新時代智慧圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新

智慧圖書館是圖書館未來的發(fā)展趨勢，這一發(fā)展趨勢推動傳統(tǒng)圖書館不斷變革、創(chuàng)新與發(fā)展。與智慧圖書館相比，傳統(tǒng)圖書館的流通服務(wù)模式較為單一，難以滿足廣大讀者的需求，故迫切需要創(chuàng)新?，F(xiàn)對創(chuàng)新流通服務(wù)的意義以及當(dāng)下流通服務(wù)存在的問題展開分析，提出流通服務(wù)的創(chuàng)新策略，以期助力智慧圖書館流通服務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要體現(xiàn)，是滋養(yǎng)人民心靈、培育文化自信的重要場所。圖書館應(yīng)當(dāng)堅持正確的發(fā)展方向，弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動全民閱讀，更好地滿足人民的精神文化需求，為建設(shè)社會主義文化強國再立新功。提升圖書館的公共文化服務(wù)水平，加強公共文化服務(wù)體系建設(shè)和體制機制創(chuàng)新，能夠更好地保障人民的文化權(quán)益；完善公共文化服務(wù)體系，積極發(fā)展智慧圖書館，推進公共圖書館免費開放，使圖書館實現(xiàn)數(shù)字化發(fā)展，能夠深入推進全民閱讀，建設(shè)“書香中國”。新時代，圖書館要立足于自身使命，開拓創(chuàng)新，向為讀者提供更高質(zhì)量的服務(wù)這一方向發(fā)展。

依托大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G等新一代信息技術(shù)，智慧圖書館將流通服務(wù)方式、圖書館管理體系整合起來，為讀者提供知識智慧化、場景智慧化的智慧服務(wù)，如此不僅降低了人工成本，還提高了圖書館資源要素的整合效率和服務(wù)運行效率。目前，圖書館界對智慧圖書館的定義尚未統(tǒng)一，相關(guān)專家學(xué)者從不同的研究角度對智慧圖書館進行了概括和描述。2010年，嚴(yán)棟在《基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館》中指出，“智慧圖書館是以一種更智慧的方法，通過利用新一代信息技術(shù)來改變用戶和圖書館系統(tǒng)信息資源相互交互的方式，以便提高交互的明確性、靈活性和響應(yīng)速度，從而實現(xiàn)智慧化服務(wù)和管理的圖書館模式”。2021年，林立在《智慧圖書館的理論與實踐》中指出，智慧圖書館是基于傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的更高一級的圖書館形態(tài)，其利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和智能化設(shè)備等技術(shù)，提升圖書館的管理和服務(wù)水平。智慧圖書館既能感知文獻信息的存在，也能感知讀者的需求，還能智慧地為文獻信息和讀者搭建高效便捷的橋梁，其具有互聯(lián)、便利、高效的特點。

智慧圖書館流通服務(wù)的特征

流通服務(wù)的智慧性

智慧性主要表現(xiàn)為智慧圖書館的流通服務(wù)不再以傳統(tǒng)的圖書流通借閱服務(wù)為主，而是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，向以讀者為中心的智慧型知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。智慧服務(wù)是有別于智能服務(wù)的更高水準(zhǔn)、更高層次的服務(wù)，是在使用信息技術(shù)的基礎(chǔ)上滿足讀者需求的知識服務(wù)，能夠幫助讀者解決問題、培養(yǎng)閱讀習(xí)慣、提升閱讀能力、創(chuàng)新閱讀理念?，F(xiàn)階段，流通服務(wù)的智慧性對圖書館的知識服務(wù)能力提出了更高要求。鑒于此，圖書館應(yīng)考慮如何利用自身資源優(yōu)勢為廣大讀者提供智慧性服務(wù)，滿足讀者的閱讀需求。

流通服務(wù)的個性化

未來，圖書館不論發(fā)展到哪個階段，都要堅持“讀者至上”“以讀者為中心”的服務(wù)理念，主動為讀者提供智慧化服務(wù)。圖書館可以利用信息技術(shù)收集讀者信息，了解讀者的專業(yè)、興趣、借閱偏好等，挖掘讀者需求，并以此為依據(jù)為讀者提供個性化服務(wù)，以便讀者隨時隨地獲得圖書館的資源，體驗圖書館的服務(wù)。

流通服務(wù)的高效性

智慧圖書館的流通服務(wù)除了具備智慧性、個性化特點之外，還具備高效性、便捷性。新技術(shù)和新設(shè)備在圖書館的應(yīng)用加快了圖書館館員對讀者需求和建議的反應(yīng)速度。比如，傳統(tǒng)圖書館所提供的讀者引導(dǎo)服務(wù)主要由熟悉圖書館館舍結(jié)構(gòu)分布和館藏資源分布的館員提供；而在智慧圖書館系統(tǒng)下，讀者可以通過智能手機、筆記本等設(shè)備連接無線網(wǎng)絡(luò)，任何時間在任何地點都能獲取圖書館的資源，享受圖書館的服務(wù)，獲得良好的服務(wù)體驗。圖書館可以利用信息技術(shù)分析讀者的資源需求和興趣習(xí)慣，并以數(shù)字化方式快捷、高效、深層次地向讀者推送符合其需求的信息，這樣不僅能節(jié)省時間，還能提升圖書館的整體工作效率。

創(chuàng)新智慧圖書館流通服務(wù)的意義

精準(zhǔn)把握服務(wù)需求

面對讀者個性化、多樣化的服務(wù)需求，圖書館可以利用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，分析讀者的閱讀偏好，為讀者提供個性化服務(wù)，比如書籍到期前的超期提醒、將讀者借閱的圖書送貨上門等服務(wù)。通過滿足讀者的不同需求，讀者服務(wù)不斷向著個性化、人性化的方向發(fā)展。部分高校圖書館還可以擴大服務(wù)范圍，對校外讀者開放，允許周邊小區(qū)居民持相關(guān)證件進入圖書館借閱圖書，以此實現(xiàn)對館內(nèi)藏書及電子資源的充分利用，為不同的閱讀群體服務(wù)。

提升讀者服務(wù)的深度

流通服務(wù)創(chuàng)新工作的開展可以極大地改變流通服務(wù)的方式。智慧圖書館的流通服務(wù)改變了傳統(tǒng)圖書館單一的借閱服務(wù)方式，以一種全新的姿態(tài)展現(xiàn)了新的流通服務(wù)。智慧圖書館通過主動創(chuàng)新適應(yīng)外在環(huán)境的變化，在獲取精準(zhǔn)信息的基礎(chǔ)上，能夠利用信息化設(shè)施設(shè)備滿足讀者日常的查閱信息、借閱瀏覽書籍的需求，繼而圍繞讀者需求提供個性化的流通服務(wù)。圖書網(wǎng)借服務(wù)作為傳統(tǒng)流通服務(wù)的延伸，對其進行深層次發(fā)展有助于實現(xiàn)區(qū)域資源共享，促進行業(yè)聯(lián)盟向著更深層次發(fā)展。

提高整體服務(wù)效率

智慧圖書館流通服務(wù)不僅包括紙質(zhì)圖書借閱，還包括數(shù)字閱讀、線上圖書館、沉浸式元宇宙體驗服務(wù)推送等服務(wù)，其能高效、便捷地為讀者提供良好的體驗和服務(wù)，將讀者、資源、館員、設(shè)備智能連接起來，以實現(xiàn)知識共享。以讀者為中心的服務(wù)理念以及熟練運用新技術(shù)的館員隊伍建設(shè)在流通服務(wù)創(chuàng)新中至關(guān)重要，既能提升圖書館智慧化、信息化的建設(shè)水平和業(yè)務(wù)管理水平，又能提高其在宏觀層面和微觀層面的服務(wù)效率。

智慧圖書館流通服務(wù)存在的問題

服務(wù)理念較弱

圖書館的服務(wù)理念是滿足用戶需求，流通服務(wù)是站在用戶的立場考慮問題，圍繞讀者需求開展工作。在信息化、智慧化背景下，部分圖書館依然按照傳統(tǒng)圖書館的管理機制為讀者提供流通服務(wù)，沒有制定相應(yīng)的考核、激勵和監(jiān)督機制，導(dǎo)致圖書館館員在提供服務(wù)方面缺乏積極性和耐心，態(tài)度也不夠端正。

館員的素養(yǎng)有待提升

智慧圖書館負(fù)責(zé)流通服務(wù)的館員最突出的特征是具有較高的信息素養(yǎng)，以及具備基本的專業(yè)技能和應(yīng)用新技術(shù)的能力。有些圖書館的館員結(jié)構(gòu)不夠合理，或是整體年齡偏大，或是男性少、女性多，或是館員的知識水平參差不齊，有的單位甚至把圖書館當(dāng)作安置人員的場所，認(rèn)為圖書館館員不重要，處于邊緣地位。有些圖書館沒有科學(xué)考量館員的能力、素養(yǎng)是否與崗位相匹配，任由館員隨意開展工作，以至于無法適應(yīng)智慧圖書館流通服務(wù)的要求，服務(wù)效率低下。

設(shè)備設(shè)施不完善，館藏資源不豐富

圖書館雖然設(shè)置了智慧化設(shè)施設(shè)備，建立了自動化管理系統(tǒng)，但如果系統(tǒng)后期維護更新不及時，功能不完善，也會影響流通服務(wù)的效率。

圖書館資源包括紙質(zhì)資源、數(shù)字資源、特色資源等，隨著讀者的閱讀方式呈現(xiàn)出以碎片式閱讀為主的發(fā)展趨勢，圖書館在進行資源采購時降低了紙質(zhì)資源的采購比例，提高了數(shù)字資源的采購比例，從而動搖了紙質(zhì)資源的不可替代性；有些圖書館還壓縮了資源采購經(jīng)費，以至于其無法保障館藏資源的豐富程度，從而無法滿足讀者查閱、獲取資源的需求，影響了讀者到館的體驗，進而使其減少了到館次數(shù)。

圖書管理欠缺

現(xiàn)階段，圖書館采用開放式圖書流通服務(wù)，支持異地通借通還，這極大地調(diào)動了讀者的借閱熱情，也提高了圖書的借閱率。雖然圖書的流動范圍得以擴大，但閱覽室卻出現(xiàn)了讀者隨意亂翻亂放圖書，不及時按順序?qū)D書放回書架的現(xiàn)象；有些讀者還會在圖書上作標(biāo)記，甚至撕掉某些書頁帶離圖書館，這樣做會破壞圖書的完整性，影響其他讀者的閱讀和使用體驗，并給圖書的流通管理造成很大困擾。另外，由于館員的閱覽管理力度不夠大，忽視了對書架的整理和檢查，導(dǎo)致圖書上架不夠及時，流通管理不夠規(guī)范。

智慧圖書館流通服務(wù)創(chuàng)新策略

強化服務(wù)理念

不論處于哪個階段、屬于何種類型的圖書館，讀者服務(wù)都是其工作的核心。圖書館提供服務(wù)的目標(biāo)是最大程度地吸引讀者，保障讀者的公共文化權(quán)益，拉近自身和讀者之間的距離。所以，提升館員的專業(yè)素養(yǎng)，加強對館員的思想培訓(xùn)，端正館員的服務(wù)態(tài)度，時刻提醒館員秉持“以讀者為中心”的服務(wù)理念，勢在必行。圖書館館員要與讀者進行交流互動，耐心解答讀者的問題，主動挖掘讀者需求，既要了解讀者的顯性流通服務(wù)需求，又要能判斷和預(yù)測讀者的隱性流通服務(wù)需求。“讀者至上”“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”等服務(wù)理念要始終貫穿于圖書館館員的整個工作過程，真正體現(xiàn)“用戶至上”的圖書館精神。

提高館員的素養(yǎng)

在智慧化、信息化時代，用戶的需求越來越多樣化，這一現(xiàn)狀對圖書館館員的專業(yè)技術(shù)提出了更高要求。館員不僅要能勝任基礎(chǔ)的流通服務(wù)工作，還要具備熟練使用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的能力，能夠最大程度地滿足讀者的多樣化流通閱覽需求，由普通傳統(tǒng)館員轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔垧^員。圖書館要建立一整套“智慧館員”選拔、聘任機制，這是實現(xiàn)高質(zhì)量、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵。一方面，圖書館要加強對館員的信息技術(shù)和信息素養(yǎng)培訓(xùn)，幫助其盡快適應(yīng)當(dāng)下圖書館的新技術(shù)環(huán)境，培養(yǎng)館員終身學(xué)習(xí)的意識，增強館員的職業(yè)認(rèn)同感。另一方面，圖書館在引進人才的過程中，除了要引進具備圖情專業(yè)知識的人才外，還要引進具備信息技術(shù)能力的綜合性人才，以便圖書館進行管理，打造“智慧館員”隊伍，加快創(chuàng)新流通服務(wù)，提升讀者閱讀體驗。

加大經(jīng)費投入，保障文獻資源安全，應(yīng)用新技術(shù)

智慧圖書館是基于智能化設(shè)施設(shè)備存在的，而每一項設(shè)備的引進、安裝、維護都需要經(jīng)費；另外，新技術(shù)、新設(shè)備對館員的要求較高，而館員也需要時間和精力了解新技術(shù)的具體應(yīng)用和維護方法，這也需要資金支持。因此可以說，經(jīng)費是圖書館實現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型的保障，也是流通服務(wù)實現(xiàn)創(chuàng)新的關(guān)鍵。圖書館不論制定戰(zhàn)略規(guī)劃還是年度規(guī)劃，都需要經(jīng)費的支持。為此，一方面，圖書館要積極向上級主管部門申請增加經(jīng)費；另一方面，圖書館管理人員要“走出去”，拓寬籌資渠道，爭取社會各方資本的資助，使其形成合力，參與智慧圖書館的建設(shè)。經(jīng)費的使用和管理要專款專用，單獨建賬，用于豐富館藏資源，引進新技術(shù)，同時保證紙本不減少，從而盡可能地滿足不同層次、不同學(xué)科讀者的需求，吸引讀者入館，體驗新技術(shù)應(yīng)用下的流通服務(wù)。

加大對讀者入館閱覽的管理力度

一方面，加大對讀者入館閱覽的宣傳、培訓(xùn)力度，尤其是對新入館讀者的培訓(xùn)。圖書館可以選擇見效快、用時短、易操作的培訓(xùn)方式，如為新入館讀者發(fā)放指導(dǎo)手冊，聘請專家進行授課，讓讀者利用碎片化時間自學(xué)線上課程等。設(shè)置培訓(xùn)課程時要注意覆蓋讀者的閱讀層次，考慮讀者的閱讀偏好，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有新穎性，營造良好的培訓(xùn)氛圍，并安排專業(yè)人員開展培訓(xùn)工作，通過線上、線下齊抓并進的方式盡快幫助讀者熟悉圖書館的借閱規(guī)則、檢索方法以及圖書所在區(qū)域和位置，使其形成良好的閱讀習(xí)慣。圖書館也可以邀請讀者參與圖書館的管理和服務(wù)，為其安排合適的管理和服務(wù)崗位，培養(yǎng)讀者的主人翁意識。另一方面，加大閱覽管理力度，明確借閱規(guī)則，引導(dǎo)讀者科學(xué)合理地借閱和使用圖書。另外，館員還要定期對閱覽書架進行整理和巡查，對于讀者翻閱得多、容易亂的書架，要隨亂隨整，隨時調(diào)架、倒架，將歸還圖書及時上架，及時修補破損圖書，并將非本閱覽室的圖書及時送還歸位。

綜上所述，智慧圖書館是未來圖書館的發(fā)展方向，是圖書館的一種新形態(tài)，也是圖書館的新發(fā)展理念。流通服務(wù)是智慧圖書館的重要組成部分和關(guān)鍵要素，只有在傳統(tǒng)流通服務(wù)的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新，才能適應(yīng)智慧圖書館的建設(shè)和發(fā)展趨勢，才能結(jié)合圖書館的實際發(fā)展情況和讀者需求，在實踐中不斷摸索、改進，守正創(chuàng)新，從而使流通服務(wù)邁上新的臺階。

（作者單位：東華理工大學(xué)圖書館）