得分，滿分35分。

3.2.2 業(yè)務(wù)拓展能力

按團(tuán)隊(duì)成員過(guò)往一年來(lái)對(duì)市場(chǎng)化業(yè)務(wù)的拓展貢獻(xiàn)和成效進(jìn)行評(píng)價(jià)，如策劃設(shè)計(jì)可行的拓展方案并取得一定的線索和業(yè)績(jī)成果等，滿分15分。

3.2.3 項(xiàng)目執(zhí)行能力

按團(tuán)隊(duì)成員過(guò)往一年來(lái)對(duì)各自項(xiàng)目的執(zhí)行能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括是否完成年度項(xiàng)目業(yè)績(jī)指標(biāo)、總結(jié)歸納形成標(biāo)準(zhǔn)化流程等，滿分20分。

3.2.4 內(nèi)部管理貢獻(xiàn)

按團(tuán)隊(duì)成員過(guò)往一年來(lái)是否遵守公司考勤紀(jì)律并助力提升部門內(nèi)部管理效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，如積極參與部門活動(dòng)的次數(shù)、加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)分享的質(zhì)量、上交相關(guān)材料的及時(shí)程度和完成質(zhì)量等，滿分15分。

3.2.5 個(gè)人崗位規(guī)劃

按團(tuán)隊(duì)成員所提交的年度工作總結(jié)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員自身崗位的工作規(guī)劃和部門業(yè)務(wù)思考進(jìn)行評(píng)價(jià)，如對(duì)公司企業(yè)文化和發(fā)展規(guī)劃的認(rèn)同感，對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的認(rèn)知程度，對(duì)自身工作崗位規(guī)劃和部門業(yè)務(wù)開展有清晰的思路等，滿分15分。

如表2所示，年度績(jī)效考核滿分為100分，按照分?jǐn)?shù)范圍分別對(duì)應(yīng)“卓越”“優(yōu)秀”“良好”“稱職”和“待改進(jìn)”5個(gè)考核等級(jí)，其中“優(yōu)秀”以上人數(shù)不得超過(guò)團(tuán)隊(duì)人數(shù)的30 %；年度考核結(jié)果可應(yīng)用于年終獎(jiǎng)金發(fā)放、薪檔調(diào)整，對(duì)于年度考核結(jié)果為優(yōu)秀及以上的員工，可優(yōu)先考慮空缺崗位的晉升和職級(jí)的調(diào)整，及人才發(fā)展培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。

4 應(yīng)用成效

4.1 市場(chǎng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升

如圖1所示，經(jīng)過(guò)3年業(yè)務(wù)發(fā)展，團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)業(yè)績(jī)逐年攀升，團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)收入規(guī)模從首年的496.72萬(wàn)元，發(fā)展到目前的1 322.42萬(wàn)元，且呈現(xiàn)穩(wěn)步向前的趨勢(shì)。

4.2 崗位能動(dòng)性有效發(fā)揮

通過(guò)創(chuàng)新型KPI考核，明確了團(tuán)隊(duì)各崗位的基礎(chǔ)任務(wù)和重點(diǎn)任務(wù)，強(qiáng)調(diào)了客戶滿意度和服務(wù)改進(jìn)的重要性；KPI考核分?jǐn)?shù)與季度獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)勵(lì)和年度晉升進(jìn)行掛鉤，充分調(diào)動(dòng)了各崗位員工的主觀能動(dòng)性。團(tuán)隊(duì)成員的積極性明顯增加，創(chuàng)新型KPI考核讓團(tuán)隊(duì)每一位成員充分感受到能者多勞。

4.3 團(tuán)隊(duì)協(xié)作性顯著增強(qiáng)

由于創(chuàng)新型KPI考核模型中考慮到了業(yè)務(wù)協(xié)同和態(tài)度評(píng)價(jià)的重要性，讓團(tuán)隊(duì)成員清晰認(rèn)識(shí)到了團(tuán)隊(duì)的整體工作目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)協(xié)同價(jià)值。因此，通過(guò)評(píng)分機(jī)制的實(shí)施，在3個(gè)考評(píng)周期后，團(tuán)隊(duì)協(xié)作性明顯得到了增強(qiáng)。

4.4 人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)自然優(yōu)化

基于上述KPI考評(píng)模型，團(tuán)隊(duì)里每一位成員都清晰了解各自任務(wù)和協(xié)同原則，明確了目標(biāo)、降低了內(nèi)耗，大大提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效能。在新機(jī)制之下，一些優(yōu)秀成員脫穎而出，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了帶動(dòng)作用。與此同時(shí)，在適者生存的環(huán)境下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了自然進(jìn)化。一些過(guò)往技能偏低、積極性不足的團(tuán)隊(duì)成員要么努力奮起，要么申請(qǐng)調(diào)離部門，或者辭職；由此騰挪出來(lái)的空缺崗位，通過(guò)內(nèi)部招聘和外部招聘，吸引了更加優(yōu)秀的成員加入團(tuán)隊(duì)。

5 結(jié)語(yǔ)

本文闡述了對(duì)現(xiàn)代人力資源內(nèi)涵的深刻理解，通過(guò)現(xiàn)代人力資源績(jī)效考核管理方法與中國(guó)傳統(tǒng)“德能勤績(jī)”理論相結(jié)合，創(chuàng)新KPI考核方案促成高業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生，用事實(shí)證明了現(xiàn)代人力資源績(jī)效考核制度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要作用。

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［作者簡(jiǎn)介］郭慧，女，廣東增城人，廣州南沙投資咨詢有限公司，國(guó)家一級(jí)人力資源管理師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，本科，研究方向：人力資源管理。