“把來投訴的群眾處成朋友”

木辛辛

“我來找龔樂，聽說投訴找她就能解決問題?！?022年夏天，一位患者在龔樂辦公室門口說的話，讓她覺得自己做的所有工作都是值得的。

37歲的龔樂在楊凌示范區(qū)醫(yī)院紀委工作已有9個年頭了。作為一名紀檢監(jiān)察干部，她始終把工作著力點放在為群眾辦實事上。

龔樂從患者反映的一件件小事入手，要求自己做到讓群眾百分百滿意。2022年1月至11月，她電話隨訪出院患者20818人，收集意見建議207條，內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療業(yè)務(wù)、醫(yī)療報銷、環(huán)境衛(wèi)生及后勤保障等方面。

“我會把具體意見反饋給相關(guān)科室進行整改，對消極整改的科室還要進行處理?！饼彉氛f，在紀委的督促下，群眾的投訴建議基本都能辦結(jié)。

有一天，龔樂剛下班回家，就接到一位老年患者的電話，投訴護士服務(wù)態(tài)度不好。老人言語激動、聲音顫抖。龔樂在電話里跟老人溝通后仍不能安撫老人情緒，于是她再次返回醫(yī)院去解決問題。最終，老人的問題得到了圓滿解決。

“我主動加了老人的微信，還給他留了我的手機號，告訴他以后對醫(yī)院有意見建議可以隨時跟我聯(lián)系。”龔樂說，后來她和老人處成了朋友，逢年過節(jié)互相問候，老人也經(jīng)常咨詢她就診掛號等事宜，還托她給自己的外甥介紹對象。

“我把來投訴的群眾都處成了朋友。”在龔樂看來，這就是信任的力量，激勵著她不斷前行。

作為一名基層紀檢監(jiān)察干部，多年來，只要群眾來反映問題，雖然大多數(shù)并不是違紀問題，但只要群眾有訴求，龔樂都遞杯茶、聊聊天，以交朋友的方式做到不推諉、一站式解決問題?，F(xiàn)在她的朋友圈里有很多人都是因投訴結(jié)交為朋友的，他們與龔樂相互認可，相互信賴。

龔樂說：“從監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)問題，是紀檢監(jiān)察干部的必修課和基本功。在工作中，我對問題線索的發(fā)現(xiàn)不僅僅依靠信訪舉報，更多的是‘瞪大眼睛主動發(fā)現(xiàn)?！?/p>

一次，在對醫(yī)院財務(wù)收支狀況進行日常監(jiān)督檢查時，龔樂發(fā)現(xiàn)一名中層干部存在違反廉潔紀律問題。

醫(yī)院紀委立即成立核查組，對相關(guān)問題線索進行初步核查后立案審查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這名干部還存在其他方面的違紀問題。院紀委經(jīng)會議研究并報院黨委批準(zhǔn)，給予其留黨察看兩年處分。

醫(yī)療領(lǐng)域腐敗和作風(fēng)問題涉及藥品耗材的采購、使用等方方面面，一旦處理不好，既污染行業(yè)風(fēng)氣，又會加重患者就醫(yī)負擔(dān)。

龔樂堅持每月對全院醫(yī)囑和處方進行抽樣點評，監(jiān)督不合理用藥情況。2022年前三季度，醫(yī)院針對抗菌藥物使用強度超標(biāo)情況處罰13581元。

“工作中我感覺最大的壓力就是本領(lǐng)恐慌。”龔樂說，由于不是醫(yī)療專業(yè)出身，她對診療是否合理的判斷不夠?qū)I(yè)，制約著監(jiān)督的深度。為解決這一問題，她從藥品的適用范圍開始學(xué)起。

“轉(zhuǎn)化糖電解質(zhì)的適用人群是食納差、脫水等癥狀的患者，復(fù)方骨肽的滴注時限為15天到30天一個療程……”說起自己學(xué)到的一條條專業(yè)醫(yī)學(xué)知識，龔樂如數(shù)家珍。

在她的認知里，只有不斷學(xué)習(xí)，對藥品適用對象和用藥療程有所研究，才能更精準(zhǔn)地開展監(jiān)督工作。

“對我來說，堅持人民至上不是只在嘴上說說，更要落實在行動中。新的一年里，我們將以持續(xù)推進清廉醫(yī)院建設(shè)為抓手，切實維護好患者的利益?！饼彉氛f。