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    基于智能語(yǔ)音服務(wù)的有序用電智能應(yīng)答服務(wù)設(shè)計(jì)

    2023-03-27 09:57:46鄧吉祥張雪蕾何娟蔣科
    中國(guó)信息化 2023年2期
    關(guān)鍵詞:智能用戶設(shè)備

    文|鄧吉祥 張雪蕾 何娟 蔣科

    迎峰度夏、迎峰度冬期間可能出現(xiàn)的供用電矛盾和有關(guān)突發(fā)問(wèn)題較多,電力資源配置不合理,給相關(guān)工作人員的工作帶來(lái)困難?;谝陨蠁?wèn)題,通過(guò)研發(fā)有序用電智能語(yǔ)音設(shè)備,搭建智能應(yīng)答平臺(tái),實(shí)現(xiàn)停電信息自動(dòng)通知到每一戶參與有序用電的客戶,自動(dòng)接聽客戶來(lái)電,并根據(jù)客戶所提出的問(wèn)題,智能答復(fù)客戶,極大減輕了主臺(tái)人員的工作壓力,讓主臺(tái)人員可以專注于負(fù)控主臺(tái)操作,減少操作失誤的情況出現(xiàn),有效提升主臺(tái)人員的工作效率和工作質(zhì)量。

    一、引言

    為化解全市迎峰度夏、迎峰度冬期間可能出現(xiàn)的供用電矛盾和有關(guān)突發(fā)問(wèn)題,促進(jìn)電力資源優(yōu)化配置,確保電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行,維護(hù)正常的供用電秩序,滿足全社會(huì)用電需求,供電企業(yè)采用了有序用電方案。當(dāng)出現(xiàn)電網(wǎng)突發(fā)性機(jī)組跳機(jī)、災(zāi)難天氣、燃?xì)鈾C(jī)組缺氣等情況時(shí),電網(wǎng)將發(fā)生突發(fā)性、時(shí)段性、階段性限電情況,負(fù)控主臺(tái)人員不僅需要及時(shí)將停電信息通知到每一戶參與有序用電的客戶,還需要頻繁接聽客戶的電話,解答客戶的疑惑。有時(shí)在和客戶溝通時(shí),還需進(jìn)行負(fù)控相關(guān)的操作,這種情況下,負(fù)控主臺(tái)人員很容易產(chǎn)生疏漏,出現(xiàn)工作差錯(cuò)。

    通過(guò)研發(fā)有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備,自動(dòng)將停電信息通知到每一戶參與有序用電的客戶,同時(shí)自動(dòng)接聽客戶來(lái)電,根據(jù)用戶問(wèn)題智能應(yīng)答。

    二、智能語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)

    智能語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備服務(wù),不僅給有序用電辦公室減輕工作壓力,更能體現(xiàn)現(xiàn)代化科技的日益蓬勃發(fā)展。當(dāng)前,智能語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)感知、判斷、互動(dòng)、引導(dǎo)、交流等一系列“類人”具象化操作。該應(yīng)用的出現(xiàn),節(jié)省大量時(shí)間和人工成本,同時(shí)還展現(xiàn)了人工智能時(shí)代的優(yōu)越性。

    智能語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備采用的是將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、智能算法、人機(jī)交互等相互應(yīng)用,根據(jù)服務(wù)商對(duì)話術(shù)庫(kù)等進(jìn)行補(bǔ)充而不斷地學(xué)習(xí)完善,提供高效精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù),為電力系統(tǒng)帶來(lái)了全新的智能體驗(yàn)。

    目前,由于智能語(yǔ)音設(shè)備的逐步發(fā)展以及多渠道推廣應(yīng)用,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用不僅對(duì)語(yǔ)音信號(hào)的分析處理,去除冗余的環(huán)境雜音及無(wú)用信息,提取語(yǔ)音中關(guān)鍵詞,還通過(guò)語(yǔ)音命令控制設(shè)備,對(duì)參與有序用電的用戶,及時(shí)通知及智能回復(fù),實(shí)現(xiàn)了與設(shè)備的交互對(duì)話。著眼于有序用電智能語(yǔ)音設(shè)備交互控制的功能需求,本文以語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和語(yǔ)音合成的應(yīng)用開發(fā)為手段,利用事先設(shè)定好的語(yǔ)法邏輯進(jìn)行語(yǔ)義分析,提取關(guān)鍵信息和特征信息,根據(jù)提取結(jié)果在話術(shù)庫(kù)中搜集與之匹配的回答,實(shí)現(xiàn)可靠快捷的語(yǔ)音設(shè)備控制與交互會(huì)話。

    三、平臺(tái)建設(shè)方案

    (一)項(xiàng)目方案

    首先,在內(nèi)網(wǎng)部署有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù);隨后,將服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接公司語(yǔ)音電話系統(tǒng);最后,根據(jù)有序用電業(yè)務(wù)需求,通過(guò)智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)外呼用戶,以提示用戶相應(yīng)停電信息,接收并自動(dòng)記錄用戶的按鍵確認(rèn)選項(xiàng),存儲(chǔ)系統(tǒng)并結(jié)合業(yè)務(wù)管理需求進(jìn)行展示。智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別,將用戶報(bào)出的用電戶編號(hào)識(shí)別成文本,若在有序用電范圍內(nèi),提示用戶通過(guò)按鍵選擇自己的訴求,由智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

    (二)整體架構(gòu)

    有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)整體架構(gòu)分三層:分別包括服務(wù)管理層、智能業(yè)務(wù)層以及基礎(chǔ)功能層。

    1.服務(wù)管理層

    服務(wù)管理層主要提供業(yè)務(wù)管理服務(wù)和服務(wù)監(jiān)控服務(wù)。業(yè)務(wù)管理服務(wù)是提供業(yè)務(wù)編輯的管理界面,管理設(shè)備的呼入及呼出的工作規(guī)則與流程。服務(wù)監(jiān)控服務(wù)為管理、設(shè)置語(yǔ)義解析引擎以及當(dāng)前的配置信息,實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)。

    2.智能業(yè)務(wù)層

    智能業(yè)務(wù)層為有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)的核心層,是提供智能外撥以及語(yǔ)音智能應(yīng)答的關(guān)鍵。主要包括業(yè)務(wù)對(duì)話管理和語(yǔ)義引擎兩大部分,其中業(yè)務(wù)對(duì)話管理包括業(yè)務(wù)解析(解析識(shí)別不同的業(yè)務(wù)問(wèn)題)和對(duì)話管理(根據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行檢索和回答),語(yǔ)義引擎部分與業(yè)務(wù)管理部分相互結(jié)合,更多地提供基于語(yǔ)義的識(shí)別和答案鏈接服務(wù),主要包括訴求判別和智能問(wèn)答兩類服務(wù)。

    3.基礎(chǔ)功能層

    基礎(chǔ)功能層主要負(fù)責(zé)呼叫的分發(fā)、按鍵接聽、放音、收號(hào)、錄用以及TTS播報(bào)等功能,實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音電話系統(tǒng)的控制和記錄等通信專業(yè)功能。

    圖1 有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)體結(jié)構(gòu)圖

    四、功能設(shè)計(jì)

    (一)自動(dòng)外撥模塊

    自動(dòng)外撥功能模塊方案采用智能機(jī)器,實(shí)現(xiàn)“自助+智能”兩層的服務(wù)模式。智能呼叫中心取代原有傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng),一次性對(duì)300~800戶用電戶通過(guò)智能機(jī)器人語(yǔ)音在線呼出,達(dá)到提升用戶體驗(yàn),拓展渠道服務(wù)能力,緩解人工服務(wù)人員工作壓力,降低電話客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo)。

    自動(dòng)外撥功能模塊采用目前主流的IP一體化技術(shù)平臺(tái)和B/S技術(shù)構(gòu)架,實(shí)現(xiàn)CTI和呼叫中心的融合。系統(tǒng)相對(duì)“基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)”型的呼叫中心和“基于電腦語(yǔ)音板卡”型的呼叫中心,在穩(wěn)定性、組網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)潔度和綜合成本方面都有較好的優(yōu)勢(shì)。

    自動(dòng)外撥支持多渠道接入、智能話務(wù)呼出、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能,能夠與企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)的整合。針對(duì)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求,提供了“小型呼叫中心”與“分布型呼叫中心”兩種建設(shè)方案,方案之間可以平滑過(guò)渡和升級(jí)。

    自動(dòng)外撥模塊提供數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)資源管理接口等功能,其中接入功能采用自動(dòng)外撥語(yǔ)音電話系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)接入層媒體資源的調(diào)度、分配和處理。應(yīng)用服務(wù)實(shí)現(xiàn)交互式語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)呼叫分配、外呼和錄音服務(wù)。整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)Web界面實(shí)現(xiàn)了對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的支持,包括自動(dòng)外呼、錄音系統(tǒng)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、管理功能等。系統(tǒng)資源管理包括系統(tǒng)配置、統(tǒng)計(jì)管理、系統(tǒng)監(jiān)控以及業(yè)務(wù)流程定制等系統(tǒng)管理功能。

    用戶通過(guò)自動(dòng)外撥系統(tǒng),系統(tǒng)對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理,自動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理,平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)工號(hào)和語(yǔ)音提醒操作等功能,生成工單在系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。與此同時(shí),系統(tǒng)在后臺(tái)生成不同的數(shù)據(jù)類型(客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù))。管理員可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表,隨時(shí)系統(tǒng)工作狀態(tài)。

    系統(tǒng)支持開放的應(yīng)用接口,系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以傳送到其他的平臺(tái),實(shí)現(xiàn)信息的有效利用。系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)、公告系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的快速傳遞。

    圖2 呼出歷史數(shù)據(jù)

    (二)智能回復(fù)模塊

    智能回復(fù)模塊功能主要實(shí)現(xiàn)用戶通過(guò)撥打指定號(hào)碼,以按鍵或語(yǔ)音的形式提供自身的戶號(hào),設(shè)備通過(guò)智能語(yǔ)音的方式和用戶核對(duì)用電戶編號(hào)、地址信息以及聯(lián)系方式等信息確認(rèn)后,用戶可以通過(guò)語(yǔ)音或按鍵,提出相關(guān)信息的查詢需求,系統(tǒng)根據(jù)用戶的需求,查詢相關(guān)信息,根據(jù)設(shè)定的語(yǔ)音回復(fù)模板,反饋至用戶,若設(shè)備無(wú)法識(shí)別用戶的語(yǔ)音,用戶可通過(guò)語(yǔ)音或按鍵,選擇人工服務(wù),設(shè)備將本次通話轉(zhuǎn)接到人工平臺(tái),由主值班人員為客戶服務(wù),此過(guò)程中,所有的按鍵信息、通話記錄都自動(dòng)記錄在日志文件中,支持查詢、導(dǎo)出等操作。

    圖3 呼入歷史數(shù)據(jù)

    (三)統(tǒng)計(jì)分析模塊

    系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)呼入及呼出電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)自動(dòng)將用戶按鍵信息轉(zhuǎn)文字格式統(tǒng)計(jì)、同時(shí)統(tǒng)計(jì)通話記錄、是否成功呼出、通話時(shí)間等,同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)通過(guò)用電戶編號(hào)命名保存對(duì)應(yīng)錄音文件。

    五、總結(jié)

    有序用電智能應(yīng)答設(shè)備,可以對(duì)不斷進(jìn)行更新和優(yōu)化,來(lái)補(bǔ)充工作上的內(nèi)容,還可以免去員工培訓(xùn)這一工作,同時(shí)能夠有針對(duì)性地回復(fù)客戶的所提出的問(wèn)題,使得客戶可以及時(shí)得到想要的答案,另外智能語(yǔ)音設(shè)備降低運(yùn)營(yíng)成本,提高工作效率,便于管理,為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)利益。

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