標(biāo)準(zhǔn)化管理打造母嬰服務(wù)生態(tài)圈鏈條

陳梅 沈煥 劉艾迎 張傳芬 張利君 王淑珍 臧中祥 張偉

摘 要：隨著中國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，母嬰健康護(hù)理行業(yè)的發(fā)展從初期成型、快速發(fā)展再到成熟蛻變階段。中國母嬰市場從20世紀(jì)90年代的銷售渠道單一逐步發(fā)展到如今的線上線下全渠道經(jīng)營、產(chǎn)品多元化，消費群體也隨著時間推移從70后、80后逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?0后，從傳統(tǒng)、粗獷的育兒方式到科學(xué)化、精細(xì)化育兒。標(biāo)準(zhǔn)化為母嬰健康服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了重要技術(shù)支撐，本文簡述了母嬰健康服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況及存在問題，以山東起跑線母嬰健康管理有限公司承擔(dān)國家級母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建工作為例，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理的方式，以創(chuàng)新推動母嬰健康服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的對策建議。

關(guān)鍵詞：母嬰健康護(hù)理，月子會所，標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.14.016

0 引 言

近年來，隨著國家三孩政策放開，全國家政服務(wù)業(yè)中母嬰護(hù)理營收穩(wěn)定占據(jù)30%以上，母嬰護(hù)理的市場需求量巨大，90%以上的顧客請月嫂是為了獲得專業(yè)護(hù)理服務(wù)。因此，許多大中城市都涌現(xiàn)出大量的專業(yè)產(chǎn)后母嬰健康護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)，俗稱“月子會所”。但其質(zhì)量也是良莠不齊，從國家到地方暫時都沒有完善的相關(guān)法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同月子會所在區(qū)域環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)價格等方面都存在較大差異。而作為產(chǎn)前、產(chǎn)后母嬰健康護(hù)理服務(wù)行業(yè)，月子會所涉及衛(wèi)生、康復(fù)、餐飲、住宿、生活料理等多個方面，關(guān)系到孕婦、產(chǎn)婦、嬰兒的健康與安全，更應(yīng)加強(qiáng)重視。因此，急需對母嬰健康護(hù)理服務(wù)行業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化研究和規(guī)范。

1 全國母嬰健康服務(wù)行業(yè)基本情況

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的迅猛發(fā)展和家庭收入的逐步提升，女性的身心健康受到極大關(guān)注和重視。因此，越來越多母嬰家庭偏愛月子會所，迅速在全國盛行[1]。2016年，國家“二孩”政策的放開，全國產(chǎn)后母嬰護(hù)理服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)“井噴式”爆發(fā)[1]，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年全國月子中心門店數(shù)量達(dá)4578家，2022年達(dá)到4999家，預(yù)計到2023年有望突破五千家。

數(shù)據(jù)顯示，全國月子會所市場規(guī)模逐年上漲，從2016年的67.6億元上漲至2021年的147.4億元，以年復(fù)合增長率16.87%的趨勢上漲，同比2020年上漲16.8%，其中中高端市場規(guī)模逐步增長，以緩慢的趨勢與普通型市場相持平。預(yù)計未來隨著月子會所滲透率的提高，市場規(guī)模還會持續(xù)增長。

2 山東省母嬰健康服務(wù)行業(yè)基本情況

截至2021年11月17日，廣東省月子會所企業(yè)數(shù)量高達(dá)5406家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他省市，居全國第一。第二是山東省，山東省從事月子會所企業(yè)數(shù)量533家。

3 母嬰護(hù)理服務(wù)行業(yè)發(fā)展中存在的主要問題

3.1 管理不規(guī)范，難以提升顧客滿意度

月子會所不同于婦幼保健院和婦產(chǎn)醫(yī)院等醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，它針對產(chǎn)婦和新生兒這一特定服務(wù)對象[1]，因此，在環(huán)境衛(wèi)生、安全應(yīng)急管理、軟硬件設(shè)施設(shè)備配置以及從業(yè)人員的道德素質(zhì)、專業(yè)技能和資質(zhì)認(rèn)證等方面制定管理標(biāo)準(zhǔn)[1]。但很多從其他行業(yè)轉(zhuǎn)型而來的投資人既沒有醫(yī)護(hù)專業(yè)學(xué)歷和從業(yè)經(jīng)歷，也沒有接受過系統(tǒng)全面的母嬰護(hù)理專業(yè)知識或崗前培訓(xùn)[1]，導(dǎo)致母嬰護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)管理混亂、隨意性大，專業(yè)素養(yǎng)極差，顧客滿意度急劇下降。

3.2 人員不專業(yè)，難以滿足市場需求

母嬰健康服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該是準(zhǔn)入門檻非常高的行業(yè)，應(yīng)配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員對產(chǎn)婦、新生兒進(jìn)行專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理指導(dǎo)，而且要求從業(yè)人員需持證上崗[1]。但實際情況不容樂觀。除了相關(guān)醫(yī)療背景外，需要大量的實操經(jīng)驗，這些都是需要腳踏實地長期積累出來的。很多機(jī)構(gòu)不僅長期缺乏規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的正規(guī)培訓(xùn)，而且不注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)致服務(wù)過程中常發(fā)生因員工服務(wù)態(tài)度或技能不專業(yè)問題出現(xiàn)糾紛。

3.3 收費差異大，難以擴(kuò)大服務(wù)范疇

近年來，很多服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模大小不一，經(jīng)營方式良莠不齊，服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)，價格不統(tǒng)一。如某些服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)母嬰護(hù)理服務(wù)劃分等級來區(qū)分價格差異，但實際上護(hù)理服務(wù)內(nèi)容卻沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，極不利于母嬰健康服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

4 引領(lǐng)母嬰健康服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的對策研究

依據(jù)《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》的要求，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2021年下達(dá)國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的通知[2]，山東起跑線母嬰健康管理有限公司有幸承擔(dān)國家級母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建工作。以創(chuàng)建國家母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作為例，展開論述母嬰健康服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

4.1 加強(qiáng)母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化頂層制度設(shè)計

4.1.1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織

國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高、任務(wù)繁重、涉及面廣。為此，公司成立了以創(chuàng)始人、董事長為組長，公司副總經(jīng)理為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。成立標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、落實工作任務(wù)，檢查工作落實，確保試點工作扎實推進(jìn)。

4.1.2 強(qiáng)化部署，注重宣傳

公司多次召開座談會、內(nèi)部聯(lián)席會等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作會議，把標(biāo)準(zhǔn)化理念深入到日常母嬰健康護(hù)理工作中。公司自承擔(dān)母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建工作以來，對試點工作有了更深的認(rèn)識，根據(jù)實際工作和問題導(dǎo)向進(jìn)行需求分析，進(jìn)一步明確標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的和意義，明確標(biāo)準(zhǔn)化方針和目標(biāo)，提高對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重要性的認(rèn)識，對編制形成規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系達(dá)成了共識。通過每周碰頭會、培訓(xùn)講座、標(biāo)準(zhǔn)化知識競賽、工作簡報、微信公眾號、媒體等多種形式加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作對內(nèi)對外宣傳，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識深入人心，“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、定標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)化良好氛圍已經(jīng)形成。

4.1.3 確定目標(biāo)，落實責(zé)任

根據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細(xì)則》要求，公司起草并發(fā)布《山東起跑線母嬰健康管理有限公司國家級母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作實施方案》，明確了試點建設(shè)的總體思路、工作目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系搭建、實施計劃和保障措施等。編制了《母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》，明確標(biāo)準(zhǔn)化試點組織機(jī)構(gòu)職責(zé)及各部門的標(biāo)準(zhǔn)化專（兼）職人員職責(zé)，進(jìn)一步落實任務(wù)要求和責(zé)任分工，完善組織管理和監(jiān)督考核辦法，確保各節(jié)點工作任務(wù)如期落地。

4.1.4 構(gòu)建體系，整體推進(jìn)

起跑線公司確定了以構(gòu)建母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化試點創(chuàng)建為載體的工作思路，按照時間階段，有計劃、有步驟、有條不紊地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

（1）經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)截至目前，母嬰健康服務(wù)領(lǐng)域開展標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)的單位較少，可供借鑒的經(jīng)驗不多，對此，起跑線公司先后組織標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組成員赴省內(nèi)外多家標(biāo)準(zhǔn)化典型單位參觀交流，廣泛搜集國內(nèi)外母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文獻(xiàn)，確定了公司標(biāo)準(zhǔn)化方針和目標(biāo)。通過梳理規(guī)章制度，建立健全母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到95%；標(biāo)準(zhǔn)實施率達(dá)98%以上；顧客滿意度達(dá)到95%以上。

（2）全面、認(rèn)真理順母嬰健康護(hù)理相關(guān)各項規(guī)章制度，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行合并、修訂、完善，把符合實際工作且運(yùn)行成熟的規(guī)章制度、服務(wù)流程上升為標(biāo)準(zhǔn)的形式固化下來。

（3）按照“樹立標(biāo)準(zhǔn)化理念—掌握標(biāo)準(zhǔn)化知識—提升標(biāo)準(zhǔn)化能力”的要求，公司各部門、全體員工對照工作實際，對上升為標(biāo)準(zhǔn)的制度進(jìn)行認(rèn)真修訂完善，對公司缺失卻必需的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)職責(zé)分工組織人員編寫，統(tǒng)一發(fā)布實施。建立全面涵蓋母嬰健康服務(wù)、管理的各個環(huán)節(jié)和流程的標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“盲點”。

4.2 建立完善的母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

公司按照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細(xì)則》和GB/T 24421系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合自身實際，突出母嬰健康護(hù)理服務(wù)亮點，精心策劃，制定方案，強(qiáng)化措施，編制標(biāo)準(zhǔn)，打破母嬰護(hù)理師護(hù)理新生兒的傳統(tǒng)模式，為實現(xiàn)孕、產(chǎn)、養(yǎng)、育全過程呵護(hù)，建立6∶1全新模式，形成了一套覆蓋母嬰康服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，建立起跑線母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架圖，如圖1所示，包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)四個子體系[3]。其中自主編寫的母嬰健康標(biāo)準(zhǔn)有176項，收集的國家標(biāo)準(zhǔn)55項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3項、地方標(biāo)準(zhǔn)3項、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)1項，合計238項標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)了“事項有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，每人按標(biāo)準(zhǔn)履職”的初衷，母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作落地生花，按照標(biāo)準(zhǔn)化方針，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)。

4.3 加強(qiáng)母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施和持續(xù)改進(jìn)

（1）操作母嬰健康服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)實施。公司將醫(yī)療級母嬰顧問專屬照護(hù)理念融入管理與服務(wù)中，聘請國內(nèi)外頂級專家為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)，短短幾年時間已有數(shù)千位顧客享受了五星級至尊服務(wù)，2018年被中國母嬰產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟評為全國百強(qiáng)月子會所，于2021年入編《中國創(chuàng)新樣板案例》，填補(bǔ)了濟(jì)寧月子市場高端服務(wù)的空白。首創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰健康護(hù)理”服務(wù)模式，先后為省內(nèi)外50多家綜合醫(yī)院和婦幼保健院提供了產(chǎn)科服務(wù)流程的優(yōu)化和再造設(shè)計、顧客管理信息系統(tǒng)的開發(fā)維護(hù)和母嬰健康護(hù)理配套服務(wù)平臺，每年服務(wù)孕產(chǎn)婦及嬰幼兒達(dá)到30，000人。

（2）落實各類標(biāo)準(zhǔn)實施的相關(guān)管理辦法。明確各部門負(fù)責(zé)人為標(biāo)準(zhǔn)實施的第一責(zé)任人，將標(biāo)準(zhǔn)實施檢查情況和反饋情況作為考核依據(jù)。通過學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、定標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)，使每位服務(wù)人員熟練掌握業(yè)務(wù)技能，做到讓標(biāo)準(zhǔn)成為行為意識，自然而然按照標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。

（3）建立母嬰健康護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)工作機(jī)制。通過標(biāo)準(zhǔn)實施，確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求符合管理和服務(wù)過程的實際情況，防止“兩張皮”，不統(tǒng)一；同時發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在不完善的地方，使標(biāo)準(zhǔn)更加真實反映問題，并指導(dǎo)工作實踐。

5 標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作成效

目前，母嬰健康服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失情況較為嚴(yán)重，導(dǎo)致雇主和母嬰健康從業(yè)人員之間長期存在信任壁壘。通過走標(biāo)準(zhǔn)化的道路，試點項目實現(xiàn)了效能提速、服務(wù)提質(zhì)、素質(zhì)提升的工作目標(biāo)。

5.1 堅持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，創(chuàng)建管理服務(wù)模式

通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成具有起跑線特色的“標(biāo)準(zhǔn)化+母嬰健康護(hù)理”服務(wù)模式，將標(biāo)準(zhǔn)化理念引入母嬰健康服務(wù)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)流程，通過對母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、工作方法標(biāo)準(zhǔn)化、工作過程程序化的目標(biāo)[4]。通過母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行，提升母嬰護(hù)理員、產(chǎn)康師、營養(yǎng)師等服務(wù)人員的整體素質(zhì)，提高公司服務(wù)的高質(zhì)量水平，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識，創(chuàng)新服務(wù)模式，整合服務(wù)內(nèi)容，突出母嬰健康服務(wù)專科建設(shè)，體現(xiàn)母嬰保健優(yōu)勢特色，促進(jìn)母嬰服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展，滿足母嬰家庭健康需求。

5.2 優(yōu)化整合服務(wù)資源，切實規(guī)范服務(wù)行為

首先是服務(wù)項目清晰明了。各種服務(wù)事項流程再造，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求得到了全面規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)中采取圖文并茂的方式，使標(biāo)準(zhǔn)使用者一目了然，清晰易懂，提高了服務(wù)工作透明度。其次是服務(wù)行為更加規(guī)范。服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)要求，統(tǒng)一服裝、微笑服務(wù)，與產(chǎn)婦及家屬交流時使用文明規(guī)范用語，主動熱情、耐心周到、細(xì)致入微，形成了具有起跑線特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。再次是服務(wù)環(huán)節(jié)可追溯。按照標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)質(zhì)量可量化、可視化，服務(wù)事項有痕跡，處處有記錄，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性和服務(wù)事項的可追溯性。為此，起跑線公司搭建一個科學(xué)有效的監(jiān)督考核機(jī)制平臺，保證各項母嬰健康服務(wù)不因人員變動導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量改變，不因服務(wù)對象的不同造成服務(wù)質(zhì)量的降低。

5.3 明確崗位職責(zé)，提升工作效率

母嬰健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從社會和顧客的需求出發(fā)，科學(xué)設(shè)計服務(wù)流程，合理確定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，崗位工作標(biāo)準(zhǔn)制定科學(xué)實用，保證了標(biāo)準(zhǔn)的實施效果。通過標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的開展，可以使公司內(nèi)各部門職責(zé)分工更明確合理，服務(wù)環(huán)節(jié)更貼心到位，防止各層級千頭萬緒，減少了重復(fù)性、繁雜性工作，使公司的運(yùn)營模式更加優(yōu)化、工作效率顯著提升。

5.4 互聯(lián)網(wǎng)+標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)范圍，打造母嬰服務(wù)生態(tài)圈鏈條

公司運(yùn)用母嬰健康服務(wù)運(yùn)營大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)態(tài)，廣泛開展“服務(wù)+產(chǎn)品”的綜合服務(wù)模式，“互聯(lián)網(wǎng)+標(biāo)準(zhǔn)化”提升服務(wù)范圍，打造母嬰服務(wù)生態(tài)圈鏈條，讓服務(wù)更廣泛、更高效、更便捷。打破單一的中介式介紹模式的經(jīng)營方式，通過“服務(wù)+”的理念吸引消費、刺激消費、擴(kuò)大消費，母嬰健康護(hù)理還附加產(chǎn)后恢復(fù)、體型管理、早教、托育等產(chǎn)品提高自我核心競爭力，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，并以此建立母嬰服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫。因此，標(biāo)準(zhǔn)化道路是解決供需矛盾的“良師益友”。

6 結(jié) 語

發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用至為關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)是一個國家步入高質(zhì)量發(fā)展、參與高質(zhì)量競爭的重要里程碑，只有科學(xué)認(rèn)識和準(zhǔn)確掌握高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)母嬰服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目的和意義，積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新工作，通過標(biāo)準(zhǔn)化所產(chǎn)生的乘法效應(yīng)形成強(qiáng)大的創(chuàng)新動力來推動服務(wù)、管理、信息等要素的創(chuàng)新[5]，以高標(biāo)準(zhǔn)確保高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，真正實現(xiàn)母嬰健康服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

陳梅，本科，高級經(jīng)濟(jì)師，研究方向為企業(yè)管理及母嬰健康服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

劉艾迎，碩士研究生，工程師，研究方向為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

張偉，本科，高級工程師，研究方向為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：袁文靜）