移動(dòng)政務(wù)公眾滿意度分析
——以西安市交通治理“隨手拍”為例

文/葉晶晶 姬祥飛 魏增 丁鉞凡 任思怡

交通出行與每個(gè)人的生活息息相關(guān)，良好的出行環(huán)境需要每一個(gè)人維護(hù)，交管部門是維護(hù)道路安全暢通的主要負(fù)責(zé)部門，通過(guò)“隨手拍”平臺(tái)共治交通難題，提高公眾對(duì)于出行環(huán)境的維護(hù)意識(shí)。因此，本文通過(guò)研究公眾對(duì)于移動(dòng)政務(wù)的滿意度，進(jìn)而得到“隨手拍”存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的管理啟示及建議，以推動(dòng)西安市移動(dòng)政務(wù)交通治理“隨手拍”的使用和發(fā)展，以期在未來(lái)更進(jìn)一步擴(kuò)大“隨手拍”舉報(bào)的治理范圍，引導(dǎo)公眾參與社會(huì)共治。

0.引言

“十四五”規(guī)劃指出“推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)治理方式變革”。許多城市推出數(shù)字政府的規(guī)劃，以“我為群眾辦實(shí)事”為初心，致力于解決日常生活中的難點(diǎn)，為政務(wù)服務(wù)注入新的血液。據(jù)《第49次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到9.21億。隨著時(shí)代的發(fā)展，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的需求越來(lái)越高，政府在不斷與時(shí)俱進(jìn)，利用技術(shù)創(chuàng)新改善提高政務(wù)服務(wù)水平。各地政府部門加快移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)的搭建，讓各類政務(wù)APP、公眾號(hào)大量涌出。移動(dòng)政務(wù)在交通、金融、教育、醫(yī)療等多個(gè)民生領(lǐng)域發(fā)展創(chuàng)新，給公眾帶來(lái)極大的便利。

1.西安市交通治理“隨手拍”的相關(guān)分析

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的推進(jìn)，人口數(shù)量劇增，給交通帶來(lái)前所未有的壓力，交通已成為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。交通的核心就是“人－車－路”，其管理涉及多個(gè)政府部門，同時(shí)交通治理的數(shù)據(jù)也涉及多個(gè)領(lǐng)域。2020年以來(lái)，全國(guó)多個(gè)城市陸續(xù)推出交通治理“隨手拍”，如北京等公眾交流窗口增設(shè)了為交通組織優(yōu)化提建議等功能[1]。較其他新一線城市“隨手拍”的相關(guān)報(bào)道，西安最為典型。鐘宗炬（2016）指出公眾在線參與程度的高低受到信任的影響[2]。陳奕煒（2018）基于問(wèn)卷調(diào)查與案例分析探究移動(dòng)政務(wù)公眾的認(rèn)知情況，提出了互動(dòng)、自主等服務(wù)模式建議[3]。王法碩等（2019）通過(guò)TAM 模型等，探究得出用戶滿意度等因素對(duì)用戶持續(xù)使用政務(wù)服務(wù)APP的影響顯著[4]。移動(dòng)政務(wù)的使用者對(duì)服務(wù)是否滿意，影響著公眾未來(lái)是否繼續(xù)使用，因此本文將以西安市“隨手拍”為例，來(lái)研究公眾對(duì)于移動(dòng)政務(wù)的滿意度，為提升服務(wù)質(zhì)量具有現(xiàn)實(shí)意義。使用西安市“隨手拍”必須確保是“西安交警”的VIP用戶，且需要實(shí)名認(rèn)證，通過(guò)警民互動(dòng)欄目進(jìn)入隨手拍系統(tǒng)，上傳交通違法的視頻照片，有關(guān)部門通過(guò)客觀、公正的審核后，確定其舉報(bào)材料有效才能作為處罰證據(jù)。但舉報(bào)的前提是，針對(duì)西安市范圍內(nèi)且舉報(bào)者自身不能有違法行為。

西安市“隨手拍”作為“西安交警”公眾號(hào)的一個(gè)服務(wù)功能，通過(guò)公眾號(hào)可獲得有關(guān)交通的信息和服務(wù)，能夠滿足大部分公眾的政務(wù)服務(wù)需求。微信的特點(diǎn)是可給已關(guān)注用戶發(fā)布信息，信息發(fā)布高效，且其受眾群體規(guī)模較大。

2.西安市交通治理“隨手拍”的現(xiàn)狀調(diào)查

為了解西安市“隨手拍”的使用現(xiàn)狀，以西安市居民為研究對(duì)象發(fā)放線上問(wèn)卷以及進(jìn)行簡(jiǎn)單訪談。問(wèn)卷設(shè)計(jì)包含三個(gè)部分：一是被調(diào)查者的基本信息；二是對(duì)系統(tǒng)操作、使用方面的評(píng)分；三是使用滿意度的評(píng)價(jià)。其中問(wèn)卷二、三部分，使用了李克特五級(jí)量表，描述問(wèn)題過(guò)程中使用正向的問(wèn)法。本次有效問(wèn)卷共回收305份。

2.1 被調(diào)查者的基本信息分析。本次調(diào)查中是以使用過(guò)“隨手拍”的被調(diào)查者為主，將未使用過(guò)該系統(tǒng)的排除。填寫的男性和女性分別占比為51.8%、48.2%。從年齡分布上來(lái)看，使用者大部分處于26～40歲，中青年使用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的程度要高于其他年齡段，符合中青年更經(jīng)常使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)實(shí)情況。被調(diào)查者中受教育水平主要處于高中至本科占總體的83.93%；職業(yè)是企業(yè)工作人員、專業(yè)技術(shù)人員及黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員占總體的82.57%；擁有駕駛證占比68.52%，被調(diào)查者及其家庭擁有汽車占比81.31%。

2.2 系統(tǒng)操作使用和滿意度的分析。根據(jù)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得到“隨手拍”系統(tǒng)操作、使用方面的平均值，通過(guò)歸納統(tǒng)計(jì)得出，在各方面的操作使用評(píng)分均在3.5分以上（如系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)性、界面布局等），說(shuō)明西安市公眾對(duì)于操作使用是基本沒(méi)有問(wèn)題的。被調(diào)查者對(duì)于“隨手拍”系統(tǒng)滿意度，在不同方面公眾對(duì)于滿意度的評(píng)價(jià)平均值在3.4分以上，且大部分人處于一般至很滿意水平，少部分西安市公眾對(duì)于該系統(tǒng)是不滿意的。

2.3 信效度分析。本次調(diào)查的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.956，超過(guò)0.8，說(shuō)明本研究中的問(wèn)卷具有較好的信度。KMO值為0.959，大于0.5；Bartlett球形檢驗(yàn)值為1791.204，且Sig值為0.000，達(dá)到了0.05顯著水平，說(shuō)明數(shù)據(jù)的效度較高。

3.西安市交通治理“隨手拍”現(xiàn)狀分析

西安交警“隨手拍”于2020年9月正式上線，大部分公眾在調(diào)查之前未聽(tīng)說(shuō)過(guò)“隨手拍”舉報(bào)。交談過(guò)程中了解到大部分群體對(duì)于交通違法行為往往不會(huì)理會(huì)，少數(shù)會(huì)采取一定行動(dòng)進(jìn)行舉報(bào)、投訴，部分表示不了解舉報(bào)的途徑但想要舉報(bào)。表明西安市公安局有關(guān)宣傳部門仍需加強(qiáng)力度，宣傳推廣該系統(tǒng)，讓更多公眾行使自身權(quán)利參與到交通治理中來(lái)，以此有意識(shí)地改善自我交通不文明的行為。男性相較女性更有興趣參與到交通治理的過(guò)程中來(lái)，且使用過(guò)“隨手拍”的受眾傾向于中青年，年輕人使用的較少。大部分受過(guò)高等教育的群眾以及家庭具有駕駛證的群眾更加感興趣該政務(wù)服務(wù)?！半S手拍”前期的宣傳效果較好，主要是熟人推薦和新聞資訊方面，而年輕人瀏覽新聞?shì)^少，表明面向年輕人開(kāi)展的宣傳策略較少。部分被訪者在交談過(guò)程中有明顯的不滿意傾向，存在的原因有：自身受到他人的舉報(bào)而遭到處罰，在規(guī)定范圍外舉報(bào)了但未及時(shí)反饋舉報(bào)是否成功等。此類群體存在個(gè)人因素，所以對(duì)“隨手拍”不滿意，也說(shuō)明系統(tǒng)有待提高完善。此外，少數(shù)被訪問(wèn)者反映“隨手拍”舉報(bào)功能是針對(duì)駕駛者的，對(duì)于行人的違法行為無(wú)法舉報(bào)。超過(guò)三分之一的被調(diào)查者擔(dān)心隱私泄露。由于“隨手拍”沒(méi)有明確說(shuō)明是否受到保護(hù)，部分公眾也質(zhì)疑其侵害了隱私，還有被拍者對(duì)“隨手拍”舉報(bào)者進(jìn)行威脅，導(dǎo)致公眾對(duì)其使用有所顧慮，這種情況在多個(gè)城市都有發(fā)生。未來(lái)是否會(huì)推薦他人使用，大部分人是中立態(tài)度。說(shuō)明公眾對(duì)于推廣“隨手拍”沒(méi)有明顯的動(dòng)因，只有讓公眾覺(jué)得真正好用以及實(shí)用性，才能讓公眾自發(fā)推薦該系統(tǒng)。

4.管理啟示及建議

從十九屆四中全會(huì)到五中全會(huì)，由“推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)”到“加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)”。在黨和國(guó)家的大力推動(dòng)下，電子政務(wù)蓬勃發(fā)展，已然成為推動(dòng)國(guó)家治理的有力抓手。電子政務(wù)的績(jī)效評(píng)估也成了電子政務(wù)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，移動(dòng)政務(wù)旨在政務(wù)，公眾是政府部門服務(wù)的對(duì)象，因此政府部門的工作質(zhì)量歸根結(jié)底也是取決于公眾的滿意程度。公眾的滿意度取決于多個(gè)方面，只有深入挖掘用戶需求，才能促進(jìn)公眾使用移動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)。目前信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府部門的政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，如何利好數(shù)據(jù)、有效采集數(shù)據(jù)價(jià)值，成為政務(wù)服務(wù)的問(wèn)題。許多地方政府也逐漸意識(shí)到數(shù)據(jù)治理的重要性，但在實(shí)踐實(shí)施過(guò)程認(rèn)識(shí)到缺少明確的目標(biāo)和政策制度，且數(shù)據(jù)分析的能力不足，宣傳工作沒(méi)做到位，從而導(dǎo)致了政府推出新的政務(wù)服務(wù)APP、公眾號(hào)受眾面小，甚至在一段時(shí)間后成了無(wú)人問(wèn)津的局面，提高用戶使用度和滿意度成了急需解決的問(wèn)題。提高政府部門的宣傳力度。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，政府相關(guān)網(wǎng)站是職能類的網(wǎng)站，無(wú)需宣傳推廣，只有公眾遇到問(wèn)題時(shí)才會(huì)想到查詢網(wǎng)站。對(duì)全民共治的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，則需要進(jìn)行推廣普及，才能讓更多的群眾參與到社會(huì)治理、民生治理的層面中來(lái)。作為服務(wù)型政府，要增加和群眾的互動(dòng)。通過(guò)舉報(bào)互動(dòng)、推廣活動(dòng)讓公眾了解到怎樣行使維護(hù)自身權(quán)利。其次了解年輕群體，增設(shè)推廣渠道。微博當(dāng)前成為新興的公關(guān)渠道，西安交警也開(kāi)通了。多個(gè)渠道中進(jìn)行“隨手拍”講解，有助于年輕群體加強(qiáng)對(duì)其的認(rèn)知和使用。日常生活中發(fā)布交通相關(guān)的小知識(shí)，有助于互動(dòng)及提升用戶黏性。加強(qiáng)“隨手拍”交通治理作用和隱私保護(hù)的宣傳，盡可能消除使用顧慮?？稍谂e報(bào)須知頁(yè)面還應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)于使用者的個(gè)人信息嚴(yán)格保密。這一點(diǎn)可向廣州交警部門學(xué)習(xí)，廣州交警部門明確向公眾表明可以通過(guò)“隨手拍”反饋各種交通違法亂象的行為，不涉及侵犯他人隱私權(quán)[5]。公眾舉報(bào)的結(jié)果應(yīng)及時(shí)受理和反饋，對(duì)于舉報(bào)成功的公眾予以一定獎(jiǎng)勵(lì)，形成正向激勵(lì)。反之，要明確反饋受理不成功的原因，避免公眾對(duì)系統(tǒng)信心不足的現(xiàn)象。引導(dǎo)感興趣的公眾進(jìn)行口碑推廣，吸引更多的公眾參與到交通違法全民監(jiān)督的社會(huì)治理中來(lái)，使用“隨手拍”形成自我約束，提高個(gè)人道德底線，從而為維護(hù)良好交通秩序提供更多的可能。