旅游消費者權(quán)益保護法律制度研究

任麗莉

河南信息統(tǒng)計職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450008

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游形式變得越來越多樣化，旅游侵權(quán)行為也不斷向復(fù)雜化方向發(fā)展。消費者作為旅游產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，在推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中扮演著至關(guān)重要的角色，有效保護旅游消費者的合法權(quán)益，對旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展有著十分積極的意義。然而，在如今的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，各式各樣侵犯旅游消費者權(quán)益的行為事件依然屢禁不止，由此不僅很大程度上削弱了旅游消費者出游的興趣，還影響了我國旅游業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。與此同時，旅游消費者對自身合法權(quán)益缺乏良好的維護意識，在旅游法律關(guān)系中通常處在弱勢一方，倘若缺乏完善的法律制度，勢必不利于對旅游消費者權(quán)益的有效保護［1］。因此，必須要提高對旅游消費者權(quán)益保護的有效重視，旅游合同解除問題發(fā)生后，有必要對旅游合同任意解除權(quán)的相關(guān)問題進行深入研究。

一、旅游消費者權(quán)益相關(guān)概述

（一）旅游消費者

旅游消費者作為消費者群體中的一種常見類型，既有消費者的共性，也有其自身的特殊性，他們通過購買旅游商品或者從旅游行業(yè)獲取旅游服務(wù)，以滿足自身的需求。相較于其他消費者，旅游消費者是專指旅游該種消費而言的，因此表現(xiàn)出消費身份及消費方式的暫時性，使用產(chǎn)品的唯一性以及獲取服務(wù)的遠程性等特征。現(xiàn)階段，我國尚未有相關(guān)法律法規(guī)對旅游消費者的含義進行明確界定，但學(xué)界較為統(tǒng)一的認(rèn)識是，旅游消費者主要指的是由常住地前往異地，時間不超過1 年，進行休閑、游覽、觀光等其他形式旅游活動的人。

（二）旅游消費者權(quán)益內(nèi)容

結(jié)合我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》而言，消費者享有包括保障安全、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、知悉權(quán)、依法求償權(quán)等在內(nèi)的十項基本權(quán)利。作為消費者群體中的一種常見類型，旅游消費者也享有著一系列權(quán)利，同時，由于旅游消費者有著有別于普通消費者的特征，為此我國《旅游法》對旅游消費者享有的權(quán)利作了進一步規(guī)定，且主要表現(xiàn)為下述幾方面：一是安全保障權(quán)。該項權(quán)利主要是指旅游消費者在購買使用旅游經(jīng)營者提供的旅游商品或旅游服務(wù)時，享有人身財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利，換言之，旅游消費者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供的旅游商品或服務(wù)要符合保障自身人身財產(chǎn)安全的要求；二是自主選擇權(quán)。該項權(quán)利主要是指在整個旅游消費活動中，旅游消費者不受任何因素限制，可基于自身需求、意愿，自主選擇旅游商品或者服務(wù)，且不受他人強迫的權(quán)利。其主要包括旅游產(chǎn)品類型或者旅游服務(wù)方式的自主選擇、參與旅游消費活動與否的自主選擇等；三是知悉知情權(quán)。該項權(quán)利主要是指在旅游活動中，旅游消費者享有知悉其購買使用的旅游商品或服務(wù)的真實情況的權(quán)利。具體包括旅游消費者有權(quán)知悉旅游商品的價格、使用說明及旅游行程的各項安排等；四是公平交易權(quán)。該項權(quán)利主要是指在旅游消費活動中，旅游消費者享有以市場價格進行消費，獲取與其價值相符的旅游商品或服務(wù)，不受旅游經(jīng)營者欺詐、強制消費而侵犯其合法權(quán)益的權(quán)利；五是求償權(quán)。該項權(quán)利主要是指在旅游消費活動中，旅游消費者在購買使用旅游商品或服務(wù)時，當(dāng)其合法權(quán)益遭到侵犯時，其可根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定或合同約定，向侵權(quán)主體要求賠償?shù)臋?quán)利［2］。

（三）旅游消費者權(quán)益特征

對于旅游消費者權(quán)益的特征而言，主要表現(xiàn)于下述幾方面：一是雙重性。旅游消費者權(quán)益具有兼具物質(zhì)權(quán)益、精神權(quán)益雙重性特征，這同時也是其不同于普通消費者權(quán)益的一項突出特征。通常情況下，消費或是像餐飲、購物等一樣的物質(zhì)消費，或是像看電影、參觀博物館等一樣的精神消費，而旅游消費者對旅游商品或服務(wù)的購買使用則同時涉及物質(zhì)消費、精神消費兩大方面。一方面，旅游消費者通過觀光游覽旅游目的地可獲得精神上的享受；另一方面，旅游消費者精神權(quán)益的實現(xiàn)，又是以相關(guān)物質(zhì)內(nèi)容為重要基礎(chǔ)的，因而在旅游活動中，旅游消費者享有的物質(zhì)權(quán)益、精神權(quán)益有著一體兩面的關(guān)系；二是時間性、地點性。旅游消費者權(quán)益的存在會受到時間、地點因素的限制，即為消費者唯有離開常住地前往異地進行旅游活動，一直在旅游活動結(jié)束后一定時間內(nèi)，才享有旅游消費者權(quán)益。換言之，唯有自然人同時滿足時間性、空間性要求，方可認(rèn)定其具有旅游消費者這一身份，進而再對其進行確權(quán)。這同時也是旅游消費者權(quán)益不同于其他消費者權(quán)益的一項重要特征。基于此，應(yīng)當(dāng)將整個旅游消費過程視為一個有機整體，旅游者進行的旅游活動必然有時間、地點限制，伴隨旅游活動的結(jié)束，意味著一系列旅游法律關(guān)系也將宣告結(jié)束，因而為實現(xiàn)對旅游消費者權(quán)益的更有效保護，有必要對其時間、空間進行科學(xué)定義。

二、現(xiàn)階段我國旅游消費者權(quán)益保護法律制度中存在的問題

（一）旅游消費者權(quán)益保護法律制度不完善

盡管我國現(xiàn)行《旅游法》中的各項條文囊括了旅游行業(yè)的方方面面，然而其卻存在規(guī)定范圍太過寬泛、對于某些領(lǐng)域相關(guān)內(nèi)容未作明確規(guī)定的問題。首先，《旅游法》中在有關(guān)旅游消費者權(quán)益保護方面的規(guī)定相對不足。在《旅游法》第十章共一百一十二條的規(guī)定內(nèi)容中，僅在第二章第九至十二條對旅游消費者享有的權(quán)利作了相關(guān)規(guī)定。而在旅游消費活動中，一方面旅游經(jīng)營者為實現(xiàn)利益最大化，另一方面由于旅游消費者與旅游經(jīng)營者之間獲取的信息存在不對稱情況，這無疑讓旅游消費者的合法權(quán)益極易遭到侵犯［3］。加之由于《旅游法》對旅游消費者權(quán)益的保障力度不足，進而對旅游消費者權(quán)益保護造成不利影響。其次，《旅游法》中對于旅游消費者權(quán)益保護的規(guī)定，僅僅是在宏觀層面提出了旅游消費者享受的相關(guān)權(quán)利，而對于哪類行為構(gòu)成對旅游消費者權(quán)益的侵犯則未作具體規(guī)定，這讓旅游消費者在自身合法權(quán)益遭到侵犯時，很難通過《旅游法》尋求到明確的保護。

（二）旅游合同格式條款不夠完善

隨著近年來旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游合同格式條款憑借其有助于提升旅游合同交易效率，而得到廣泛推廣，但在實際推廣中也表現(xiàn)出一些不足。首先，旅游合同中的格式條款不易于充分表明旅游消費者與旅游經(jīng)營者雙方的真實意圖。在旅游合同簽訂期間，大多是旅游經(jīng)營者先為旅游消費者擬好合同，然后旅游消費者對合同做大致了解后便會與旅游經(jīng)營者簽訂合同。然而基于契約自由原因，正常合同簽訂流程應(yīng)當(dāng)是合同簽訂雙方自由作出選擇，而實際情況卻是僅旅游經(jīng)營者一方享有了制約自由原則。其次，旅游合同中的格式條款經(jīng)常出現(xiàn)雙方權(quán)利義務(wù)不對等的情況。因為旅游合同格式條款是由旅游經(jīng)營者單方擬定的，這無疑為旅游經(jīng)營者擬定對自身更有利的格式條款創(chuàng)造了便利，進而造成旅游消費者與旅游經(jīng)營者雙方權(quán)利義務(wù)的不對等。

（三）對旅游經(jīng)營者的監(jiān)管不力

現(xiàn)階段，我國對旅游經(jīng)營者的監(jiān)管仍不夠全面，由此讓旅游經(jīng)營者對旅游經(jīng)營者權(quán)益進行侵犯的行為時有發(fā)生。例如，一些旅游經(jīng)營者為賺取足夠的利益，贏得旅游經(jīng)營者對其服務(wù)商品或服務(wù)進行購買使用，在推出旅游商品或服務(wù)時采用虛假宣傳、惡意削價等方式，而由于旅游經(jīng)營者與旅游消費者雙方信息不對稱，加之有的旅游消費者受貪小便宜心理驅(qū)使，進而陷入旅游經(jīng)營者預(yù)先設(shè)置的旅游陷阱中，使自身合法權(quán)益遭到侵犯。又如，一些旅游經(jīng)營者為填補因惡意削價而造成的虧空，在旅游活動中，通過擅自更改旅游行程、安排旅游消費者逛購物店等強制性方式，以賺取不正當(dāng)?shù)氖找?，由此對旅游消費者權(quán)益構(gòu)成不同程度的侵犯。

三、我國旅游消費者權(quán)益保護法律制度的完善建議

（一）健全旅游法律體系

為進一步加大對旅游消費者權(quán)益的保護力度，必須要健全我國旅游法律體系。首先，在《旅游法》中對旅游消費者權(quán)益保護相關(guān)規(guī)定作進一步細(xì)化明確?！堵糜畏ā纷鳛槲覈糜涡袠I(yè)的基本法，其在保障我國行業(yè)有序健康發(fā)展中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。針對當(dāng)前《旅游法》中對旅游消費者權(quán)益保護規(guī)定較為籠統(tǒng)，太過宏觀的問題，有必要在《旅游法》特別設(shè)立一個章節(jié)以對旅游消費者權(quán)益內(nèi)容進行系統(tǒng)性闡釋，并對旅游消費者享受的一些特殊權(quán)利予以翔實具體的規(guī)定，以此彰顯《旅游法》對旅游消費者權(quán)益保護的有效重視［4］；其次，加強旅游行政法律法規(guī)對旅游消費者權(quán)益的保護。不可否認(rèn)，《旅游法》更多是從全局的視角出發(fā)，以對旅游消費者權(quán)益保護作相關(guān)規(guī)定。鑒于此，相關(guān)部門在建立旅游行政法律法規(guī)規(guī)程時，應(yīng)充分結(jié)合旅游消費者保護現(xiàn)狀，除去要開展好旅游安全、保險相關(guān)的法律法規(guī)制定以外，還應(yīng)提高對旅游消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)制定的有效重視，以此推進對旅游消費者權(quán)益更加全方位的保護。特別在一些針對旅游經(jīng)營者、旅游飯店等主體的法律法規(guī)中，應(yīng)當(dāng)對哪些行為構(gòu)成對旅游消費者合法權(quán)益的侵犯，以及侵犯旅游消費者合法權(quán)益需要承擔(dān)哪些法律責(zé)任等作明確規(guī)定，而不單單局限于通過規(guī)制旅游經(jīng)營者、旅游飯店等主體的行為，來實現(xiàn)對旅游消費者權(quán)益的保護。

（二）完善旅游合同格式條款

為使旅游合同格式條款能夠更好地服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展，需要對其進行有效完善。首先，依托法律制度賦予旅游經(jīng)營者以提示說明義務(wù)。結(jié)合《民法典》而言，沒有履行提示說明義務(wù)的條款不作為合同內(nèi)容，而在旅游合同簽訂時，對于旅游經(jīng)營者履行提示說明義務(wù)與否往往會出現(xiàn)各異的說法。鑒于此，可通過建立相關(guān)法律制度，以明確賦予旅游經(jīng)營者以提示說明義務(wù)，即為在旅游合同簽訂期間，旅游經(jīng)營者有義務(wù)向旅游消費者詳細(xì)說明各項合同條款，特別對旅游消費者不利的條款更要著重說明，并設(shè)置必要的說明證據(jù)。例如，可通過建立相關(guān)法律條文，要求旅游經(jīng)營者在履行提示說明義務(wù)時，要進行音視頻錄制等。切實讓旅游消費者在有效了解旅游合同條款的前提下自愿簽訂旅游合同，不僅可實現(xiàn)對旅游消費者權(quán)益的有效保護，還可促進構(gòu)建起旅游消費者與旅游經(jīng)營者雙方的和諧關(guān)系；其次，推進對旅游合同格式條款的事先審查。在發(fā)展實踐中，旅游經(jīng)營者通常偏向于制定一些對旅游消費者不利的格式條款，以此達到減輕自身責(zé)任，限制對方權(quán)利的目的。針對該種旅游消費者與旅游經(jīng)營者雙方權(quán)利義務(wù)不對等的情況，可建立事先審查制度，即為在旅游合同簽訂前，先由相關(guān)部門開展實現(xiàn)審查，對合同中存在的有失公允或?qū)β糜蜗M者權(quán)益構(gòu)成侵犯的條款進行剔除，以此促進對旅游消費者權(quán)益的有效保護。

（三）加大對旅游經(jīng)營者的監(jiān)管力度

為有效保護旅游消費者的合法權(quán)益，還應(yīng)加大對旅游經(jīng)營者的監(jiān)管力度。首先，推進對旅游經(jīng)營者的常態(tài)化監(jiān)管。為提升旅游市場秩序規(guī)范性，推動旅游行業(yè)有序健康發(fā)展，應(yīng)建立旅游經(jīng)營者綜合監(jiān)管常態(tài)化聯(lián)動執(zhí)法工作機制，通過各部門的相互聯(lián)動，有效發(fā)揮整體治理合力，對旅游經(jīng)營者一系列不法行為進行嚴(yán)厲打擊，進而切實保障旅游消費者的合法權(quán)益；其次，建立科學(xué)完備的旅游經(jīng)營者信用評價機制。為調(diào)動旅游消費者進行旅游活動的積極性，提高旅游消費者購買使用旅游商品或服務(wù)后的滿意度，應(yīng)建立科學(xué)完備的旅游經(jīng)營者信用評價機制。一方面，應(yīng)當(dāng)確保該信用評價機制的獨立性、中立性；另一方面應(yīng)推進對旅游消費者的有效引導(dǎo)，確保旅游消費者能夠客觀公正地對旅游消費者提供的旅游商品、旅游服務(wù)予以評價，另外，相關(guān)部門在對旅游經(jīng)營者適時進行監(jiān)督檢查的同時，還應(yīng)通過投訴案件通報、誠信宣教等方式，以助力旅游行業(yè)的良性發(fā)展［5］。

綜上所述，隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，推進對我國旅游消費者權(quán)益保護法律制度的建立完善，對實現(xiàn)我國旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展有著十分積極的意義。因此，相關(guān)人員應(yīng)圍繞如何更有效完善旅游消費者權(quán)益保護法律制度進行探索研究，從健全旅游法律體系，完善旅游合同格式條款，加大對旅游經(jīng)營者的監(jiān)管力度等不同功能方面入手，有效保護旅游消費者的合法權(quán)益，進一步推動我國旅游業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。