縮短用戶充電樁報裝處理時間

■ 國網(wǎng)河北邯鄲供電分公司 霍振星 栗曉華 王 娜

國網(wǎng)河北武安市供電分公司 王敏鑫

新能源或電動汽車行業(yè)是綠色交通和節(jié)能減排等重點工作的支撐產(chǎn)業(yè)，充電樁等配套設施的建設是影響電動車主用車體驗和促進電動汽車行業(yè)發(fā)展的重要影響因素，因此充電樁的報裝處理時長對于雙碳目標的如期實現(xiàn)具有重要意義。

現(xiàn)狀調(diào)查

QC小組成員通過隨機抽取邯鄲公司2021年全年用戶充電樁報裝處理的100個工單用時，進行統(tǒng)計分析（如圖1所示）可以看出，用戶充電樁的報裝處理時長，最短用時10天，最長用時30天，平均用時20天，最長用時與最短用時差值為20天，說明用戶充電樁裝報裝處理時間還有很大的提升空間。

設定目標

根據(jù)圖1的數(shù)據(jù)進行綜合性分析，小組成員經(jīng)過討論確定將充電樁故障處理時間控制到小于10天，確定目標值為小于10天，如表1所示。

圖1 用戶充電樁報裝處理用時對比圖

原因分析

小組成員集思廣益，實地去現(xiàn)場勘察，運用頭腦風暴法，針對可能影響充電樁報裝時長的各種因素進行討論分析，確定末端因素魚骨圖，如圖2所示。

圖2 用戶充電樁報裝處理時間末端因素魚骨圖

根據(jù)關聯(lián)圖，小組從中找出8個末端因素，分別是：缺乏與4S店信息交互、缺乏新建居住區(qū)充電設施規(guī)劃建設、缺乏現(xiàn)有居民區(qū)設施改造、缺乏典型設計的圖集、施工缺乏標準化、內(nèi)部處理流程耗時、使用工具操作速度慢、員工缺少技師指導。

確定要因

小組根據(jù)用戶充電樁報裝處理時間末端因素魚骨圖，開展現(xiàn)場調(diào)查、驗證，對各末端因素制定了要因確認計劃表，見表1所示，并根據(jù)計劃進行逐項確認。

表1 要因確認計劃表

本小組對8個末端因素，進行逐一確認，結(jié)論如下：

小組走訪本區(qū)域內(nèi)多家電動汽車4S店發(fā)現(xiàn)，售車人員并未對電動汽車消費者給予辦理充電樁流程的引導和技術(shù)上的支持，未起到節(jié)省報裝充電樁時長的作用。小組認為“缺乏與4S店信息交互”為要因。

小組通過實地調(diào)查得知，老舊小區(qū)和新小區(qū)的差異主要存在于車位和設施，因此可以確定“缺乏現(xiàn)有居民區(qū)設施改造”為要因。

小組對用戶充電樁報裝的內(nèi)部處理流程進行了梳理（如圖3所示），且整個內(nèi)部流程處理完耗時6—7天，現(xiàn)有內(nèi)部處理流程時長就占據(jù)了總處理平均時長的近1/3，因此確定此原因為要因。

圖3 內(nèi)部處理流程

通過以上對8個末端原因的分析，最終確定要因為：缺乏與4S店信息交互、缺乏現(xiàn)有居民區(qū)設施改造和內(nèi)部處理流程耗時。

制訂對策

針對上述3個要因，分別制定對策方案，篩選優(yōu)選方案，見表2～4。

表2 缺乏4S店信息交互方案選優(yōu)表

對策實施

與4S店開展深度合作

小組針對自用充電樁和公用充電樁，梳理和規(guī)范用電報裝流程和資料，優(yōu)化接電流程，通過4S店客服經(jīng)理指導報裝、供電公司網(wǎng)格經(jīng)理全程代辦等，減少客戶往返營業(yè)廳次數(shù)，充分利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”、95598網(wǎng)站等，為客戶提供“一網(wǎng)通辦”服務。

通過與4S店簽訂充電設施“車電”互聯(lián)互通合作協(xié)議，供電公司作為甲方，積極參與指導充電樁報裝過程，加大汽車銷售商的參與力度，實現(xiàn)電動汽車銷售、充電設施報裝的一條龍服務。

小組對有協(xié)議的4S店和無協(xié)議的20戶4S店用戶報裝中申請材料的準備時長進行了調(diào)查，申請資料時長縮短為1.6天。

與政府合作由政府牽頭進行社區(qū)改造

政府根據(jù)電動汽車發(fā)展規(guī)劃及應用推廣情況，按“適度超前”原則，提出供電企業(yè)要結(jié)合老舊小區(qū)改造，積極推進現(xiàn)有居民區(qū)（含高壓自管小區(qū)）停車位的電氣化改造，確保滿足居民區(qū)充電基礎設施用電需求。對專用固定停車位（含1年及以上租賃期車位），按“1表1車位”模式進行配套供電設施增容改造，每個停車位配置適當容量電能表。對公共停車位，應結(jié)合小區(qū)實際情況及電動車用戶的充電需求，開展配套供電設施改造，合理配置供電容量。地方政府對居民區(qū)停車位的電氣化改造酌情給予專項建設基金等政策支持，地方政府要統(tǒng)一協(xié)調(diào)有關部門和單位給予施工便利。通過抽取30個改造后報裝工單驗證，報裝處理時長降為平均16.5天。

表3 缺乏現(xiàn)有居民區(qū)設施改造方案優(yōu)選表

表4 內(nèi)部處理流程耗時方案優(yōu)選表

表5 3個要因?qū)Σ邔嵤┍?/p>

處理流程由串行方式改進為并行方式

小組成員對工作流程中涉及的部門進行匯總，重新建立工單流轉(zhuǎn)機制，當用戶充電樁報裝后，工單流轉(zhuǎn)由原來的從一個部門到另一個部門流轉(zhuǎn)，變?yōu)楣瓮瑫r下發(fā)給各個涉及部門，以縮短內(nèi)部工單處理時長。小組成員分別隨機抽取20個串行和并行的工單處理平均時長進行對比，可以看出通過對流程進行優(yōu)化，并行處理的平均處理時長為1.5天。

確認效果

在各項對策實施后，小組對2022年8月1日—2022年9月1日的用戶充電樁報裝處理時間進行了統(tǒng)計分析，結(jié)果顯示充電樁報裝處理平均時間由原來的20天降至6天，達到預期目標值。

效益分析

安全效益。將充電基礎設施納入居民區(qū)安全管理責任體系中，加大監(jiān)管力度。完善居民區(qū)充電基礎設施設置場所的消防與電氣等安全設計要求。加大對私拉電線、違規(guī)用電、不規(guī)范建設施工等行為的查處力度。定期開展電氣安全、消防安全、防雷設施安全以及充電相關設備設施的檢查，及時消除安全隱患。

經(jīng)濟效益。在市區(qū)范圍制定一系列強有力的政策措施，為電動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供動力，通過刺激市區(qū)范圍電動汽車消費市場，進而帶動周邊縣區(qū)開始對電動汽車的接納，預計到2030年，邯鄲地區(qū)電動汽車普及率達35%左右。在規(guī)劃落地為行動時，邯鄲地區(qū)能夠形成一套多方協(xié)作機制，協(xié)商決策，共籌資金、協(xié)作推進新能源汽車的發(fā)展。預計邯鄲地區(qū)實行充電年收益可達900萬元、廣告合作等其他收益達450萬元。

生態(tài)效益。通過刺激電動汽車消費市場，提高城鎮(zhèn)電動汽車普及率，優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，積極發(fā)展新能源，推動能源技術(shù)發(fā)展，提高能源利用效率，實現(xiàn)了空氣質(zhì)量的改善，預計2030年底，有效減少細顆粒物排放60%左右。為“碳達峰、碳中和”行動方案的實施，提供了堅強保障。