用產(chǎn)品化思維打造污水處理運營服務的思考與實踐

摘要：中國進入高質(zhì)量發(fā)展時代?！艾F(xiàn)在我們的發(fā)展更多的只是解決‘有沒有’的問題。下一步，需要更加重視解決‘好不好’的問題。”雖然現(xiàn)階段污水處理市場規(guī)模增速逐步放緩，但是治理質(zhì)在不斷提升，提供高質(zhì)量的、有價值的污水處理服務將引領行業(yè)走向新的發(fā)展方向。作為專業(yè)的污水處理運營企業(yè)，如何將無形的污水處理服務化為有形的產(chǎn)品，用污水處理服務產(chǎn)品的“確定性”化解運營服務中的“不確定性”，為客戶提供高質(zhì)量的污水處理服務和高品質(zhì)的生活，是企業(yè)保持行業(yè)領跑地位的重要戰(zhàn)略選擇。污水處理企業(yè)用產(chǎn)品化思維打造可復制、可推廣的污水處理運營服務，并以某污水處理廠為試點初步實踐取得成效。

關鍵詞：產(chǎn)品化；污水處理；運營服務

2022年10月，中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會開幕會上提出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務。污水處理基礎設施不僅要建好、更要運營好的時代已經(jīng)到來，上海2035年基本建成“卓越全球城市”的目標，向本市污水處理企業(yè)提出了高質(zhì)量、高品質(zhì)服務的要求。作為專業(yè)從事污水處理運營服務的企業(yè)，應探索用產(chǎn)品化的思維打造可復制、可推廣的污水處理運營服務產(chǎn)品，用產(chǎn)品的“確定性”化解污水處理運營服務中的“不確定性”。本文將探討污水處理運營企業(yè)如何將無形的污水處理服務化為有形的產(chǎn)品。

一、污水處理服務產(chǎn)品化的背景

從產(chǎn)品和服務的特征來看，產(chǎn)品具有有形性，性能一致、質(zhì)量可靠、定價清晰，比如手機、電腦等；而服務的特征是無形性，看不到、聽不見、摸不著，比如酒店服務、航空服務等。但他們有一個共同點，無論是產(chǎn)品或是服務的存在，都是為了滿足客戶的需求，提高生活品質(zhì)。兩者的差異也很明顯，產(chǎn)品的質(zhì)量相對確定，客戶的感受可以預期；但服務品質(zhì)卻是難以把握的，服務品質(zhì)的不確定讓客戶的感受也充滿了隨機性。因此，需要尋求一種解決方法，將無形的服務化為有形的產(chǎn)品，從而用產(chǎn)品的“確定性”化解服務的“不確定性”，就是把服務進行產(chǎn)品化。

“沒有最好，只有更好”是企業(yè)追求卓越的表現(xiàn)。在快速變化的、復雜的市場環(huán)境中，如何讓客戶獲得愉快的體驗，是一家企業(yè)最為關注的目標。污水處理運營服務品質(zhì)也存在著不確定性，不同的污水處理廠可以呈現(xiàn)各種各樣的服務品質(zhì)。從國家層面來看，要求提升環(huán)境基礎設施品質(zhì)以滿足人民對美好生活的向往，鼓勵有技術、善運營、有品牌、負責任的市場主體，加快推進一體化、智能化、綠色化的環(huán)境基礎設施；從行業(yè)趨勢來看，圍繞污水處理行業(yè)高質(zhì)量價值服務需求，各領軍企業(yè)已陸續(xù)開啟了服務產(chǎn)品化探索。因此，污水處理企業(yè)應將污水處理服務產(chǎn)品化作為重要品牌戰(zhàn)略，圍繞客戶需求、挖掘產(chǎn)品價值、提高服務質(zhì)量、響應國家要求、順應行業(yè)趨勢，用產(chǎn)品化的思維打造污水處理運營服務，努力為客戶提供高質(zhì)量的污水處理服務和高品質(zhì)的生活。

二、污水處理服務產(chǎn)品化的探索路徑

探索污水處理服務產(chǎn)品化路徑包含了三個階段：洞察需求、解構價值和設計服務。

（一）洞悉客戶痛點，挖掘客戶需求

選擇目標客戶，洞悉特定場景下客戶的需求痛點，梳理產(chǎn)品價值，兼顧相關訴求，提煉產(chǎn)品特征，給出產(chǎn)品畫像，針對客戶需求和痛點提出能體現(xiàn)產(chǎn)品價值的解決方案。具體到污水處理服務來看，污水處理服務產(chǎn)品的客戶主要有三類：地方政府負責資金的劃撥；水務局負責資金的支付；當服務產(chǎn)品異地復制、對外輸出時，地方融資平臺也會成為客戶。污水處理服務產(chǎn)品的利益相關方也有三類：由于污水處理服務產(chǎn)品屬于環(huán)境公共服務，除接受屬地生態(tài)環(huán)境局的監(jiān)管外，也離不開社會公眾的參與和反饋，同時還要符合上級單位的管理要求。

（二）精準定位客戶需求，對服務價值進行解構，形成客戶服務價值包

星級酒店不僅有精致的房間、舒適的床、整潔的浴室，這些要素是讓人滿足的核心基本需求，還有餐廳、娛樂、商業(yè)中心、服務臺、行李服務等等附屬價值，核心價值加上附屬價值，才能讓客戶得到升級的滿足。污水處理廠也是一樣，要用“核心價值+附屬價值”形成客戶服務價值包，來高質(zhì)量地滿足客戶的需求。

（三）通過服務設計，讓客戶感知價值、獲得價值

所有的服務都是設計出來的，污水處理廠的產(chǎn)品設計流程如下：

1. 思考企業(yè)愿景與戰(zhàn)略

結合客戶的需求，通過確定企業(yè)使命、SWOT戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略定制與選擇、戰(zhàn)略實施與控制對服務產(chǎn)品進行準確的價值定位。

2. 形成客戶價值包

對已經(jīng)完成準確定位的產(chǎn)品進行價值包的設計，包括上面提到的核心價值和附屬價值，以及提供核心價值和附屬價值的支持性設施設計和輔助性設施設計。

3. 服務的流程設計

所謂的服務流程，便是從輸入到產(chǎn)出需要的一些資源、能源、人力以及工作流程的方法選擇。主要包括服務場景設計、服務設施布置、服務組織架構、客戶滿意度設計、績效評價與管理、服務流程優(yōu)化等。

4. 服務的即遇設計

客戶與服務的提供者建立起來的交互點，通過這個交互點客戶可以感受服務的價值，在這個交互點完成整個服務價值的傳遞。主要包括即遇點的管理、客戶關系管理、服務人員培訓和服務過失補救等。

5. 服務交付

按照設計的價值包，滿足客戶硬件和軟件的整體交付。還包括服務定價管理、服務制度、企業(yè)形象宣傳等等。

6. 服務運營

通過服務能力管理、服務質(zhì)量管理、服務應急處理等工具，實現(xiàn)服務價值長期穩(wěn)定地輸出。

7. 最后接受行業(yè)評價，得到用戶反饋

通過這三步，將污水處理運營服務打造得與有形產(chǎn)品一樣，有特定的目標客戶、清晰的服務標準、明確的交付標的和差異的價格體系，以服務產(chǎn)品的形式傳遞運營服務的價值。

三、污水處理服務產(chǎn)品化的實踐及成效

T污水處理廠是上海中心城區(qū)首座全地下、帶調(diào)蓄池的大型污水處理廠，設計處理規(guī)模為40萬噸/天。在建設過程中，得到了政府的高度關注：“要對標最高標準、最高水平，立足資源節(jié)約、環(huán)境友好，全力以赴把T污水處理項目打造成為綠色生態(tài)示范工程。”

戰(zhàn)略愿景分析方面，結合領導的囑托，作為T污水處理廠的運營企業(yè)，以推動高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)生活，實現(xiàn)高效能的治理，以建設卓越的區(qū)域性污水污泥服務整體解決方案提供商，以整體打造標桿污水處理廠作為T污水處理服務產(chǎn)品的目標。

（一）客戶服務價值包方面

T污水處理廠的污水處理服務產(chǎn)品，既要突出國際化、引領性，又要突出特色化、適用性，結合污水處理行業(yè)“六化”即精細化、低碳化、社會化、生態(tài)化、資源化、智慧化評價標準，以打造6A級污水處理服務產(chǎn)品為目標，設立了T污水處理廠的核心價值為水、泥、氣、聲達標排放，把精細化管理、低碳化運維、社會化服務、生態(tài)化廠區(qū)、資源化利用、智慧化管控作為污水廠為客戶提供的附屬價值，整體形成T污水處理廠的客戶服務價值包。

（二）服務流程設計方面

企業(yè)應主要考慮核心工藝、智能管控、碳排放管理、資源利用四個方面的流程設計。

1. 核心工藝流程設計

T污水處理廠的核心工藝設計選擇了兩段式AAO法、三段式臭氣處理以及污泥干化后的外運焚燒，這種設計工藝非常穩(wěn)定，給后續(xù)的運行創(chuàng)造了良好的條件。實踐運行證明，2021年主要污染物排放指標COD、氨氮、總磷達到地表Ⅳ類水全年符合率100%，地表Ⅲ類水全年符合率98.9%，地表Ⅱ類水全年符合率87.7%。

2. 智能管控流程設計

智能管控流程設計方面，打造數(shù)字工藝園，推進T污水處理廠向“趨勢智能研判、資源統(tǒng)籌調(diào)度、行動人機協(xié)同”方向發(fā)展，形成廠級運行大閉環(huán)（工藝智能調(diào)度+全流程自控），顯著提升了污水處理廠的運營安全性及穩(wěn)定性。

3. 碳排放流程管理

建立了碳排放管理系統(tǒng)，主要通過雙碳體系建設、系統(tǒng)平臺構建、減碳技術實踐、碳排放審計核算四個階段探索碳中和行動路徑，實現(xiàn)碳排核算、核算配置、統(tǒng)計分析、碳匯跟蹤、碳排評價；建設能源管理系統(tǒng)，對T污水處理廠進行能耗監(jiān)視、能耗統(tǒng)計、能耗分析。為污水處理廠助力行業(yè)探索碳中和路徑，以及企業(yè)碳資產(chǎn)管理、碳交易提供了扎實的數(shù)據(jù)收集、分析及溯源基礎。

4. 資源利用流程設計

實現(xiàn)污水、污泥資源化利用，廠內(nèi)生產(chǎn)用水替代率達85%，主要用于綠化澆灌、場地沖洗、生活用水、消防用水、污水處理用水、污泥處理用水；污泥焚燒殘渣總利用率達100%，主要用于加工成復核粉煤灰，可用于混凝土摻和料、用于攪拌站制混凝土。

（三）服務相關設計方面

T污水處理廠通過企業(yè)CIS系統(tǒng)設計，捕捉客戶與提供服務的人產(chǎn)生的每一個交互點，通過對交互點展示內(nèi)容的精心設計，傳遞服務價值：

第一，廠區(qū)大門的數(shù)據(jù)大屏，只要市民經(jīng)過馬上就可以看到污水廠運行的實時數(shù)據(jù)，展示穩(wěn)定可靠的運行品質(zhì)。

第二，中水展示，走進辦公樓大堂就能看見中水景觀展示區(qū)，最直觀地感受T污水處理廠高品質(zhì)的出水。

第三，傳遞安全文化，T污水處理廠作為上海市安全文化示范單位，利用打造安全文化驛站、張貼安全標語、播放安全警示教育片等形式傳遞安全標準化管理的理念。

第四，打造多功能科普館，讓來訪者多元化地了解污水處理發(fā)展歷程、學習污水處理科普小知識。

第五，由于T污水處理廠是全地下污水廠，整個運行箱體中，完全看不到任何設施，T污水處理廠在反應池上方的地面畫上了一些立體透視畫，讓來訪者更直觀地理解污水處理過程。

第六，T污水處理廠在地下空間建設了運行管理現(xiàn)場工作站，每個工作站既符合安全、應急、逃生的要求，也有企業(yè)文化、運行工藝的展示，可清晰了解生產(chǎn)全流程，加強過程管理。

第七，整個廠區(qū)進行標準化管理，展現(xiàn)了高品質(zhì)的運維管理水平。

第八，與行業(yè)平臺單位合作，打造了全國第一個“兩山科匯館”，展示污泥處理的發(fā)展歷程和新技術。

第九，自主研發(fā)了全密閉式污泥集運裝備，解決了污泥運輸環(huán)節(jié)的環(huán)境影響，讓市民即使在路上與污泥車偶遇，也不會因為臭味避之不及。

（四）服務交付方面

主要有立體式景觀廠區(qū)、數(shù)字化運維平臺、運維管理手冊、企業(yè)形象展示四個方面。一是交付立體式景觀廠區(qū)，地面是公園，有水景、綠地、籃球場，地下是污水、污泥處理設施，全廠綠化覆蓋面積達到60%；二是交付數(shù)字化運維平臺及運營管理手冊，T污水處理廠已形成管理標準、操作標準共計93項，支持高品質(zhì)運營服務落地；三是交付財務成本模型，從產(chǎn)業(yè)區(qū)域、業(yè)務環(huán)節(jié)、成本歸屬到資源配置，對于怎樣控制成本建立了業(yè)財聯(lián)動模型；四是交付良好的企業(yè)形象，T污水處理廠曾作為市民水價聽證會接待現(xiàn)場、連續(xù)兩屆承辦污水處理行業(yè)標桿比選評審會、作為打造污泥設施設備迭代技術工程化應用的“試驗田”、綠色低碳產(chǎn)業(yè)鏈的“孵化器”等。

（五）服務運營方面

1. 服務能力管理

企業(yè)應具有專業(yè)的運維團隊保障運營服務，通過技術產(chǎn)品化研發(fā)和新產(chǎn)品驗證攻克運營技術難點，提升服務能級、潔凈廠區(qū)環(huán)境、優(yōu)化能源結構。如：引進現(xiàn)實與虛擬交互的裝備——MR眼鏡，通過這個裝備可以完成現(xiàn)場作業(yè)人員和遠程工程師的協(xié)作，而且是便攜式的，大大增加了現(xiàn)場管理人員的工作效率；開發(fā)密閉管道式柵渣真空輸送系統(tǒng)，實現(xiàn)了柵渣全密閉收集與轉運，解決了預處理區(qū)域的運營痛點問題；嘗試研發(fā)二級水源熱泵，替代污泥干化所需的天然氣熱源，實現(xiàn)污泥干化低碳運營。

2. 服務質(zhì)量管理

企業(yè)應建立綜合管理體系（覆蓋質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理）、安全標準體系、發(fā)布專業(yè)技術標準，這都是服務運營質(zhì)量的保障與基石。

（六）行業(yè)評價和用戶反饋方面

高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，也讓T廠屢獲行業(yè)認可，榮獲智慧管控標桿污水廠和信息化集成標桿污水廠；依托科普教育T基地，廠區(qū)接待市民參觀，得到政府、行業(yè)以及公眾的共同認可。

四、打造污水處理服務產(chǎn)品過程中的思考

T污水處理廠按照服務產(chǎn)品打造的方法論，在提供高品質(zhì)污水處理運營服務產(chǎn)品方面取得了一定的成效，憑借精細化的管理和高質(zhì)量的產(chǎn)品也獲得了行業(yè)和客戶的認可，但污水處理服務產(chǎn)品化的打造只是剛剛起步，還有很長的路要走。

這是一個克服技術痛點的過程，在高品質(zhì)服務產(chǎn)品打造過程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)越來越多急需解決的技術痛點問題，尤其在低碳、節(jié)能、資源利用、智慧管控方面持續(xù)需要眾多優(yōu)秀的技術產(chǎn)品提供支撐，才能整體提升運營服務質(zhì)量。

這是一個固化服務標準的過程，除了滿足高品質(zhì)服務的客戶需求，企業(yè)還應持續(xù)打造2A和4A服務產(chǎn)品的運營標準，形成可交付的產(chǎn)品服務手冊，提供可滿足不同客戶及需求的、標準固化、質(zhì)量“確定”、多層次的污水處理服務產(chǎn)品。

這是一個持續(xù)迭代管理的過程，要在不同客戶及需求之間持續(xù)打磨，注重從大方向到細節(jié)的轉換，適應日益提升的行業(yè)標準、市場要求，建立起可信賴的服務產(chǎn)品品牌，讓客戶感知到服務產(chǎn)品特征、性能、服務水平，并建立與之相匹配的服務價格體系，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

“我們要積極回應人民群眾所想、所盼、所急，大力推進生態(tài)文明建設，提供更多優(yōu)質(zhì)生態(tài)產(chǎn)品，不斷滿足人民日益增長的優(yōu)美生態(tài)環(huán)境需要?！边@是高質(zhì)量發(fā)展時代背景下，污水處理運營企業(yè)的責任與使命。

參考文獻：

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[2]Marc Stickdorn，Adam Lawrence， Markus Edgar Hormess，Jakob Schneider.這就是服務設計[M].吳佳欣，譯.中國臺灣：歐萊禮，2019.

（作者單位：上海城投污水處理有限公司）