“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”環(huán)境下的圖書館智慧服務(wù)體系研究

劉趙為

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”是當(dāng)前圖書館智慧服務(wù)的顯著特征。圖書館在智慧服務(wù)的建設(shè)過程中，將分別從資源建設(shè)、人員團(tuán)隊建設(shè)、智慧環(huán)境建設(shè)等方面體現(xiàn)圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建和發(fā)展方向。該文以圖書館智慧服務(wù)為研究對象，以技術(shù)接受模型為依托，采用刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型和動機(jī)、理論、機(jī)會模型原理對圖書館智慧服務(wù)中的資源建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊和技術(shù)支持等因素進(jìn)行分析，構(gòu)建出圖書館智慧服務(wù)體系基礎(chǔ)框架。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館?智慧服務(wù)體系?刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型?MOA理論?技術(shù)接受模型

圖書分類號：G250??????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A???????文章編號：2208-5042-9742

Research?on?the?Intelligent?Service?System?of?Libraries?under?the?Environment?of?"Internet+?Service"

LIU?Zhaowei

（Hunan?Womens?University，?Changsha，?Hunan?Province，?410004?China）

Abstract：“Internet+?service”?is?the?prominent?feature?of?the?current?intelligent?service?of?libraries.?In?the?construction?of?intelligent?services，?the?library?will?reflect?the?construction?and?development?direction?of?the?intelligent?service?system?of?libraries?from?the?aspects?of?resource?construction，?personnel?team?construction?and?intelligent?environment?construction.?This?paper?takes?the?intelligent?service?of?libraries?as?the?research?object，?relies?on?TAM，?analyzes?factors?such?as?resource?construction，?service?teams?and?technical?support?in?intelligent?services?of??libraries?by?using?the?SOR?model?and?the?principle?of?MOA?theory，?and?constructs?the?basic?framework?of?the?intelligent?service?system?of?libraries.

Key?Words：?Smart?library;?Intelligence?service?system;?SOR?model;?MOA?theory;?TAM

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)、移動通信技術(shù)和人工智能技術(shù)相繼應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”已成為當(dāng)前圖書館智慧服務(wù)的主要特征。早期“智慧圖書館”被認(rèn)為是感知型移動圖書館，它通過移動式服務(wù)功能為用戶提供圖書資料的檢索服務(wù)[1]。隨著智慧服務(wù)理論的提出，圖書館已成為具有向讀者提供高效、便捷、準(zhǔn)確、時效的資源服務(wù)為目的，以智能化為特點的服務(wù)場所。當(dāng)前，關(guān)于圖書館智慧服務(wù)體系的相關(guān)建設(shè)研究主要側(cè)重于針對某種技術(shù)所實現(xiàn)的智慧圖書館，劉建平等人認(rèn)為高校智慧圖書館服務(wù)體系要以讀者為中心，并將人工智能技術(shù)融合到各個用戶服務(wù)流程中實現(xiàn)“智能+”時代高校智慧圖書館用戶服務(wù)體系[2]；王云弟等人從圖書館技術(shù)、資源、空間與用戶這4個方面提出融合5G技術(shù)的圖書館智慧學(xué)習(xí)服務(wù)體系構(gòu)建思路[3]；金秋萍等人從服務(wù)理念、服務(wù)人才和服務(wù)管理等方面提出了高校圖書館服務(wù)管理模式[4]；于興尚等人在研究區(qū)塊鏈與圖書館智慧服務(wù)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建從數(shù)據(jù)準(zhǔn)備層、存儲管理層、數(shù)據(jù)分析層基礎(chǔ)上搭建圖書館智慧服務(wù)體系[5]。

圖書館智慧服務(wù)需要滿足于讀者對特定知識的需求，而讀者的服務(wù)需求、使用評價和再次使用的意愿決定了智慧服務(wù)體系的構(gòu)建模式，而在智慧服務(wù)實現(xiàn)過程中，怎樣實現(xiàn)圖書館服務(wù)的智慧化，依賴于智慧服務(wù)體系的設(shè)計和運行[6]。刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型（SOR模型）是一種用于探究個體相關(guān)的各種刺激因素對個體的認(rèn)知或心理反應(yīng)的作用以及隨后對行為的預(yù)測的理論模型，主要用以探析用戶的信息需求行為[7]；技術(shù)接受模型（TAM模型）可以通過感知有用性和感知易用性的分析推斷使用者對智慧圖書館的使用態(tài)度[8]。MOA理論從個人的行為動機(jī)、外部環(huán)境和個人能力等方面推斷個人行為的產(chǎn)生概率[8?]。

該文通過對“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”環(huán)境下圖書館的智慧服務(wù)架構(gòu)進(jìn)行研究，以技術(shù)接受模型為依托，采用刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型和動機(jī)、理論、機(jī)會模型原理對圖書館智慧服務(wù)中的資源建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊和技術(shù)支持等因素進(jìn)行分析，提出圖書館智慧服務(wù)體系基礎(chǔ)框架和未來發(fā)展方向。

1??圖書館智慧服務(wù)體系指標(biāo)模型的提出

1.1?基礎(chǔ)框架搭建

技術(shù)接受模型主要用于個體對系統(tǒng)的接受評價程度運算研究，其內(nèi)容架構(gòu)主要由外部變量、感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度、使用意愿和行為表現(xiàn)構(gòu)成，具體如圖1所示。但技術(shù)接受模型原型只能解釋讀者的少量行為意圖，因此需要對模型的基本框架進(jìn)行調(diào)整，以增強(qiáng)其適用性[9]。

1.2?基于SOR模型的理論模型搭建及MOA視角的變量引入

SOR?模型旨在體現(xiàn)讀者在受到外部環(huán)境中的情景刺激下，引發(fā)對圖書館所提供智慧服務(wù)產(chǎn)生的使用態(tài)度和使用意向的具體變化。其中，在技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)框架下，外部變量引發(fā)服務(wù)讀者對智慧服務(wù)的判斷和影響，以及最后使用意愿和需求的表現(xiàn)。

MOA?理論由動機(jī)、機(jī)會、能力這3個部分組成，旨在通過心理感知、態(tài)度、情境等多方面綜合解釋用戶行為[10]。現(xiàn)將智慧服務(wù)的動機(jī)、機(jī)會和能力條件分別引入技術(shù)接受模型中，提出研究假設(shè)。

1.2.1?刺激（動機(jī)）變量的引入與研究假設(shè)的提出

動機(jī)作為主觀能動性表現(xiàn)由個體需求所致，自我決定理論認(rèn)為個體行為具有自主需求、關(guān)系需求和勝任需求這3種心理需求[11]；而自主需求是源于自身興趣和求知的內(nèi)在動機(jī)，關(guān)系需求是指人進(jìn)行社交活動的動機(jī)，勝任需求是指個體進(jìn)行某項行為時獲得的成就感和價值感[12]。

H1：讀者在資源獲取上的欲望與感知有用性正相關(guān)。讀者的個性化資源需求是使用圖書館智慧服務(wù)的核心因素，而圖書館在資源獲取上的服務(wù)水平的高低決定了讀者對獲取到的資源價值感的認(rèn)定。

H2：讀者在知識交流上的需求與感知有用性正相關(guān)。讀者所處的知識交流環(huán)境會使得其對交流中所涉及的知識內(nèi)容產(chǎn)生需求，而圖書館服務(wù)在資源保障上的水平高低決定了讀者對獲取到的資源的有用性感知。

H3：讀者在知識積累的需求與感知有用性正相關(guān)。高校是知識密集型場所，讀者的知識積淀需要以自身的知識需求為基礎(chǔ)。圖書館針對個體的智慧服務(wù)提供知識服務(wù)，是激發(fā)讀者感知有用性的主要體現(xiàn)。

1.2.2刺激（機(jī)會）變量的引入與研究假設(shè)的提出

在高校智慧服務(wù)中，服務(wù)機(jī)會層面變量因素主要通過資源建設(shè)水平和服務(wù)評價影響兩個方面體現(xiàn)。資源建設(shè)水平是提供有效資源服務(wù)的基礎(chǔ)和滿足讀者資源需求的關(guān)鍵點，服務(wù)評價影響是讀者對智慧服務(wù)效果的反饋，是環(huán)境影響關(guān)聯(lián)的重要變量。

H4：圖書館資源涵蓋量與讀者感知有用性正相關(guān)。圖書館的資源涵蓋量是滿足讀者資源需求的客觀因素，讀者獲取資源量和匹配程度在一定程度上體現(xiàn)了圖書館資源建設(shè)水平。

H5：圖書館資源建設(shè)水平與讀者感知易用性正相關(guān)。圖書館的資源建設(shè)水平不僅決定了圖書館的內(nèi)涵，還能體現(xiàn)了閱讀環(huán)境的層次。讀者在獲取到資源深度和廣度，是讀者對智慧服務(wù)結(jié)果是否符合自身需求的易用性判斷。

H6：圖書館智慧服務(wù)評價與讀者感知有用性正相關(guān)。讀者是否愿意接受圖書館智慧服務(wù)主要受外在服務(wù)評價的影響。服務(wù)評價是影響圖書館智慧服務(wù)的客觀因素，也是讀者感知有用性的關(guān)鍵因素。

1.2.3刺激（能力）變量的引入與研究假設(shè)的提出

讀者自身使用資源的能力是讀者對圖書館所提供的滿足其學(xué)科需求的資源適用程度的主觀判斷，可提出以下假設(shè)。

H7：圖書館學(xué)科服務(wù)能力與讀者感知有用性正相關(guān)。學(xué)科服務(wù)能力是指圖書館為讀者提供的與其學(xué)科專業(yè)知識背景相平匹配的資源種類。圖書館專業(yè)服務(wù)水平在影響讀者對服務(wù)價值判斷的同時，也對服務(wù)的有用性感知產(chǎn)生影響。

H8：圖書館學(xué)科服務(wù)能力與讀者感知易用性正相關(guān)。圖書館學(xué)科服務(wù)能力水平不僅體現(xiàn)了圖書館服務(wù)層次，也體現(xiàn)讀者對圖書館資源的利用水平。圖書館服務(wù)層次和圖書館資源利用的水平在一定程度上也決定了讀者對圖書館智慧服務(wù)易用性的感知。

H9：讀者使用資源的能力與讀者感知有用性正相關(guān)。讀者使用資源的能力在一定程度上反映出圖書館的文獻(xiàn)資源廣度。不同的讀者所具備的不同知識積累和知識水平程度會影響讀者對圖書館提供的資源有用性判斷。

H10：讀者使用資源的能力與感知易用性正相關(guān)。讀者作為資源的使用個體，其自身的綜合素質(zhì)決定了圖書館智慧服務(wù)的最終結(jié)果。資源涉及內(nèi)容層次的高低會對讀者資源利用造成影響，而資源難易性會使讀者對智慧服務(wù)所提供資源利用程度的易用性和可使用性感知。

1.2.4?有機(jī)體變量的引入與研究假設(shè)的提出

圖書館智慧服務(wù)體系中有機(jī)體變量主要由特殊性、感知有用性和感知易用性組成。

H11：圖書館智慧服務(wù)的感知易用性與讀者感知有用性正相關(guān)。讀者對于圖書館智慧服務(wù)的感知易用性體現(xiàn)在對資源獲取的程度上。資源的獲取量高低在一定程度上決定了可用資源的價值以及讀者對服務(wù)有用性感知。

H12：讀者的主觀能動性與讀者使用意愿正相關(guān)。智慧服務(wù)過程中，讀者對智慧服務(wù)的主觀能動性行為體現(xiàn)在讀者對智慧服務(wù)的資源需求中涉及個人重要的研究資源和研究成果時的使用意愿。

1.2.5?反應(yīng)變量的引入與研究假設(shè)的提出

反應(yīng)變量主要體現(xiàn)在讀者對圖書館智慧服務(wù)的使用態(tài)度、使用意愿和后期的使用表現(xiàn)。

H13：讀者感知有用性與讀者使用態(tài)度正相關(guān)。感知有用性評價不僅決定了圖書館還追服務(wù)的價值，更是讀者是否再次使用圖書館智慧服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)。

H14：讀者感知易用性與讀者使用態(tài)度正相關(guān)。讀者對智慧服務(wù)結(jié)果的易操作性評價決定了服務(wù)的針對性水平。圖書館智慧服務(wù)的層次是否滿足讀者自身的知識水平?jīng)Q定了讀者的使用態(tài)度表現(xiàn)。

H15：讀者感知有用性與讀者使用意愿正相關(guān)。讀者對智慧服務(wù)結(jié)果價值感的有用性評價是讀者對服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)，也是讀者再次使用服務(wù)的態(tài)度直接表現(xiàn)。

H16：讀者使用態(tài)度與讀者使用意愿正相關(guān)。讀者的使用態(tài)度是讀者對圖書館智慧服務(wù)整體的評價體現(xiàn)，評價結(jié)果的高低能夠決定讀者對服務(wù)的使用意愿。

H17：讀者使用意愿與讀者行為表現(xiàn)正相關(guān)。讀者對圖書館智慧服務(wù)的使用行為是讀者對服務(wù)價值感知的體現(xiàn)。讀者較好的使用行為表現(xiàn)取決于讀者對服務(wù)的認(rèn)同感和使用意愿。

1.3?圖書館智慧服務(wù)體系指標(biāo)研究模型的構(gòu)建

通過基于SOR模型體刺激、有機(jī)體和反應(yīng)等外部變量的引入與研究假設(shè)的提出，并對結(jié)論進(jìn)行分析，具體情況如圖2所示。

2?指標(biāo)模型的驗證

2.1?調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)采集情況

此次數(shù)據(jù)采集共發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷600份，共回收有效問卷526份；用問卷星發(fā)送網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷200份，回收有效問卷200份，回收的紙質(zhì)問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷有效率約為90.7%，問卷反饋質(zhì)量較好。此次調(diào)研涉及的人群涉及到不同性別、不同身份、不同學(xué)校的讀者人群（見表1），確保調(diào)研結(jié)果全面且具有針對性（見表2）。

2.2?數(shù)據(jù)分析

2.2.1?信度和效度分析

此次調(diào)查問卷效度結(jié)果的運算值為0.753，證明因子分析各變量指標(biāo)之間存在聯(lián)系，調(diào)研結(jié)果的效度符合標(biāo)準(zhǔn)（見圖3）。

通過可靠性統(tǒng)計量測算，此次調(diào)查問卷結(jié)果的可靠性統(tǒng)計量為0.643，證明調(diào)研結(jié)果的信度符合標(biāo)準(zhǔn)（見圖4）。

2.2.2結(jié)構(gòu)方程模型分析

通過對調(diào)查報告數(shù)據(jù)進(jìn)行系數(shù)分析，得出研究假設(shè)總體檢驗結(jié)論，具體見表3。

根據(jù)研究假設(shè)總體檢驗表的結(jié)論，刪除圖書館智慧服務(wù)評價理論模型的H4和H7兩條研究假設(shè)，并復(fù)檢通過驗證。

2.3驗證結(jié)論結(jié)果

根據(jù)對研究假設(shè)總體檢驗表得出的結(jié)論進(jìn)行修正復(fù)核，得出圖書館智慧服務(wù)體系指標(biāo)模型，具體見圖5。

3?圖書館智慧服務(wù)體系建設(shè)

3.1圖書館智慧服務(wù)體系模型搭建

在“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的環(huán)境下，通過對圖書館智慧服務(wù)的各類環(huán)境條件指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行分類整合，形成圖書館智慧服務(wù)體系模型，具體見圖6。

3.2圖書館智慧服務(wù)體系建設(shè)策略

基于圖書館智慧服務(wù)體系的模型框架，可以將圖書館智慧服務(wù)體系建設(shè)分為以下4個方面。

3.2.1加大館藏建設(shè)力度，打造資源保障體系

圖書館在館藏資源建設(shè)的過程中，圖書館應(yīng)以優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)為手段，以構(gòu)建完善的資源保障體系為目的，緊密圍繞學(xué)校的學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)建設(shè)具有廣度資源層次和深度資源質(zhì)量的文獻(xiàn)體系，夯實資源共建共享機(jī)制，提升館藏資源建設(shè)程度。

3.2.2優(yōu)化信息化基礎(chǔ)建設(shè)，提升智慧服務(wù)體驗

圖書館良好的智慧環(huán)境會讓讀者在群體知識交流與共享的過程中，增加讀者對智慧服務(wù)的體驗感，起到正面積極的推廣作用；打造資源分類導(dǎo)航平臺之類的軟件操作系統(tǒng)，能夠利用信息手段在移動端和電腦端推送師生所需的資源，提升資源使用效率，讓讀者通過簡單的操作自主地接受和使用智慧服務(wù)。

3.2.3健全團(tuán)隊服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新個性化服務(wù)模式

在圖書館智慧服務(wù)中，從資源需求的提取到資源檢索利用，都需要圖書館組建專業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊實現(xiàn)服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保讀者能獲取到更具有針對性的智慧服務(wù)。在針對讀者的個性化需求時，圖書館智慧服務(wù)能通過智能信息技術(shù)更加準(zhǔn)確且高效地獲取到讀者需要的資源，進(jìn)而提升其使用評價。

3.2.4強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)認(rèn)同感

智慧服務(wù)要堅持從智慧服務(wù)的理念著手，打破傳統(tǒng)和有局限性的服務(wù)觀念，從讀者的個性化資源需求出發(fā)，利用圖書館智慧服務(wù)環(huán)境，成功地抓住讀者的核心需求，更加準(zhǔn)確、高效地使讀者獲取到滿足自身需求的資源，為讀者提供高效準(zhǔn)確的知識服務(wù)，加強(qiáng)智慧服務(wù)認(rèn)同感。

4??結(jié)語

該文以圖書館智慧服務(wù)為研究對象，以技術(shù)接受模型為依托，采用刺激-反應(yīng)學(xué)習(xí)理論模型和動機(jī)、理論、機(jī)會模型原理對圖書館智慧服務(wù)中的資源建設(shè)、服務(wù)團(tuán)隊和技術(shù)支持等因素進(jìn)行分析，提出圖書館智慧服務(wù)體系基礎(chǔ)框架和未來發(fā)展方向。

近年來，圖書館正逐步通過信息環(huán)境建設(shè)和信息化服務(wù)理念更新探尋智慧服務(wù)發(fā)展的途徑。以圖書館個性化文獻(xiàn)資源建設(shè)為主題搭建針對讀者個體的文獻(xiàn)資源信息服務(wù)平臺，將是后續(xù)研究的側(cè)重點，通過圖書館智慧服務(wù)的平臺建設(shè)研究，將為圖書館智慧服務(wù)提供有力的平臺保障。

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