醫(yī)院后勤服務(wù)社會化進程中存在的問題與應(yīng)對措施探討

蘇姍 陳晨

摘?要：隨著醫(yī)療體制改革的逐步深入以及醫(yī)療技術(shù)的飛速發(fā)展，醫(yī)院后勤保障的需求日益提高，越來越多的醫(yī)院采用了后勤社會化的管理模式來提高后勤服務(wù)質(zhì)量。相對于醫(yī)院傳統(tǒng)的后勤管理模式，“社會化”屬于新生事物，在醫(yī)院推行過程中也存在一些難點。本文分析了醫(yī)院后勤服務(wù)社會化進程中存在的問題，提出了應(yīng)對措施，為提高醫(yī)院后勤管理水平提供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；后勤管理；社會化

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.09.019

0?引言

2017年國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于建立現(xiàn)代化醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》中提出“健全后勤管理制度……探索醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式，推進醫(yī)院后勤服務(wù)社會化”，在國家政策的引導(dǎo)與支持下，醫(yī)院后勤服務(wù)社會化改革的步伐不斷加快。在各醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的探索過程中主要包含三種形式：一是醫(yī)院獨立或與企業(yè)一起成立后勤服務(wù)集團；二是將醫(yī)院后勤部分外包，并向社會開放的部分外包后勤管理形式；三是由社會力量為醫(yī)院提供后勤保障，將醫(yī)院后勤全盤托付給其他組織的完全外包形式。由于醫(yī)院體量大，專業(yè)性強，涉及的后勤保障內(nèi)容較多，包括設(shè)備維護、物資采購、住房管理、基建維修等，無論采用哪一種形式，都需要較長時間的論證、實施、磨合、修正，在此過程中，如何應(yīng)對社會化進程中遇到的問題，以達到較好的社會化保障效果是一個值得研究的問題。

1?醫(yī)院后勤服務(wù)社會化進程中存在的問題

1.1?社會化服務(wù)單位管理難度大

1.1.1?社會化單位數(shù)量多

后勤服務(wù)社會化最常見的形式是按專業(yè)單獨外包，如，電梯維保、消防維保、污水處理站運行托管、冷卻塔運行維保、綠化維保、空調(diào)維保等，每個專業(yè)都對應(yīng)一家社會化公司，社會化服務(wù)單位總體上數(shù)量較多。

1.1.2?部分社會化單位專業(yè)技術(shù)水平不高

社會化單位一般通過公開招標方式確定，在招標文件中雖對相應(yīng)單位的資質(zhì)、信譽、業(yè)績等作出要求，但仍然無法保證中標單位的專業(yè)能力。部分中標單位主動服務(wù)意識薄弱，如一些設(shè)備維保單位，對設(shè)備運行不熟悉，不按照約定開展半月、月度、季度的維保檢查，甚至在設(shè)備出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任。

1.1.3?人員結(jié)構(gòu)不合理

一般從勞動類別上將后勤社會化服務(wù)分為兩類，一是勞動密集型，包括保潔、安保、被服管理等。二是專業(yè)技術(shù)類，包括工程維修、設(shè)備維保、污水處理等。在社會化公司的招標文件中多對公司規(guī)模、資質(zhì)提出要求，但無法對工作人員年齡、學(xué)歷等作出要求，導(dǎo)致勞動密集型社會化服務(wù)單位人員普遍存在年齡偏大的現(xiàn)象，而專業(yè)技術(shù)類社會化服務(wù)單位人員則普遍存在學(xué)歷水平偏低的現(xiàn)象，不利于后勤工作開展。

1.1.4?社會化單位人員存在不穩(wěn)定性

醫(yī)院未與社會化單位人員建立勞動關(guān)系，對他們沒有直接管理權(quán)限。社會化單位人員對醫(yī)院沒有歸屬感，醫(yī)院對他們而言只是一個工作地點。尤其是遇到新冠肺炎疫情等類似較大公共衛(wèi)生事件時，第一時間想到的是辭職離開，如2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)，武漢市某醫(yī)院社會化合同崗位員工紛紛辭職、離崗，尤其是承擔與醫(yī)療工作息息相關(guān)的病區(qū)衛(wèi)生保潔、病區(qū)護工等崗位員工的離職，導(dǎo)致該醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)瀕臨崩潰，給醫(yī)院的正常運行造成了極大的困難。時至2022年，疫情尚未完全結(jié)束，醫(yī)院又是疫情防控的重點，社會化單位多，人員基數(shù)大，與醫(yī)院也沒有直接勞動關(guān)系，對醫(yī)院而言這無疑是一個不穩(wěn)定因素。

1.2?后勤管理體系不完善

1.2.1?后勤管理人才缺乏

醫(yī)院是以救死扶傷為主要目的的醫(yī)療機構(gòu)，其職能定位決定了醫(yī)療管理的重要性，后勤為醫(yī)療服務(wù)的定位也導(dǎo)致部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對后勤保障部門的重視程度不如醫(yī)療部門。隨著醫(yī)療體制改革以及“后勤一站式服務(wù)模式”“醫(yī)院后勤服務(wù)社會化”理念的提出，后勤研究熱度逐步走高，后勤這個“大管家”才漸漸由“幕后”轉(zhuǎn)到了“臺前”，引起了越來越多人的重視。但相對于長期受重視的醫(yī)療部門，在較短時間內(nèi)后勤管理尚沒有形成完備的人員選拔與培養(yǎng)機制，尤其是推行服務(wù)社會化的過程中，不僅要求管理人員具備一定專業(yè)知識，對人員的組織溝通能力也提出了較高要求，這樣的人才在后勤管理隊伍中相對缺乏。

1.2.2?對社會化單位的監(jiān)管力度不夠

合同文件是對社會化單位監(jiān)管的重要依據(jù)，后勤服務(wù)社會化逐步推進的過程也是對合同文本逐步補充完善的過程，在此過程中一些醫(yī)院也確實遇到一些問題，導(dǎo)致對社會化單位監(jiān)管力度不夠。

一是違約處罰措施不全面。社會化單位未履行合同條款時，缺少對應(yīng)的處罰措施，如合同約定“空調(diào)機組非技術(shù)原因不運轉(zhuǎn)時，維保方應(yīng)在24小時內(nèi)進行處置恢復(fù)運行”，但在實際工作中出現(xiàn)了維保方超24小時仍未處置，且未向后勤管理人員說明原因的情況。對此，后勤管理人員應(yīng)對維保單位進行違約處罰，但在合同文本中缺少對應(yīng)的違約處罰條款，無法落實違約處罰。

二是合同期限不合理。如某技術(shù)標準中凈化空調(diào)系統(tǒng)中高效過濾器的更換周期為三年，但合同期限設(shè)置為2年，與技術(shù)標準不匹配，且在技術(shù)標準中未對此情況進行明確約定，在合同履約過程中后勤管理人員與維保單位就過濾器更換與否的問題產(chǎn)生爭論。此外，社會化單位需通過公開招標確定，大部分醫(yī)院內(nèi)部項目論證、立項、招標流程較長，醫(yī)院后勤服務(wù)社會化單位也較多，合同期限設(shè)置不合理導(dǎo)致出現(xiàn)“一直在招標”的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)舊單位合同到期新單位還未招下來的斷保時期，對后勤管理造成不良影響。

1.2.3?社會化推進方案不合理

后勤服務(wù)社會化是大勢所趨，但不能一蹴而就，需要穩(wěn)扎穩(wěn)打。在社會化推進過程中，原醫(yī)院內(nèi)后勤人員的工作崗位逐步由社會化單位替代，導(dǎo)致后勤員工心態(tài)波動，消極怠工，甚至部分醫(yī)院出現(xiàn)了員工挑唆后勤人員以罷工、怠工、上訪、在網(wǎng)上發(fā)布不實言論等做法，企圖脅迫單位停止推行社會化。這暴露出部分單位對社會化推進方案考慮不全面，急于求成，后勤人員安置分流考慮不周全，缺少風(fēng)險預(yù)判等問題。

2?后勤服務(wù)社會化進程中存在問題的應(yīng)對措施

2.1?組建專業(yè)的后勤管理團隊

人才是后勤管理的基礎(chǔ)，醫(yī)院后勤管理體量大，對管理人員的專業(yè)知識儲備要求較高，同時需要與醫(yī)療部門、社會化單位等多個部門、單位溝通，對人員的整體素質(zhì)也提出了較高要求。為提高后勤管理能力，需要組建一支專業(yè)的后勤管理團隊，首先要明確人員的發(fā)展路徑及晉升渠道，提高后勤管理人員的薪資待遇，從而吸引更多的優(yōu)秀人才投入到后勤管理中。其次是拓寬管理人員的選聘渠道?？赏ㄟ^應(yīng)屆畢業(yè)生、社會人才招聘的方式以及基礎(chǔ)崗位員工選拔的方式補充管理人才隊伍。應(yīng)屆畢業(yè)生經(jīng)過學(xué)校的系統(tǒng)培養(yǎng)，雖沒有工作經(jīng)驗但學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力較強；社會人才具有相關(guān)工作經(jīng)驗，溝通協(xié)調(diào)能力也較優(yōu)秀，入職后可快速投入工作；基礎(chǔ)崗位員工專業(yè)基礎(chǔ)扎實，對醫(yī)院內(nèi)部運行流程更加熟悉。將應(yīng)屆畢業(yè)生、社會人才、基礎(chǔ)崗位員工的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，組建一支專業(yè)能力、創(chuàng)新能力、管理能力都“頂?shù)纳先ァ钡年犖?，對于后勤管理，尤其是社會化推進過程中的后勤管理大有裨益。

2.2?在社會化推進中做好醫(yī)院后勤人員的管理

后勤服務(wù)社會化是一個較為長期的轉(zhuǎn)變過程，在實施過程中，一些尚未推行社會化的醫(yī)院后勤崗位員工難免出現(xiàn)迷茫、消極等情緒，影響工作專注度，因此做好醫(yī)院后勤人員的管理工作也顯得尤為重要。

一是加強團隊文化建設(shè)。

班組內(nèi)部競爭意識不強是后勤管理中發(fā)現(xiàn)的共性問題，通過開展跨院區(qū)的技能競賽，對取得名次的員工與團體予以獎勵，可激發(fā)后勤員工的競爭意識，提升集體榮譽感，同時也可通過競賽篩選出一批較為優(yōu)秀的后勤工作人員，為后續(xù)的社會化分流中人員的留用以及管理人才的篩選提供依據(jù)。如某醫(yī)院定期舉辦技能競賽，分為理論與操作兩部分內(nèi)容，組織水、暖、電等相關(guān)專業(yè)人員參加，在后勤巡視中發(fā)現(xiàn)，部分班組人員主動利用休息時間開展理論學(xué)習(xí)與實操訓(xùn)練，學(xué)習(xí)氛圍濃厚。競賽后，取得名次的員工與團隊獲得極大的自豪感與崗位認同感，而未獲得獎勵的人員與團隊也具有了競爭意識與憂患意識，提高了凝聚力，利于后勤團隊的管理。

二是靠前做好后勤服務(wù)社會化準備工作。

社會化推進中要分析后勤不同專業(yè)的性質(zhì)，包括人員數(shù)量需求、人員專業(yè)技術(shù)能力要求、專業(yè)的可替代性等，做好社會化推進專業(yè)排序；引入后勤人員考核考評機制，對人員的專業(yè)能力、工作積極性等做出評估，將考評結(jié)果作為績效發(fā)放的依據(jù)，從而提高人員工作積極性?？荚u結(jié)果也可作為社會化推進中人員合同到期后原崗位續(xù)聘留用或到期分流的依據(jù)。對于需要分流的后勤人員，依據(jù)人員層次、學(xué)歷、技能，做好安置分流方案，要根據(jù)其考評表現(xiàn)，考慮將人員轉(zhuǎn)崗留用或分流到相關(guān)社會化單位、相關(guān)后勤公司中，要提前做好談話，掌握人員思想動態(tài)，做好安撫工作，避免出現(xiàn)極端對抗事件對醫(yī)院造成不良影響。

2.3?社會化單位招標中把好招標技術(shù)關(guān)

招標技術(shù)文件內(nèi)容是對社會化單位要求的直接體現(xiàn)，條款內(nèi)容應(yīng)考慮全面。

一是要注明投標單位資質(zhì)。應(yīng)對投標單位的資質(zhì)、財務(wù)狀況、公司信譽、類似項目業(yè)績和能力等在符合法律法規(guī)的情況下提出要求，從而提高中標單位的綜合能力。

二是核準參數(shù)要求。請相關(guān)專業(yè)的工程技術(shù)人員提供專業(yè)招標技術(shù)參數(shù)，并通過組織論證會的形式對技術(shù)參數(shù)進行論證，避免出現(xiàn)錯誤、遺漏。

三是合理設(shè)置合同期限。應(yīng)充分考慮社會化單位的服務(wù)性質(zhì)以及招標時間成本，合理設(shè)置合同期限，避免出現(xiàn)“一直在招標”的情況，同時也避免出現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與合同期限不匹配的情況。

四是寫細違約責(zé)任及處罰措施，根據(jù)社會化單位的工作職責(zé)內(nèi)容，細化處罰措施，或是擬制適用范圍廣的通用處罰條款，避免出現(xiàn)違約處罰沒有依據(jù)的現(xiàn)象。

五是將疫情防控相關(guān)要求寫入技術(shù)需求中。疫情防控是一項長期而重點的工作，將疫情防控相關(guān)要求落實到合同文件中，可提高對中標單位及單位人員的約束性。

六是制作不同專業(yè)的招標技術(shù)文件模板。社會化服務(wù)單位合同期滿前就會進入新的招標周期，要將不同單位履約過程中發(fā)現(xiàn)的具有爭議的內(nèi)容或是遺漏的內(nèi)容不斷補充到招標技術(shù)文件中，不斷修正完善最終形成招標文件模板，從而縮短招標論證程序，同時也可利于對社會化單位的管理。

2.4?摸清后勤服務(wù)底數(shù)

管理人員要主動做實做細后勤管理工作，捋順服務(wù)內(nèi)容，不能一味依賴社會化服務(wù)單位。

一是掌握各樓宇建設(shè)情況，摸清各樓宇水、暖、電的管線走向，機房位置，出現(xiàn)緊急情況可以快速發(fā)現(xiàn)問題進行處置。

二是做好設(shè)備管理，對于空調(diào)、電梯等設(shè)備，要建立機械設(shè)備臺賬，明確設(shè)備生產(chǎn)廠家、型號、使用年限、維修更換記錄等，根據(jù)設(shè)備臺賬，可掌握設(shè)備運行狀態(tài)，統(tǒng)計容易出現(xiàn)損壞的設(shè)備名稱、位置，對于這些設(shè)備、位置要求加強巡查次數(shù)，提前做好備件準備。醫(yī)院內(nèi)不同樓宇使用的設(shè)備可能有所不同，要根據(jù)設(shè)備運行狀態(tài)分析不同設(shè)備品牌的質(zhì)量，為后期類似設(shè)備的更換與購置提供選擇依據(jù)。

三是摸清后勤服務(wù)中“變量”范圍。如各類物資的日消耗量、醫(yī)療廢物的日產(chǎn)生量等，可及時做好采購、轉(zhuǎn)運處置。

四是明確生活服務(wù)類崗位的服務(wù)內(nèi)容，對于保潔、保安等直接面對病人、醫(yī)療工作者的崗位，要明確崗位服務(wù)內(nèi)容、人員需求、人員調(diào)配方案，做好崗前培訓(xùn)，提高人員應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力。

2.5?加強對社會化單位管理

一是以合同條款為依據(jù)，提高對社會化單位管理的主動性，不定期抽查社會化單位的服務(wù)情況，通過違約處罰、約談社會化單位管理人員的方式迫使社會化單位提高責(zé)任意識與主動服務(wù)意識。

二是建立與社會化單位人員的良性溝通機制，定期與社會化單位人員召開溝通會，就日常工作中由病人、醫(yī)療部門通過各類渠道反饋的問題、建議，共同討論解決措施，提高后勤服務(wù)滿意度。

三是以平等尊重的態(tài)度對待社會化單位人員，對于社會化單位提出的需要醫(yī)院配合落實的合理需求，及時協(xié)調(diào)解決，對工作認真負責(zé)的單位、員工通過各種形式及時表達認可與贊揚，提高社會化人員對醫(yī)院工作的認同感。

3?結(jié)語

醫(yī)院后勤服務(wù)社會化雖經(jīng)過了20余年的發(fā)展，但不同醫(yī)院社會化的進度并不同步，隨著社會化進程的逐步深入也暴露出這樣那樣的問題。作為后勤管理人員，我們要守住為醫(yī)療服務(wù)的初心不變，以“人”和“制度”為主要抓手，學(xué)習(xí)新知識，采用新方法，解決后勤服務(wù)社會化推進中遇到的各種問題，為醫(yī)院長期、穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻。

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