主客互動(dòng)對(duì)民宿發(fā)展的影響研究
——以丹霞山山原色民宿為例

隋春花，歐冠慧

（韶關(guān)學(xué)院 旅游與地理學(xué)院，廣東 韶關(guān) 512005）

近年來(lái)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，人們的可支配收入增多，在滿足了基本物質(zhì)需求之后，人們繼而追求精神文化層面的消費(fèi)，旅游人數(shù)不斷增加，旅游類型多樣，旅游消費(fèi)不斷升級(jí)。相較于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的酒店業(yè)，民宿更注重氛圍感，能為厭倦、逃離城市生活的人們搭建起自由天地，讓游客回歸自然。民宿還具備承載溫馨人情往來(lái)、傳播特色文化的功能。民宿產(chǎn)業(yè)將文化和旅游深度融合，更受旅游消費(fèi)者的歡迎和喜愛(ài)。丹霞山山原色民宿作為廣東特色客棧民宿之一，依托世界自然遺產(chǎn)丹霞山的山水景觀和周圍的山野意趣，引山色為景，融生活于自然，回歸生活本真和本色，是眾多游客度假休閑的時(shí)尚新選。對(duì)主客互動(dòng)的影響研究，是推動(dòng)民宿服務(wù)創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)主客價(jià)值共創(chuàng)、促進(jìn)主客關(guān)系良性循環(huán)的有效探討。主客互動(dòng)成為緩解民宿產(chǎn)業(yè)不成熟與發(fā)展速度之間的矛盾的重要因素之一。因此，筆者根據(jù)學(xué)術(shù)界對(duì)于主客互動(dòng)的研究發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合眾多學(xué)者的觀點(diǎn)與看法，在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，研究主客互動(dòng)對(duì)民宿發(fā)展的影響，梳理出丹霞山山原色民宿的典型發(fā)展路徑，發(fā)揮主客互動(dòng)的積極效應(yīng)，助力丹霞山民宿群、民宿行業(yè)健康發(fā)展。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）主客互動(dòng)發(fā)展研究

隨著1963 年Nunez 開(kāi)創(chuàng)性的主客互動(dòng)文章發(fā)表，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注主客互動(dòng)研究［1］。自1977 年Smith《東道主與游客：旅游人類學(xué)研究》一書(shū)對(duì)東道主與游客的關(guān)系進(jìn)行研究以來(lái)，國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)更是聚焦于主客互動(dòng)這一旅游領(lǐng)域的核心主題。作為旅游人類學(xué)的先驅(qū)，Smith 認(rèn)為東道主與游客間的交往影響旅游地的文化內(nèi)涵發(fā)生變遷和轉(zhuǎn)型［2］。我國(guó)最早關(guān)于主客互動(dòng)的研究始于1999 年杜江、向萍發(fā)表的《關(guān)于鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的思考》，文中借鑒聯(lián)合國(guó)教科文組織1977 年歸納的主客關(guān)系存在特征，提出鄉(xiāng)村旅游的主客關(guān)系同樣受到時(shí)間和空間限制，關(guān)注鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中的主客關(guān)系處理［3］。張?zhí)焯淼热苏J(rèn)為主客互動(dòng)是旅游東道主與旅游者面對(duì)面接觸時(shí)各種行為現(xiàn)象與關(guān)系的總和［4］。

（二）主客互動(dòng)維度研究

關(guān)于主客互動(dòng)，學(xué)者們嘗試從不同維度對(duì)其進(jìn)行探究。大致從互動(dòng)內(nèi)容、互動(dòng)時(shí)間與空間、互動(dòng)方式等維度進(jìn)行探索。按照互動(dòng)內(nèi)容維度劃分，張機(jī)、徐紅罡認(rèn)為主客互動(dòng)可分為商品與服務(wù)、文化與風(fēng)俗、情感交流三部分內(nèi)容［5］。按照互動(dòng)時(shí)間維度劃分，孫九霞、丁冪認(rèn)為游客與目的地間的互動(dòng)表現(xiàn)為旅游前、旅游中與旅游后三個(gè)階段，并根據(jù)不同階段提出不同特點(diǎn)［6］。按照互動(dòng)空間維度劃分，張機(jī)、徐紅罡通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查與對(duì)麗江白沙村的實(shí)地調(diào)研，根據(jù)空間公共化程度的互斥性，將主客互動(dòng)的空間場(chǎng)所分為公共空間、半公共空間和私人空間［7］。另外，從互動(dòng)方式維度來(lái)看，王建芹以民宿行業(yè)為例，將主客互動(dòng)劃分為信息互動(dòng)、商品或服務(wù)互動(dòng)以及人際互動(dòng)三個(gè)主范疇［8］。

（三）主客互動(dòng)影響研究

主客互動(dòng)帶來(lái)的影響也是主客互動(dòng)研究的熱門(mén)話題。孟威、蘇勤認(rèn)為旅游主客互動(dòng)相較于對(duì)價(jià)值觀念和社會(huì)變遷的影響程度更容易對(duì)當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟(jì)行為和人際關(guān)系產(chǎn)生影響［9］。陳琳認(rèn)為游客與民宿主人間的互動(dòng)影響游客體驗(yàn)價(jià)值和滿意度，良好的主客關(guān)系有利于民宿主人發(fā)展和鞏固客源［10］。吳阿珍、范向麗認(rèn)為主客人際互動(dòng)促進(jìn)旅游者了解并信任民宿主，從而愿意為民宿進(jìn)行口碑宣傳［11］。也有學(xué)者提出主客互動(dòng)存在消極影響的觀點(diǎn)。楊明華認(rèn)為東道主可能會(huì)受游客行為示范效應(yīng)等外來(lái)因素影響，淡化對(duì)自身傳統(tǒng)文化的認(rèn)同［12］。王進(jìn)、周坤認(rèn)為哄抬物價(jià)、捆綁消費(fèi)等旅游非理性經(jīng)營(yíng)行為是造成主客消極互動(dòng)的重要原因，影響旅游目的地形象及旅游市場(chǎng)秩序［13］。王金偉、李冰潔認(rèn)為主客雙方對(duì)“物”的凝視存在差異，部分游客的不當(dāng)行為會(huì)給東道主生活帶來(lái)不便，使東道主對(duì)游客群體形成負(fù)面印象，情緒化凝視該群體［14］。

二、研究對(duì)象和方法

（一）研究對(duì)象

丹霞山山原色民宿位于廣東省韶關(guān)市仁化縣丹霞街道青湖塘村，背靠自然山野，面向燈火闌珊的小鎮(zhèn)，遠(yuǎn)眺霧靄朦朧的丹霞山。因追求簡(jiǎn)約鄉(xiāng)野風(fēng)，山原色民宿親近自然，房間配備落地觀景大窗，民宿四周鋪設(shè)草坪陽(yáng)臺(tái)，引山色入室，可以直接觀察到絢日、云海與遠(yuǎn)處的丹霞山美景。與丹霞山周邊其他民宿相比，山原色民宿具有四大特色。第一，因地制宜。民宿主人把視野開(kāi)闊的后山打造成“逅山花園”，使之成為年輕人的旅行打卡地，游人可于此觀賞山中美景，開(kāi)展特色活動(dòng)，開(kāi)啟科普課堂，體驗(yàn)山野意趣，豐富旅行生活。第二，中西合璧。山原色民宿設(shè)計(jì)建造“一朵花事”西餐廳，采用當(dāng)?shù)卦兜氖巢闹谱鞲魇矫朗?，把西點(diǎn)融入中式山野美食，承載游客的慢時(shí)光生活。并下設(shè)“一朵花事”文創(chuàng)品牌，打造原生態(tài)、高顏值的洛神花系列產(chǎn)品，用獨(dú)特的花語(yǔ)伴手禮裝點(diǎn)游客的浪漫旅游時(shí)光。第三，提倡旅行即生活。山原色民宿深度挖掘丹霞山景區(qū)及周邊自然景觀、四季美食、生態(tài)科普、傳統(tǒng)手作等旅行內(nèi)容，讓游人體驗(yàn)鄉(xiāng)間生活，以舒適的方式擁抱假期。第四，文旅融合。山原色民宿常年承辦高質(zhì)量的文化旅行活動(dòng)，如ABrC愛(ài)好者手沖大賽、客家艾糍文化節(jié)等，為旅行增添文化力量。丹霞山山原色民宿不僅融入了自然與四季原色，還將當(dāng)?shù)匚幕队诿袼蘼眯兄校钍苡慰拖矏?ài)，是韶關(guān)為數(shù)不多的五星級(jí)民宿之一。

（二）研究方法

主要采用四種研究方法。第一，文獻(xiàn)檢索法。檢索與“主客互動(dòng)”有關(guān)的文獻(xiàn)，了解學(xué)術(shù)界在當(dāng)前選題上的研究發(fā)展現(xiàn)狀，梳理學(xué)者們的觀點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，開(kāi)拓見(jiàn)解，從不同視野和角度分析問(wèn)題，同時(shí)避免論文內(nèi)容的重復(fù)性，有利于發(fā)現(xiàn)當(dāng)前研究的不足，形成自身的獨(dú)特性見(jiàn)解。第二，個(gè)案研究法。根據(jù)選題，選擇丹霞山山原色民宿為研究對(duì)象進(jìn)行深入、具體的研究，并作出全面的考察與分析，揭示該民宿發(fā)展變化的趨勢(shì)。第三，訪談法。對(duì)丹霞山山原色民宿的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行訪談，列舉分析“主客互動(dòng)”中的信息互動(dòng)、商品或服務(wù)互動(dòng)以及人際互動(dòng)對(duì)丹霞山山原色民宿經(jīng)營(yíng)發(fā)展的影響，彌補(bǔ)文獻(xiàn)資料的缺失，找出“主客互動(dòng)”在其經(jīng)營(yíng)發(fā)展中所發(fā)揮的作用。第四，觀察法。根據(jù)研究目的制定研究提綱，用自己的感官和多媒體等輔助工具直接觀察丹霞山山原色民宿，直接獲取其場(chǎng)地布置、活動(dòng)內(nèi)容、營(yíng)銷互動(dòng)等經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀的信息。

三、主客互動(dòng)對(duì)丹霞山山原色民宿發(fā)展的影響調(diào)研

（一）信息互動(dòng)對(duì)民宿發(fā)展的影響

1.信息真實(shí)透明，維護(hù)民宿形象

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資料搜尋和對(duì)民宿主人進(jìn)行訪談，筆者了解到，山原色民宿擁有主樓和輔樓兩種不同類型的樓屋，其中主樓采用更為高端的配置，消費(fèi)價(jià)格更高，輔樓則面向經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)群體。長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)下來(lái)，民宿主人發(fā)現(xiàn)，主樓客人的入住回頭率比輔樓的要高得多?；谟慰头答伜徒?jīng)濟(jì)效益下的消費(fèi)群體劃分，山原色民宿決定將輔樓的經(jīng)營(yíng)交由合作公司韶樂(lè)游負(fù)責(zé)。在過(guò)去一段時(shí)間里，曾有合作平臺(tái)借主樓房間的照片宣傳輔樓。在消費(fèi)者電話咨詢后，民宿方作出誠(chéng)實(shí)反饋，并不斷與合作平臺(tái)進(jìn)行溝通與磨合，使民宿的宣傳信息真實(shí)準(zhǔn)確。準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的信息是游客評(píng)估民宿服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一，信息逐漸透明化，游客可以根據(jù)自身需求做出判斷，對(duì)民宿的信任感增強(qiáng)。山原色民宿的舉措，有利于求得顧客諒解，減少顧客因現(xiàn)實(shí)情況不同而產(chǎn)生的落差，把握住了消費(fèi)者的求實(shí)心理，極大程度地維護(hù)了民宿形象，挽回了民宿口碑。

2.主客雙方聯(lián)系密切，利于合作縱深發(fā)展

除了訂購(gòu)和購(gòu)買常態(tài)化產(chǎn)品，游客還可以通過(guò)微信公眾號(hào)的推文了解民宿活動(dòng)，然后告知民宿主人自己的特殊要求，開(kāi)啟個(gè)性化旅游定制服務(wù)。舉辦個(gè)性化活動(dòng)一般需要耗費(fèi)人力、物力和財(cái)力進(jìn)行準(zhǔn)備。比如計(jì)劃在民宿進(jìn)行燒烤等團(tuán)建活動(dòng)時(shí)，游客需要提前與民宿主人溝通，商量場(chǎng)地、食材和器具的租用與購(gòu)買方案。民宿方也需按照客人要求，提供相關(guān)信息并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。這就要求游客提前與民宿方進(jìn)行溝通。經(jīng)過(guò)多次商量和確認(rèn)，游客對(duì)遠(yuǎn)方的民宿更為了解，也使民宿方可以根據(jù)游客需求精準(zhǔn)作業(yè)，減少因?yàn)闇贤ú蛔愠霈F(xiàn)漏洞而產(chǎn)生的缺憾。信息壁壘的打破，使民宿與游客間的連接更為親密高效，為進(jìn)一步產(chǎn)生交易行為打下良好的基礎(chǔ)。

3.節(jié)慶加強(qiáng)宣傳，提高民宿知名度

據(jù)調(diào)查，山原色民宿于2020 年11 月至2022年2 月期間，在微信公眾號(hào)上發(fā)表推文12 篇，推文閱讀量均在300 人次以上。由此可見(jiàn)，每逢佳節(jié)，山原色民宿也不忘發(fā)布宣傳信息，根據(jù)節(jié)慶的相關(guān)內(nèi)容為游客介紹賞景技巧、民宿節(jié)日活動(dòng)以及衍生品。通過(guò)推文平臺(tái)，游客可以與民宿方進(jìn)行交流，民宿方也可以在互動(dòng)中吸引新顧客并維持老顧客粘性。比如，山原色民宿借新年契機(jī)，通過(guò)平臺(tái)招募民宿體驗(yàn)官，選取了有一定網(wǎng)絡(luò)影響力的旅游達(dá)人免費(fèi)參與民宿體驗(yàn)；2020 年和2021 年，通過(guò)舉辦第六屆和第七屆ABrC 愛(ài)好者手沖大賽（廣東韶關(guān)賽區(qū)），吸引咖啡愛(ài)好者。山原色民宿不僅利用節(jié)慶活動(dòng)吸引消費(fèi)者關(guān)注，還有利于借助旅游達(dá)人對(duì)民宿進(jìn)行多次宣傳、有效宣傳、優(yōu)質(zhì)宣傳，達(dá)到提高民宿知名度、完成社群裂變的目的。

（二）商品或服務(wù)互動(dòng)對(duì)民宿發(fā)展的影響

1.觸發(fā)顧客內(nèi)部需求，帶動(dòng)產(chǎn)品復(fù)購(gòu)

“好吃又好看、干凈純天然”是丹霞山山原色民宿對(duì)美食的堅(jiān)守，也是大部分人對(duì)美食的向往。民宿方就地取材，輔以韶關(guān)特色、民族風(fēng)情，用純天然的配料純手工制作出精致的食物。如圖1 所示，山原色民宿推出了原創(chuàng)洛神花手禮系列、原色韶關(guān)風(fēng)物月餅、韶關(guān)非遺物產(chǎn)（艾香酥、客家艾糍）、山野文創(chuàng)（蜂蜜柚條）等特色商品，讓游客于度假時(shí)光中享受生活，也讓游客即使遠(yuǎn)在他方，也對(duì)山原色民宿的山野美食念念不忘。當(dāng)游客對(duì)商品的滿意度提高時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生回報(bào)主人家的責(zé)任感和意愿，并通過(guò)購(gòu)買等行為來(lái)進(jìn)行回饋［15］。民宿主人提到，逢年過(guò)節(jié)都會(huì)通過(guò)不同平臺(tái)銷售節(jié)禮，幾乎所有客人品嘗過(guò)商品之后都會(huì)回購(gòu)。游客對(duì)山原色民宿的美食印象深刻，以多次消費(fèi)給予民宿方最直接的好評(píng)反饋。這種以特色美食聯(lián)系顧客的方式，為民宿抓住了不少長(zhǎng)期客戶，使山原色民宿有了一部分相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。

圖1 山原色民宿特色商品圖

2.提供超值服務(wù)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷文化

山原色民宿的超值服務(wù)體現(xiàn)在方方面面。如圖2 所示，筆者實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)，山原色民宿會(huì)為入住的客人提供免費(fèi)早餐。早餐由谷薯類食物、蛋類食物和奶制品搭配而成，營(yíng)養(yǎng)而美味。一份早餐，民宿方也能做到極致，不僅量足，還十分注重細(xì)節(jié)。每天早上，民宿方關(guān)注并記錄客人是否在餐廳用餐，并對(duì)沒(méi)有用餐的客人進(jìn)行提醒，關(guān)心游客健康。不僅如此，民宿方還會(huì)根據(jù)客人前一天盤(pán)子里食物的剩余情況判斷客人的用餐喜好和食量，并主動(dòng)在下一次早餐中進(jìn)行調(diào)整，帶給客人如同家人般的關(guān)懷。在用餐途中，民宿主人會(huì)熱情地與客人聊天，詢問(wèn)客人的入住感受、身體健康情況，并針對(duì)客人接下來(lái)的行程提出建議。除此之外，民宿方還會(huì)主動(dòng)提供顧問(wèn)式服務(wù)，為客人引路，贈(zèng)送景區(qū)地圖等。這種個(gè)性化服務(wù)樹(shù)立了山原色民宿的新形象，創(chuàng)新了民宿自身的營(yíng)銷文化，擴(kuò)大了民宿的影響力。而當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)本身的價(jià)值超過(guò)了產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)被這種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的服務(wù)所感動(dòng)，對(duì)山原色民宿的忠誠(chéng)度提高，實(shí)現(xiàn)游客留存。

圖2 山原色民宿服務(wù)價(jià)值鏈

3.提供體驗(yàn)和定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同多贏

丹霞山山原色民宿常年舉辦主題文化活動(dòng)，打造山原色愛(ài)生活科普課堂，設(shè)計(jì)旅行線路，為游客提供游學(xué)、藝術(shù)創(chuàng)作的活動(dòng)場(chǎng)所。在咖啡廳、茶藝區(qū)、中西餐廳、逅山花園等地，民宿主人會(huì)使用不同的設(shè)備和材料開(kāi)設(shè)手沖咖啡、烘焙、花染、藤編等科普課程，為游客帶來(lái)深度體驗(yàn)。民宿本身多樣的活動(dòng)吸引了不少游客，甚至形成了社群復(fù)制和裂變，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)曝光率增加，提高了山原色民宿的品牌知名度。民宿方還可以根據(jù)旅游者的需求開(kāi)啟定制服務(wù)。對(duì)于旅游團(tuán)，民宿方可以幫忙約請(qǐng)導(dǎo)游、研學(xué)導(dǎo)師提供講解服務(wù)；對(duì)于散客，民宿方可以幫忙按需安排行程；對(duì)于景區(qū)、景點(diǎn)合作方，民宿方則可以作為橋梁，介紹旅游團(tuán)或散客前往。如此，地方所需、游客所求皆能滿足，有利于實(shí)現(xiàn)區(qū)域、資源協(xié)同多贏，創(chuàng)造更多的價(jià)值，形成協(xié)調(diào)發(fā)展新格局。

4.嚴(yán)格疫情防控，提高游客滿意度

自2020 年新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，人們對(duì)出行有著更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。民宿的經(jīng)營(yíng)面向不同地域的公眾，因此，嚴(yán)格的疫情防控尤為重要。在疫情防控期間，山原色民宿會(huì)提前審查入住客人的行程碼，要求客人提供48 小時(shí)核酸證明登記入住，嚴(yán)守防控關(guān)。山原色民宿嚴(yán)格審查來(lái)客的健康信息，雖然有時(shí)會(huì)引起極少部分顧客的異議，但更會(huì)贏得大家的肯定和贊賞。這種行動(dòng)積極配合了國(guó)家的疫情防控部署，同時(shí)也為更多人的健康營(yíng)造了更衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境，體現(xiàn)了山原色民宿的社會(huì)責(zé)任心，極大地增強(qiáng)了客人的信任感，提高了游客滿意度。成功的互動(dòng)能使客人感到堅(jiān)強(qiáng)、有信心，甚至形成地方依戀［16］。

（三）人際互動(dòng)對(duì)民宿發(fā)展的影響

1.加深交流，帶動(dòng)民宿創(chuàng)新發(fā)展

李梓楊、王慧指出，民宿的精髓在于人，民宿傳播的是一種生活方式［17］。做蛋糕、泡茶、手沖咖啡、調(diào)酒……都能成為民宿主人和游客開(kāi)啟話題的源泉。當(dāng)客人受到主人家的熱情歡迎并在交流中有所學(xué)有所啟發(fā)時(shí)，客人就會(huì)用自己的知識(shí)或者技能向主人家反哺好意。思想的交流、情感的碰撞在此時(shí)會(huì)給雙方帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)。民宿主人回憶說(shuō)，曾經(jīng)有位客人認(rèn)為民宿內(nèi)部分景觀植物的形態(tài)不太美觀，因而親自拿起剪刀陪她一起修剪。有效的交流會(huì)迸發(fā)出情感能量，幫助游客給予民宿方建設(shè)性意見(jiàn)和做出創(chuàng)造性行為。由于游客來(lái)自不同地域、不同行業(yè)，民宿方也因此能在多方學(xué)習(xí)、不斷學(xué)習(xí)中使設(shè)施設(shè)備更新、待客方式更新，維持游客對(duì)山原色民宿的好奇感，吸引客人不斷前往，民宿由此獲得更大的利潤(rùn)空間。

2.角色轉(zhuǎn)變，為民宿帶來(lái)支撐力量

相對(duì)于酒店在管理上的標(biāo)準(zhǔn)化，民宿顯得溫馨又閑適。民宿是一個(gè)開(kāi)放交流的平臺(tái)，在這里，大家平等地交流、和諧地相處。游客可以體會(huì)到主人家的生活方式和生活態(tài)度，即使雙方存在差異，也能做到彼此尊重。舒適、自由的相處氛圍和平等、相互尊重的相處方式使客人的重游率變高，也有不少客人會(huì)介紹親朋好友入住山原色民宿。民宿主人提到，有些熟客在帶朋友入住的時(shí)候，會(huì)直接前往茶臺(tái)去泡茶，根本不需要她來(lái)招待。由此可見(jiàn)，客人也在一次次重游民宿中慢慢地融入了主人家的生活，轉(zhuǎn)客為主，以主人翁的心態(tài)在民宿中接待親友。山原色民宿也因客人的喜愛(ài)，感受到了與人交往、情感互動(dòng)的意義，并決心以平等、自由交流的相處方式經(jīng)營(yíng)下去。

3.共享共創(chuàng)，引導(dǎo)民宿良性發(fā)展

謝禮珊等人就價(jià)值共創(chuàng)理論提出，不同主體之間可以通過(guò)互動(dòng)為彼此創(chuàng)造使用價(jià)值或體驗(yàn)價(jià)值［18］。民宿主人認(rèn)為，丹霞山山原色民宿的發(fā)展是通過(guò)與客人的情感交流慢慢堆積出來(lái)的?？腿说男枨?、喜愛(ài)和支持讓民宿主人轉(zhuǎn)變了生活和工作重心，真正在山原色民宿扎根下來(lái)，致力于民宿的發(fā)展和壯大。而民宿服務(wù)的對(duì)象是客人，滿足客人的需求、以顧客為導(dǎo)向是民宿發(fā)展努力的方向。主客雙方針對(duì)民宿現(xiàn)狀共享想法的過(guò)程，其實(shí)也是在不斷進(jìn)行情感交流的過(guò)程。這種情感互動(dòng)可以迸發(fā)出巨大的能量，能使人在思想碰撞中產(chǎn)生新的觀點(diǎn)和看法，實(shí)現(xiàn)對(duì)民宿發(fā)展的聯(lián)合共創(chuàng)。思想碰撞越激烈，對(duì)問(wèn)題討論則越深刻，使創(chuàng)新開(kāi)發(fā)源源不斷。而面對(duì)煥然一新的山原色民宿，主客雙方又將產(chǎn)生新的想法和情感體會(huì)。如此周而復(fù)始，民宿里的許多產(chǎn)品和服務(wù)方式從無(wú)到有，從有到多，從多到新，都集中反映了主客雙方的意見(jiàn)和想法。通過(guò)信息共享和持續(xù)開(kāi)發(fā)，顧客成了民宿改變和發(fā)展的聯(lián)合生產(chǎn)者，實(shí)現(xiàn)了對(duì)民宿的價(jià)值共創(chuàng)，如圖3 所示。

圖3 山原色民宿主客互動(dòng)價(jià)值共創(chuàng)圖

四、丹霞山山原色民宿發(fā)展中主客互動(dòng)存在的問(wèn)題

（一）缺乏客戶隱私保護(hù)意識(shí)

現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，個(gè)人信息常常會(huì)用于登錄各類軟件、出行和購(gòu)買產(chǎn)品。一些不良商家會(huì)通過(guò)販賣個(gè)人信息獲取經(jīng)濟(jì)利益，導(dǎo)致人們被各種垃圾短信和電話騷擾，煩不勝煩，甚至還面臨著人身財(cái)產(chǎn)安全的威脅。因此，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)格外注重個(gè)人信息安全，這就向民宿的信息安全管理提出了挑戰(zhàn)。然而，在山原色民宿的官方網(wǎng)站和社交平臺(tái)上，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)店家的隱私保障承諾聲明。甚至民宿方在與消費(fèi)者溝通交流的各個(gè)環(huán)節(jié)中，方式也更偏向自然和隨意，時(shí)常樂(lè)于與人分享身邊的見(jiàn)聞。從側(cè)面來(lái)說(shuō)，對(duì)于嚴(yán)肅敏感的隱私問(wèn)題，山原色民宿缺乏一定的客戶隱私保護(hù)意識(shí)，沒(méi)有事先堅(jiān)定地向消費(fèi)者表明自身態(tài)度和立場(chǎng)，沒(méi)有考慮到消費(fèi)者面對(duì)陌生環(huán)境的不安心理，忽視了消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)的現(xiàn)實(shí)需求。能否使游客信任民宿的信息保障，關(guān)乎著游客對(duì)民宿的印象，影響游客的消費(fèi)選擇，對(duì)民宿的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要影響，民宿方絕不應(yīng)忽視。如何更有效地保護(hù)游客信息是山原色民宿需要考慮的重要問(wèn)題。

（二）預(yù)訂平臺(tái)便利性需加強(qiáng)

經(jīng)筆者考察發(fā)現(xiàn)，丹霞山山原色民宿由于房型不同，面向的消費(fèi)群體不同，選擇通過(guò)不同的信息平臺(tái)接受游客預(yù)訂。而平臺(tái)不同，預(yù)訂方式也存在差異。對(duì)于主樓房型，人們?cè)跀y程旅行網(wǎng)或民宿自己的微店頁(yè)面操作即可完成訂購(gòu)，而訂購(gòu)輔樓房型則需經(jīng)過(guò)在合作平臺(tái)上支付購(gòu)買、退出查看預(yù)約碼憑證短信、進(jìn)入民宿網(wǎng)站預(yù)約使用日期、預(yù)約成功后等待民宿確認(rèn)信息這四個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，預(yù)訂環(huán)節(jié)較為繁瑣，訂購(gòu)信息較為分散。且因經(jīng)過(guò)多個(gè)平臺(tái)，當(dāng)民宿方?jīng)]有及時(shí)確認(rèn)信息時(shí)，游客等待回應(yīng)的時(shí)間較長(zhǎng)，無(wú)法快速完成訂購(gòu)。由此可見(jiàn)，這種預(yù)訂方式并不方便有臨時(shí)入住計(jì)劃的消費(fèi)者進(jìn)行操作。多平臺(tái)接受預(yù)訂的方式固然利于民宿方按照消費(fèi)群體劃分進(jìn)行資源整合，但同時(shí)也消耗了部分消費(fèi)者的耐心，給消費(fèi)者造成困擾，帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，山原色民宿也可能會(huì)因此于無(wú)形中流失潛在客戶。

（三）餐飲服務(wù)管理不到位

在旅游“食住行游購(gòu)?qiáng)省绷笠刂校笆场笔欠浅Ｖ匾牟糠?。“民以食為天”，人們無(wú)論走到哪里，都要解決吃飯問(wèn)題，因此游客對(duì)民宿的餐飲服務(wù)質(zhì)量尤為關(guān)注。餐飲服務(wù)的成功與否，是內(nèi)因、外因共同作用的結(jié)果。從環(huán)境管理和衛(wèi)生管理上看，走進(jìn)山原色民宿的中餐廳，游客可能會(huì)看到餐廳地上滿是落葉、桌椅擺放凌亂、置物架上多有灰塵的情景；從服務(wù)管理和顧客管理上看，有顧客指出，山原色民宿菜式標(biāo)準(zhǔn)不一，且服務(wù)人員在面對(duì)游客質(zhì)疑時(shí)態(tài)度模棱兩可，沒(méi)有明確的解釋；從菜品管理上看，山原色民宿的食物曾被顧客投訴竄味和不新鮮。這些不良現(xiàn)象的發(fā)生都會(huì)影響客人對(duì)民宿餐飲服務(wù)管理的評(píng)價(jià)，破壞客人對(duì)山原色民宿的整體印象，影響客人的消費(fèi)意愿，不利于民宿的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

（四）硬件設(shè)施設(shè)備有待完善

作為粵北地區(qū)的五星級(jí)精品民宿，山原色民宿軟文化建設(shè)具有獨(dú)特魅力，但在硬件設(shè)施設(shè)備上還存在一些不足。如民宿熱水供應(yīng)系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)熱水供應(yīng)，且出水量受增壓泵控制，穩(wěn)定性有待加強(qiáng)；房間的廁所較窄，活動(dòng)空間不足，且地上鋪設(shè)的瓷磚質(zhì)地光滑，容易摔倒；民宿內(nèi)缺乏電梯設(shè)備，上下樓梯和搬運(yùn)行李不便；另有Wi-Fi 信號(hào)不穩(wěn)定、暖氣制熱慢等問(wèn)題。因此，即使山原色民宿活動(dòng)搞得有聲有色，但也掩蓋不了其硬件設(shè)施設(shè)備不完善的問(wèn)題。這正是山原色民宿難以帶給人們良好體驗(yàn)的痛點(diǎn)所在。畢竟，設(shè)備設(shè)施是民宿提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障，當(dāng)其出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的說(shuō)法也只是流于形式，更別談?lì)櫩土舸婧兔袼揲L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

五、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本文主要圍繞主客互動(dòng)對(duì)民宿發(fā)展的影響展開(kāi)討論，選取了丹霞山山原色民宿作為研究的典型案例，從信息互動(dòng)、商品或服務(wù)互動(dòng)、人際互動(dòng)的影響探討山原色民宿的發(fā)展路徑，梳理總結(jié)主客互動(dòng)在其中所發(fā)揮的作用。研究表明，互動(dòng)能使主客雙方在接觸中互相了解，從而形成情感維系，最終形成一種合力共同促進(jìn)民宿良性發(fā)展。在與民宿方交往期間，游客可以通過(guò)信息互動(dòng)、商品或服務(wù)互動(dòng)以及人際互動(dòng)的方式體會(huì)到民宿的功能性價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值，并且可以在一定程度上融入民宿主人的生活，感知到主人家的生活方式和生活態(tài)度。民宿主人也可以通過(guò)主客互動(dòng)的方式增強(qiáng)游客體驗(yàn)，使游客在旅行中更為舒心和滿意，從而增強(qiáng)顧客粘性和帶動(dòng)民宿經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收。綜上所述，堅(jiān)持主客互動(dòng)的發(fā)展模式，必將是民宿經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久、可持續(xù)的核心所在，也是提高民宿在旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的重要策略之一。

（二）建議

1.注重客戶隱私保護(hù)，贏得客戶忠誠(chéng)。山原色民宿需要在信息平臺(tái)上向消費(fèi)者提供一個(gè)易于理解的、有約束力的保護(hù)隱私條款聲明，旗幟鮮明地向顧客表示民宿保護(hù)客戶隱私的決心。在需要收集基本客戶信息的時(shí)候，主動(dòng)為顧客解釋說(shuō)明信息收集的必要性。而對(duì)于其他隱私信息，民宿方則需要做到讓顧客自己決定是否允許被收集。除此之外，民宿甚至可以主動(dòng)幫助顧客樹(shù)立隱私保護(hù)意識(shí)，在信息平臺(tái)主頁(yè)或者在與顧客信息交流的過(guò)程中，明晰原本較含糊的隱私問(wèn)題，通過(guò)語(yǔ)言文字或科普小視頻的方式告訴顧客應(yīng)該在哪些地方注意哪些隱私問(wèn)題，幫助顧客了解相關(guān)陷阱與相關(guān)預(yù)防措施，從而增強(qiáng)顧客對(duì)民宿的信任感和忠誠(chéng)度。

2.重視科技手段應(yīng)用，提升客戶體驗(yàn)。山原色民宿需要加強(qiáng)技術(shù)投資，通過(guò)引入新型技術(shù)手段，為顧客提供更簡(jiǎn)單、方便、快捷的消費(fèi)體驗(yàn)。首先，民宿可以在線上交易頁(yè)面中設(shè)置簡(jiǎn)單明了的文字流程圖，每個(gè)步驟對(duì)應(yīng)每個(gè)圖形節(jié)點(diǎn)，當(dāng)完成了步驟操作后，能在頁(yè)面跳轉(zhuǎn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)變綠，用以提醒消費(fèi)者交易進(jìn)程。其次，民宿可以通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)保存操作記錄的數(shù)據(jù)處理，保證消費(fèi)者在不慎退出頁(yè)面后能再次同步填寫(xiě)信息，提高顧客的使用流暢感。在交易的過(guò)程中，能從合作平臺(tái)方頁(yè)面直接跳轉(zhuǎn)到民宿方平臺(tái)頁(yè)面，簡(jiǎn)化操作程序。最后，在民宿訂購(gòu)信息接受階段，民宿的銷售平臺(tái)需要支持多次提醒和多功能提醒功能，針對(duì)未處理的事項(xiàng)，除了可以設(shè)置必要的信息文字提醒之外，還要輔以語(yǔ)音或震動(dòng)提醒，有利于民宿方快速滿足消費(fèi)者需求，避免遺漏處理訂購(gòu)信息。

3.維護(hù)餐飲品質(zhì)環(huán)境，增強(qiáng)顧客認(rèn)同。山原色民宿需從產(chǎn)品的衛(wèi)生、品質(zhì)出發(fā)，維護(hù)民宿餐飲的品質(zhì)環(huán)境，提高山原色民宿的整體競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)對(duì)原有資源的增值和活力激發(fā)。其一，山原色民宿需要整頓中餐廳的營(yíng)業(yè)環(huán)境，這是提高顧客滿意度的前提，要在視覺(jué)上給人全新變化之感；其二，民宿方要重視服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值影響，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，以期最大限度地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；其三，山原色民宿需要在菜品管控上下功夫，采用健康的食材，通過(guò)科學(xué)合理的廚房生產(chǎn)確保加工和保鮮過(guò)程衛(wèi)生規(guī)范，保證菜品質(zhì)量穩(wěn)定，樹(shù)立起良好的餐飲服務(wù)形象，增強(qiáng)顧客認(rèn)可。

4.完善硬件設(shè)施設(shè)備，滿足顧客需求。民宿的硬件設(shè)施水平是游客評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一。質(zhì)量問(wèn)題直接反映民宿檔次和民宿價(jià)值屬性，影響游客體驗(yàn)。山原色民宿需要對(duì)此引起重視，主動(dòng)更新自身管理理念，并根據(jù)時(shí)代發(fā)展要求加大對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備的投資建設(shè)，對(duì)落后或閑置的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行翻新或處理，滿足游客對(duì)于入住環(huán)境現(xiàn)代化、簡(jiǎn)約方便的需求。此外，民宿方需要重視游客反饋，抓住游客在入住期間的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)，定期檢查民宿內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，做到硬件設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化與顧客需求個(gè)性化相統(tǒng)一，提升民宿的整體服務(wù)水平，在滿足游客基本需求的同時(shí)發(fā)揮山原色民宿的特色，打造獨(dú)特的品牌文化，為民宿的健康發(fā)展助力。