基于服務(wù)外包型的政府網(wǎng)站群運(yùn)維管理工作分析和研究

摘要：當(dāng)前，運(yùn)維服務(wù)外包模式已成為國內(nèi)外政府網(wǎng)站運(yùn)維管理向?qū)I(yè)化發(fā)展的趨勢，但在實(shí)踐中也遇到了運(yùn)維服務(wù)邊界難以界定、運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有待完善、統(tǒng)一的監(jiān)管平臺有待建設(shè)、運(yùn)維考核評價(jià)機(jī)制有待優(yōu)化等問題。以某地市政府網(wǎng)站群運(yùn)維服務(wù)外包為例，通過構(gòu)建運(yùn)維服務(wù)外包管理體系框架，即運(yùn)維管理平臺、數(shù)據(jù)資源管理分析、設(shè)施系統(tǒng)環(huán)境、組織機(jī)制保障、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系五個(gè)模塊，通過建立統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)體系，為各單位提供需求滿足、響應(yīng)及時(shí)、安全可靠的運(yùn)維保障服務(wù)，提高政府網(wǎng)站運(yùn)維管理水平，不斷提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；集約化；服務(wù)外包；運(yùn)維管理

一、前言

（一）國家對政府網(wǎng)站建設(shè)管理要求愈加明確。近年來，黨中央和國務(wù)院高度重視政府網(wǎng)站建設(shè)管理工作，印發(fā)了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》（國辦發(fā)〔2017〕47號）、《國務(wù)院辦公廳秘書局關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)、監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)的通知》（國辦秘函〔2019〕19號）等系列文件，要求將政府網(wǎng)站打造成更加全面的政務(wù)公開平臺、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導(dǎo)平臺、更加及時(shí)的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺[1]。

（二）建設(shè)和管理好政府網(wǎng)站意義重大。建好政府網(wǎng)站，既是構(gòu)建數(shù)字政府和實(shí)現(xiàn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是化解人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間矛盾的切實(shí)之舉；建設(shè)和管理好政府網(wǎng)站，是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作全面增強(qiáng)執(zhí)政本領(lǐng)的重要方式，是通過互聯(lián)網(wǎng)了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，其建設(shè)管理水平能夠有效地表征各地各部門改革創(chuàng)新的本領(lǐng)，充分體現(xiàn)各級政府的治理能力和治理水平。

（三）服務(wù)外包是網(wǎng)站運(yùn)維管理的趨勢方向。目前，政府網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)模式包括自行運(yùn)維、完全外包運(yùn)維、混合運(yùn)維等模式，在人員投入、專業(yè)性、響應(yīng)速度等方面有所側(cè)重。新加坡政府網(wǎng)站、中國政府網(wǎng)、北京市政府門戶網(wǎng)站、南京市政府網(wǎng)站群等國內(nèi)外領(lǐng)先網(wǎng)站均采取了網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)外包模式，對網(wǎng)站運(yùn)維外包內(nèi)容進(jìn)行界定和分類、聘請不同專業(yè)化公司團(tuán)隊(duì)開展網(wǎng)站運(yùn)維工作，已成為國內(nèi)外政府網(wǎng)站運(yùn)維管理向?qū)I(yè)化發(fā)展的趨勢，并日趨完善。

二、現(xiàn)狀分析

采取“政府牽頭、服務(wù)外包[2]、流程外延、管理控制”的模式，利用運(yùn)維管理服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)的運(yùn)行管理團(tuán)隊(duì)、技術(shù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、信息和服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，推動政府網(wǎng)站集約化建設(shè)[3]，提升全市政府系統(tǒng)網(wǎng)站群管理水平和能力，運(yùn)維管理模式機(jī)制初步建立。但在運(yùn)維外包過程中也遇到了一些難點(diǎn)。

（一）運(yùn)維服務(wù)邊界難以界定。明確運(yùn)維服務(wù)外包范圍，就是要明確哪些內(nèi)容可以外包，外包內(nèi)容的邊界范圍是哪些。范圍明確對項(xiàng)目的有效實(shí)施起著至關(guān)重要的作用。但是，目前大多數(shù)網(wǎng)站建設(shè)運(yùn)維服務(wù)合同條款難以將外包內(nèi)容一一列舉，如服務(wù)邊界、變更管理、工作量估算、質(zhì)量保證、人員管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、效果量化等等。外包邊界和責(zé)任界定不清晰，會導(dǎo)致在實(shí)際操作過程中，對外包公司約束能力減弱，服務(wù)質(zhì)量難以得到有效保證。

（二）運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有待完善。不以規(guī)矩，不成方圓，網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)失去標(biāo)準(zhǔn)就難以進(jìn)行把控和約束，進(jìn)而困擾業(yè)務(wù)發(fā)展。當(dāng)前，政府網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)尚處于發(fā)展初期，缺乏規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的約束。雖不斷探索，但也尚未建立一套切合實(shí)際、行之有效的網(wǎng)站運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和頂層設(shè)計(jì)，受運(yùn)維服務(wù)資源和能力的限制，服務(wù)水平參差不齊，存在一定的事故隱患，制約政府網(wǎng)站健康有序發(fā)展[4]。

（三）統(tǒng)一的監(jiān)管平臺有待建設(shè)。政府網(wǎng)站各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常運(yùn)行管理?xiàng)l塊分割，網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、安全、基礎(chǔ)環(huán)境等基本上是各管一攤，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的、主動的集中運(yùn)行監(jiān)控平臺，既浪費(fèi)了人力資源，也難以做到快速發(fā)現(xiàn)故障。

（四）運(yùn)維考核評價(jià)機(jī)制有待優(yōu)化。貴陽市編制了網(wǎng)站群運(yùn)維管理制度等，對崗位職責(zé)、會議制度、考勤制度、請假制度、加班制度、考核制度等進(jìn)行了規(guī)范，不斷提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平和服務(wù)意識。但要進(jìn)一步發(fā)揮以評促改、以評促用的作用，還要對系統(tǒng)安全運(yùn)維、運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)速度、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)培訓(xùn)情況等多方位的運(yùn)維工作考核機(jī)制做進(jìn)一步的優(yōu)化，做到實(shí)時(shí)和量化對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行考核，規(guī)范提升網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

三、目標(biāo)和原則

（一）發(fā)展目標(biāo)。通過建立統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)體系，建立專門的運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)，制定相應(yīng)的運(yùn)維管理規(guī)范和流程事件規(guī)范，為各單位提供需求滿足、響應(yīng)及時(shí)、安全可靠的運(yùn)維保障服務(wù)，理順運(yùn)維外包機(jī)制，提高政府網(wǎng)站運(yùn)維管理水平，不斷提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平。

（二）基本原則。1.堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)先行。2.堅(jiān)持問題導(dǎo)向。3.堅(jiān)持安全可靠。4.堅(jiān)持規(guī)范管理。5.堅(jiān)持迭代融合。

四、體系模型構(gòu)建

（一）總體框架。政府網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)外包管理體系框架包括運(yùn)維管理平臺、數(shù)據(jù)資源管理分析、設(shè)施系統(tǒng)環(huán)境、組織機(jī)制保障、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系五個(gè)模塊，通過數(shù)據(jù)的匯聚與交互，實(shí)現(xiàn)相互連通，支撐業(yè)務(wù)處理、決策分析等各項(xiàng)工作的開展。其中，運(yùn)維管理平臺、數(shù)據(jù)資源管理分析模塊是支撐實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)運(yùn)維數(shù)據(jù)的匯聚應(yīng)用，統(tǒng)一提供展示和服務(wù)。設(shè)施系統(tǒng)環(huán)境包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)，共同對運(yùn)維管理平臺提供支撐，是運(yùn)維管理的基礎(chǔ)組件和資源。組織機(jī)制保障和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系共同為規(guī)范網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提供支持，是運(yùn)維管理的基本支撐和保障。

（二）運(yùn)維服務(wù)管理平臺。統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)管理平臺主要包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務(wù)臺等核心功能，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維需求和訴求統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用集中化、自動化、智能化、可視化的運(yùn)維管理手段，加強(qiáng)對各運(yùn)維服務(wù)商的管理、快速響應(yīng)各用戶單位的需求。1.事件管理。事件是指可能引起或已經(jīng)引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的活動，如軟硬件故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等。事件管理就是當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，對事件進(jìn)行記錄和歸類，并指派適當(dāng)?shù)倪\(yùn)維人員處理事件，同時(shí)對事件處理的全過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，盡可能在最短時(shí)間內(nèi)解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作，從而減少事件對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。事件管理又由運(yùn)維訴求受理、運(yùn)維訴求分發(fā)、運(yùn)維訴求反饋、運(yùn)維進(jìn)度追蹤、響應(yīng)預(yù)警提示、運(yùn)維需求管理、大數(shù)據(jù)分析與展示、評價(jià)考核管理等模塊構(gòu)成，通過對運(yùn)維過程的記錄和處理，及時(shí)跟蹤運(yùn)維處理情況，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維的閉環(huán)管理。2.問題管理。與事件管理關(guān)注快速解決故障不同，問題管理主要關(guān)注的是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發(fā)生。3.變更管理。變更管理就是在充分考慮變更風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)實(shí)施變更，并制定變更實(shí)施計(jì)劃，通過對所有變更的記錄、分類、評審、控制，確保變更的有序進(jìn)行，降低或消除因變更所造成的影響。4.發(fā)布管理。發(fā)布管理通過項(xiàng)目規(guī)劃的方式來實(shí)施IT系統(tǒng)的變更，確保只有經(jīng)過測試的、正確無誤的軟硬件版本才能發(fā)布到運(yùn)行環(huán)境中，保證運(yùn)行環(huán)境的安全可靠。5.配置管理。配置管理將IT環(huán)境中所有配置項(xiàng)（硬件、軟件等）的信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中，為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供了軟硬件的詳細(xì)配置信息，從而為快速解決事件和問題、評估變更風(fēng)險(xiǎn)、制定發(fā)布策略提供了依據(jù)。6.服務(wù)臺。服務(wù)臺是用戶和IT部門溝通的橋梁，它將事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理都整合到以服務(wù)臺為核心的交互平臺上，通過該平臺來集中處理所有的服務(wù)請求，使用戶和IT運(yùn)維人員能通過該平臺對服務(wù)請求的整個(gè)生命周期進(jìn)行監(jiān)控和溝通，同時(shí)也為衡量運(yùn)維績效提供了數(shù)據(jù)支撐[5-6]。

（三）數(shù)據(jù)資源管理與分析。一是構(gòu)建數(shù)據(jù)資源池，打破信息孤島現(xiàn)象，提高共性數(shù)據(jù)的使用效率。包括組織機(jī)構(gòu)人員數(shù)據(jù)、運(yùn)維知識庫、配置管理庫、事件問題庫、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫、信息資源數(shù)據(jù)、服務(wù)資源數(shù)據(jù)、訴求資源數(shù)據(jù)、應(yīng)急數(shù)據(jù)、督查數(shù)據(jù)、網(wǎng)站運(yùn)行監(jiān)測數(shù)據(jù)等。二是數(shù)據(jù)采集與獲取，包括明確數(shù)據(jù)采集范圍和種類，確定數(shù)據(jù)采集方案和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行接入和匯聚等，數(shù)據(jù)采集與獲取是政府網(wǎng)站運(yùn)維管理中的重要組成部分。三是數(shù)據(jù)治理，是將政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)作為資產(chǎn)而展開的一系列的具體化工作，是對政府網(wǎng)站建設(shè)、應(yīng)用、運(yùn)維等數(shù)據(jù)的全生命周期管理，包含數(shù)據(jù)治理組織、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)服務(wù)、數(shù)據(jù)安全等內(nèi)容。四是數(shù)據(jù)挖掘，通過分析政府網(wǎng)站運(yùn)維的每個(gè)數(shù)據(jù)，從大量數(shù)據(jù)中尋找其規(guī)律的技術(shù)，主要有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、規(guī)律尋找和規(guī)律表示三個(gè)步驟。

（四）運(yùn)維設(shè)施系統(tǒng)環(huán)境。設(shè)施系統(tǒng)環(huán)境是政府網(wǎng)站各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的直接支撐平臺，通過建設(shè)完善統(tǒng)一政務(wù)云平臺、電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)交換平臺、政務(wù)數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)庫、安全防護(hù)裝備等，以及內(nèi)容發(fā)布系統(tǒng)、辦事服務(wù)系統(tǒng)、咨詢投訴系統(tǒng)、征集調(diào)查系統(tǒng)、用戶管理系統(tǒng)、智能問答系統(tǒng)等政務(wù)應(yīng)用，構(gòu)建形成良好的基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境，為政府網(wǎng)站運(yùn)維管理提供基本的支撐保障。各業(yè)務(wù)部門在統(tǒng)籌建設(shè)的原則和部署下，根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行建設(shè)開發(fā)，并完成與相關(guān)系統(tǒng)和運(yùn)維管理平臺的交互聯(lián)動。

（五）運(yùn)維組織機(jī)制保障。政府網(wǎng)站運(yùn)維制度是運(yùn)維管理規(guī)范、高效執(zhí)行的保障。通過專門的管理機(jī)構(gòu)、完善的管理制度、切實(shí)的經(jīng)費(fèi)保障，可以約束運(yùn)維管理中立場不一的各參與方的行為及相互關(guān)系，減少矛盾和沖突，降低運(yùn)行成本、提高運(yùn)維效率。構(gòu)建運(yùn)維組織體系方面，可以通過成立運(yùn)維外包管理機(jī)構(gòu)，建立運(yùn)維服務(wù)總包與分包機(jī)制，科學(xué)選擇運(yùn)維外包單位，引入運(yùn)維管理咨詢機(jī)構(gòu)等方式來實(shí)現(xiàn)。完善運(yùn)維管理制度方面，包括項(xiàng)目管理辦法、運(yùn)維人員管理辦法、運(yùn)維服務(wù)外包考核辦法、項(xiàng)目例會管理制度等相關(guān)各類制度、規(guī)范，理順運(yùn)維外包機(jī)制。建立科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)、可量化的績效考核機(jī)制，對每個(gè)運(yùn)維外包商、每個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員、每個(gè)流程以及整個(gè)運(yùn)維體系進(jìn)行規(guī)范和考評，進(jìn)一步理順運(yùn)維外包機(jī)制，規(guī)范網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。評估指標(biāo)包括但不局限于合同履行情況、人員保障情況、服務(wù)響應(yīng)情況、項(xiàng)目管理情況，主要考察項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目月報(bào)、會議紀(jì)要、管理制度等項(xiàng)目管理情況、技術(shù)培訓(xùn)情況、服務(wù)評價(jià)情況、安全運(yùn)維考核等。

（六）運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。1.全生命周期管理[4]。在政府網(wǎng)站運(yùn)維管理中，應(yīng)當(dāng)借鑒當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中常見的運(yùn)維模式，即基于國際上先進(jìn)的DevOps運(yùn)維管理理念，融合系統(tǒng)運(yùn)維和開發(fā)的過程，將系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)運(yùn)維結(jié)合起來，從而填補(bǔ)開發(fā)側(cè)和運(yùn)維側(cè)之間存在的信息鴻溝，改善團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作關(guān)系。通過運(yùn)維人員參與開發(fā)流程，最大程度的縮短運(yùn)維人員熟悉系統(tǒng)的時(shí)間，同時(shí)在系統(tǒng)開發(fā)的過程中考慮運(yùn)維人員的工作方式和工作內(nèi)容，減輕運(yùn)維人員的運(yùn)維難度，從而進(jìn)一步適應(yīng)未來政府網(wǎng)站建設(shè)快速迭代不斷更新的系統(tǒng)建設(shè)模式，保障運(yùn)維質(zhì)量。2.界定運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容。通過建立運(yùn)維決策流程和運(yùn)維服務(wù)流程、明確運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容目錄、前置規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)、明確運(yùn)維服務(wù)邊界等方式，界定運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容。如結(jié)合相關(guān)政策要求和當(dāng)前實(shí)際，運(yùn)維服務(wù)主要包括基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維、網(wǎng)站改版服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)運(yùn)維、內(nèi)容采編運(yùn)維、專題制作運(yùn)維、系統(tǒng)更新運(yùn)維、網(wǎng)站監(jiān)測評估、安全運(yùn)維等。

五、幾點(diǎn)思考

（一）科學(xué)應(yīng)用運(yùn)維管理工具，科學(xué)選擇第三方。注重運(yùn)用科學(xué)的分析決策工具。如，“運(yùn)維外包決策評估工具”“運(yùn)維外包商招標(biāo)選擇評估工具”等，科學(xué)決策，經(jīng)過招標(biāo)或政府采購，挑選公平、公開、公正，信譽(yù)度好、技術(shù)能力和管理能力強(qiáng)、財(cái)務(wù)狀況好等條件的公司（不應(yīng)以規(guī)模大小論，而以專業(yè)能力和服務(wù)能力來考慮，通過績效評估對其提供的運(yùn)維服務(wù)與管理進(jìn)行促進(jìn)和提升）。

（二）采用項(xiàng)目管理方法思維，完善運(yùn)維管理規(guī)范。注重外包項(xiàng)目的干系人管理、范圍管理以及變更管理，研究制定政府網(wǎng)站運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，明確并理順技術(shù)與業(yè)務(wù)、管理部門與業(yè)務(wù)部門、政府部門與運(yùn)維外包公司之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，界定運(yùn)維服務(wù)外包邊界、事件管理流程等。解決當(dāng)前政府網(wǎng)站運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不健全、服務(wù)邊界不清晰、考核評價(jià)體系不足等問題，提升政府網(wǎng)站運(yùn)維管理水平。

（三）持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理。借鑒運(yùn)用ITIL服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和DevOps運(yùn)維管理理念，融合系統(tǒng)運(yùn)維和開發(fā)的過程，將系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)運(yùn)維結(jié)合起來，從而填補(bǔ)開發(fā)側(cè)和運(yùn)維側(cè)之間存在的信息鴻溝，改善團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作關(guān)系。將問題處理流程分為受理、分發(fā)、實(shí)施、記錄、反饋、總結(jié)、改進(jìn)等階段，覆蓋運(yùn)維管理全生命周期。

（四）建立健全管理考核機(jī)制，規(guī)范管理運(yùn)維單位。建立健全標(biāo)準(zhǔn)制定、運(yùn)用、考核、監(jiān)督等工作制度，形成長效機(jī)制，并根據(jù)實(shí)際情況定期調(diào)整和更新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強(qiáng)對各運(yùn)維單位的考核。依據(jù)外包合同中明確的階段性考核指標(biāo)和最終評價(jià)指標(biāo)，加強(qiáng)運(yùn)維狀態(tài)的監(jiān)控，自行組織或聘請第三方機(jī)構(gòu)對外包服務(wù)商進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果要與資金撥款掛鉤、與退出機(jī)制掛鉤。

（五）建設(shè)統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺，提升事件處理速度。要搭建符合業(yè)務(wù)以及應(yīng)用需求的ITIL服務(wù)集成管理平臺，運(yùn)用集中化、自動化、智能化、可視化的運(yùn)維管理手段，實(shí)現(xiàn)對信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、安全、數(shù)據(jù)庫及管理流程進(jìn)行集成和智能管理，以及效益智能分析、快速調(diào)整服務(wù)級別、運(yùn)維智能決策等，提高政府網(wǎng)站運(yùn)維服務(wù)管理水平，加強(qiáng)對各運(yùn)維服務(wù)商的管理、快速響應(yīng)各用戶單位的需求。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：貴陽市大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)中心）