基于文旅融合分析旅游公共服務(wù)提升策略

旅游公共服務(wù)是圍繞游客實(shí)際需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品，表現(xiàn)為公益性以及基礎(chǔ)性，需要政府和社會力量共同協(xié)調(diào)，優(yōu)化資源配置。目前，中國旅游行業(yè)的公共服務(wù)信息建設(shè)不足、公共交通通達(dá)度不均衡等問題，影響游客實(shí)際體驗(yàn)，不利于旅游行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。在文旅融合視角下，全面分析旅游公共服務(wù)存在的問題，提出針對性優(yōu)化和改進(jìn)策略，提升公共信息服務(wù)、強(qiáng)化危機(jī)處理等，能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量，促使旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，從而逐漸形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，獲取更多經(jīng)濟(jì)效益，這對區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級也具有現(xiàn)實(shí)意義。

一、旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵

現(xiàn)階段人們的生活水平提升，人們外出旅游時(shí)更重視相關(guān)設(shè)施、服務(wù)的質(zhì)量，目前我國的旅游公共服務(wù)質(zhì)量存在較大提升空間，需進(jìn)一步開拓建設(shè)。從本質(zhì)上看，公共服務(wù)具有社會性、基礎(chǔ)性、公益性等特點(diǎn)，主要是為了滿足公眾實(shí)際需求提供的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)對象比較廣泛，主要包括共同交通、信息咨詢等有形或者無形服務(wù)，有利于促使社會資源公平、合理分配。[1]旅游公共服務(wù)屬于公共服務(wù)與旅游方向的交叉領(lǐng)域，主要對發(fā)展規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、交通以及信息服務(wù)等方面具有顯著影響，基于游客實(shí)際需求，整合社會組織、政府各方力量，提供可靠的相關(guān)服務(wù)。旅游公共服務(wù)不僅包括外在宏觀環(huán)境，也包括微觀環(huán)境，其中，宏觀環(huán)境主要是相關(guān)部門推出的相關(guān)政策、規(guī)劃以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，微觀環(huán)境是以游客的參與感、滿意度為基礎(chǔ)，推出的針對性服務(wù)建設(shè)，包括數(shù)字智慧平臺、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、集成應(yīng)急集散等方面。

二、文旅融合的重要意義

文旅融合是實(shí)現(xiàn)文化和旅游發(fā)展的必然規(guī)律，可以進(jìn)一步動態(tài)優(yōu)化旅游、文化。不同地區(qū)的文化內(nèi)涵、形式有所差異，也得到不斷拓展，旅游則是將消遣、求知作為主要目的，文旅融合主要源于旅游的文化體驗(yàn)需求，以及人們自身對精神文化的追求。在現(xiàn)代化社會，文化已經(jīng)成為重要的旅游資源，有利于推動旅游行業(yè)集約化、內(nèi)涵式發(fā)展。[2]在某種程度上，文旅融合是一種創(chuàng)新組合，可以實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)要素、文化產(chǎn)業(yè)和事業(yè)之間的滲透交叉，打破原有的產(chǎn)業(yè)邊界，呈現(xiàn)出共同繁榮的現(xiàn)象。將旅游作為載體，有利于弘揚(yáng)當(dāng)?shù)匚幕?，展現(xiàn)形象化、聚焦化的特點(diǎn)，基于當(dāng)?shù)匚幕_發(fā)旅游，將公共服務(wù)建設(shè)、區(qū)域規(guī)劃注入相應(yīng)的文化內(nèi)涵，有利于打造旅游品牌，推動旅游業(yè)健康發(fā)展。

（一）打造城市特色

在城市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中，旅游業(yè)占有重要地位，積極打造城市旅游品牌，能夠體現(xiàn)差異性，區(qū)分城市之間的差異，充分展現(xiàn)自身特色，提升城市形象。目前，旅游行業(yè)市場競爭比較激烈，通過打造旅游品牌，有利于提升景點(diǎn)宣傳效果、城市魅力和知名度。根據(jù)城市生活元素以及文化底蘊(yùn)，開發(fā)相關(guān)旅游產(chǎn)品，能夠向大眾良好地展示風(fēng)土人情。在具體實(shí)踐過程中，須積極融入特色文化，積極落實(shí)自然環(huán)境保護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等，進(jìn)一步提升資源開發(fā)合理性，有效樹立獨(dú)特的旅游形象。

（二）豐富城市內(nèi)涵

通過打造特色旅游品牌，能夠吸引更多消費(fèi)者，提高實(shí)際宣傳效果，從而更好地樹立城市形象。目前，部分城市并未認(rèn)識到品牌形象的意義，旅游資源沒有與城市相結(jié)合，不利于提升城市知名度。[3]為有效改善旅游業(yè)發(fā)展，須重視雙輸出模式，推動旅游、城市共同發(fā)展，也可以展現(xiàn)與其他城市的不同之處。在具體實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)景點(diǎn)、城市的特點(diǎn)，開發(fā)旅游產(chǎn)品，確保和城市發(fā)展緊密結(jié)合，不斷豐富城市內(nèi)涵，彰顯景點(diǎn)的文化價(jià)值，這也有利于消費(fèi)者感受當(dāng)?shù)爻鞘形幕?/p>

（三）優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)

文化、旅游與一個(gè)城市的發(fā)展息息相關(guān)，文旅融合發(fā)展具有巨大前景，有利于第三產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目前，旅游業(yè)、文化業(yè)通常表現(xiàn)為孤立狀態(tài)，打造旅游品牌時(shí)專業(yè)導(dǎo)向有所缺失，不利于合理應(yīng)用城市資源，城市價(jià)值未能充分體現(xiàn)。部分城市側(cè)重于旅游發(fā)展，希望帶動周圍經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展，但是并未做好文化產(chǎn)業(yè)融合，造成相關(guān)旅游產(chǎn)品缺乏內(nèi)涵。部分城市側(cè)重于文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，未充分利用旅游的價(jià)值，也會對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展造成一定限制。對此，須積極豐富旅游文化內(nèi)涵，大力推動文旅融合，打造特色旅游品牌，實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

（四）繼承和弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化

作為社會寶貴財(cái)富，中國傳統(tǒng)文化具有豐富的內(nèi)涵，且不同地區(qū)之間存在一定差異，表現(xiàn)為文化的多樣性。文旅融合發(fā)展，將旅游作為載體，能夠擴(kuò)大文化的影響力，提升宣傳效果，促使消費(fèi)者更好地感受優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，真正理解文化多樣性，從而有效強(qiáng)化其文化自信。此外，通過這種模式，傳統(tǒng)優(yōu)秀文化得以廣泛傳播，在提升城市品牌形象的同時(shí)，也有利于強(qiáng)化旅游行業(yè)競爭力。

三、旅游公共服務(wù)存在的常見問題

（一）旅游公共信息建設(shè)不完善

目前，我國的旅游公共信息建設(shè)存在一定問題，比如及時(shí)性、多樣性等方面，主要表現(xiàn)在線上信息服務(wù)、導(dǎo)覽服務(wù)不足。公眾主要是通過自媒體實(shí)現(xiàn)與景區(qū)、政府之間的線上溝通，而網(wǎng)頁端模塊設(shè)計(jì)未充分考慮特殊人群，尤其是殘疾人，不能實(shí)現(xiàn)無障礙閱讀。[4]同時(shí)，旅游信息更新時(shí)效性偏低，包括實(shí)時(shí)路況、臨時(shí)封閉等，且存在標(biāo)識缺乏、提示語錯(cuò)誤等問題，影響游客正常出行，引起不舒適體驗(yàn)。此外，缺乏健全的跟蹤反饋機(jī)制，無法準(zhǔn)確掌握游客真實(shí)感受，且景區(qū)工作人員缺乏服務(wù)意識，這也會影響游玩體驗(yàn)。

（二）公共交通通達(dá)度不均衡

從整體來看，游客通常并不滿意景區(qū)之間的交通情況，通達(dá)度發(fā)展不均衡。旅游、文化會直接影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展，且游客更重視整個(gè)游玩過程的體驗(yàn)，如果能夠保證優(yōu)質(zhì)的公共交通服務(wù)，有利于提升游客好感度。但是，大部分城市的景區(qū)交通并不便利，無法切實(shí)滿足游客實(shí)際需求，整體服務(wù)水平偏低。尤其是距離較遠(yuǎn)的景點(diǎn)，與其他地區(qū)缺乏有效聯(lián)結(jié)，不利于實(shí)現(xiàn)交通自由，從而影響實(shí)際出游體驗(yàn)。

（三）公共安全應(yīng)急儲備不足

在外出游玩的過程中，可能會出現(xiàn)安全事故，須做好安全應(yīng)急處理，不斷增強(qiáng)游客的信心，獲取其信任感，從而有效打造良好的出行環(huán)境。公共安全問題主要包括公共信息、游客人身安全等，須強(qiáng)化相應(yīng)管理工作，做好事后總結(jié)、安全事件引導(dǎo)等。[5]目前，部分地區(qū)存在安全設(shè)施不足問題，相關(guān)救護(hù)人員數(shù)量無法滿足實(shí)際需求，且員工自身知識儲備量偏低。同時(shí)，部分游客盲目追求刺激，而自身安全知識不足，無法有效規(guī)避意外事故，這也給旅游安全管理增加一定難度，須積極協(xié)調(diào)相關(guān)資源，全面提升危機(jī)處理效果。

（四）服務(wù)供給主體單一

目前，部分城市的旅游公共服務(wù)并不能覆蓋所有層次的游客，供給主體單一，只有充分體現(xiàn)互補(bǔ)性、差異化，實(shí)現(xiàn)多主體服務(wù)，才可以有效提升服務(wù)質(zhì)量。由于公共服務(wù)并不具備較高的營利性，容易出現(xiàn)敷衍、缺位的情況，影響實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)精細(xì)化有效服務(wù)不足，相關(guān)地區(qū)并不具備鮮明特色，無法切實(shí)滿足游客更高層次的需求。

（五）旅游場所文旅融合不深入

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，大眾不僅能夠在網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)信息，也可以互相交流觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，這對其他用戶具有一定引導(dǎo)作用。因此，相關(guān)部門要強(qiáng)化和公眾的溝通交流，立足公眾視角，深入探索市場需求，從而針對性優(yōu)化旅游公共服務(wù)質(zhì)量。目前，文化、旅游之間的融合并不充分，無法實(shí)現(xiàn)突破創(chuàng)新，且相關(guān)工作人員認(rèn)為自身知識儲備、學(xué)歷等均有所不足，導(dǎo)致參與動能偏弱，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

四、基于文旅融合的旅游公共服務(wù)提升策略

（一）提升公共信息服務(wù)

積極引入5G、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)創(chuàng)新，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺投放旅游信息，大力推廣特色線路，通過視頻、直播等形式實(shí)現(xiàn)立體宣傳，強(qiáng)化“旅游+”戰(zhàn)略，積極構(gòu)建智慧化平臺，借助自媒體平臺強(qiáng)化傳播效應(yīng)。根據(jù)游客自身需求，強(qiáng)化旅游志愿服務(wù)，保持自我奉獻(xiàn)精神和意識，積極傳播當(dāng)?shù)匚幕?，設(shè)置咨詢救援、旅游引導(dǎo)等志愿服務(wù)，合理利用激勵制度，吸引更多的文化工作者、在校學(xué)生等參與。[6]在旅游窗口接待方面，須規(guī)范著裝、用語，提供救生圈、兒童車等基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)工作人員要全面了解當(dāng)?shù)貧v史文化，便于更好地與游客溝通，傳遞文化內(nèi)涵。為滿足特殊人群的實(shí)際需求，應(yīng)開設(shè)數(shù)字圖書館，提升視聽內(nèi)容的人性化特征，并改造升級信息端口，構(gòu)建共享數(shù)據(jù)庫。同時(shí)，適當(dāng)開展惠民活動，為特定人群提供優(yōu)惠服務(wù)，比如醫(yī)務(wù)工作者、老年人群等。

（二）加強(qiáng)交通互聯(lián)建設(shè)

根據(jù)當(dāng)?shù)匚幕⒙糜钨Y源，科學(xué)規(guī)劃交通設(shè)施和體系，比如外部交通，應(yīng)注意強(qiáng)化可進(jìn)入性，并進(jìn)行針對性市場營銷，明確相應(yīng)的客源定位，結(jié)合旅游資源和城市形象，積極吸引潛在消費(fèi)者。在內(nèi)部交通方面，注意保證不同景區(qū)的可通達(dá)性，可以設(shè)置相關(guān)交通專線，提高出行便利性，從而延長旅游停留時(shí)間。對于景區(qū)內(nèi)的交通，要充分考慮旅游體驗(yàn)感以及便利性，從而有效提升消費(fèi)者滿意度。同時(shí)，還要強(qiáng)化郊區(qū)與市區(qū)的聯(lián)系，尤其是特色民宿村落、山野風(fēng)景區(qū)等，通過保證客源充分流動，推動區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這也有利于游客充分體驗(yàn)當(dāng)?shù)厝宋奶厣?/p>

（三）強(qiáng)化安全危機(jī)預(yù)案能力

根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜维F(xiàn)狀，構(gòu)建并完善安全管理機(jī)制，包括緊急處置、預(yù)測預(yù)警等方面，并提前做好預(yù)案，不斷提升工作人員危機(jī)意識，強(qiáng)化危機(jī)處理能力，切實(shí)保障游客人身財(cái)產(chǎn)安全，并在實(shí)踐中不斷總結(jié)、反思，優(yōu)化和改進(jìn)相關(guān)措施。同時(shí)，相關(guān)部門要做好游客教育，普及危機(jī)應(yīng)對知識，強(qiáng)化游客自身安全意識，從而避免意外事故發(fā)生。[7]為解決衛(wèi)生環(huán)境問題，景區(qū)要根據(jù)開放時(shí)間，做好消毒、通風(fēng)等處理，并做好游客限流，保證足夠的個(gè)人空間，盡可能避免意外傷害，提升旅游體驗(yàn)感。定期組織安全演練，不斷強(qiáng)化應(yīng)急處理能力，確保應(yīng)急預(yù)案的可行性，促使工作人員保持認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

（四）促進(jìn)多元主體參與

建立相關(guān)行業(yè)協(xié)會，整改黑導(dǎo)游等亂象，設(shè)立專門的執(zhí)法部門，同時(shí)引導(dǎo)當(dāng)?shù)鼐用裰鲃訁⑴c公共服務(wù)輸出，強(qiáng)化與游客之間的溝通和聯(lián)系。充分借助公眾的監(jiān)督作用，強(qiáng)化其主人翁意識，不僅能夠強(qiáng)化社會治理效果，也有利于控制社會行為的隨意性。在具體實(shí)踐中，可以通過調(diào)查問卷、聽證會以及互聯(lián)網(wǎng)平臺等途徑，了解并參考公眾合理意見，優(yōu)化公共服務(wù)改造方案，分析游客個(gè)人偏好，掌握其真實(shí)需求，同時(shí)要注意篩選惡意評價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)多元主體參與，有效提升公眾滿意度。

（五）推動文旅互融共榮

根據(jù)當(dāng)?shù)匚幕厣?，促使旅游公共服?wù)、文化之間有機(jī)融合，可以充分利用節(jié)假日、民風(fēng)民俗等，豐富旅游內(nèi)容，展現(xiàn)非物質(zhì)文化特色。同時(shí)，打造文化場館的旅游功能，嵌入一定當(dāng)?shù)匚幕?，從而增?qiáng)游客興趣和娛樂體驗(yàn)。為更好地提升旅游服務(wù)質(zhì)量，可以積極打造特色游線，整合區(qū)域文旅資源，比如探尋長城研學(xué)之旅等，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。[8]此外，還應(yīng)注重相關(guān)場所的文化宣傳，促使場館符號化，打造標(biāo)志性地標(biāo)，傳承和弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，實(shí)現(xiàn)文化和旅游的互相融合。通過主題陳列、獨(dú)特建筑造型、文創(chuàng)產(chǎn)品等，有效豐富游客體驗(yàn)，同時(shí)，積極引入AR技術(shù)等，構(gòu)建科技互動平臺，促使游客進(jìn)行長時(shí)間熏陶。

五、結(jié)語

旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，從整體來看，我國旅游公共服務(wù)存在一定的問題，比如信息建設(shè)不足、交通不便利等，對游客游玩體驗(yàn)造成不良影響，因此須加強(qiáng)針對性改進(jìn)。文旅融合有利于打造城市特色，豐富旅游內(nèi)涵，吸引更多消費(fèi)者，從而推動區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展，也有利于弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化。在具體實(shí)踐中，要全面分析現(xiàn)存問題，通過提升公共信息服務(wù)、加強(qiáng)交通互聯(lián)建設(shè)等，有效提升公共服務(wù)質(zhì)量。

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（作者簡介：劉忠平，男，本科，貴州省黔西南布依族苗族自治州貞豐縣文化館，副研究館員，研究方向：群眾文化）

（責(zé)任編輯 劉月嬌）