醫(yī)院信息化智能終端服務(wù)應(yīng)用及管理探究

張立 鄭紅玉 英晗

摘要：信息化智能終端是現(xiàn)代醫(yī)療體系的重要組成部分，在提高患者就診效率與醫(yī)院診療服務(wù)水平方面發(fā)揮著重要作用。智慧醫(yī)院的建設(shè)加快推動(dòng)信息化智能終端建設(shè)，本文結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，對信息化智能終端在自助服務(wù)中的應(yīng)用及運(yùn)維管理進(jìn)行分析探究，提出了相關(guān)觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：信息化；智能終端；自助服務(wù)；運(yùn)維管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20232716

基金項(xiàng)目：泰安市科技創(chuàng)新發(fā)展項(xiàng)目基金資助課題

基金編號(hào)：2021NS411

在信息智能化快速發(fā)展的背景下，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)，通過自助機(jī)具、線上服務(wù)、移動(dòng)終端等多種途徑提供便民惠民措施。這就要求醫(yī)院全面建設(shè)高效智能的醫(yī)療服務(wù)體系。自2018年開始，“智慧醫(yī)院”的概念逐步進(jìn)入公眾的視野，醫(yī)療服務(wù)正向著更加現(xiàn)代化、人性化、智慧化等方向發(fā)展。作為智慧醫(yī)療體系中的重要組成部分，信息化智能終端設(shè)備在醫(yī)院廣泛應(yīng)用，更趨于智能化、系統(tǒng)化、便捷化。

一、信息化智能終端在醫(yī)院自助服務(wù)中的作用

（一）提高診療時(shí)效性

醫(yī)院信息化智能終端以先進(jìn)技術(shù)作支撐，通過數(shù)字屏幕和智能化系統(tǒng)，輔助患者自助完成院內(nèi)非診療環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，如繳費(fèi)查詢、檢驗(yàn)報(bào)告查詢與打印等。另外，將信息化智能終端應(yīng)用于醫(yī)院自助服務(wù)，方便患者自助掛號(hào)、選擇醫(yī)師等，縮短了掛號(hào)時(shí)間。診療服務(wù)更加高效便捷，如醫(yī)院借助微信、支付寶等線上程序部署醫(yī)院業(yè)務(wù)，患者可通過移動(dòng)智能終端關(guān)注醫(yī)院線上程序，即可進(jìn)入自助服務(wù)界面，并根據(jù)自身需求進(jìn)行相應(yīng)操作，大大提高了就診效率?；颊呔驮\后的檢查報(bào)告發(fā)布后，可收到信息，通過鏈接可直接查看報(bào)告，及時(shí)與就診醫(yī)生溝通，診療工作更及時(shí)、更高效。

（二）實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診療

信息化智能終端的普及應(yīng)用，不僅能提升醫(yī)院的診療效率，還能讓患者享受到更全面、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源。在5G技術(shù)的支持下，我國醫(yī)院已逐步建立醫(yī)聯(lián)體，通過遠(yuǎn)程診療中心進(jìn)行會(huì)診，將醫(yī)生和患者聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會(huì)診，有效引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層，為不同地區(qū)的患者提供更專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

二、信息化智能終端在醫(yī)院自助服務(wù)中的應(yīng)用

（一）關(guān)鍵技術(shù)

基于計(jì)算機(jī)視覺、自然語言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)，建立智能終端系統(tǒng)，為患者提供方便快捷的就醫(yī)服務(wù)。就診前，患者可在線上完成掛號(hào)分診及癥狀分析；就診期間，通過AR導(dǎo)航服務(wù)，全程引導(dǎo)患者前往目的地，有效縮短在院停留時(shí)間；就診后，智能診后隨訪系統(tǒng)可根據(jù)病情分組制定隨訪計(jì)劃并推送健康宣教指導(dǎo)患者康復(fù)，將健康服務(wù)延伸到家。信息化智能終端實(shí)現(xiàn)導(dǎo)診、預(yù)問診、診前檢驗(yàn)、院內(nèi)導(dǎo)航、識(shí)別通行等門診環(huán)節(jié)全流程智能化，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)健康體系流程再造、規(guī)則重構(gòu)，顯著提升就醫(yī)體驗(yàn)感。

（二）重要構(gòu)成

自助終端設(shè)備支持患者自助建檔、預(yù)約掛號(hào)、查詢繳費(fèi)、打印報(bào)告、自助入院等業(yè)務(wù)功能與就診業(yè)務(wù)深度融合，逐漸成為醫(yī)院正常運(yùn)營不可或缺的一部分。

（三）應(yīng)用功能

智能分診導(dǎo)診。精準(zhǔn)識(shí)別病情，智能匹配掛號(hào)科室和專家，幫助患者精準(zhǔn)就醫(yī)。

智能院內(nèi)導(dǎo)航。通過消息引導(dǎo)、流程推送和室內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，為患者實(shí)時(shí)規(guī)劃最優(yōu)就診路徑并提供AR導(dǎo)航，幫助患者精準(zhǔn)找到就診區(qū)域，實(shí)時(shí)引導(dǎo)就醫(yī)，避免反復(fù)詢問工作人員帶來的不便，同時(shí)節(jié)約就診時(shí)間。

智能預(yù)問診。借助AI智能輔助模型，引導(dǎo)患者在線問答進(jìn)行病情描述，縮短等候時(shí)間。

智能診前檢驗(yàn)。模擬問診，經(jīng)醫(yī)生審核后推送相關(guān)檢驗(yàn)檢查，充分利用患者候診時(shí)間，優(yōu)化門診就診流程，提供便利，優(yōu)化體驗(yàn)。

智能隨訪用藥。通過智能語音進(jìn)行診后隨訪管理，根據(jù)病情智能添加隨訪計(jì)劃，定制康復(fù)計(jì)劃，引導(dǎo)患者科學(xué)服藥等。

三、信息化智能終端在醫(yī)院自助服務(wù)中的應(yīng)用管理措施

（一）制定精細(xì)化管理目標(biāo)

自助終端設(shè)備是醫(yī)院自助服務(wù)體系的重要組成部分，在各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)揮著重要作用。在當(dāng)前背景下，醫(yī)院應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到自助終端設(shè)備的重要性及開展運(yùn)維管理的必要性，轉(zhuǎn)變以往重投入輕管理、重使用輕維護(hù)的錯(cuò)誤觀念與行為，根據(jù)精細(xì)化管理理念與要求重新制定運(yùn)維管理目標(biāo)，轉(zhuǎn)正管理方向，規(guī)范運(yùn)維管理工作、提高運(yùn)維效率及成效。

具體來說，醫(yī)院需要制定以下運(yùn)維管理目標(biāo)：

一是提高設(shè)備在線監(jiān)控率。在當(dāng)前背景下，醫(yī)院要積極引進(jìn)、充分運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)時(shí)采集設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)通過Wi-Fi或蜂窩網(wǎng)絡(luò)上傳到管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控并覆蓋全院。醫(yī)院要充分運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)改變以往工作中的不足，增加智能化運(yùn)維工具與技術(shù)減少人力投入，提高效率，降低成本。

二是提高設(shè)備整體運(yùn)維效率。醫(yī)院要致力于改革運(yùn)維管理模式，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建智慧化設(shè)備管理平臺(tái)，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控、故障預(yù)警和智能終端App的無紙化運(yùn)維操作，全面提高運(yùn)維效率，有效縮短時(shí)間，合理降低成本，從而減輕醫(yī)院整體的運(yùn)營負(fù)擔(dān)。

三是降低非計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間。醫(yī)院要通過智能運(yùn)維管理流程，加快設(shè)備修復(fù)速度，降低設(shè)備非計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間，提高設(shè)備使用率，將對醫(yī)療救治工作的影響降到最低。

四是提高設(shè)備48小時(shí)故障修復(fù)率。制定提高設(shè)備修復(fù)率的工作目標(biāo)，并根據(jù)這一目標(biāo)制定或修改工作策略，及時(shí)獲取設(shè)備信息，提前做好各種自助設(shè)備的硬件儲(chǔ)備。

五是延長設(shè)備使用壽命。醫(yī)院可通過設(shè)備故障預(yù)警提前檢查設(shè)備并維護(hù)，做到防患于未然，有效延長使用壽命。

（二）建立精細(xì)化運(yùn)維管理體系

為保證自助終端設(shè)備的正常安全使用，醫(yī)院需要根據(jù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀、實(shí)際需求，依據(jù)國家相關(guān)要求與標(biāo)準(zhǔn)等設(shè)計(jì)并建立科學(xué)完善的管理體系，推動(dòng)規(guī)范有序運(yùn)行，從而推進(jìn)運(yùn)維管理工作高質(zhì)量開展。具體來說，醫(yī)院在設(shè)計(jì)運(yùn)維管理體系時(shí)，要遵循整體性、可實(shí)施性、高效性等原則，采取科學(xué)合理的方法，確保體系建設(shè)健全合理。

自助終端設(shè)備的管理范疇包括從準(zhǔn)入審批到最終報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及多個(gè)職能部門。在設(shè)計(jì)管理體系時(shí)，醫(yī)院必須充分考慮各個(gè)環(huán)節(jié)與部門，將涉及所有環(huán)節(jié)都納入管理體系中，使體系能夠推動(dòng)各層級、各部門、各工作開展。另外，在設(shè)計(jì)與建設(shè)運(yùn)維管理體系時(shí)，醫(yī)院要依據(jù)現(xiàn)有法律法規(guī)等文件，制定科學(xué)可行的管理制度，保證內(nèi)部相關(guān)文件與制度的合理性與可實(shí)施性。當(dāng)前，醫(yī)院要以《醫(yī)療器械臨床使用管理辦法》《醫(yī)院智慧管理分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》等有關(guān)文件與行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，根據(jù)設(shè)備購進(jìn)、使用、運(yùn)維與管理現(xiàn)狀，建立科學(xué)完善的運(yùn)維體系，制定詳細(xì)全面的運(yùn)維細(xì)則，并對管理制度優(yōu)化完善，從根本上提升管理水平。根據(jù)需求，結(jié)合國家與行業(yè)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定運(yùn)維制度，包括自助設(shè)備定期運(yùn)維制度、定期報(bào)告制度等，確定運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，制定運(yùn)維細(xì)則，要求工作人員嚴(yán)格按照規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)要求、實(shí)施細(xì)則等規(guī)范管理運(yùn)維工作，以保證質(zhì)量。

（三）制定精細(xì)化運(yùn)維方案

在日常的運(yùn)維管理中，運(yùn)維人員要根據(jù)不同設(shè)備的類型、原理、結(jié)構(gòu)特征、所在位置、實(shí)現(xiàn)功能及日常運(yùn)維需求等，制定針對性的運(yùn)維方案，采取有效措施，以保證運(yùn)維工作的合理性與有效性。運(yùn)維方案詳細(xì)內(nèi)容如下：

醫(yī)院要為每臺(tái)自助終端設(shè)備建立完整的檔案，從而方便查詢、記錄分析與監(jiān)管設(shè)備，包括設(shè)備基礎(chǔ)信息、設(shè)備故障運(yùn)維信息、設(shè)備運(yùn)行信息等，實(shí)現(xiàn)對每臺(tái)設(shè)備的精細(xì)化管理。運(yùn)用二維碼掃描識(shí)別等技術(shù)，簡化設(shè)備管理流程，提高管理效率。

醫(yī)院應(yīng)組建設(shè)備安全管理組，設(shè)立兼職管理人員，要求其按照規(guī)定負(fù)責(zé)設(shè)備日常保養(yǎng)與管理工作，為設(shè)備的正常使用提供保障。定期組織設(shè)備安全管理成員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，每位成員必須了解各種設(shè)備的類型、用途、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、運(yùn)維要求及日常運(yùn)維技術(shù)等。學(xué)習(xí)設(shè)備運(yùn)維要求及技術(shù)，確保設(shè)備管理者能嚴(yán)格按照規(guī)定開展管理工作。制定設(shè)備使用規(guī)范，監(jiān)督并處理各類不規(guī)范使用行為，如亂拉線、私接設(shè)備、未經(jīng)允許將設(shè)備改作他用等。對于這些事項(xiàng)，要求由管理人員匯集問題并在院內(nèi)通報(bào)相關(guān)部門，由部門及時(shí)作出整改。

自助設(shè)備的正常運(yùn)行必須在合適的運(yùn)行環(huán)境下，如溫度、濕度等。尤其是在夏天，室外過高的溫度或設(shè)備無法有效散熱時(shí)，自助設(shè)備運(yùn)行異常從而影響自助業(yè)務(wù)。同樣，室外的自助設(shè)備在極寒環(huán)境下部分硬件無法正常工作，如內(nèi)嵌在自助設(shè)備中的打印機(jī)等。這就要求運(yùn)維人員在特殊時(shí)節(jié)加強(qiáng)對自助設(shè)備的巡視，提前做好有效應(yīng)對措施。

對于醫(yī)院的所有自助終端設(shè)備，要做到定期巡檢與階段性評估。醫(yī)院根據(jù)自助終端設(shè)備的使用頻率、故障發(fā)生周期科學(xué)確定巡檢周期，除駐場運(yùn)維人員每日巡檢外，可聯(lián)系設(shè)備廠家邀請專業(yè)人員對設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，并提出有效的應(yīng)對措施，以降低故障發(fā)生率、延長設(shè)備使用年限。

（四）采用更精細(xì)、更先進(jìn)的運(yùn)維管理技術(shù)

自助終端設(shè)備不斷更新?lián)Q代，設(shè)備功能更完善、機(jī)型更輕巧、集成度更高，對運(yùn)維技術(shù)的要求也更高。隨著設(shè)備不斷更新升級，運(yùn)維技術(shù)也在不斷發(fā)展。在運(yùn)維工作中，根據(jù)實(shí)際的工作需求引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，如自動(dòng)化運(yùn)維技術(shù)、智能化運(yùn)維技術(shù)等，利用技術(shù)優(yōu)勢提高設(shè)備運(yùn)維效率，降低成本，為設(shè)備的正常運(yùn)行提供保障。

當(dāng)前醫(yī)院運(yùn)維管理中的痛點(diǎn)：設(shè)備狀態(tài)不透明，設(shè)備在現(xiàn)場的運(yùn)行狀態(tài)、故障報(bào)警信息常常是被動(dòng)獲取，難以實(shí)時(shí)感知，對設(shè)備狀態(tài)的了解比較滯后。受技術(shù)、人員、環(huán)境等因素影響，運(yùn)維歷史記錄追溯查詢困難，設(shè)備運(yùn)維效率、效果等受到嚴(yán)重影響。此外，設(shè)備配件耗材管控難。醫(yī)院在備品備件和耗材的臺(tái)賬與流通去向管理方面不規(guī)范，使設(shè)備運(yùn)維效果受到嚴(yán)重影響。

針對運(yùn)維管理中的各大痛點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建更先進(jìn)的設(shè)備運(yùn)維管理平臺(tái)，建設(shè)“線上數(shù)據(jù)分析+線下運(yùn)維服務(wù)”的高效閉環(huán)運(yùn)維模式。該模式可有助于醫(yī)院既可能實(shí)時(shí)監(jiān)測設(shè)備運(yùn)維狀態(tài)，獲取運(yùn)行信息，又可以通過平臺(tái)向設(shè)備生產(chǎn)商咨詢運(yùn)維建議，從而大大提高效率。醫(yī)院以設(shè)備運(yùn)維管理平臺(tái)為抓手，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)掌握故障情況，獲得故障預(yù)警信息，并據(jù)此對設(shè)備作出及時(shí)有效處理，將故障影響降到最小范圍內(nèi)。醫(yī)院對設(shè)備實(shí)行智能化的運(yùn)維管理，對設(shè)備的安裝、巡檢、運(yùn)維、報(bào)廢等方面全生命周期的閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)維履歷實(shí)時(shí)可查，數(shù)據(jù)可追溯，設(shè)備運(yùn)維人員工作量可統(tǒng)計(jì)等。同時(shí)，通過平臺(tái)各功能模塊的數(shù)據(jù)，對設(shè)備的運(yùn)行情況作出分析，為醫(yī)院管理提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

（五）加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)

運(yùn)維工作需要由專業(yè)人員開展。在運(yùn)維管理工作中，人員是影響運(yùn)維質(zhì)量、效率與成本的一項(xiàng)重要因素。因此，醫(yī)院推動(dòng)運(yùn)維工作更好開展的前提條件是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。醫(yī)院要挑選有專業(yè)技能、有責(zé)任意識(shí)、有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、有臨場反應(yīng)能力與事故處理能力的人員組成運(yùn)維隊(duì)伍，為各項(xiàng)運(yùn)維工作的開展建立良好的基礎(chǔ)。醫(yī)院需要根據(jù)具體的運(yùn)維需求與計(jì)劃，做好隊(duì)伍內(nèi)人員的職責(zé)分工與崗前培訓(xùn)。通過職責(zé)分工，人員明確自身的崗位職責(zé)，了解任務(wù)，明確要求，并能在具體的運(yùn)維作業(yè)中按照要求完成。通過崗前培訓(xùn)，豐富運(yùn)維人員專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐技能，提高其對設(shè)備運(yùn)維工作的理解度，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，確保所有設(shè)備管理人員能利用先進(jìn)的技術(shù)完成設(shè)備的檢修維護(hù)，對可能出現(xiàn)的問題提前預(yù)斷和緊急處理，從而有效提高運(yùn)維管理水平。

四、結(jié)語

信息化智能自助終端是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，智能自助終端的建設(shè)與高效應(yīng)用，可有效改善醫(yī)院服務(wù)秩序和患者服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量和整體形象，提高影響力，在服務(wù)過程中，充分體現(xiàn)了“以人為本”的理念。同時(shí)，智能自助終端的應(yīng)用可充分整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，降低運(yùn)營成本。智能終端建設(shè)的關(guān)鍵是應(yīng)用計(jì)算機(jī)視覺、自然語言處理、知識(shí)圖譜等先進(jìn)技術(shù)與多功能智能設(shè)備構(gòu)建智能終端系統(tǒng)，并將智能終端應(yīng)用于分診導(dǎo)診、院內(nèi)導(dǎo)航、預(yù)問診、院后隨訪等多個(gè)場景，有效提高了診療服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)了智慧醫(yī)院的建設(shè)。

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