藏在“小細(xì)節(jié)”里的價值

黃曉軍

細(xì)節(jié)里，到底能藏多少錢？你可能想不到。抖音上一位男子在墻縫里藏錢，幾年之后撬出來，居然買了一套房。

當(dāng)然，我們今天要聊的“細(xì)節(jié)”，不是指的墻縫。

你關(guān)心的細(xì)節(jié)，可能在車間生產(chǎn)線上，可能在經(jīng)營流程上，甚至聚焦在海報上的排版以及菜單的小圖標(biāo)上。比如，一家港股上市的智能終端顯示器供應(yīng)商，他們在2016年將生產(chǎn)線相鄰兩個環(huán)節(jié)調(diào)整了一下順序。這個舉動，讓該公司每年節(jié)省了數(shù)百萬元的材料成本。

再比如，一家火鍋店將菜單上的葷素菜品重新分區(qū)，并且貼上了一些大拇指推薦、必點(diǎn)、招牌等標(biāo)簽。最終，這家店打了標(biāo)簽的菜品銷量翻了一番。

無疑，小細(xì)節(jié)里真的藏著很多的錢。

商業(yè)的本質(zhì)除了增長，還有效率。

經(jīng)濟(jì)學(xué)概念說，個別勞動生產(chǎn)率大于社會必要勞動生產(chǎn)率，生產(chǎn)者才能夠在市場競爭中處于有利地位。

在此前的工業(yè)發(fā)展階段，商品生產(chǎn)者能夠通過改進(jìn)技術(shù)、改善管理等方式，提高個別勞動生產(chǎn)率。但當(dāng)下，你的技術(shù)可能短期內(nèi)無法改進(jìn)，你的管理方式也在一段時間里達(dá)到穩(wěn)定。那么，我們又該如何持續(xù)提升效率？

答案就是，摳細(xì)節(jié)。

《小米生態(tài)鏈戰(zhàn)地筆記》里就談道，小米的本質(zhì)只在于兩個字：效率。而筆者認(rèn)為，效率隱藏于每一個細(xì)節(jié)當(dāng)中，即通過對每一個環(huán)節(jié)的改造或創(chuàng)新，把一個企業(yè)的效率做到極致。

但可惜的是，大多數(shù)中國公司都“不拘小節(jié)”，并且都野心勃勃，不滿足于現(xiàn)狀。這樣的狀態(tài)，導(dǎo)致他們更加看重實(shí)際結(jié)果，而不愿意在錯綜復(fù)雜的細(xì)節(jié)工作上浪費(fèi)時間，更很少去思考如何精心包裝自己的企業(yè)和產(chǎn)品。

或許，這可能是中國很少能做出知名品牌的原因之一。

原《ELLE》雜志品牌市場主管馬晶曾表示，在瑞士人看來，中國人做生意的秘密是講“關(guān)系”，而“關(guān)系”都建立在利益的基礎(chǔ)之上，他們更看重的是“利益”，而不是“人”。

在他們看來，如果中國人愿意多重視一些細(xì)節(jié)，憑借一些過硬的中國產(chǎn)品加上較低的價格，便很容易和瑞士人達(dá)成合作。

可謂細(xì)節(jié)決定態(tài)度，細(xì)節(jié)決定成敗。

我們以一家連鎖泰式餐廳為例，該連鎖泰式餐廳將在某商場開設(shè)新店面，他們在裝修時發(fā)現(xiàn)，其后廚格局與其他門店存在較大差異，過道不僅狹長，且要經(jīng)過一個小斜坡。經(jīng)過推演，他們感覺這個問題“無傷大雅”，最多是傳菜員要多花15秒的時間去傳菜，另外平時走路再小心點(diǎn)。

但在實(shí)際的經(jīng)營中，這個小斜坡上幾乎每周都有潑灑的菜品，狹長的過道顯得十分擁擠。而之前預(yù)計的15秒，最終也讓這個門店的上菜時間大大拉長。

你可以想象，你的用戶在此連鎖餐廳1號店就餐時，得到了非常好的體驗(yàn)。之后恰逢在2號店就餐時，發(fā)現(xiàn)2號店的上菜時間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于1號店，而這最終會讓你的品牌價值感在用戶心智中降低。

從上述連鎖餐廳的案例可以看出，“15秒”也可能會稀釋一家企業(yè)多年沉淀的品牌力。

所以，撿起那被看輕的15秒，你可能會創(chuàng)造出超乎想象的價值。

筆者曾經(jīng)聽過一個關(guān)于中國重汽橋箱公司的故事：當(dāng)時，公司從韓國引進(jìn)了自動化鑄鐵橋殼生產(chǎn)線，從毛坯投入到產(chǎn)品下線，能夠一次性完成。

但這其中有一個問題，即A產(chǎn)品加工完成，再到B產(chǎn)品進(jìn)入該工序時，需要等待自動滾動架將A產(chǎn)品先轉(zhuǎn)入下個工序。而這個等待時間大約是15秒。

“15秒”看似是一個可以忽略不計的時間，但當(dāng)時的班組長老韓提出建議，可以在每臺機(jī)床的電器系統(tǒng)上加裝交流接觸器。如此一來，加工完的產(chǎn)品就能夠與等待加工的產(chǎn)品同時運(yùn)轉(zhuǎn)。

將每一個15秒都節(jié)省下來，該生產(chǎn)線1天可以多加工40件產(chǎn)品，一年就能多創(chuàng)造36萬元的凈利潤。

不得不提的是，“15秒”在商業(yè)領(lǐng)域其實(shí)是一個非常重要的時間。

北歐航空公司前CEO詹·卡爾松就曾在他的暢銷書《關(guān)鍵時刻》中提出了著名的15秒理論?？査砂l(fā)現(xiàn)，2005年北歐航空公司總共運(yùn)載了1 000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。

簡單地說就是，這1 000萬名乘客每人每年都與北歐航空公司有5次接觸，全年總計5 000萬次，每次15秒鐘。而這5 000萬次乘客與一線員工的接觸，將是北歐航空公司扭虧為盈的關(guān)鍵。畢竟，要讓一位乘客感知到航空公司的服務(wù)，靠的不是飛機(jī)、維修基地、等待區(qū)乃至高效辦事流程，而是唯一能與之接觸的一線員工。

為此，卡爾松提出，在與乘客接觸的15秒鐘內(nèi)，所有人都有權(quán)力自己決定為乘客提供個性化服務(wù)，而非依賴上級的指示或者死板的辦事規(guī)定。

有一次，一位美國商人乘坐北歐航空時，發(fā)現(xiàn)自己的機(jī)票落在了飯店里。按照慣例，沒有出示登機(jī)牌、飛機(jī)票，就不可能登上飛機(jī)。但北歐航空對票務(wù)人員賦予了“自作主張”的權(quán)利，票務(wù)人員為這位商人打印了登機(jī)牌，并出具了一張臨時機(jī)票，讓乘客安心候機(jī)。

之后，票務(wù)人員聯(lián)系到了飯店，并立刻派人趕往飯店，在飛機(jī)起飛之前為乘客取回了機(jī)票。

顯然，這位票務(wù)人員的15秒，讓北歐航空又收獲了一位高價值忠實(shí)用戶。

當(dāng)然，在商業(yè)領(lǐng)域還有不少“15秒定律”。比如一家店鋪，陌生用戶停留的時間平均為15秒，即給你成交的機(jī)會就只有15秒；比如電話銷售，開局15秒被稱為黃金15秒，即你至少要在15秒內(nèi)打開客戶的心扉。

這些細(xì)節(jié)的把控，不需要多精益的技術(shù)，也不需要大刀闊斧的改革，但或能夠?yàn)槟銕聿簧俚脑鲩L。

從原料到研發(fā)，再到生產(chǎn)、分裝、物流、品牌管理、市場銷售、電商或線下渠道……每一個環(huán)節(jié)，都藏著許多細(xì)節(jié)。

比如直面消費(fèi)者溝通時的一張海報，其設(shè)計就充滿了細(xì)節(jié)。

時下不少9.9元的理財課、編程課很火，當(dāng)你仔細(xì)去看他們的海報時，就會發(fā)現(xiàn)一個共同的特點(diǎn)，那就是一定要對外公布“已經(jīng)有xxx人報名學(xué)習(xí)”。無論這個數(shù)字真假，據(jù)稱其轉(zhuǎn)化率好的時候，可以提升1倍的報名人數(shù)。

這甚至也被英國稅務(wù)局運(yùn)用到了工作中。當(dāng)時，英國稅務(wù)局有高達(dá)6.5億英鎊（約53.8億元）的稅款沒有按時上繳。于是，他們請來了一家商業(yè)咨詢公司為納稅人設(shè)計通知函。函里，這家咨詢公司只添加了一句話，即“已經(jīng)有xxx人按時納稅”。

據(jù)說，這些稅款很快都征收回來了。

再比如上世紀(jì)90年代的經(jīng)典案例：沃爾瑪超市的收銀員發(fā)現(xiàn)了一個細(xì)節(jié)：結(jié)賬時消費(fèi)者的購物車?yán)?，啤酒和紙尿褲同時被購買的頻率很高。

于是，沃爾瑪大膽地把紙尿褲擺放在了啤酒旁邊。結(jié)果，二者的銷量雙雙上升。

同時，根據(jù)這一細(xì)節(jié)，沃爾瑪還研發(fā)了商品關(guān)聯(lián)關(guān)系的Apriori算法（經(jīng)典的挖掘頻繁項集和關(guān)聯(lián)規(guī)則的數(shù)據(jù)挖掘算法）。沃爾瑪通過算法，找到了更多其他類“啤酒+紙尿褲”的組合。

除了銷售環(huán)節(jié)，供應(yīng)鏈也是一個充滿更多細(xì)節(jié)的地方。

我們以生鮮行業(yè)為例，目前正火的社區(qū)團(tuán)購，大多是以生鮮為主要內(nèi)容進(jìn)行規(guī)?；瘡?fù)制的。但生鮮的行業(yè)損耗率達(dá)到了30%，所以，如何降低損耗率，這中間也有許多的細(xì)節(jié)可以去重構(gòu)。

從簡單的收菜來看，什么時候收菜，才能保持更長時間的新鮮度？永輝農(nóng)業(yè)公司林忠波經(jīng)過多年試錯發(fā)現(xiàn)：4-5月份要在凌晨收菜；6-7月份要趕在天亮前收菜；8-9月份必須要在前一天晚上收菜。

這其實(shí)是非常籠統(tǒng)的細(xì)節(jié)處理，若聚焦到不同的菜品、不同的地域以及相應(yīng)的溫度變化、物流便捷度等，那要求收菜的時間也不一樣。

而這些，都需要從一個個的細(xì)節(jié)中彎腰撿鋼镚。

總而言之，我們目前面臨的問題是，大部分人還沒有意識到細(xì)節(jié)的重要性。就像那些瑞士人所言，中國企業(yè)更看重籠統(tǒng)的直接結(jié)果，而不愿意在錯綜復(fù)雜的細(xì)節(jié)上浪費(fèi)時間。

但要知道，如果不注重細(xì)節(jié)，那么你永遠(yuǎn)無法在細(xì)節(jié)優(yōu)化中獲得效益。