基于KANO模型的高校圖書館數(shù)字化資源服務(wù)質(zhì)量研究
——以寶雞文理學(xué)院圖書館為例

高 萍

0 引言

隨著信息技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)的融合發(fā)展，人類社會發(fā)展呈現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智慧化趨勢，數(shù)字技術(shù)已經(jīng)快速融入社會各個領(lǐng)域，數(shù)字化已成為當(dāng)今社會對跨領(lǐng)域數(shù)據(jù)信息和數(shù)據(jù)資源共享共用的現(xiàn)實需求。隨著圖書館數(shù)字化程度不斷提高，圖書館館藏資源形式已然發(fā)生了巨大變化，呈現(xiàn)從傳統(tǒng)的實體信息資源轉(zhuǎn)向以數(shù)字信息資源為主導(dǎo)的發(fā)展趨勢，并以電子載體作為媒介進行存儲和傳輸，全面向信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展[1]。根據(jù)教育部公布的《2020年全國高校圖書館發(fā)展報告》，1141所高校圖書館電子資源購置費已占館均文獻資源購置費的56.8%，且自2006年以來總體呈升高趨勢，這表明數(shù)字資源已成為圖書館文獻資源不可或缺的重要組成部分。同時，圖書館依托數(shù)字化資源、采用數(shù)字化手段和媒介，通過網(wǎng)絡(luò)為用戶提供服務(wù)也日漸常態(tài)化[2]。數(shù)字化資源服務(wù)概括起來主要包括四個方面：一是能夠提供豐富的多媒體信息資源，且主要以電子載體進行存儲和處理；二是能夠提供具有智能化的搜索引擎，為用戶提供所需的信息結(jié)果，且具有一定的歸納整理功能；三是能夠提供網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，用戶可以隨時隨地通過不同的智能終端，借助互聯(lián)網(wǎng)、校園網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫，不再受實體圖書館時間和空間的限制；四是能夠提供廣泛的用戶接口、直觀的操作界面和定制服務(wù)推送，根據(jù)不同用戶的喜好和關(guān)注點提供相應(yīng)服務(wù)。這四個方面互相聯(lián)系、互相影響，在數(shù)字化資源服務(wù)過程中共同發(fā)揮著重要作用。然而，不同高校為用戶提供數(shù)字信息和電子資源的方式和內(nèi)容不盡相同，服務(wù)質(zhì)量也有所側(cè)重。為了能夠從服務(wù)師生角度出發(fā)，探索一種針對高校圖書館數(shù)字化資源投入效益的客觀評價方法,本文將以寶雞文理學(xué)院圖書館為例，借助KANO模型對用戶滿意度進行評估分析，給出數(shù)字化資源服務(wù)質(zhì)量的改進意見和建議，為改善和提升高校圖書館數(shù)字化資源服務(wù)工作提供科學(xué)決策依據(jù)。

1 KANO 模型的基本內(nèi)涵

KANO模型是由日本東京理科大學(xué)的狩野紀(jì)昭博士提出的一種體現(xiàn)客戶滿意度與產(chǎn)品績效之間的非線性關(guān)系，包括五種類型的服務(wù)質(zhì)量：魅力質(zhì)量、一元質(zhì)量、必備質(zhì)量、無差異質(zhì)量、逆向質(zhì)量[3]，如圖1所示。其本質(zhì)上是從用戶角度出發(fā)，把質(zhì)量特性進行區(qū)域劃分，將保證質(zhì)量的最基本要素和能夠有效提高用戶滿意度的要素區(qū)別開來，以此制定有針對性的計劃和方案，有的放矢地加強用戶關(guān)注度較高的部分，以實現(xiàn)利益最大化[4]。

圖1 KANO 模型圖

根據(jù)圖1中各質(zhì)量屬性的關(guān)系可以看出：X軸表示服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，原點表示服務(wù)平均質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量隨著X軸正向增加；Y軸表示用戶滿意度指標(biāo)，滿意度隨著Y軸正向升高。

（1）魅力質(zhì)量（Attractive Requirement，簡稱 A），被認為是驚奇或驚喜的特性，充分時能夠引起用戶滿意，不充分時也不會引起不滿。從圖像上看，整條曲線位于X軸上方，其右上方曲線陡峭，表示質(zhì)量屬性充足時，用戶滿意度會大幅提升；左下方曲線相對平緩，表示不充足時用戶滿意度也不會明顯下降。

（2）一維質(zhì)量（One-Dimensional Requirement，簡稱 O） 也叫一元質(zhì)量，指用戶期望服務(wù)應(yīng)該具備的功能和特征。從圖像上看，一元質(zhì)量滿足度與用戶滿意度呈線性關(guān)系，質(zhì)量屬性充足時，用戶滿意度呈線性提高，不充足時，用戶滿意度呈線性下降。

（3）必備質(zhì)量（Must-Be Requirement，簡稱M），指用戶認為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的基本質(zhì)量條件，不滿足時，用戶會明顯不滿意。從圖像上看，曲線右側(cè)相對平緩，說明當(dāng)必備質(zhì)量超過均值后，無論多么充足，都不會對用戶滿意度起明顯改善作用；而左側(cè)曲線陡峭，表示必備質(zhì)量不充足時，用戶滿意度會急劇下降。

（4）無差異質(zhì)量（Indifference Requirement，簡稱I），指客戶滿意度不會隨質(zhì)量特性的變化而變化，無論特性滿足與否，都不會引起用戶滿意度明顯變化。從圖像上看，即與X軸平行的直線。

（5）逆向質(zhì)量（Reverse Requirement，簡稱R），指會引起不滿的質(zhì)量特性，是用戶不愿意在產(chǎn)品中看到的質(zhì)量屬性。從圖像上看，逆向質(zhì)量的滿足度與用戶滿意度呈負相關(guān)，其充足時會使用戶不滿意，不充足時用戶卻滿意。

在國外，美國學(xué)者Kurt Matzle將模型改進為KANO調(diào)查問卷、KANO評價表、KANO結(jié)果分析表三個工具[5]，以提高測量用戶滿意的有效性。Cecilia等人提出將QFD和KANO模型結(jié)合起來，作為評價服務(wù)質(zhì)量的一個工具[6]。Chen和Chuang將KANO模型與穩(wěn)健設(shè)計理念結(jié)合，使得產(chǎn)品測評參數(shù)更具參考意義[7]。在國內(nèi)，KANO模型在圖書館領(lǐng)域也得到了廣泛關(guān)注。有的研究利用 KANO 模型直接提升了圖書館服務(wù)質(zhì)量，比較典型的有施國洪等采取KANO模型的不同策略應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，以此提升用戶滿意度[8]。有的以特定主體為研究對象，構(gòu)建適用特定對象的KANO模型，如2018年，楊嘉駱以廣州圖書館為例，對公共圖書館建立評估和定級模型[9]；蘆羿云以上海徐家匯區(qū)為例，研究公共圖書館為老年讀者服務(wù)供給模型。總體而言，無論是對本身模型的設(shè)計還是與其他分析方法結(jié)合使用，都是在對KANO模型的不斷改進和完善，正因為如此，KANO模型也得到了越來越多的關(guān)注和應(yīng)用。

2 數(shù)字化資源服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系設(shè)計

本文通過CNKI數(shù)據(jù)庫對“高校圖書館”“數(shù)字化資源服務(wù)”“數(shù)字資源建設(shè)”“用戶需求”等關(guān)鍵字進行檢索篩選、梳理整理，得到有效文獻26篇。再對文獻中探討數(shù)字化資源服務(wù)指標(biāo)進行適當(dāng)增減，結(jié)合數(shù)字化資源服務(wù)應(yīng)具備的四個維度內(nèi)容，最終設(shè)計了4組30個評價指標(biāo)和一個綜合評價問卷，4個維度分別為“信息資源數(shù)字化、信息檢索智能化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、用戶服務(wù)個性化”，指標(biāo)設(shè)計如表1所示。

問卷是對構(gòu)建的指標(biāo)體系中30個服務(wù)質(zhì)量特性進行提問，并讓用戶進行分析評價。問卷分為個人信息和問卷主體兩個部分，其中在質(zhì)量特性能夠滿足和不能夠滿足的兩種情況下，分別按照“很滿意、理所當(dāng)然、無所謂、可以忍受、不滿意”等5個標(biāo)準(zhǔn)進行評價，并結(jié)合質(zhì)量特性能夠?qū)崿F(xiàn)及不能實現(xiàn)的情況，給出每個質(zhì)量特性的分類（Q表示有疑問的結(jié)果），質(zhì)量特性評價見表2。

表2 KANO模型需求感受評價表

為了判斷調(diào)查結(jié)果是否可靠，反映受訪者有沒有真實作答，筆者進行了問卷結(jié)果的可靠性測試[10]。當(dāng)問卷的幾個項目在反映同一類型測試時，被測試者的回答理應(yīng)具有一致性，如果回答差距較大，則說明被測試的可信度不高，導(dǎo)致問卷調(diào)查的可信度不高，問卷也就失去意義。我們通常用Cronbach Alpha值來判斷測量的信度的高低，當(dāng)α≥0.7，則信度較高，否則，問卷結(jié)果則不可信。

此外，利用問卷數(shù)據(jù)進行服務(wù)指標(biāo)的滿意影響力和不滿意影響力分析，以判斷用戶對服務(wù)變化的敏感程度，從而準(zhǔn)確把握用戶滿意度關(guān)聯(lián)度較高的服務(wù)。滿意影響力系數(shù)（SI）=（A+O）/（A+O+M+I）；不滿意影響力系數(shù)（DSI）=-（O+M）/（A+O+M+I）。滿意影響力和不滿意影響力分別介于（0～1）和（-1～0）之間，其絕對值越接近1表示用戶滿意或者不滿意程度越大[11]。

3 寶雞文理學(xué)院圖書館數(shù)字化資源服務(wù)分析

寶雞文理學(xué)院圖書館網(wǎng)絡(luò)始建于2002年，2006年購買了CNKI系列數(shù)字資源后網(wǎng)站正式上線，網(wǎng)站采取“以用戶為中心，以教學(xué)應(yīng)用為導(dǎo)向”的設(shè)計理念進行功能規(guī)劃，核心版塊包括資源、服務(wù)、互動平臺、新生專欄等。資源中心能夠提供網(wǎng)絡(luò)課件、教學(xué)視頻、電子教案制作工具等；服務(wù)中心能夠為用戶提供借閱查詢、參考咨詢等服務(wù)；互動平臺和新生專欄針對用戶需求，提供了在線幫助、互動交流等個性化服務(wù)。為對學(xué)校圖書館數(shù)字化資源服務(wù)做客觀評價，本文擬將通過上述要素構(gòu)建評價指標(biāo)體系進行問卷調(diào)查和綜合評價。

問卷采取線上和線下相結(jié)合的方式，以寶雞文理學(xué)院師生為調(diào)查對象，在全校范圍內(nèi)進行用戶滿意度調(diào)查。本次共對200多位師生進行問卷調(diào)查，收回問卷調(diào)查表178 份，其中教師 35 份，圖書館員 30 份，學(xué)生 113 份，剔除無效問卷27 份，有效問卷151份。經(jīng)過Cronbach Alpha信度分析結(jié)果顯示，問卷正向問題的α系數(shù)值為0.835，反向問題為0.824，說明問卷整體的內(nèi)部一致性較高，其調(diào)查結(jié)果是可信的。問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，根據(jù)KANO模型需求感受評價表中各項目頻次多少，確定每個項目的最終屬性，每個維度的最終屬性由該維度中各項目頻次匯總計算而來[12]。根據(jù)滿意度公式進行計算，其結(jié)果如表3所示。

表3 用戶數(shù)字化資源服務(wù)評價結(jié)果

通過對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計和分析，四個維度的質(zhì)量特性除必備質(zhì)量外，其他維度分別為一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量、無差別質(zhì)量。在30個指標(biāo)特性中，必備質(zhì)量4個（包括5、21、23，30項），一元質(zhì)量5個（包括1、2、3、13、22項），魅力質(zhì)量11個（包括4、9、10、11、12、14、15、16、17、19、26項），無差異質(zhì)量10個（包括 6、7、8、18、20、24、25、27、28、29 項）。

為了能更清晰反映用戶對各項服務(wù)指標(biāo)的滿意程度，本文引入了滿意度影響力四象限圖（圖2），以用戶滿意度影響力為橫軸，以不滿意度絕對值為縱軸，橫軸正向增加表示用戶滿意度升高，縱軸正向增加表示不滿意度升高，兩指標(biāo)的平均值為坐標(biāo)原點。從圖2中可直觀地觀察各指標(biāo)質(zhì)量屬性在哪一象限，通過滿意度影響力所屬象限可進一步分析各項服務(wù)對用戶滿意度的影響程度，從而更清晰地了解用戶需求方向，最終給出合理建議[13]。

圖2 KANO模型各指標(biāo)滿意度影響力四象限圖

4 研究結(jié)論及滿意度改善分析

4.1 資源數(shù)字化維度

由于數(shù)字化資源服務(wù)經(jīng)過快速發(fā)展，其部分質(zhì)量特性已經(jīng)完成了由A→O的轉(zhuǎn)化過程，表現(xiàn)在用戶已經(jīng)逐漸習(xí)慣了數(shù)字化生活帶來的驚喜體驗，其驚喜程度和新鮮程度逐年下降，因而指標(biāo)多數(shù)與最初設(shè)想的魅力質(zhì)量特性有所差別，已發(fā)展為一元質(zhì)量特性。指標(biāo)1“電子資源的種類和數(shù)量充分”、指標(biāo)2“電子資源具有豐富的多媒體信息”、指標(biāo)3“電子資源學(xué)科覆蓋面廣”，作為一元質(zhì)量特性，表明用戶對電子資源的種類、數(shù)量、覆蓋面等保留了較高的服務(wù)期望，如果電子資源的基礎(chǔ)建設(shè)不能達到用戶的預(yù)期，將會產(chǎn)生不滿意，由此圖書館應(yīng)該注重增加數(shù)字化基礎(chǔ)功能建設(shè)，有助于有效提高用戶的滿意度和降低用戶的不滿意程度。

該維度指標(biāo)4“電子資源更新頻率高，內(nèi)容時效性強”作為魅力質(zhì)量，說明用戶對數(shù)字化時效性仍然保持一定的驚喜程度。指標(biāo)5“電子資源信息準(zhǔn)確可靠、完備一致”是必備質(zhì)量，說明用戶對數(shù)字資源的準(zhǔn)確性需求仍然是數(shù)字化建設(shè)的前提條件，圖書館作為信息服務(wù)中心，應(yīng)優(yōu)先確保該要素的充分，保證用戶獲取信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，以滿足用戶的基本需求。指標(biāo)6“電子資源分類合理、組織有序”和指標(biāo)7“提供適當(dāng)娛樂和休閑的電子資源”為無差異質(zhì)量，表明這兩項指標(biāo)對用戶滿意度影響不大，圖書館可適當(dāng)關(guān)注，不作為發(fā)展重點。

從象限圖上來看，指標(biāo)1、2、3、4、5項都落在第一象限內(nèi)，說明滿意度影響力和不滿意度影響力都比較高。其中，1、2、3項指標(biāo)的滿意度和不滿意度絕對值相對較高，這也符合其一元質(zhì)量屬性的特點。指標(biāo)5為必備屬性，其不滿意系數(shù)為-0.572，說明不充分時也會明顯使用戶不滿意，要適當(dāng)確保該要素充分。指標(biāo)4雖然屬于魅力質(zhì)量，但該指標(biāo)落在第一象限，其不滿意度為-0.527，其影響度相對略高，也需要重點關(guān)注。指標(biāo)6和指標(biāo)7分別在第二象限和第三象限，屬于無關(guān)質(zhì)量特性，其滿意度和不滿意度影響力都相對較小。綜上所述，資源數(shù)字化維度中1、2、3、4、5項指標(biāo)不滿意度影響度都偏高，圖書館應(yīng)優(yōu)先保證以上指標(biāo)充分，在條件允許的情況下，圖書館應(yīng)盡可能保持電子資源的權(quán)威性、公認性、高時效性，以便用戶獲得較好的體驗。

4.2 信息檢索智能化維度

在信息檢索智能化維度中大多數(shù)指標(biāo)明顯表現(xiàn)出魅力特性。指標(biāo)9“操作界面布局合理、層次清晰、提供簡單易懂的操作指南”、指標(biāo)10“提供一站式檢索，能夠方便快捷查找所需電子資源”、指標(biāo)11“暫時缺乏的電子資源能夠方便鏈接至推薦界面”、指標(biāo)12“具有高級檢索功能，可以對檢索內(nèi)容進行精煉、歸納和推薦等”、指標(biāo)14“容錯性較好，用戶輸入性錯誤時提供及時糾正和反饋”和指標(biāo)15“能夠在必要時提醒用戶檢索過的信息”，均具有魅力質(zhì)量特性。可見檢索智能化、自動化、便捷化已被大多數(shù)用戶所認可，對用戶有很強的吸引力。

指標(biāo)8“操作界面美觀大方、風(fēng)格一致”為無關(guān)質(zhì)量特性，說明用戶更多關(guān)心的是網(wǎng)站的方便性和實用性，而不是其美觀程度，圖書館可以不必在該功能耗費過多精力。指標(biāo)13“檢索響應(yīng)較快，頁面載入時間快”為一元質(zhì)量特性，說明用戶對此項指標(biāo)關(guān)注較高。

從象限圖上來看，指標(biāo)9、10、12、14、15項都落在第四象限內(nèi)，第四象限的特點是滿意度影響力比較高，而不滿意度影響力比較低，這符合其魅力屬性的特點。指標(biāo)11和13落在第一象限內(nèi)，指標(biāo)11雖然是魅力屬性，但其不滿意系數(shù)為-0.493，指標(biāo)13不滿意系數(shù)為-0.558，兩者不滿意度影響力在該維度中相對較高，容易引起用戶的不滿。綜上所述，圖書館在網(wǎng)站建設(shè)中，應(yīng)重點優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)檢索速度和提升檢索服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗感受，對消除不滿意度有較大幫助。采取積極策略時，應(yīng)當(dāng)加快信息化建設(shè)進程，加大信息資源的智能化、自動化建設(shè)投入，同時充分挖掘和建立數(shù)據(jù)庫文獻資源的共享共建，加強實用性和功能性，提高檢索速度和效率，使用戶能夠快速方便地獲取所需的數(shù)字資源。

4.3 信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化維度

信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化維度作為魅力質(zhì)量特性，其特征性并不夠顯著。指標(biāo)16“支持多種移動終端訪問，智能終端遠程訪問方便快捷”、指標(biāo)17“具有獨立的App，能夠為手機提供基本服務(wù)”、指標(biāo)19“能夠方便快速的與在線服務(wù)人員取得聯(lián)系”，具有明顯魅力特性，同時都在第四象限內(nèi)。指標(biāo)16和17屬于移動服務(wù)范疇，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動終端的快速發(fā)展，移動App應(yīng)用已經(jīng)成為年輕用戶在線閱讀的重要方式，圖書館應(yīng)該與時俱進，大力發(fā)展基于移動終端和智能終端的服務(wù)項目，確保用戶滿意率保持在較高水平。

指標(biāo)19屬于在線服務(wù)功能，是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理中自我反饋的重要方式，圖書館應(yīng)借助一定的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為用戶提供便捷的交流渠道，有助于與用戶建立更好的交流和溝通。指標(biāo)22“網(wǎng)絡(luò)操作下載、上傳資料速度快，并提供多種輔助軟件工具”作為一元質(zhì)量，且在第一象限內(nèi)，說明當(dāng)前社會處于信息高速流通的網(wǎng)絡(luò)時代，用戶對網(wǎng)絡(luò)速度要求越來越高，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量能有效緩解用戶不滿意度，圖書館需加強網(wǎng)絡(luò)帶寬和網(wǎng)絡(luò)速度的建設(shè)投入。

指標(biāo)21“提供教學(xué)資料、科研信息、電子書籍及相關(guān)多媒體音視頻資料下載”和指標(biāo)23“方便用戶保存、打印、分享電子資源”為必備質(zhì)量，在第二象限內(nèi)，特點是滿意度影響力比較低，而不滿意度影響力比較高。從數(shù)字資源網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展角度而言，提供資料下載、保存、分享已經(jīng)成為數(shù)字化的必備功能，并逐漸融入用戶日常生活中，因此圖書館應(yīng)優(yōu)先確保其基本功能充分完整。

指標(biāo)18“提供在線閱讀及添加、批注、收藏、推薦等功能”為無關(guān)質(zhì)量，同時落在第三象限，說明對用戶滿意度影響不大。本文認為在線閱讀的基本功能雖然對用戶體驗影響不大，但建議圖書館仍然要保持在線閱讀的主流習(xí)慣。指標(biāo)20“在線服務(wù)人員禮貌友好，能夠解答專業(yè)問題”為無關(guān)質(zhì)量，原因可能是圖書館在線服務(wù)功能還不夠完善，功能的開發(fā)和挖據(jù)遠遠不夠，很多專業(yè)服務(wù)難以實現(xiàn)，因此大多數(shù)用戶使用該服務(wù)較少，關(guān)注度不高。該指標(biāo)表面看起來無關(guān)緊要，但卻處于第四象限內(nèi)，具有一定的魅力屬性，隨著在線用戶數(shù)量的不斷增加，需要專業(yè)化解答的領(lǐng)域也將日漸提高，未來該指標(biāo)很可能由I成長為A，因此圖書館仍然要高度關(guān)注在線服務(wù)和專業(yè)解答功能，力求為師生提供一個潛在有利的在線學(xué)習(xí)環(huán)境。

4.4 用戶服務(wù)個性化維度

在用戶服務(wù)個性化維度中，指標(biāo)26“用戶可以得到豐富的咨詢參考和專業(yè)內(nèi)容提醒”為魅力質(zhì)量，同時也在第四象限內(nèi)，表明提供該服務(wù)可以有效提高用戶滿意度，但由于其滿意度系數(shù)僅為0.527，在第四象限內(nèi)不算高敏感度指標(biāo)，考慮到該服務(wù)需要工作人員跟蹤不同用戶服務(wù)需求，具有較高的人力成本，圖書館可以根據(jù)情況適當(dāng)考慮該服務(wù)的投入。

指標(biāo)30“支持門戶認證，實名注冊，用戶的個人隱私得到保護”為必備質(zhì)量，在第二象限內(nèi)，其不滿意系數(shù)為-0.553。這表明，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)安全形勢也日漸突出，用戶更加關(guān)注個人信息安全問題，圖書館應(yīng)該注重加強信息安全建設(shè)，建立有效的安全機制與權(quán)限，保護用戶個人信息不被泄露。

指標(biāo)24“用戶可以根據(jù)自己喜好修改操作界面”、指標(biāo)25“用戶可以訂制需要的資源內(nèi)容和服務(wù)項目”、指標(biāo)27“用戶可以向管理員提供意見建議、反饋留言”、指標(biāo)28“為用戶提供可以學(xué)習(xí)交流的平臺和自由討論的空間”、指標(biāo)29“支持平臺中好友添加，可以了解好友動態(tài)”，均為無關(guān)質(zhì)量。從評價結(jié)果上看，用戶的個人喜好、個人訂制、交流平臺、好友關(guān)注等功能似乎無關(guān)緊要，無需關(guān)注太多，但本文通過查閱大量資料表明，在其他相關(guān)文獻中，數(shù)字化資源服務(wù)類似項目有的屬于必備質(zhì)量，有的屬于一元質(zhì)量或者魅力質(zhì)量[14]，說明調(diào)查結(jié)果受到調(diào)查環(huán)境和調(diào)查人群影響較大，有一定的局限性，隨著時間的推移，某些重要度高的無差異質(zhì)量將可能會轉(zhuǎn)化為其他質(zhì)量屬性。并且從象限圖上看，以上五項指標(biāo)都在第三象限內(nèi)，第三象限的特點是滿意度影響力和不滿意度影響力都比較低，認真分析發(fā)現(xiàn)，指標(biāo)25滿意系數(shù)為0.5，指標(biāo)27不滿意系數(shù)為-0.469，說明這些指標(biāo)已經(jīng)具備了相對較高的關(guān)注度。由此我們得出，目前圖書館個性化服務(wù)領(lǐng)域還比較薄弱，用戶的個性化需求沒有得到很好的開發(fā)和實現(xiàn)，但隨著圖書館在信息服務(wù)中的不斷改進，特別是伴隨智慧服務(wù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)在數(shù)字圖書館中的不斷應(yīng)用創(chuàng)新，數(shù)字圖書館的個性化服務(wù)將逐漸建立以用戶需求為中心，幫助用戶實現(xiàn)獲取信息、提煉知識、提供決策、解決問題的全方位服務(wù)機制，用戶個性化服務(wù)指標(biāo)會逐漸呈現(xiàn)出魅力屬性特點，大幅度提升用戶的滿意度，這也是未來數(shù)字圖書館重要的建設(shè)方向和目標(biāo)。故在數(shù)字化建設(shè)中，圖書館要重點關(guān)注這部分質(zhì)量投入。

5 結(jié)語

本文通過KANO 模型設(shè)計出適合高校圖書館數(shù)字化資源服務(wù)的用戶滿意評估模型。通過實例進行驗證，利用該模型對圖書館數(shù)字資源服務(wù)進行客觀評價，及時發(fā)現(xiàn)了解用戶需求方向，并就此給出改進意見和建議。當(dāng)然，本次調(diào)查KANO模型的指標(biāo)質(zhì)量屬性會隨著時間、環(huán)境、用戶認知的變化而變化，因此圖書館要堅持定期展開用戶調(diào)查，掌握用戶需求變化規(guī)律，科學(xué)、有效地制定針對性的服務(wù)策略，不斷提高用戶滿意度[15]。