政府部門話語身份互文性建構(gòu)策略研究
——以韶關(guān)市12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺為例

黃金英

（韶關(guān)學院 外國語學院，廣東 韶關(guān) 512005）

韶關(guān)抓住創(chuàng)建全國文明城市契機，全力打造“善美韶城”城市形象，全面構(gòu)筑“善美韶城”話語體系。如今，“善美韶城”標志隨處可見，“善美韶城”形象深入人心。如果說“善美韶城”是韶關(guān)話語體系建構(gòu)的總體規(guī)劃，本文選取的網(wǎng)絡(luò)問政則是這個話語體系的分支，是政府形象和話語體系中至關(guān)重要又相對薄弱的一環(huán)。韶關(guān)市12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺的網(wǎng)站部分（以下簡稱“韶關(guān)市網(wǎng)絡(luò)問政平臺”）向韶關(guān)市民在線提供“政務(wù)咨詢、民生訴求和行政效能投訴等為一體的政府非緊急性綜合服務(wù)”，承擔著市民向政府網(wǎng)絡(luò)問政的職責。問政部門包括韶關(guān)市各黨委部門、政府部門、人大、政協(xié)機關(guān)、審判檢察機關(guān)、民主黨派群團組織、中省駐韶機關(guān)、企事業(yè)單位和下屬縣（市、區(qū)）等。問政形式有咨詢、投訴、舉報、建議、表揚等。經(jīng)過多年改造升級，如今韶關(guān)網(wǎng)絡(luò)問政卓有成效。民生無小事，從地上有一顆釘影響行人安全，到公積金提取流程的簡化，都得到了及時有效的跟進和處理。

一、網(wǎng)絡(luò)問政平臺研究綜述

目前大多數(shù)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問政平臺的研究都是從政治學、傳播學而非語言學角度聚焦政府身份建構(gòu)和話語體系建設(shè)。近年來國內(nèi)也有少數(shù)從語言學角度研究地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺的文章，如周樹江、咸飛研究網(wǎng)絡(luò)虛假禮貌運行機制和語用效果在“網(wǎng)上民聲”網(wǎng)絡(luò)問政欄目的體現(xiàn)和運用，分別從問答銜接、交際態(tài)度以及交際情感等三方面違反道德秩序的情況進行分析并對其語用依據(jù)進行探討［1］。另外，趙哲、趙小兵、袁烏日嘎等以“齊魯民聲”為例對網(wǎng)絡(luò)問政平臺中政府回應(yīng)的話語策略進行了專題研究［2］。孟天廣、李峰利用大數(shù)據(jù)對全國性問政平臺政府回應(yīng)模式進行了宏觀考察、量化描述［3］。全國性網(wǎng)絡(luò)問政平臺對地方有導向性的指導意義，但到具體執(zhí)行時，借鑒意義卻有限。本文針對韶關(guān)市網(wǎng)絡(luò)問政平臺進行研究，旨在通過深挖韶城特色，提出量身定做的意見和建議，為講好“善美韶城”故事盡一份力。

二、身份建構(gòu)的話語路徑：互文性

（一）話語身份

繼20 世紀社會學研究領(lǐng)域中出現(xiàn)語言學轉(zhuǎn)向后，隨即又出現(xiàn)了話語轉(zhuǎn)向?，F(xiàn)代話語觀認為，廣布于社會生活中的應(yīng)用語篇，即話語，是社會實踐的重要形式，具有能動性。話語既反映社會現(xiàn)實，也能通過詞匯語法系統(tǒng)、話語實踐以及話語身份的選擇參與改造社會現(xiàn)實。話語身份具有社會符號潛勢，是可供使用的一種語言社會資源，可進行動態(tài)建構(gòu)與轉(zhuǎn)換，在語言使用中不斷協(xié)商，在交際中可隨時根據(jù)交際目的切換和激活有效的在線身份以配合達到交際效果。

網(wǎng)絡(luò)問政平臺是政府線上辦公的官方平臺，是政府形象在網(wǎng)絡(luò)空間全方位的展現(xiàn)，是檢測政府執(zhí)行力、公信力的綜合運作平臺。其塑造的既是韶關(guān)市政府作為一個整體的集體身份，也是政府各黨政機關(guān)、事業(yè)單位、社會團體的內(nèi)集體身份［4］。內(nèi)集體身份也許有不協(xié)調(diào)不統(tǒng)一的成分，但會糅合成一個集體身份對外呈現(xiàn)。各單位各部門在網(wǎng)絡(luò)問政中對網(wǎng)友的答復并非各自為戰(zhàn)，而是團體協(xié)作。當前網(wǎng)絡(luò)問政中政府身份的建構(gòu)主要通過網(wǎng)絡(luò)問政中政府與公眾的互動式話語來進行，即話語身份。話語身份由以往政府集體統(tǒng)一建構(gòu)為主，向如今各部門各單位分散建構(gòu)、集體呈現(xiàn)為主；從政府單一建構(gòu)為主，向政府公眾雙向互動博弈建構(gòu)轉(zhuǎn)向。

（二）互文性及分類

互文性概念最初由文論家如Kristeva、Bakhtin、Barthes 等提出并發(fā)展，指的是任何文本都并非孤立存在，都會或多或少地指涉到其他文本，起初主要應(yīng)用于文學作品的分析和文學理論的研究。后來其在語言學及非文學語篇的推廣及運用則主要歸功于Fairclough。

Fairclough 把互文性現(xiàn)象分成兩種類型：顯性互文性及篇際互文性。在語篇中對其他語篇進行直接引用、轉(zhuǎn)述概述、隱含暗示等都屬于顯性互文性的范疇。篇際互文性存在的方式則比較隱蔽，主要是指同一語篇中的體裁、話語及風格的混搭雜糅［5］。陳建平把顯性互文性進一步細分為引文策略、重述/轉(zhuǎn)述策略和命名策略［6］。武建國根據(jù)混搭形式、比重不同把篇際互文性進一步劃分為融合型篇際互文性、鑲嵌型篇際互文性、轉(zhuǎn)換型篇際互文性和鏈接型篇際互文性［7］。

（三）互文性策略與身份建構(gòu)

互文性策略在身份建構(gòu)的意義首先體現(xiàn)在話語中使用的互文資源，尤其是通過顯性互文性策略對歷史話語和信息的調(diào)用，為當前話語創(chuàng)造背景性知識；或是為未來話語留下鋪墊，改變話語的閉合性，從而把身份置身于構(gòu)成過去事件的結(jié)果、現(xiàn)在事件的條件以及將來事件趨勢的話語秩序中進行再造和改造［8］。研究者可以通過對話語中互文資源組合結(jié)構(gòu)的剖析，闡釋話語和身份互相建構(gòu)、互相呈現(xiàn)的關(guān)系［6］。

另一方面，話語生產(chǎn)與話語消費之間的互動關(guān)系體現(xiàn)為話語生成過程中根據(jù)不同體裁/風格的意義潛勢構(gòu)建不同的主體位置［9］。即話語的構(gòu)建應(yīng)該同時考慮話語生產(chǎn)者和話語消費者角度，通過篇際互文性，依托不同體裁/風格的優(yōu)勢，建構(gòu)相應(yīng)的話語身份而達到交際目的。Bhatia 認為，研究不同語境下的話語實踐重點應(yīng)包括探討其中使用的篇際互文性策略以及由此帶來的身份建構(gòu)和身份管理［10］。篇際互文性策略服務(wù)于話語身份的建構(gòu)過程應(yīng)引起更為廣泛的關(guān)注。

簡而言之，顯性互文性策略關(guān)注的是當前話語對其他話語內(nèi)容上的吸收，篇際互文性策略則是形式上的借鑒。下面以韶關(guān)市網(wǎng)絡(luò)問政平臺中的政府部門回復為語料，探討其中使用的互文性策略是如何吸收借鑒其他話語，通過行文組織重新編排，融合在回復內(nèi)容中，從而對政府部門身份形象起到塑造、重塑、凸顯等語用效果。

三、韶關(guān)市網(wǎng)絡(luò)問政平臺實例分析

本文的語料皆選自韶關(guān)市12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線網(wǎng)站（網(wǎng)址：https：//wlwz.sg.gov.cn）。每例問政都會由系統(tǒng)自動生成一個專屬的訴求編號，主要由網(wǎng)友的訴求標題、訴求內(nèi)容、市民附件和政府的回復部門、回復意見、回復文件構(gòu)成。其中網(wǎng)友的訴求內(nèi)容和政府的回復意見是我們關(guān)注的重點。由于本文考察的是政府部門身份建構(gòu)的互文性策略，實例分析時只關(guān)注政府部門回復意見，即對網(wǎng)友問政的答復內(nèi)容。限于篇幅，本文只針對性地選取其關(guān)鍵詞句段。網(wǎng)友的訴求內(nèi)容策略分析將另文再述，本文只在必要時概括其主要內(nèi)容，完整的問政內(nèi)容根據(jù)本文提供的訴求編號在網(wǎng)站輸入查詢即可。經(jīng)分析，網(wǎng)絡(luò)問政政府回復內(nèi)容一般由六個語步構(gòu)成，見表1：

表1 網(wǎng)絡(luò)問政政府回復意見語步結(jié)構(gòu)分析

（一）顯性互文性策略運用分析

由于顯性互文性策略的運用方式主要體現(xiàn)為直接引用、概括引用，是直接明顯的互文現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)問政中大多出現(xiàn)在問政回復的稱呼、主題及后續(xù)等位置。

1.稱呼的互文

公眾登錄韶關(guān)市網(wǎng)絡(luò)問政平臺須通過“粵省事”人臉識別激活廣東省統(tǒng)一身份認證平臺身份才能發(fā)起問政，因此后臺都是實名的。網(wǎng)絡(luò)問政回復中政府部門稱呼網(wǎng)友有兩種選擇：涉及公共設(shè)施、社區(qū)管理、環(huán)境保護等代表群體利益的問政，政府部門會直接稱呼他們?yōu)槭忻?、網(wǎng)友等，不需要實名；但在需要調(diào)用網(wǎng)友真實身份，具體問題具體分析的問政，如涉及個人醫(yī)保社保等問題時，政府部門則會引用后臺識別的“……先生/女士”等具體稱謂，以示這是針對個人的答復。

另外，問政回復中引用不同稱呼可以建構(gòu)不同的政府身份形象。如訴求編號WZ2203151002452901 的問政中，翁源縣衛(wèi)生健康局把網(wǎng)友稱呼為“親愛的市民朋友”，態(tài)度顯得親切誠懇，建構(gòu)的是為人民服務(wù)的父母官形象。再如訴求編號WZ2202231002417901 問政中，韶關(guān)市交通運輸局把自己身份定位為人民的公仆，稱呼網(wǎng)友為“尊敬的市民”，也值得提倡。

2．主題的互文

大多數(shù)問政回復中政府部門在回復開頭都會再次引用網(wǎng)友的問政日期、訴求渠道、訴求編號、訴求主題，以明確話語主題，并確定交際雙方是咨詢與被咨詢、投訴與被投訴、舉報與被舉報、建議與被建議，還是表揚與被表揚的話語身份關(guān)系。這是非常有必要的，因為網(wǎng)友也許在問政平臺發(fā)布了不止一個問政訴求，或者不同網(wǎng)友以同樣或相似標題發(fā)布了不同內(nèi)容的問政，引用訴求編號和訴求主題等能讓話語主題以簡潔明了且獨一無二的識別度出現(xiàn)，避免混淆。

有時候訴求主題未能很好地代表問政內(nèi)容，這時候回復部門還會根據(jù)問政內(nèi)容概括出一個問政主題。如有網(wǎng)友短時間內(nèi)給不同部門發(fā)布了多條訴求標題都是“政務(wù)新媒體”的問政，韶關(guān)市中級人民法院根據(jù)其訴求內(nèi)容進行了概括引用（引號部分），進一步確定了該條問政主題，見例1：

……您于2022 年3 月4 日通過韶關(guān)市12345 政務(wù)服務(wù)平臺反映“關(guān)于請求法院開通網(wǎng)絡(luò)新媒體對老賴進行曝光事項”，（訴求編號：WZ2203031002436401）……

3．后續(xù)的互文

由于現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)問政平臺中政府部門與網(wǎng)友溝通只限于單次互動，網(wǎng)友對政府部門的答復如有不清楚的地方，無法進一步反饋，除非另外發(fā)起一次網(wǎng)絡(luò)問政。為方便起見，許多部門在答復最后一般會留下聯(lián)系方式供網(wǎng)友需要時咨詢。典型的互文方式為“未盡事宜/如有疑問請致電……”。后續(xù)互文形成了開放式話語，這種互文性策略的使用是話語得以延續(xù)的方式，也建構(gòu)了政府部門對問政持續(xù)關(guān)注的話語身份和態(tài)度。

以上實例分析了顯性互文性策略使用的時機、方式和效果。事實上，顯性互文性策略在實際運用中很少單獨使用，而是經(jīng)常與篇際互文性策略一起使用。

（二） 篇際互文性策略運用分析

表1中語步3 解決方案是問政回復的主體，是政府部門能夠有較大自主權(quán)和發(fā)揮空間的部分，也是篇際互文性策略得以運用的最佳場所。政府部門要在此完成對網(wǎng)友咨詢、投訴、建議、舉報和表揚等內(nèi)容的回復，所以其中普遍存在的互文現(xiàn)象具有天然屬性。本文擬采用武建國關(guān)于篇際互文性的分類對有關(guān)問政回復實例逐一進行分析。

1.融合型篇際互文性

融合型篇際互文性是指在同一語篇中不同體裁、話語、風格混合得難分彼此，似乎融為一體了［7］19。同樣的交際對象，由于篇際互文性策略的使用，嵌入了不同的體裁，動態(tài)建構(gòu)了不同的話語身份，使得不同體裁的意義潛勢得到充分利用，從而達到不同的交際目的。見例2（訴求編號：WZ2108021002056201）：

一、武江城郊區(qū)內(nèi)的特色景點有：……

二、武江特色美食有：……

三、武江區(qū)兩條鄉(xiāng)村特色精品旅游線路……

四、如需了解韶關(guān)還有什么特色旅游景點，可關(guān)注公眾微信號：“韶關(guān)旅游”。

網(wǎng)友咨詢韶關(guān)市武江區(qū)的旅游景點，但是武江區(qū)文化旅游體育局回復中巧妙使用融合型互文性策略，內(nèi)容既介紹了武江區(qū)景點、特色美食，又推薦并介紹了武江區(qū)鄉(xiāng)村特色精品旅游線路，還推薦了“韶關(guān)旅游”微信公眾號，讓網(wǎng)友后續(xù)能繼續(xù)了解韶關(guān)市的特色旅游景點等更多相關(guān)信息，實現(xiàn)了介紹話語和廣告話語水乳交融的完美結(jié)合，同時圓滿地完成了推薦及介紹的交際目的。回復中根據(jù)話語內(nèi)容實時構(gòu)建了解答者、推介者、宣傳者等多重身份。

事實上，政府不僅可以在互文性策略使用中給自己增設(shè)身份，也可以幫助公眾創(chuàng)設(shè)合適身份。網(wǎng)絡(luò)問政中，由于發(fā)起問政的都是網(wǎng)民，政府部門實際上處于被動狀態(tài)，但在關(guān)于三溪環(huán)境（訴求編號：WZ2108171002089101）的問政中，政府部門為完成宣傳教育的目的，最后加入勸說話語，呼吁網(wǎng)民積極參與維護共同家園，改變了網(wǎng)民預設(shè)的監(jiān)督者身份，主動給網(wǎng)民搭建參與者身份，是為自己爭取和創(chuàng)設(shè)話語空間的一大有力舉措，能激發(fā)市民的歸屬感和認同感，突出群體內(nèi)部的共生屬性。這也體現(xiàn)了話語的能動性、協(xié)商性，能通過話語實踐來改變社會權(quán)力分配乃至實現(xiàn)社會變遷。

2. 鑲嵌型篇際互文性

鑲嵌型篇際互文性是指某一體裁、話語或風格以明顯的方式鑲嵌在另一種體裁、話語或風格的模板中［7］20。見例3（訴求編號：WZ2203311002486101）：

……一、《廣東省實施〈女職工勞動保護特別規(guī)定〉辦法》第十一條規(guī)定：“女職工生育享受98 天產(chǎn)假，……；符合法律、法規(guī)規(guī)定生育子女的，按照《廣東省人口與計劃生育條例》的有關(guān)規(guī)定享受獎勵假。”《廣東省人口與計劃生育條例》第三十條規(guī)定：“符合法律、法規(guī)規(guī)定生育子女的夫妻，女方享受八十日的獎勵假，……。在規(guī)定假期內(nèi)照發(fā)工資……。”

據(jù)此，用人單位應(yīng)按照正常工作發(fā)放女職工80 天獎勵假的工資。

二、《社會保險法》第四條規(guī)定：“中華人民共和國境內(nèi)的用人單位和個人依法繳納社會保險費，……?！?/p>

據(jù)此，用人單位和職工應(yīng)當依法繳納社會保險費，……

該問政咨詢的是韶關(guān)女職工80 天產(chǎn)后假獎勵的工資發(fā)放及社保繳納等問題。韶關(guān)市人力資源和社會保障局的回復分為兩點，從三個法律文件中各引用了一條具體規(guī)定，其中第一點還包含循環(huán)嵌套：因《辦法》中提及《條例》“有關(guān)規(guī)定”，政府部門便繼續(xù)為網(wǎng)民從浩瀚如海的法律條文中再次精準定位，找到《條例》第三十條規(guī)定并列出具體內(nèi)容。引用完法律條文后再用“據(jù)此……”句型做出合理解釋、得出相應(yīng)結(jié)論。三處引用（下劃線部分）就像三個法律話語“鑲嵌”在回復話語中，塑造的是勤政親政、業(yè)務(wù)熟練的執(zhí)法部門形象。

3．轉(zhuǎn)換型篇際互文性

轉(zhuǎn)換型篇際互文性是指為了達到特定的交際目的，同一話語里涉及了不同體裁、話語、風格的交替輪換［7］21。見例4（訴求編號：WZ2106291001997201）：

李*香小朋友：

你好！你于2021 年6 月29 日通過“12345熱線”平臺轉(zhuǎn)來表揚信收到了，非常謝謝你對公安民警護學執(zhí)勤工作的表揚和肯定?？戳四愕谋頁P信，我們都深受感動、倍受鼓舞，我們將會以此化為動力，進一步落實好路面護學工作措施，全力為全市學生（兒童）上放學安全與健康成長保駕護航，堅持不懈為人民群眾辦實事做好事，努力為維護社會和諧穩(wěn)定做出更大的貢獻。

再次謝謝你對我們民警工作的表揚、理解和支持！

該問政是一位幼兒園小朋友通過家長寫給學校執(zhí)勤民警的表揚信，里面詳細描述了雨天放學時民警全身濕透撐傘護送他上車的情形，對民警的稱呼是“民警哥哥”。樂昌市公安局的回復中，沒有稱呼他為“網(wǎng)友”“市民”，而是順應(yīng)他的口吻，稱呼他為“……小朋友”，并且一改 “已收悉”“已閱”“感謝”“再次感謝”等正式公文用語，用了“收到了”“看到了”“非常謝謝”“再次謝謝”等小朋友能理解的日常用語，還用了“深受感動、備受鼓舞”“再次謝謝你的表揚……”等表達了他們誠摯的感謝。只有在中間下劃線部分陳述民警使命時沿用正式公文用語。該問政成功地運用了“非正式—正式—非正式”轉(zhuǎn)換型互文性策略，把正式文體和非正式文體適時轉(zhuǎn)換、完美結(jié)合，依托建構(gòu)小朋友和民警哥哥（而不完全是普通市民和公安部門）之間的話語身份互動，既讓廣大網(wǎng)友重溫了雨中溫馨的一幕，也讓該問政成為該部門網(wǎng)絡(luò)錦旗的最佳展示窗，對提振部門乃至政府形象大有裨益。這個例子也證明了話語身份是可以根據(jù)不同語境進行動態(tài)切換的。同一主體，在不同場景，通過交際雙方在不同話語主題中可利用的話語資源，在線獲得的話語身份是可以不同的。

4. 鏈接型篇際互文性

鏈接型篇際互文性是指特定語篇中不同體裁、話語、風格持續(xù)、穩(wěn)定而有規(guī)律地鏈接在一起［7］22。 其特點是多種體裁、話語、風格有機結(jié)合，和諧地編織在同一話語中，把每種體裁的優(yōu)勢最大化，來達到多重交際目的。如例5（訴求編號：WZ2112301002312301）：

……“為政之道，以順民心為本，以厚民生為本，以安而不擾民為本。”我們還會繼續(xù)努力，繼續(xù)秉承為人民服務(wù)的宗旨，實實在在解決群眾急難愁盼的問題，用實際行動兌現(xiàn)“人民滿意”的承諾，用干部的辛苦指數(shù)換取群眾的滿意指數(shù)?！?/p>

該問政是一例表揚型問政，司前鎮(zhèn)政府回復村民的感謝信時先引用北宋理學家和教育家程頤的話來宣揚中國傳統(tǒng)經(jīng)典的執(zhí)政理念；再引用了民生熱詞“急難愁盼”，里面濃縮了老百姓民生問題的方方面面；而后引用的“人民滿意”，這是2021 年9 月26 日，司前鎮(zhèn)在爭做“人民滿意的公務(wù)員”活動動員會中鎮(zhèn)政府對人民做出的承諾；最后引用了“用干部的辛苦指數(shù)換取群眾的滿意指數(shù)”的執(zhí)政口號闡述現(xiàn)代執(zhí)政理念。

通過剖析可以發(fā)現(xiàn)，這一小段回復中的四處引用背后代表著四種不同的話語，有著不同的原作者，充分體現(xiàn)了Bakhtin 所說的眾聲喧嘩（heteroglossia）現(xiàn)象［11］。其中有歷史傳承，古今照應(yīng)，用古代先賢來增加權(quán)威性，用流行口號彰顯時代性；有古文有熱詞，雅俗共賞，既保證正式公文回復的場面，又照顧群眾使用通俗易懂的語言。司前鎮(zhèn)政府把四處互文的功用發(fā)揮得淋漓盡致，整個話語組織得渾然一體，仿佛發(fā)聲的就只有司前鎮(zhèn)政府。構(gòu)建的是一個對執(zhí)政理念有深入了解、深刻反思并兢兢業(yè)業(yè)、付諸行動的基層部門形象。

以上分析，我們探討了各部門如何在網(wǎng)絡(luò)問政回復中有效使用互文性策略，建構(gòu)有利的話語身份，維護良好的政府形象。此外，現(xiàn)行韶關(guān)網(wǎng)絡(luò)問政平臺設(shè)有精華建議專欄，展現(xiàn)政府部門回復群眾并且滿意度高的成功案例，是給各部門樹立回復群眾的典型示范，是韶關(guān)市政府對各部門網(wǎng)絡(luò)問政回復的話語期待。各部門應(yīng)當把網(wǎng)絡(luò)問政當成日常辦公的組成部分重視起來，珍惜和重視網(wǎng)上的曝光率，維護部門和韶關(guān)市政府整體的網(wǎng)絡(luò)形象。

四、結(jié)語

韶關(guān)從廣東重工業(yè)城市到創(chuàng)建國家文明城市和創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市期間的善美韶城的轉(zhuǎn)型升級，再到創(chuàng)建國家森林城市和打造粵港澳大灣區(qū)后花園的定位目標邁進，善美韶城是韶關(guān)重構(gòu)城市形象的開端，以此為契機，可以把網(wǎng)絡(luò)問政平臺打造為善美韶城的一張靚麗的電子名片。通過互文性手段作為話語策略為例對韶關(guān)政府各部門如何運用網(wǎng)絡(luò)問政平臺建構(gòu)話語身份有一定的啟示作用。對其他地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺的實踐也有一定的借鑒意義。