騰訊天籟助聽器：大公司為何硬磕難啃的小生意

朱沆 郭陳韻 周翔 葉文平

在助聽器這個(gè)小眾市場，行業(yè)供應(yīng)與市場需求長期嚴(yán)重脫節(jié)。以往，核心技術(shù)為國外五大廠商索諾瓦聽力集團(tuán)（SONOVA）、W.D.H聽力集團(tuán)（William Demant）、WS聽力集團(tuán)（WS Audiology）、瑞聲達(dá)聽力集團(tuán)（GN Group）、斯達(dá)克聽力集團(tuán)（STARKEY）掌握，它們的產(chǎn)品售價(jià)基本在萬元以上，大多數(shù)聽障患者用不起，而國產(chǎn)助聽器大多使用體驗(yàn)不好，一些低端劣質(zhì)產(chǎn)品只能不加選擇地放大所有接收到的聲音，用戶用了這樣的助聽器甚至?xí)屄犃M(jìn)一步受損。老人是助聽器的主要潛在用戶，隨年齡增長，很多老人出現(xiàn)聽力障礙，卻無力支付昂貴的優(yōu)質(zhì)助聽器，逐漸喪失社交陷入孤獨(dú)。盡管用戶痛點(diǎn)明顯，助聽器行業(yè)供給格局卻多年未變，急需一個(gè)創(chuàng)新者進(jìn)入。

技術(shù)難關(guān)

助聽器，這個(gè)看似簡單的小巧設(shè)備卻包含很高的技術(shù)含量。助聽器產(chǎn)品需要做到三低，即低尺寸、低資源、低時(shí)延，這幾方面的性能要求又存在沖突。因?yàn)橐p巧地掛在耳朵上，好的助聽器要做得尺寸非常小，形如入耳式耳機(jī)，尺寸小進(jìn)一步導(dǎo)致電池等硬件關(guān)聯(lián)資源有限，因?yàn)榈凸牡囊?，又極大地限制了芯片的處理能力；同時(shí)，低延遲又對(duì)算法設(shè)計(jì)的精巧和復(fù)雜性提出了很高要求，否則會(huì)產(chǎn)生回聲混響聽感，影響使用者的感受。

小小的助聽器還需要以很少的資源模擬人耳的復(fù)雜功能。它需要適應(yīng)眾多復(fù)雜生活場景，將生活環(huán)境中眾多類別的噪聲壓制和過濾，在喧囂之中將使用者想聽到的聲音識(shí)別放大。人耳的神奇之處在于，在一個(gè)嘈雜的場景，比如聚會(huì)當(dāng)中，它能夠關(guān)注到我們想聽的那個(gè)人的聲音，好像有一個(gè)功能幫它自動(dòng)屏蔽旁邊人的聲音。用助聽器來模擬長期進(jìn)化而來的人耳很難，因?yàn)樗皇呛唵蔚匕阎車械穆曇舳际占饋?，解決這個(gè)問題既需要降噪，也需要定向增強(qiáng)，還需要雙耳算法，用資源極有限的機(jī)器來還原人耳的復(fù)雜功能，難度可想而知。一個(gè)相似的例子就是用照相機(jī)還原人眼看到的影像，無論多少萬像素感光單元的相機(jī)拍出來的影像，都無法像人眼能夠看到的那樣色彩豐富，都有些失真。

助聽器還需要面對(duì)嘯叫抑制的問題。在日常生活中，我們時(shí)常會(huì)遭遇到嘯叫，例如音箱發(fā)出的聲音回輸?shù)禁溈孙L(fēng)，就會(huì)產(chǎn)生嘯叫，讓人感到難以忍受。人們佩戴助聽器靠近各種反射面，如拿手捂耳朵、冬天戴帽子，或是坐在車?yán)锟拷嚧暗榷伎赡墚a(chǎn)生嘯叫。助聽器采用的算法需要抑制嘯叫，還得保護(hù)音質(zhì)。這給語音處理算法帶來極大挑戰(zhàn)。除此之外，好的助聽器還需要適應(yīng)聽障患者的個(gè)別情況。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品需要能夠靈活調(diào)校，針對(duì)患者聽力受損的頻段進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鲆妫ǚ糯螅?，滿足不同患者的個(gè)性化需求。

攻克上述技術(shù)難關(guān)需要深厚的技術(shù)積累、大量的場景數(shù)據(jù)，以及經(jīng)驗(yàn)豐富的算法工程師開發(fā)算法，這些資源和能力顯然對(duì)于國內(nèi)專注助聽器行業(yè)的中小企業(yè)提出極大的挑戰(zhàn)，但有資源和能力的大企業(yè)往往又看不上這個(gè)小器件有限的市場空間和盈利前景。

社會(huì)價(jià)值的引領(lǐng)

關(guān)注社會(huì)價(jià)值，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)

關(guān)注到助聽器市場供需錯(cuò)位和用戶痛點(diǎn)，并致力求解的是騰訊的天籟實(shí)驗(yàn)室。它是騰訊公司內(nèi)部的“聲學(xué)專家”，一直聚焦于與聲音相關(guān)的工作，如聲音采集、處理、傳輸和渲染等通信聲學(xué)全鏈條各環(huán)節(jié)的研究和技術(shù)開發(fā)。2019年新冠疫情爆發(fā)，騰訊因應(yīng)社會(huì)需求免費(fèi)開放線上會(huì)議服務(wù)。面對(duì)潮水般涌來的用戶需求，天籟實(shí)驗(yàn)室頂住壓力，在網(wǎng)絡(luò)速度、軟件兼容性等方面不斷研究，一年內(nèi)多次快速迭代，成功支持了騰訊會(huì)議穩(wěn)定運(yùn)行。

天籟實(shí)驗(yàn)室瞄準(zhǔn)助聽器發(fā)端于公司對(duì)社會(huì)價(jià)值的關(guān)注。2019年11月11日，騰訊公司提出“用戶為本，科技向善”的公司使命，鼓勵(lì)整個(gè)公司尋找創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的機(jī)會(huì)。天籟實(shí)驗(yàn)室主任商世東開始考慮立足實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)積累造福社會(huì)，決定將支持騰訊會(huì)議的天籟音頻AI技術(shù)對(duì)外開放，助力改善對(duì)聽障人群的服務(wù)。2020年，天籟實(shí)驗(yàn)室牽頭在國內(nèi)發(fā)起“天籟行動(dòng)”，面向聽障領(lǐng)域的開發(fā)者、廠商及合作伙伴開放技術(shù)，聯(lián)合眾多公益生態(tài)伙伴，幫助聽障人群更好融入社會(huì)。

2020年，騰訊天籟實(shí)驗(yàn)室與國內(nèi)企業(yè)諾爾康合作，將騰訊的技術(shù)集成到諾爾康的App，幫助諾爾康的人工耳蝸來做場景識(shí)別，用戶反饋非常好。騰訊天籟實(shí)驗(yàn)室又與奧地利美笛樂公司合作，把類似技術(shù)用于美笛樂美訊聽寶。2021年，天籟實(shí)驗(yàn)室進(jìn)一步與人工耳蝸行業(yè)中的其他公司展開合作，其中包括頭部企業(yè)科利耳，還幫助聯(lián)通做了聽障患者的線上篩查測評(píng)。

通過與外部伙伴們合作，商世東發(fā)現(xiàn)，聽障在老人群體中普遍存在，而老人要獲得適合的助聽器，門檻非常高。不僅優(yōu)質(zhì)助聽器售價(jià)昂貴，助聽器的驗(yàn)配也非常麻煩，要匹配到適合的助聽器，患者需先到醫(yī)院?？茰y聽，隨后到專門網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)配。消費(fèi)的高門檻導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)助聽器難以惠及中低收入人群，尤其是低線城市和鄉(xiāng)村的老年人。公益行動(dòng)的初步探索讓商世東看到了行業(yè)供應(yīng)與用戶需求之間的巨大鴻溝，“行業(yè)不應(yīng)該是這樣”，商世車決意幫助國產(chǎn)助聽器實(shí)驗(yàn)技術(shù)突破，把優(yōu)質(zhì)助聽器的高昂價(jià)格降下來，惠及更多的聽障患者。

社會(huì)價(jià)值愿景下的創(chuàng)新行動(dòng)

親自下場技術(shù)攻關(guān)，比利用自身能力支持其他企業(yè)需要更多的投入。以往，“天籟行動(dòng)”主要配合行業(yè)內(nèi)的公司做技術(shù)輸出，一旦直接下場開發(fā)助聽器的核心技術(shù)，需投入的資源就不再是小數(shù)，僅高級(jí)算法工程師一天的人工就所費(fèi)不菲，更遑論還需要為其專門建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由于助聽器面向一個(gè)支付能力有限的小眾市場，如果僅從商業(yè)角度考量，該項(xiàng)目的回報(bào)存在較大的不確定性，為其投入大量資源做創(chuàng)新開發(fā)可能得不償失。

組織的支持給了商世東較多的空間。騰訊公司內(nèi)部對(duì)基礎(chǔ)研究一直比較寬容，給了天籟實(shí)驗(yàn)室很大的自主權(quán)，不限定研究方向，更關(guān)心技術(shù)成果，實(shí)驗(yàn)室可以自主探索，這種寬容激發(fā)了團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)性和探索創(chuàng)新的熱情。作為對(duì)科技向善實(shí)踐的支持，騰訊為天籟團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了可以心無旁騖進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)的土壤。

組織對(duì)社會(huì)價(jià)值的更多承諾進(jìn)一步增強(qiáng)了商世東的信心。2021年騰訊公司在“科技向善”之上進(jìn)一步提出“推動(dòng)可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新”，整合公司內(nèi)部的公益資源和力量，成立了可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新事業(yè)部（Sustainable Social Value Innovation，以下簡稱“SSV”），致力于“用科技和創(chuàng)新的能力，協(xié)同多方，提供重大社會(huì)挑戰(zhàn)解決方案”，其中為助力應(yīng)對(duì)社會(huì)老齡化問題，在該事業(yè)部之下成立了“銀發(fā)科技實(shí)驗(yàn)室”。天籟行動(dòng)的方向與銀發(fā)科技實(shí)驗(yàn)室的目標(biāo)不謀而合，得到了后者的積極支持。2022年6月天籟實(shí)驗(yàn)室和銀發(fā)科技實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合提交助聽器項(xiàng)目立項(xiàng)材料，項(xiàng)目很快得到批準(zhǔn)，來自銀發(fā)科技實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)，與天籟實(shí)驗(yàn)室自身的技術(shù)投入，匯流在一起為攻關(guān)提供了堅(jiān)實(shí)后盾。

彎道超車的機(jī)會(huì)

在商世東考慮攻關(guān)助聽器技術(shù)前，他曾咨詢在國外知名廠商中的朋友。聽到他的計(jì)劃，朋友們無不勸他放棄—難度太大，一旦鎩羽而歸會(huì)影響自己和公司在行業(yè)中的聲譽(yù)。當(dāng)時(shí)助聽器領(lǐng)域的核心技術(shù)都為五大國外廠商所掌握，從聲學(xué)設(shè)計(jì)、算法、硬件技術(shù)方案到測試調(diào)校，它們有著二十余年的技術(shù)積累，天籟實(shí)驗(yàn)室很難一朝超越。而國際領(lǐng)先企業(yè)的技術(shù)研發(fā)中心都在國外，很難獲得技術(shù)外溢，即使拿產(chǎn)品來研究，也只能看到輸入輸出，無法借助反向工程了解其關(guān)鍵技術(shù)。

但商世東卻不信邪，他曾在音頻領(lǐng)域享有盛名的杜比實(shí)驗(yàn)室工作多年，對(duì)技術(shù)前沿有深刻把握，從數(shù)字技術(shù)掀起的技術(shù)革命浪潮中看到了彎道超車的機(jī)會(huì)。他意識(shí)到芯片技術(shù)和人工智能的發(fā)展正給很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來以往難以想象的機(jī)會(huì)，以往面向中低端市場的傳統(tǒng)處理器，整個(gè)電路設(shè)計(jì)偏重模擬，加之缺少人工智能支持，導(dǎo)致助聽器的研發(fā)不得不受制于傳統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)。新出現(xiàn)的數(shù)字化芯片提供了更好的性能指標(biāo)和更多的算力，在生產(chǎn)制造工藝和功耗上都有很大的突破，而其他聲學(xué)器件基于新芯片技術(shù)的數(shù)字化也大幅提升整個(gè)產(chǎn)品的一致性和可靠性，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)品所不具備的性能。把基于深度學(xué)習(xí)的算法創(chuàng)新與芯片技術(shù)結(jié)合起來，可以在相關(guān)場景或產(chǎn)品上找到突破傳統(tǒng)信號(hào)處理框架和體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

天籟實(shí)驗(yàn)室在支持騰訊會(huì)議的過程中，已在應(yīng)用人工智能方面取得了很多突破，對(duì)于如何采集和仿真數(shù)據(jù)、如何訓(xùn)練模型、如何在最終系統(tǒng)上驗(yàn)證，以及如何降低模型復(fù)雜度等方面都有豐富經(jīng)驗(yàn)。助聽器算法的一大難點(diǎn)在于算法的場景化，人工智能算法的訓(xùn)練也需要大量的數(shù)據(jù)，而天籟實(shí)驗(yàn)室在支持騰訊會(huì)議的過程中積累了大量的場景數(shù)據(jù)和處理經(jīng)驗(yàn)，并善于利用數(shù)據(jù)分析在不同場景下針對(duì)用戶需求進(jìn)行定制化的優(yōu)化。助聽器中應(yīng)用的語音增強(qiáng)、回聲消除、波速形成等關(guān)鍵技術(shù)與天籟實(shí)驗(yàn)室的積累具有相通之處，實(shí)驗(yàn)室正好可以利用自身在信號(hào)連接、時(shí)延處理、算法優(yōu)化、軟硬件結(jié)合等方面積累的經(jīng)驗(yàn)。

商世東希望借助數(shù)字芯片和人工智能，在信號(hào)處理、聲音設(shè)計(jì)等方面改善經(jīng)典聲學(xué)在處理框架上的局限性，解決以前處理不好的一些非線性的問題，一舉突破國外傳統(tǒng)助聽器廠商構(gòu)筑了二十余年的技術(shù)壁壘。

跨界創(chuàng)新的挑戰(zhàn)

跨越隱形門檻

在項(xiàng)目開展的過程中，難題不斷涌現(xiàn)。正如助聽器項(xiàng)目技術(shù)專家付聰所言，剛開始覺得助聽器和耳機(jī)很相似，切入不難，但越來越發(fā)現(xiàn)，兩者并不相似，除了之前預(yù)計(jì)到的問題，挑戰(zhàn)接踵而來。

技術(shù)團(tuán)隊(duì)并未被接二連三的難題所阻遏，而表現(xiàn)出探索未知的勇氣和興趣。遇到不熟悉的問題，他們就從閱讀公開資料入手，利用自己的經(jīng)驗(yàn)去推演可能的解決路徑，一個(gè)個(gè)去探索、嘗試。找出可行的方案后，就拿到根據(jù)約束條件設(shè)定的框架上去運(yùn)行，通過后再到基礎(chǔ)硬件上測試，根據(jù)輸出情況再不斷迭代。

歷盡艱辛開發(fā)出算法，如何測試又是一個(gè)大問題。負(fù)責(zé)開發(fā)的算法工程師都是聽力正常者，但是解決方案面對(duì)的最終用戶卻是不同聽損狀況的患者，也給性能質(zhì)量評(píng)估帶來挑戰(zhàn)，因?yàn)楹茈y準(zhǔn)確地知道什么是好，什么是不好，知名助聽器廠商的評(píng)估測試方法都秘而不宣，而國際上公開的評(píng)估體系，到底有多大的可靠性，測試人員也沒有把握。團(tuán)隊(duì)成員就根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)不斷探索、修正和完善。

天籟實(shí)驗(yàn)室主任商世東和實(shí)驗(yàn)室總監(jiān)余濤表達(dá)了天籟團(tuán)隊(duì)向難題挑戰(zhàn)的決心，“我們的目標(biāo)一直定位在要做就做最好，我們要為用戶真正解決問題”。決心背后是改變現(xiàn)狀、奉獻(xiàn)社會(huì)的初心：“我們的助聽器也是星星之火，可以燎原，慢慢提高大家對(duì)聽障問題的重視，改善（聽障老人的）生活質(zhì)量”。在這種信念的引領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)成員把探索當(dāng)做一個(gè)再學(xué)習(xí)的過程，逐漸把自己變成了一個(gè)個(gè)助聽器的業(yè)內(nèi)專家，跨過了一個(gè)個(gè)技術(shù)障礙。付聰為了深入理解助聽器的驗(yàn)配，還專門考了助聽器驗(yàn)配師。

引領(lǐng)跨界合作

將開發(fā)出的技術(shù)轉(zhuǎn)化為過硬的產(chǎn)品是助聽器項(xiàng)目實(shí)施的另一個(gè)關(guān)鍵。騰訊是一個(gè)軟件為主的公司，硬件開發(fā)非己所長，且缺少對(duì)助聽器應(yīng)用場景的理解。為了能盡快將技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，尋找硬件合作伙伴的工作同時(shí)展開。以騰訊的聲望，在電子產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈齊全的深圳尋找合作伙伴本不是問題，未曾想恰是大公司的背景，讓合作對(duì)象對(duì)天籟實(shí)驗(yàn)室的持久承諾缺乏信心，擔(dān)心助聽器不過是公司一時(shí)心血來潮的試驗(yàn)，一旦商業(yè)前景不佳很快就會(huì)被舍棄，加上以往騰訊在聽力設(shè)備領(lǐng)域里并無代表性產(chǎn)品，潛在的合作方也有顧慮。另一方面，團(tuán)隊(duì)可以選擇的合作對(duì)象也受到限制，國外的頭部企業(yè)不可能和天籟實(shí)驗(yàn)室合作，國內(nèi)的頭部廠商也缺乏合作積極性，中腰部的廠商雖然合作意愿強(qiáng)，卻存在實(shí)力不足或供應(yīng)鏈不穩(wěn)定的問題。這讓團(tuán)隊(duì)尋找志同道合的硬件合作伙伴頗費(fèi)周折。

找到目標(biāo)一致的潛在合作伙伴后，既要贏得對(duì)方的信任，還要幫助對(duì)方提升能力，天籟團(tuán)隊(duì)不得不承擔(dān)起更多的角色。為加快項(xiàng)目進(jìn)展，天籟團(tuán)隊(duì)以額外的擔(dān)當(dāng)來展現(xiàn)己方的承諾。雖然天籟實(shí)驗(yàn)室的能力主要在軟件和算法方面，但針對(duì)合作伙伴的顧慮，軟件專家們就當(dāng)起了硬件工程師，自己焊板子、裝器件。商世東表現(xiàn)出了對(duì)合作伙伴的理解：“萬事開頭難，我們就主動(dòng)一些，多做一些。”當(dāng)團(tuán)隊(duì)自己把樣品做出來，合作方被團(tuán)隊(duì)的熱忱和樣品的優(yōu)異表現(xiàn)打動(dòng)，開始與天籟團(tuán)隊(duì)積極配合。在合作伙伴的幫助下，天籟團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)用場景中不同技術(shù)指標(biāo)的平衡有了精準(zhǔn)把握，大大加速了技術(shù)創(chuàng)新的產(chǎn)品化進(jìn)程。

持續(xù)迭代優(yōu)化

2022年初夏，天籟實(shí)驗(yàn)室拿出第一批產(chǎn)品，對(duì)這鼓舞人心的第一步，商世東保持著清醒：“助聽器屬于傳統(tǒng)行業(yè)，不太可能半年至一年就顛覆行業(yè)巨頭這么多年來的優(yōu)勢。好的產(chǎn)品還需要根據(jù)用戶的反饋不斷迭代打磨?！?/p>

第一批產(chǎn)品在實(shí)際使用中表現(xiàn)會(huì)怎樣？團(tuán)隊(duì)對(duì)此仍沒把握，為此團(tuán)隊(duì)前往廣東省韶關(guān)市乳源縣東岸村向當(dāng)?shù)氐睦先司栀?zèng)助聽器，實(shí)地了解聽障老人的使用體驗(yàn)。直接與最終使用者面對(duì)面給了團(tuán)隊(duì)很大的觸動(dòng)，他們發(fā)現(xiàn)，作為研發(fā)者對(duì)用戶需求的理解還存在錯(cuò)位，如原先以為老人們最迫切的需要是解決面對(duì)面交流時(shí)的障礙，沒想到老人們更關(guān)心的是看電視時(shí)聲音放得太大打擾家人和鄰居。團(tuán)隊(duì)成員、降噪算法工程師李娟娟提到一個(gè)令她感觸很深的情節(jié)，一位老人很想聽到淅淅瀝瀝的雨聲，團(tuán)隊(duì)原先的想法是將環(huán)境聲音作為背景噪聲抑制掉，卻沒想到這很可能讓使用者失去不少生活樂趣，“在家里聽雨聲，其實(shí)本來就是一件挺美好的事情”。

呈現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)成員面前一個(gè)個(gè)生動(dòng)的面孔和老人們對(duì)正常生活的渴望給了團(tuán)隊(duì)更大的動(dòng)力。雖然反饋的問題又提出了不少新的技術(shù)難點(diǎn)，需要一個(gè)接一個(gè)的應(yīng)用場景去打磨，但不斷迭代本就是天籟實(shí)驗(yàn)室團(tuán)隊(duì)技術(shù)開發(fā)的日常。經(jīng)過一次次打磨，產(chǎn)品的諸多核心指標(biāo)表現(xiàn)已能比肩五大國際廠商的競品，一些指標(biāo)上甚至還有超出，在技術(shù)展會(huì)和同行交流中，團(tuán)隊(duì)的技術(shù)突破收獲了好評(píng)和肯定。

社會(huì)價(jià)值的傳遞

助聽器不是買回來就能用的普通消費(fèi)電子產(chǎn)品，需要根據(jù)每個(gè)患者的不同聽損情況匹配適當(dāng)?shù)闹犉?，并?duì)助聽器進(jìn)行調(diào)校，教會(huì)患者使用。以往患者必須到醫(yī)院?？迫y聽，再到專門網(wǎng)點(diǎn)去驗(yàn)配，對(duì)于居住在小城市和偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的患者，這意味著費(fèi)時(shí)費(fèi)力的往返奔波和額外開支。對(duì)此，天籟實(shí)驗(yàn)室在天籟行動(dòng)啟動(dòng)之初就著手開發(fā)線上測聽程序和驗(yàn)配軟件，專家借助網(wǎng)絡(luò)為患者遠(yuǎn)程測聽和驗(yàn)配，為患者使用助聽器創(chuàng)造了前期條件。然而，要讓更多患者了解，尤其是不會(huì)使用電腦和網(wǎng)絡(luò)的聽障老人從中受益，騰訊還需要更多合作伙伴的幫助。

在天籟行動(dòng)的前期，商世東和團(tuán)隊(duì)成員們就已深刻體會(huì)公益活動(dòng)和社會(huì)價(jià)值的動(dòng)員力量。當(dāng)了解了天籟行動(dòng)的目標(biāo)，不僅公司內(nèi)部的其他團(tuán)隊(duì)積極給予支持，團(tuán)隊(duì)在熟悉行業(yè)過程中接觸的外部醫(yī)院、科研院所、公益機(jī)構(gòu)和企業(yè)也都積極回應(yīng)、盡力相助，給團(tuán)隊(duì)快速切入提供了極大便利。在做測聽小程序時(shí)，騰訊內(nèi)部熟悉醫(yī)療行業(yè)知識(shí)圖譜的部門協(xié)助天籟行動(dòng)做知識(shí)體系建設(shè)，將其放到了小程序上，用于科普和宣傳老年聽損。天籟行動(dòng)的社會(huì)價(jià)值，獲得了公益組織的認(rèn)可和地區(qū)社工的幫助，在騰訊公益部門的協(xié)助下，行動(dòng)獲得中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會(huì)、中國聾人協(xié)會(huì)的支持，大家齊心協(xié)力，提高人們對(duì)聽損問題的重視，推廣測聽驗(yàn)配軟件，讓這種新方式為更多人了解和接受。

四五線城市和農(nóng)村的老年人不熟悉軟件應(yīng)用，使用測聽程序又需要手機(jī)連接藍(lán)牙，并在App里調(diào)整參數(shù)，此時(shí)社工們的加入給天籟行動(dòng)提供了幫助。2022年3月3日，第二十三次“全國愛耳日”，天籟行動(dòng)發(fā)布了共創(chuàng)聽力健康的第三網(wǎng)絡(luò)的合作倡議。第一網(wǎng)絡(luò)是醫(yī)院，第二網(wǎng)絡(luò)指助聽器驗(yàn)配店，但這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)老人可及性低。天籟行動(dòng)嘗試與相關(guān)社區(qū)機(jī)構(gòu)，如養(yǎng)老驛站，合作構(gòu)建第三網(wǎng)絡(luò)。如在韶關(guān)農(nóng)村，天籟團(tuán)隊(duì)通過社區(qū)機(jī)構(gòu)將老人號(hào)召起來，給他們做講座和測聽活動(dòng)，同時(shí)給村里的社工做基本的普及培訓(xùn)，幫助他們掌握使用方法，以便后續(xù)為村里的老年人使用助聽器提供及時(shí)幫助。與扎根社區(qū)的機(jī)構(gòu)合作，幫助天籟行動(dòng)完善了助聽器項(xiàng)目中的服務(wù)閉環(huán)。

新開發(fā)的優(yōu)質(zhì)助聽器的價(jià)格雖較國外廠商的產(chǎn)品顯著降低，但仍難惠及一些經(jīng)濟(jì)條件不好的聽障老人。銀發(fā)科技實(shí)驗(yàn)室和天籟實(shí)驗(yàn)室團(tuán)隊(duì)計(jì)劃借助公益款項(xiàng)的支持，向硬件合作伙伴批量采購新研發(fā)出的助聽器，以略高于生產(chǎn)成本的價(jià)格提供給需要扶助的聽障老人，進(jìn)一步降低其使用門檻。硬件合作伙伴本就有著共同目標(biāo)，批量采購又可以分?jǐn)偝跏纪度耄步o予了積極響應(yīng)。

在天籟實(shí)驗(yàn)室和銀發(fā)科技實(shí)驗(yàn)室的共同推動(dòng)下，一個(gè)服務(wù)聽障和聽損患者的創(chuàng)新生態(tài)逐漸形成，更多關(guān)注聽障人群的力量凝聚起來。在天籟行動(dòng)中，QQ音樂也曾專門對(duì)聽障兒童開展過類似的工作。

何以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)與社會(huì)雙重價(jià)值

在天籟行動(dòng)中，騰訊不僅帶來了技術(shù)，而且?guī)砹丝萍计髽I(yè)嚴(yán)密且有效率的管理方式。助聽器這個(gè)跨界創(chuàng)新項(xiàng)目推進(jìn)的速度讓人印象深刻，2022年春節(jié)決定啟動(dòng)，當(dāng)年九月就拿出第一代產(chǎn)品并送到聽障者手中，體現(xiàn)了卓越的行動(dòng)效率。這離不開實(shí)驗(yàn)室的深厚技術(shù)積淀與周密計(jì)劃，也體現(xiàn)出了科技公司提供社會(huì)價(jià)值的優(yōu)勢。

一般而言，公益組織更熟悉社會(huì)需要，也具備開展公益活動(dòng)更多的社會(huì)資源，但它們需要首先滿足公眾對(duì)其合法性的期待，公益活動(dòng)管理與組織往往效率不高，面對(duì)需要較多技術(shù)支撐、動(dòng)員較多產(chǎn)業(yè)資源的項(xiàng)目，就更無能為力。當(dāng)科技企業(yè)在組織層面做出追求社會(huì)價(jià)值的承諾，就帶來了社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新的可能，也帶來了企業(yè)的效率。在天籟行動(dòng)中，騰訊公司的社會(huì)價(jià)值部門與技術(shù)部門密切合作，SSV承擔(dān)了重要資助人、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)人等多種角色，彌補(bǔ)了技術(shù)部門推動(dòng)公益活動(dòng)時(shí)面臨的資源和社會(huì)聯(lián)系的約束，讓項(xiàng)目投入得到了嚴(yán)密有效的管理，技術(shù)部門則更多專注于技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)資源的動(dòng)員，既完成了公益組織難以完成的項(xiàng)目，也實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的高效運(yùn)行。

SSV對(duì)天籟行動(dòng)這樣的公益活動(dòng)按項(xiàng)目進(jìn)行資助，項(xiàng)目提案要有目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)路徑和里程碑，經(jīng)過內(nèi)部專家的評(píng)估和審核，才有可能獲得通過并實(shí)施。在項(xiàng)目立項(xiàng)之前提案團(tuán)隊(duì)就需要進(jìn)行仔細(xì)的準(zhǔn)備和嚴(yán)格的可行性研究。以天籟行動(dòng)為例，該項(xiàng)目開展了兩年前期工作，才在2022年5月提交立項(xiàng)材料，到SSV進(jìn)行匯報(bào)、評(píng)估。在立項(xiàng)會(huì)議上，實(shí)驗(yàn)室需要清晰陳述立項(xiàng)目標(biāo)，即項(xiàng)目要解決的社會(huì)問題、對(duì)社會(huì)問題原因的分析和解決方案，并針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)功能模塊、籌備研發(fā)人員、估算成本，隨后具體說明解決方案的可行性和資源投入。匯集公司內(nèi)多方專家評(píng)估后，最終在2022年6月正式完成立項(xiàng)。銀發(fā)科技實(shí)驗(yàn)室為評(píng)審還組織了獨(dú)立的專門調(diào)研，公益部門對(duì)需求的把握幫助天籟行動(dòng)完善了計(jì)劃，而其建立的基于公益的聯(lián)系又助力了行動(dòng)的執(zhí)行。

立項(xiàng)后，SSV又運(yùn)用騰訊對(duì)商業(yè)項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)天籟項(xiàng)目進(jìn)行每半年一次的考核和滾動(dòng)計(jì)劃。天籟行動(dòng)2022年6月份設(shè)立半年為周期的項(xiàng)目，立項(xiàng)以后，SSV借鑒騰訊開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品小步快跑的經(jīng)驗(yàn)，安排專家協(xié)助團(tuán)隊(duì)對(duì)具體項(xiàng)目進(jìn)行行動(dòng)拆解和預(yù)期目標(biāo)確定，半年之后如果項(xiàng)目進(jìn)展順利，項(xiàng)目再提出下一期計(jì)劃申請預(yù)算，不斷進(jìn)行滾動(dòng)。此外，對(duì)于項(xiàng)目考核，SSV借鑒商業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，制定項(xiàng)目的社會(huì)公益目標(biāo)。如天籟行動(dòng)依據(jù)SSV的OKR目標(biāo)，確定了具體的OKR社會(huì)價(jià)值指標(biāo)——助聽器設(shè)備的受益用戶規(guī)模、公益干預(yù)的有效性，佩戴助聽器的老人數(shù)量和比例等，讓公益行動(dòng)更具目標(biāo)導(dǎo)向。

目前，“天籟行動(dòng)”已經(jīng)幫助446萬人完成聽力水平篩查，1.1萬聽障人士進(jìn)行言語康復(fù)訓(xùn)練，并向廣東韶關(guān)500位聽障老人捐贈(zèng)天籟inside助聽器，隨著行動(dòng)的進(jìn)一步開展，數(shù)字還在持續(xù)增加。更具意義的是，借助天籟實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)創(chuàng)新，以往遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的國產(chǎn)助聽器彎道超車，站上了與國際同行同場競技的舞臺(tái)，大批聽障患者因此有了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉且更易獲得的產(chǎn)品選擇。